专业物业治理企业的品牌战略.docx
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专业物业治理企业的品牌战略
专业物业治理企业的品牌战略
福建永安物业治理
物业企业的生存前提是什么?
优质的治理效劳!
物业企业壮大了,卖的是什么?
品牌!
物业企业要进展,靠的是什么?
仍是品牌!
改革开放造就了欣欣向荣的房地产市场,同时也孕育产生了物业治理。
福建省物业治理企业,通过近十年的物业治理实践和踊跃探讨,涌现出一批像福州的融侨物业、永安物业、厦门的金都物业、白士德物业、像屿物业等有规模,有品牌的专业物业企业,这些企业已慢慢成立起一整套独立的、系统的、有效的物业治理质量体系和运作模式,提高效劳质量,创建企业品牌,迎接挑战,优胜劣汰,已经成为专业企业专业人士的共识。
一、品牌的要素
1、端正与健康的经营理念
1)物业企业树立起端正与健康的经营理念:
为人类营造一个平安、舒适、文明、便利、温馨的生活和办公环境。
中国物业治理的品牌企业之——万科物业秉承“以人为本,以客为尊”的效劳理念。
永安物业的终极目标——让客户中意,通过专业效劳、尊重客户、知足客户、效劳社会、造福人类;
2)物业企业的价值观——坚持公司与客户利益同步进展,公司与员工共存共荣;
3)物业企业的文化观——真诚对人,严谨对事,不断创新,开拓进取,奉献社会,效劳人类;
4)物业企业的责任观——对客户、对员工、对社会,心存责任,信守道德;
5)物业企业的人材观——尊重人材,关切人材,培育人材,以人为本,有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工将是物业企业最宝贵的财富;
6)物业企业的行为观——坚持实事求是的行为准那么“说你所做,做你所说,写你所做”;
7)物业企业的效劳观——为业主(客户)提供尽心尽责的“全程跟踪,亲情效劳。
”
2、树立久远的目标追求
久远的目标追求是企业进展壮大的原动力,提升效劳品质,制造美好环境,温馨万家业主,是永安物业追求的目标。
让客户中意,让业主中意是企业进展的终极目标。
业主(客户)中意是一种以市场为核心的物业治理行业大体策略。
其本质确实是以业主(客户)为核心,要求企业在整个物业治理与经营活动进程中的每一个环节、每项工作都以业主(客户)中意度为衡量标尺。
以“业主(客户)中意”为一切工作的起点,站在业主(客户)的立场来考虑、分析业主(客户)的现实需求和潜在需求能力,给业主(客户)以终极关切。
企业若是失去客户,必将失去市场,企业失去市场,就没有生存的基础,为此,企业要树立急业主(客户)之所急,想业主(客户)之所想,成立一切
以业主(客户)为中心的效劳中意体系,培育对业主(客户)的忠诚度,造就一批忠诚的业主(客户),它表现物业企业品牌战略。
3、企业文化的特点
企业文化是物业企业凝聚力的源泉,真诚对人,严谨对事,创新精神,开拓进取,奉献人类,奉献社会,奉献广大业主(客户)是物业企业文化的精华。
万科物业提出将物业治理效劳超越单纯的对物业保护、维修、打理,还强调为小区住户营造一种高品质的生活力氛。
引导一种全新的生活方式,“以人为本,以客为尊,着重自然沟通”,已成为万科物业的效劳理念及企业文化的重要内涵。
万科物业确实是通过员工无穷真诚的效劳,去感化业主,使之自觉遵守治理规定。
万科物业采纳的酒店式治理模式,大堂门前的保安员不着保安服,而是迎宾装,保安职责不变,却增加了迎宾的任务,使出入的业主享受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文环境。
深圳金地物业也十分注重社区文化建设,常常在金地工业区举行运动会、演讲竞赛。
