客户关系管理教案首页.docx
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客户关系管理教案首页
贵州轻工职业技术学院
教案首页
任课教师:
任晓杰
课程名称:
客户关系管理
适用班级:
2014电子商务1、2
2017学年第1学期
授课班级及时间
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年9月1日
时间
年月3日
时间
年月日
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年9月1日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务1:
掀开客户关系的红盖头
教学目的
1、了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识,对本课程的性质,任务,结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论,原理和方法.4,通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生对客户关系管理的兴趣,具备良好的深入自学能力.
教学重点、难点
1、客户关系管理的海以及其理解,客户关系管理理念。
2、客户关系管理理论基础,客户忠诚度与满意度管理
教学方法
PPT、板书、讲授
教具
多媒体、黑板、教案、教学计划、课本
教学过程
1、介绍客户关系产生的背景和原因
2、讨论和分析什么是关系
3、分析什么是客户关系
4、划分客户类别
5、客户关系管理的重要性
6、回顾以上内容
作业布置
客户的分类标准以及客户关系管理的定义
课后小结
总结什么是客户,什么是关系,什么是客户关系,那什么又是客户关系管理。
客户关系管理包涵什么油研究什么。
授课班级及时间
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年9月8日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年9月8日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务2:
确立客户关系管理理念
教学目的
1、理解客户关系管理理念的转变
2、理解践行现代客户关系管理理念
教学重点、难点
1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变
2、实行从交易营销向关系营销的转变
3、客户满意和客户忠诚
教学方法
PPT、板书、讲授
教具
多媒体、黑板、教案、教学计划、课本
教学过程
1、询问什么是客户,什么是客户关系管理,什么是关系,关系的维度有哪些?
2、认识客户关系管理理念的转变
3、学习以产品为中心的客户关系管理理念,学习销售中心论、利润中心论、产品中心论以及客户中心论。
4、对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念
5、从交易营销向关系营销的转变
6、从大规模生产向大规模定制转变
7、践行现代客户关系管理理念
作业布置
从不用维度来对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念
课后小结
对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念,从交易营销向关系营销的转变
从大规模生产向大规模定制转变
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年9月15日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年9月15日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务2:
确立客户关系管理理念
教学目的
1、理解客户关系管理理念的转变
2、理解践行现代客户关系管理理念
3、能把握客户关系管理理念的发展趋势
4、具有践行现代客户关系管理的技能
教学重点、难点
1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变
2、实行从交易营销向关系营销的转变
3、客户满意和客户忠诚
教学方法
讲授、板书
教具
PPT、黑板、教案
教学过程
1、践行现代客户关系管理理念
2、确立资源企是企业最重要的资产
3、追求客户满意
4、培养客户忠诚
5、进入客户生命周期管理
6、分析和创造客户价值
7、应对客户流失
8、开发客户关系管理软件支持平台
作业布置
如何应对客户流失
课后小结
总结任务二知识点
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年9月22日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年9月22日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务三:
设计客户关系管理组织
教学目的
1、了解客户关系管理组织结构
2、理解客户关系管理职能与人员
3、掌握客户关系管理的内容与流程
4、初步具备设计一般客户的客户关系管理组织结构的能力
教学重点、难点
1、认识客户关系管理组织的演变与形式
2、确立客户关系管理职能
3、熟悉客户关系管理的内容
教学方法
讲授
教具
多媒体、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、了解客户关系管理组织结构
2、传统客户关系管理理念下的组织、兼有售后服务的组织、独立的客户服务部门、现代客户关系管理组织
3、客户关系管理组织的形式:
1职能式、产品式、地域式、顾客式、矩阵式
4、确立客户关系管理职能与人员
5、确立客户关系管理职责
6、拟定客户关系管理的内容与流程
作业布置
拟定客户关系管理的内容与流程
课后小结
组建客户关系团队的相关知识点
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年9月29日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务4:
调查客户信息
教学目的
1、掌握客户信息收集的内容和方法
2、掌握客户档案建立
3、能运用适当地调查方法调查客户的信息
4、能按客户关系管理要求设计客户档案形式,有效保管客户档案
教学重点、难点
1、确认客户信息的内容、来源
2、收集客户信息的手段
3、设计与整理客户档案
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、回顾项目一章节的内容
2、讲授项目二章节所包含的内容
3、讲授任务四调查客户信息
4、客户信息包括什么
5、客户信息的来源
6、收集客户信息的手段
7、讲授观察法、实验法、网络调查法以及问卷调查法等
8、总结回顾
作业布置
客户信息包括什么,如何去收集客户信息
课后小结
客户信息的收集
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年10月6日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务4调查客户信息
教学目的
1、掌握客户信息收集的内容和方法
2、掌握客户档案建立
3、能运用适当地调查方法调查客户的信息
