酒店客房标准操作手册.docx
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酒店客房标准操作手册.docx
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酒店客房标准操作手册
客房标准操作手册
文件名
客房主管/领班岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF001
页码
1-——1
一、岗位职责:
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,控制消耗,降低成本。
协助工程人员完成客房和公共区域的维修。
二、工作内容:
1、每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用和工作分配。
2、每天负责召开客房晨会,通报当日客房情况,检查员工仪容仪表。
3、按标准检查所有清洁过的客房,负责向前台放OK房.
4、巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5、发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程维修人员,检查维修质量。
6、配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。
7、制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。
8、负责客房低值易耗品、客房仓库的管理,物品按运营标准使用,控制客房消耗。
9、管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。
10、按要求管理好员工制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11、做好客房每月费用预算和用品申购计划。
12、督导服务员按操作标准实施卫生工作,保证客房服务质量。
13、按要求做好每月的培训计划及实施过程,负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训,完成员工每月质量考核评估,并做好记录。
14、对房态时时跟进,及时与前台核对房态,并按要求填写房态表交至值班经理。
15、负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管.
16、负责客房除虫灭害工作。
17、做好每天的工作记录与交接班工作。
18、正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂,保证服务员能安全使用和稀释。
19、关心员工,及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或店长.
20、完成上级指派的其它工作任务。
文件名
客房服务员岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF002
页码
1-—-1
一、岗位职责:
按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净、安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作.
二、工作内容:
1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。
4、认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反馈给主管,并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房、按规范处理客人遗留物品,及时报告商计。
7、按要求完成酒店规定的计划卫生。
8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。
9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。
10、中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作.
11、及时执行前台的服务指令,满足客人的要求,并及时反馈结果。
12、做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。
13、及时满足客人提出的合理服务要求,超出职权范围内的要求及时上报.
14、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。
15、熟知酒店“突发事件应急预案",出现紧急情况按规定要求处理。
16、完成上级指派的其它任务。
文件名
PA岗位职责和工作内容
文件编码
DJKF003
页码
1—--1
一`、岗位职责:
负责酒店公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境,满足客人的服务要求.
二、工作内容:
1、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻":
说话轻、动作轻、走路轻,营造良好的酒店环境。
2、遇见客人主动微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。
3、每天按按照规范流程和质量标准,完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生.
5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放.
6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到不能解决的问题,及时报告主管或领班。
8、正确使用、保管清洁工具。
9、及时解决客人提出的需求,超出职权范围内的及时上报.
10、时刻注意安全防范意识,发现可疑人员和事件,立即报告。
11、完成上级指派的其它任务。
文件名
客房服务员每日工作
文件编码
DJKF004
页码
1---1
一、准时签到上岗:
1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备
2、按要求着装,注意仪容仪表
二、领取钥匙、对讲机和工作日报表:
1、准时参加晨会,听取客房主管工作安排
2、在《钥匙对讲机领用本》上签字
三、清洁前的准备工作:
1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备
2、清点工作间布草,工作车上按要求配备布草,发现缺少及时报告
四、保洁工作:
1、按规范对走道进行第一次清洁
2、按酒店规定顺序清扫客房
空房---退房——请速打扫———住客房--—预离—--维修房?
?
?