同时,97年5月开办了自己的报纸《金地物业简讯》。
永安物业效劳的福州日报社大楼,大堂门前两名清新亮丽的永安物业的女迎宾,就为该项目增添了一份温馨与微笑效劳。
永安物业效劳的山海观花园,今年3月底由开发商、物业公司与业主委员会三方联合主办社区艺术节,邀请省民乐团、武术队由全国或部门区域竞赛得奖的闻名艺员和山海观治理处保安队在小区广场举行了内容丰硕的文娱活动与武术演出,并引进一些商家的现价名、优、特产品在小区举行商业一条街,方便业主购物。
通度日动,三方增强了交流与沟通,增进了友谊,陶冶了情操,活跃了社区的业余文化生活,今年5月19日永安物业与省交警总队联合举行社区“红五月联谊会”,通过物业公司与总队两边一起选派歌手演出,同时安排了20多个游戏项目,上至总队长、政委,下至一般干警及家眷都十分踊跃参与,通度日动进一步增强业主与物业人员之间的融洽关系,紧密合作。
咱们以为社区文娱活动已经成为物业公司企业文化的重要内容,也成为物业品牌保护与推行的重要渠道与方式。
永安物业结合实际,高度重视企业对外、对内宣传工作,树立良好企业形象,塑造、培育企业精神,传播企业文化,营造和谐,融洽的公共关系。
永安物业十分重视公共关系的开拓、维持和建设,制造一种“共生”的、“包容”的环境。
以改善企业内外部的经营条件。
强调“予人以关切,予人以进展,予人以提高”是永安物业成立社会关系的大体点,永安物业以业务为引导,通过业务往来,通过一起进展,与外界企业,单位互惠互利,公正诚信地成立良好的合作伙伴关系,永安物业将以文化、知识为先导,通过传播交流专业科技知识,企业治理知识与社会各界成立文明的人际关系和高贵的公共关系。
永安物业重视社区文化建设,并通过举行小区文娱活动、旅行文化节、运动会、“三艺”讲座、摄影展等提倡健康文明社区文化生活,推动社区文明建设。
二、品牌的内涵
品牌是产品个性化的表现,它是产品特性的浓缩。
物业治理提供给业主(客户)的产品确实是效劳,效劳质量铸造了企业的品牌。
1、品牌的基础——品牌的基础是优质的治理效劳。
因为质量是品牌的生命,为此,永安物业提出“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情效劳”的质量方针和以营造“平安、舒适、文明、便利、温馨”的生活和办公环境为目标,来确保永安物业的质量体系能够得以长期的、稳固的运行,从而保证效劳质量的不断提升。
1999年永安物业全面建章立制,完善各项内容治理制度;2000年确信为“质量治理年”全面导入ISO9002国际质量体系认证;2001年确信为“效劳质量中意年”,巩固与扩大ISO9002国际质量认证功效,从原先的三个项目扩大到六个项目。
2、品牌的核心——品牌的核心是优秀的治理人材。
人材是品牌的核心动力。
优秀的技术、治理人材是企业最宝贵的财富,只有高素养的技术与治理人材,才能推动公司的进展,所创品牌才会有“后劲”,企业的品牌才得以营造和积聚。
为此,培育和引进高素养的物业治理技术人材和治理人材,充分发挥他们的伶俐才干,就成了物业治理企业培育和营造品牌的关键。
物业治理是集衡宇治理、设备治理、绿化治理、平安消防治理、环境卫生治理及公共效劳、专项效劳、特约效劳于一身的治理。
它要求从事物业治理工作的人材,不仅要有较高文化素养,思想素养和敬业精神,而且要有精业务、通技术、善治理、懂经营的治理人材和技术人材,只有企业拥有良好的人材优势和充分的人力资源,才能在猛烈的市场竞争中立于不败之地,才能有效的支持品牌的塑造。
3、品牌的保证——品牌的保证是健全的治理制度。
在严格遵循政府有关物业治理的法令,法规的基础上,不断完善自我,使每一项物业治理效劳加倍层次化,制度化,程序化,标准化和标准化,并依照GB/TISO9002:
1994标准成立起一整套独立的、完整的、科学的、系统的物业治理质量体系和运作模式,对效劳进程进行有效操纵,评判和改良,使各项质量活动者处于受控状态,治理效劳结果达到预期目标。
企业要成立一套完整的、有效的、科学的职位责任制体系,标准的效劳标准,周密的考查方法,以确保优质的效劳质量与高效的治理运作。
永安物业全面导入ISO9002国际质量保证体系,创建“首问负责制”,“日、周、月的三级(员工、治理处与公司)考核制”,“末位淘汰制”。
充分表现优胜劣汰的竞争法那么,以保障整个治理效劳工作处于一种动态的、自我完善的运行状态,以实现名牌向品牌升华的进程,同时使得品牌形象得以维持与推行。
4、品牌的本质——品牌的本质是全方位的创新,
因为创新是品牌持续的全然和关键。
第一,治理创新。
实行“首问负责制”即公司任何一名职员接到业主(客户)投诉,都必需跟踪到底,决不推诿,及时解决。
“职位轮换制”,职员在一个工作职位工作比较长的时刻后,能够适当的轮换职位,使职员能够取得多方面的锻炼,使业务技术加倍全面,更好地知足业主(客户)的需求。
“治理早饭会”,每一个治理处天天上午实施十五分钟的“治理早饭会”以提高职员士气,落实目标治理,以成立更高层次的目标治理意识。
还应用“职员提案制度”、“成功鼓励讲座”、“团队游戏”等多种创新的治理方式,来优化治理制度与组织运营模式。
不断学习和借鉴国内外同行业先进的体会和技术,来不断完善,改良治理机制和运作模式。
第二,技术创新。
普及治理项目的运算机网络运用技术,提高工作效率和效劳质量,增强治理人员素养,进一步研究开发物业治理软件,以适应高效治理与质量治理的要求,提升专业效劳的科技含量,2000年永安物业与天宝商务合作成立“天宝安居网”,成为福建省一个专业房地产网站,网站首页设有永安物业的链接窗口,全面介绍永安物业及治理效劳项目情形,并将各类物业收费标准、各类项目效劳物业治理规定等在网站上发布,永安物业效劳项目的全部业主能够随时上网查阅有关信息,永安物业专职人员能够及时解答业主的查询。
为治理效劳项目的业主(客户)提供网络资讯的增值效劳,扩大效劳范围和内容。
2000年12月永安物业还与天宝商务咨询“天宝安居网站”合作,举行了我省第一次网上房产竞卖,开辟了我省第一次网上房产竞卖的新纪元。
第三,效劳创新。
成立“业主效劳中意体系”:
1个目标—效劳中意
2个理念—全程跟踪,亲情效劳
3个干净—办公与生活环境干净,机房干净,设备干净。
4个不漏—不漏气,不漏水,不漏电,不漏油
5个良好—设备运行与保护良好,卫生保洁与绿化养护良好,保安礼仪与平安治理良好,治理效劳质量与态度良好,客户与业主反映良好。
并在原有常规效劳的基础上增加配套效劳项目。
如:
社区文化效劳、温馨效劳、特色效劳、家庭安保、干洗业、家政效劳。
三、品牌的保护与推行
俗语说:
“创业难,守业更难”。
一个优秀的物业治理品牌的创建十分艰巨,但要保证品牌长期被社会所公认,那并非是一件容易的事。
因此品牌的治理和保护显得更重要,要弄好品牌保护与推行,必需从如下几点动身:
质量意识。
效劳质量是物业治理企业的生命,公司的一切形象归根到底要以效劳质量为保证,效劳质量贯穿于品牌营造的始终。
没有良好的效劳质量和信誉,即便企业原先创出了知名度,若是没有持续保护,就可能阻碍市场的拓展和品牌形象,因此效劳质量是企业营造品牌和坚守品牌的基础和永久的主题。
从久远看,不管在哪个市场上,哪一种行业,唯一经久的价值标准是质量本身,质量是产品的生命,质量是品牌的物质基础,质量是企业形象的保证。
物业治理企业必需狠抓物业的保护、安保、卫生、绿化、维修等效劳质量,日积月累,一点一滴的投入,用真诚、恒久的效劳来博得社会的认可,业主的赞誉。