4、能按客户关系管理要求设计客户档案形式,有效保管客户档案
教学重点、难点
1、确认客户信息的内容、来源
2、收集客户信息的手段
3、设计与整理客户档案
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、建立客户档案:
1客户名册2客户资料卡3客户数据库
2、明确建立客户档案的要求:
主动性和计划性、适用性和及时性、完整性和一致性、价值性和优化性、档案保密与法律保护
3、整理客户档案:
编制资料整理方案、审核调查资料、调查资料的编码与录入
4、任务小结
作业布置
建立客户档案的要求
课后小结
客户档案的建立与要求
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年10月13日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年10月13日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务五:
挖掘客户与价值
教学目的
1、掌握分析和识别客户并分析和客户价值
2、能根据开发客户的需要,选择客户分析的内容,并选择正确的分析方法
教学重点、难点
1、分析客户、识别客户
2、理解、识别、管理客户价值
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、分析和识别客户
2、讲授识别客户的方法:
单因素识别法、基于数据挖掘的综合因素识别法、体验中心法
3、分析客户价值:
认识客户价值、分析价值的主要工具
4、评估客户价值的依据
5、管理客户价值
作业布置
管理客户价值
课后小结
分析和识别客户价值
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年10月20日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年10月20日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务6评析客户资信
教学目的
1、掌握分析客户资信
2、掌握控制客户资信
3、具有根据客户特征选择资信分析方法分析客户资信的能力
4、具有全环节控制客户资信的能力
教学重点、难点
1、分析客户资信的内容和方法
2、预防、监控、挽回客户事前、中、后资信
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、分析客户资信:
分析客户资信的内容、选择评估客户信用的方法
2、控制客户资信
3、确定客户信用等级
4、评定客户资信等级
5、给予客户合理的信用政策
6、监控客户事中资信:
分析信用赊销的可行性、进行风险预警、调整客户信用等级、
7、挽回客户时候资信
作业布置
面对不同类型客户如何追账
课后小结
客户资信的事前、中、后处理
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年10月27日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年10月27日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务7开发客户
教学目的
1、掌握开发客户的策略
2、掌握客户的生命周期管理
3、掌握优质客户的开发
4、能按开发客户的流程进行客户开发
5、具备识别优质客户的能力
教学重点、难点
1、制订开发客户的计划
2、开发客户的主要措施
3、管理客户生命周期的策略
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、制订开发客户的计划:
寻找客户、分析客户、分析企业自身条件、实施客户开发计划
2、讲授开发客户的主要措施:
提供适当地产品或服务、适当地价格、适当的分销、适当的促销
3、进入客户的生命周期
4、管理客户生命周期的策略
5、管理客户生命周期的绩效
6、开发优质客户
7、任务小结
作业布置
开发客户的主要措施
课后小结
客户开发的成功,企业与客户的关系就正式开始建立,进入客户关系生命周期管理阶段。
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年11月3日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年11月3日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务8促进客户满意与忠诚
教学目的
1、掌握客户的满意与忠诚的内涵
2、掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方法
3、能跟据客户的具体情况,选择提高客户满意与忠诚的方法
4、能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量
教学重点、难点
1、认识客户满意与忠诚
2、认识客户满意与忠诚间的关系
3、建立测评客户满意度指标体系
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、讲授促进客户满意与忠诚
2、认识客户满意与满意度
3、认识客户忠诚与忠诚度
4、分析影响客户忠诚的因素
5、客户满意度与客户忠诚度的关系:
自由条件下的客户满意度与客户忠诚的关系、限制条件下的客户满意度与忠诚度的关系
6、回顾总结
作业布置
客户满意度与客户忠诚度的关系
课后小结
什么是客户满意与满意度和什么是客户忠诚和忠诚度
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年11月10日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年11月10日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务8促进客户满意与忠诚
教学目的
1、掌握客户的满意与忠诚的内涵
2、掌握测评客户满意与忠诚的衡量指标与方法
3、能跟据客户的具体情况,选择提高客户满意与忠诚的方法
4、能根据客户满意与忠诚的衡量指标进行客户满意度与忠诚度的衡量
教学重点、难点
1、认识客户满意与忠诚
2、认识客户满意与忠诚间的关系
3、建立测评客户满意度指标体系
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、测评客户满意与忠诚
2、建立客户满意度的测评指标体系
3、建立客户测评体系的步骤:
确定测评客户满意度的问题、制定测评客户满意度的方案、建立行业客户满意因素体系、建立企业客户满意指标体系、度量客户满意
4、建立客户忠诚度测评指标与提高方法
5、任务小结
作业布置
建立客户测评体系的步骤
课后小结
为了更好地测评客户满意度,企业需要遵循一定的程序,构建一套合适的客户满意度测量指标体系
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年11月17日
时间
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年11月17日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务9优化客户关系
教学目的
1、掌握维护客户关系的策略
2、能根据客户关系的状况,采取合适的策略来维护客户关系
教学重点、难点
1、保持客户
2、关怀客户
3、处理客户投诉4、挽回流失客户