3、及时填写《客房清洁工作日报表》
(必须做一间,填一间,不允许事后补填)
4、布草放到指定地点
五、保洁结束:
1、清点布草
2、将工作车上垃圾放到指定地方
六、领取客用品:
1、到主管处领取客用品(按服务员工作日报表上的合计数领取)
2、补充工作车上客用品及用具
七、工作区域的清洁整理:
1、按规范对走道进行第二次清洁
2、按要求整理工作间]
3、做好交接准备
八:
交还钥匙与对讲机:
1、钥匙、对讲机交回客房主管,并在记录本上签字
(钥匙不得由别人代交)
九、参加班后会:
1、听取主管总结一天的工作情况
2、向主管提出工作中需要解决问题
十、结束工作
1、签退
2、从员工通道离岗
注:
走道吸尘时间为9:
00—--12:
00
15:
00—-—20:
00
文件名
客房主管/领班每日工作
文件编码
DJKF005
页码
1--—1
一、领取当天房态表:
1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》
2、领取《住店客人表》
二、准备员工用钥匙和对讲机:
1、按工作人数准备好钥匙与对讲机
2、准备《钥匙对讲机领用本》,以便员工领用签字
三、安排工作:
1、主持召开晨会—可做岗前小培训
讲解工作中存在的问题和重要事情
安排计划卫生
根据房态排房做好派房工作,保证工作量的平衡
2、向员工发放房卡钥匙与对讲机,并督促员工在记录本上签字
3、检查员工仪容仪表
四、检查公共区域与空房:
1、检查早班楼层服务员走道清洁情况
2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况
3、检查空房的设施设备与清洁情况
五、向前台报第一次房态:
1、填写客房房态表
2、上午10:
00点递交第一次(手工房态)给前台
(与前台核对房态,保证前台准确房态,以便前台销售)
六、检查房间与公共区域,安排中班工作:
1、及时检查房间,及时向前台放VC房
要求:
查一间,放一间,积压VC房不得超过3间
2、下午2点与前台核对一次房态
3、下午14:
30点安排中班工作
七、收集报表,并发放客用品
1、收齐员工《服务员工作报表》
2、按照报表上的客用品消耗合计数,补充并发放客用品
要求———服务员自己加好客用品的合计数
做好统计,并登记在《客用品统计表》上
随时抽查工作车上客用品是否按要求补充
八:
主持班后会:
1、总结一天的工作与发现的问题
2、收回钥匙与对讲机,并督促员工做好记录
3、做好例会记录,
4、如有记件工资汇总员工记件工作数量
九、填写报表和交接班本:
1、填写《客房主管工作日报表》
2、填写房态和交接班本
十、结束工作
1、下班前向前台递交第二次房态
2、与前台核对房态,发现异常情况报告值班经理
3、将《客房主管工作日报表》交给店长
4、签退
文件名
客房清洁工具配备要求
文件编码
DJKF006
页码
1——-1
一、抹布:
1、功能:
擦干与擦净物体,提高工作效率
2、使用:
选用分色或标记抹布5块,折叠使用
3、抹布的使用与区分:
-——a马桶一块(专用、湿)
b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块(湿)
c卫生间地面和客房地面合用一块(湿)
d客房电器和镜面合用一块(干)
e口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯做最后的清洁,抛光(干)
4、注意事项:
每天下班前清洗、侵泡消毒;一个房间清洗一次;严禁
当着客人的面清洗
二、拖把:
1、功能:
清洁地面。
2、注意事项:
使用时尽量将水分挤干,保持干燥,以防地面湿滑
三、地擦:
1、功能:
用于木制地板和大理石地面的清洁保养
2、注意事项:
如喷洒静电水对地板进行清洁,不能马上使用,必须在3小时后方可使用,以防地面光滑
四、吸尘器:
1、功能:
用于日常地毯的清洁保养
2、注意事项:
及时清理吸尘袋和过滤网;走道吸尘时间要严格按照酒店规定,以免噪音骚扰客人(9:
00—12:
00
14:
00—20:
00;
五、清洁刷:
1、功能:
清洁卫生间不同卫生洁具
2、分开摆放,严禁混用
六、清洁篮:
1、功能:
用于摆放清洁工具
2、注意事项:
分格摆放不同的清洁用品,贴上标签
七、喷壶:
1、功能:
盛放清洁剂
2、注意:
不同的清洁剂用不同的喷壶装,做好识别标签
文件名
客房清洁剂配备要求
文件编码
DJKF007
页码
1-—-1
一、多功能清洁消毒剂:
1、功能:
清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面(除打蜡地板)等
2、注意事项:
不同物体清洁按不同比例兑水
二、洁厕消毒剂:
1、功能:
清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施