万科物业始终重视体贴周到的家政效劳、高品位的社区文化活动、泳池的水达到饮用标准。
万科物业治理质量意识,能够浓缩成为一个公式:
高品质效劳=认真+创新+顾客要求。
全面推行国际质量体系认证。
要争创一流物业治理企业,一流的治理品牌,企业就必需导入ISO9002国际质量体系,通过贯彻执行ISO9002国际质量体系标准,成立和健全物业治理效劳质量保证体系与机制使治理效劳加倍标准化,程序化和标准化。
使治理水平和效劳质量再上一个新的台阶。
去年四月初,永安物业领导层发出了总动员,建议公司全部人员踊跃投入到成立质量体系的工作中去,使ISO9002国际质量体系标准取得具体全面的贯彻和落实,全面提高内部治理与组织机制的运行成效,保证永安物业品牌的扩张。
人材战略。
优秀的治理人材与技术人材是企业最宝贵的财富,营造品牌和保护品牌,最重要的是拥有一批高素养的有创新意识的治理技术人材,只有在保证效劳质量的前提下,令人尽其才,才尽其用。
不断创新,不断向业主(客户)提供优质的效劳与增值效劳,才能成为企业品牌长期进展的推动力。
因此要保护品牌,就要成立一套挖掘人材、培育人材和有效利用人材的战略体系,只有如此企业才能在猛烈的市场竞争中得以生存与进展。
整合伙源。
一个企业要在当前猛烈的市场竞争中,力挫群雄,独占鳌头,靠的是什么?
靠的是充分有效的资源配置,包括:
人力资源,设备、设施资源,治理资源,信息资源、治理体会与先进的治理方式,充沛的资金资源,同时,将这些资源进行有效的整合,使之成为市场竞争的竞争资源优势以知足市场的需求,竞争的需求。
由于物业行业的特性,决定了物业企业是微利企业,要进展、要壮大,就要走强强结合,优势互补的道路。
为增强企业实力与竞争力,永安物业充分利用雄厚的人材资源和治理体会与大型国有资金势力雄厚的企业进行有机的整合,达到优势互补。
去年年末,永安物业与福州城乡建筑进展总公司进行合作,使公司的势力和竞争力取得专门大提高。
永安物业还邀请日本物业界知名人士来我司共商进展大计。
公司领导人还远赴欧洲参观、考察,其目的是为了永安物业在新的世纪里有更迅猛的进展,并进而推动永安物业的品牌得以长足的推行。
全面中意战略。
专业物业企业将从五个方面成立全面中意战略。
1、理念(MS)中意。
即企业的经营理念,包括公司精神、经营宗旨与质量方针、经营理念、企业文化、企业质量观、企业效劳观、企业责任观、企业人材观、企业法规观、企业顾客中心观等等企业大体形象。
2、行为(BS)中意。
对内(企业员工):
成立完善的组织、治理、培训、福利、行为标准、奖罚机制、工作环境、研究开发等,从而增强企业内部的向心力与凝聚力。
对外:
通过市场营销,产品开发,公共关系、公益活动等表达企业理念,从而取得顾客与公共的熟悉与高度中意,树立企业良好的公众形象。
3、视觉(VS)中意。
帮忙顾客熟悉企业、识别企业、监督企业。
包括:
企业名称中意、标志中意、标准字与标准色中意、包装、印刷品、衣饰系统、车辆系统、宣传音像系统、办公系统等视觉整合体系中意。
4、效劳(SS)中意。
强调提供优质效劳的益处,提供劣质效劳的坏处;效劳意识的培训,适应培育,成立独立性效劳指标;明确效劳中意是企业生存与进展的核心动力,效劳是能够制造效益的,是能够带来高附加值。
5、产品(PS)中意系统。
1)产品功能中意;
2)产品设计中意;
3)产品包装中意;
4)产品品位中意;
5)产品价钱中意。
在全世界经济多元化的今天,任何一个企业,要想在社会上长期立于不败之地,且取得长足的进展,就必需注重品牌的建设、塑造与维持。
因为一个企业品牌塑造的好坏将成为一个企业成功的重要标志。
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