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、保持客户:
理解客户保持其模型、实施客户保持的内容、保持客户的策略
2、关怀客户:
理解客户、关怀客户的内容、关怀客户的手段
3、处理客户的投诉:
理解客户的投诉、分析客户投诉的原因
4、防止客户流失:
理解客户客户流失的形成过程、分析原因、防止以及挽救措施
5、提升客户关系:
认识客户体验、认识客户互动、管理多渠道的客户互动
6、认识客户联盟
7、客户增长矩阵与提升客户关系战略
8、任务小结
作业布置
处理客户投诉与挽留流失客户
课后小结
优化客户关系要保持客户、关怀客户、处理客户投诉、挽回流失客户
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年11月24日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年11月24日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务10提升客户服务质量
教学目的
1、掌握客户服务质量的本质
2、掌握强化客户服务质量的的策略
3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准,分析客户服务质量的差距
4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略
教学重点、难点
1、认识和分析客户服务的质量
2、建立客户服务质量指标
3、提升和控制客户服务质量的策略
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、认识和理解客户服务的本质
2、认识和理解客户服务的质量
3、分析客户服务的质量
4、分析客户感知服务质量
5、识别客户感知服务质量的维度
6、建立客户服务质量指标体系
7、强化客户服务质量
8、任务小结
作业布置
建立客户服务质量指标体系
课后小结
认识和理解客户服务的本质
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年12月2日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年12月2日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务10提升客户服务质量
教学目的
1、掌握客户服务质量的本质
2、掌握强化客户服务质量的的策略
3、能根据客户服务的需要和质量的衡量标准,分析客户服务质量的差距
4、能从营销、客情等方面制定提升和控制客户服务质量的策略
教学重点、难点
1、认识和分析客户服务的质量
2、建立客户服务质量指标
3、提升和控制客户服务质量的策略
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、建立客户服务质量指标体系
2、设置服务质量的过程指标体系
3、设置客户服务质量绩效指标
4、提高服务质量的策略:
实施服务营销策略、实施客情维护策略
5、控制客户服务质量:
选择最有价值的客户、建立学习关系、制造满意员工
6、任务小结
作业布置
建立与设置服务质量指标体系
课后小结
从满足客户需求的角度来理解客户服务,客户服务与产品一样,具有多种层次,如基本服务、反应服务和意外服务等
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年12月9日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年12月9日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务11认识客户关系管理系统
教学目的
1、了解CRM系统类型和功能
2、理解CRM软件的结构和功能
3、能较为熟练操作CRM软件系统
教学重点、难点
1客户关系管理系统类型以及相应的功能
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、认识客户关系管理系统地类型和功能
2、了解客户关系管理系统地类型以及相应功能
3、认识CRM软件系统结构和功能
4、理解CRM软件系统地构成
5、CRM软件系统地技术功能
6、任务小结
作业布置
CRM软件系统结构和功能
课后小结
认识和理解CRM软件系统及相应各模块的功能
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年12月16日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年12月16日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
任务12体验呼叫中心
教学目的
1、理解呼叫中心类别、功能
2、了解呼叫中心的建设和管理
3、能识别呼叫中心的类型及功能
4、能熟练操作呼叫系统,具有一定的呼叫中心管理能力
教学重点、难点
1、呼叫中心的类型
2、呼叫中心的功能及地位
3、建设和管理呼叫中心
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、了解呼叫中心
2、认识呼叫中心的功能
3、呼叫中心与CRM的关系
4、呼叫中心在企业中的位置
5、建设管理呼叫中心
6、任务小结
作业布置
呼叫中心的功能、呼叫中心在企业中的位置
课后小结
呼叫中心是基于计算机电话集成的一种新的综合信息服务系统。
呼叫中心建设的模式主要有两种,每种模式都有其优缺点,应相机抉择。
授课班级及时间
班级
2014电子商务2
班级
班级
时间
2016年12月23日
时间
年月日
时间
年月日
班级
2014电子商务1
班级
班级
时间
2016年12月23日
时间
年月日
时间
年月日
班级
班级
班级
时间
年月日
时间
年月日
时间
年月日
课题或章节
复习所学过的十二个章节
教学目的
1、了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.
2、树立客户关系意识,对本课程的性质,任务,结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架.
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论,原理和方法.
4,通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生对客户关系管理的兴趣,具备良好的深入自学能力.
教学重点、难点
客1、客户关系管理的概念以及其理解,客户关系管理理念
2、客户关系管理理论基础,客户忠诚度与满意度管理
客3、客户关系管理实务,包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复
教学方法
讲授
教具
多媒体教室、PPT、粉笔、黑板
教学过程
1、讲授项目一、二、三、四的大概内容框架
2、回顾12个任务章节的具体内容
3、讲授我们本书的教学目标
4、讲授本书的重点难点
5、复习总结
作业布置
做课后测试题
课后小结
树立客户关系意识,对本课程的性质,任务,结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论,原理和方法.
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