2、注意事项:
忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件
三、玻璃清洁剂:
1、功能:
用于玻璃和镜面的清洁
2、注意事项:
忌接触眼睛、金属件
四、家具蜡:
1、功能:
用于木制家具的维护保养
2、注意事项:
忌高温,不可用做其它制品上,切忌用于地面
五、金属清洁剂:
1、功能:
清洁抛光金属物品表面
2、注意事项:
不能用于镀金、铜、银物体表面
六、地毯水:
1、功能:
用于清洁地毯表面污垢
2、注意事项:
用前按说明兑水稀释,用后立即吸干地毯,以免残留水迹腐蚀地毯
七、消毒液/酒精:
1、功能:
用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒
2、注意事项:
按说明稀释兑水使用,注意安全,用后密封
八、静电水:
1、功能:
喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面
2、注意事项:
按说明稀释使用,注意用量,以免地面打滑
九、空气清新剂:
1、功能:
用于祛除不良异味和烟味,保持空气清新
2、注意事项:
注意使用场合,在房间使用要征得客人同意
文件名
进出门标准操作流程
文件编码
DJKF008
页码
1---1
一、站立在门前:
1、身体站直,面带微笑
2、目光平视,表情自然
3、如挂“DND”牌,不得敲门,做好记录
二、敲门和自报身份:
1、用食指关节敲门2次,每次3下
2、每次敲门后,自报身份一次
“您好,服务员”
注意:
不得用其它物品代替敲门;
进门前无论何种房态必须敲门;
严禁从门镜往房内窥视
三、打开房门:
1、第二次敲门后,无人应答,开门至30度,重复“您好,服务员!
”再轻轻推开房门,进入房间
2、如有客人在房内,应立即问候,并询问是否可以打扫;
3、如客人正在睡觉或在浴室,立即退出,做好记录
4、如客人被吵醒,与客人道歉
四、检查与道别:
1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间
2、服务或维修完毕退出房间前,征询客人意见
3、礼貌道别
4、面对客人,慢慢退出房间,轻轻关上房门
备注:
此进出门流程适用于酒店所有员工
文件名
客房清洁标准操作流程
文件编码
DJKF009
页码
1———1
一、准备工作:
1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全;
2、每辆工作车配备固定数量的客用品;
二、敲门进入房间:
1、参照进出门流程;
2、记录进房时间,插取电牌;
3、房门打开,用工作车堵住房门,工作车内侧朝向客房;
4、工作车靠墙一侧放置,方便客人进出;
三、拉开窗帘,打开窗户:
1、将窗帘全部打开,检查窗帘是否平滑,是否有脱钩、破损现象;
2、打开窗户通风;
四、巡视检查:
1、打开所有照明灯具,是否完好有效;
2、检查房间设施设备是否完好,如有损坏及时保修,并在报表中注明;
3、走房检查是否有遗留物品,如有发现,及时上报并作好记录;
4、检查房间消费品,如有消费,填写消费单,及时到前台;
五、清理垃圾:
1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒,检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品
2、烟缸内烟头是否熄灭,用水侵湿后将烟头倒掉;
3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内,决不可放在走廊地面上;
4、清洁垃圾桶和烟缸;
六、清理脏布草:
1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);
2、将换下的床单、被套、枕套,连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋;
3,如发现有破损的布草应该分开保存;
4、被芯、枕芯不得放在地面;
5、客人没有特别要求,床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房);
七、铺床:
见“铺床标准流程”
八、擦尘:
1、按顺序使用规定的抹布从上到下,从里到外环型擦拭;
2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具;
3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行;
4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度;
5、按规定调试核对电视频道;(中央台——-本地台—-——地方台)?
6、检查、擦拭墙面污渍;
文件名
房间清洁标准操作流程
文件编码
DJKF009
页码
1—-—2
九、清洁卫生间:
见“卫生间清洁流程”
十、补充客用品:
1、按照规定数量和摆放标准补足客用品;
(备注:
由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同,所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定,做到各单店统一)
3、补充客用品应遵循离店更新,住客补缺不撤的原则;
十一、调整窗户:
1、调整窗户,开启限位器范围内;
(根据房间气味和室外天气调节)
2、检查整理窗帘均匀对称;
十二、清洁地面:
1、地毯:
吸尘器从里到外,从左到右,环形吸尘;
注意:
顺地毯纹路吸尘,大垃圾用手捡起;
2、地板:
先将大垃圾清理,然后用地擦从里到外,从左到右,依次清洁地板;
3、地面清洁标准:
干净、无污渍、无毛发;
4、注意:
不要碰伤墙面墙纸和家具;
十三、环视检查房间:
1、检查房间是否全部打扫整洁;
2、物品是否摆放整齐、是否合乎标准;
3、房间整体效果
十四、离开房间:
1、清洁用品放回工作车内;
2、门灯为开启状态,其余电器都处于关闭状态;
3、关门后回推房门,确保房门已关闭;
4、退出时对房门做安全检查后锁门;
十五、结束:
完整填写《客房服务员工作报表》
房间状态、进出时间、客用品补充数量、更换布草数量,维修项目及特别事项等
文件名
铺床标准操作流程
文件编码
DJKF0010
页码
1—--1
一、将床拉离床头板:
1、弯腰下蹲,双手将床稍抬高;
2、将床拉离床头板约30CM;
3、整理床褥、将床垫拉正对齐;
二、铺床单:
1、正面朝上,折线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严;
2、内角45度,外角90度;
3、铺床时不要梳理头发,防止头发掉入床单;
三、将床复位:
1、弯腰下蹲,缓缓将床推入床头板下;
2、切忌用力过猛;
四、铺棉被:
1、打开被套,检查质量;
2、将被子套入被套,折线与床单中线对齐,上端铺到床头顶端,两侧下垂部分均匀;
3、将床头棉被回折25CM,作为被横头;
4、除床头外,棉被其余三侧下摆匀称,下摆不超过地面,转角整理平整;
五、套枕头:
1、将枕芯抖松平放在床上;
2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套,商标朝内;
3、两手抓住袋口,边提边抖,使枕芯全部进入枕套;
4、将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,四角对齐,整平、拍松;
5、枕芯必须四角饱满,外形平整、挺括,枕芯不外漏;
六、放枕头:
1、将两只枕头放在床头正中,三线对齐;
2、荞麦枕头放在下面,棉枕斜立在荞麦枕头上;
3、荞麦枕头外露约1/3,荞麦的一面向上;
4、枕头开口全部背离床头柜,单人床开口背离大门,大床房开口相对,中间留出约15CM;
七、结束:
1、全面整理、调整,保持床面挺括美观;
文件名
卫生间清洁标准操作流程
文件编码
DJKF0011
页码
1-——1
一、准备工作:
1、清洁用具箱,分格摆放,马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块;
2、进入卫生间,打开灯和换气扇;(住客房卫生间如门关闭,必须敲门确认是否有人)
3、抹布只能在淋浴区清洗,不得在面盆清洗;
二、撤除脏布草和垃圾:
1、撤掉用过的脏布草,放入布草袋;
2、住客房如毛巾放置在毛巾架上,以及未使用过的毛巾可以不更换;
3、废弃物收集到垃圾袋中;
4、清洁垃圾桶;
5、可以利用的物品,如肥皂头等放入工具箱中;
三、清洁面盆、台面及两侧墙面:
1、用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同的区域;
2、在恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲洗;
3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干;
4、注意面盆塞和溢水口也要清洁;
四、清洁镜面和玻璃;
1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面;
2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮;
3、用干抹布将金属件擦干、擦亮(注意不要使用酸性清洁剂,以免;
五、清洗淋浴区:
1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等;
2、清洗完毕后用清水清洗、擦干;
3、做到无水迹、无皂垢、无毛发;
六、清洁恭桶:
1、使用专用的马桶清洁剂;
2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁;
3、将恭桶外部刷洗干净并擦干;
七、清洁地面:
1、在地面喷洒少量万能清洁剂;
2、从里至外,沿墙角平行,边退边擦净地面(注意对卫生间地漏的清洁及除味);
八、补充客用品:
1、按酒店要求补充、摆放客用品;
2、补充客用品应遵循离店更新,住客补缺不撤的原则;
3、加床房必须增加一套客用品;
文件名
检查退房标准操作流程
文件编码
DJKF0012
页码
1—--1
一、前台通知客房查房:
1、前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房;
标准用语:
“208退房,208退房,”
2、仔细听清前台报告退房的房号。
3、客房服务员重复回复;
“208退房,收到"
二、服务员立即查房:
1、迅速检查衣柜/抽屉/床头柜/门后/卫生间等处;
2、检查房间设施设备、用品有无损坏或遗失;
3、发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台;
(事件的处理有值班经理负责,客房服务员配合)
4、检查客房内是否有不安全因素;
(烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头等)
5、检查时间控制在3分钟内;
(超过3分钟前台将默认为查房结束)
三、报查房结果:
1、迅速向前台报查房结果;
(“前台,208查房完毕”)
3、如发现问题及时报告前台;
(“前台,请208房客人稍等”)
4、对有问题的房间可用房间电话通知,以免报告内容影响客人;
四、变更房态:
1、及时变更系统房态;
2、如住房率较高,通知客房打扫;
文件名
DND房处理标准操作流程
文件编码
DJKF013
页码
1-——1
一、发现DND房:
1、不得擅自敲门或进入房间,在工作日报上作好记录,通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房,立即打电话与客人确认
二、电话询问:
1、前台于14:
00电话询问客人
2、礼貌用语:
“您好,先生/小姐,我是客房服务员,您现在需要整理房间吗?
三、进房:
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看(晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看)
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出,做好记录与交接,定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李:
立即通知前台,联系客人,查明情况,以防逃帐
四、记录和跟踪:
1、向值班经理和中班前台交接,关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义:
1、及时发现客房内的异常情况,保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况,能及时采取措施,避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况,能及时处理,避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时,发现挂防盗链或房间反锁,表明房内有人,处理方法:
1、立即敲门,征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答,马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答,应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断,以保证酒店和客人的生命财产安全
文件名
遗留物品处理标准操作流程
文件编码
DJKF014
页码
1—--1
一、发现遗留物:
1、及时与前台联系,询问客人是否已离开酒店,以便将物品交还客人
2、填写《遗留物品登记表》
二、送交遗留物:
1、服务员将遗留物品上交客房主管
2、客房主管上交值班经理
三、保管遗留物品:
1、前台填写《遗留物品登记表》
2、前台为遗留物品做好标签,经办人在标签上签字
3、前台将遗留物品保管在规定地点
4、按月份分格保存
5、贵重物品与一般物品分开保存
四、客人认领:
1、前台确认客人身份、入住日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息
2、客人在《遗留物品登记表》上签字,确认已将遗失物品领取
五、遗留物品处理:
1、贵重物品:
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等
或价值超过100元以上的物品
2、保留日期:
贵重物品6个月,非贵重物品3个月,食品不超过3天
3、非贵重物品保管到期无客人认领,酒店店长有权自行处理,但只能作为奖励、福利发放给部门或员工,不得占为私有
4、贵重物品上交公司运营部处理
文件名
VC、OC、OOO房清洁标准操作流程
文件编码
DJKF015
页码
1--—1
一、空房(VC):
1、进房(见进出门流程)
2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放,发现问题及时处理;
3、如房间连续两、三天空置,则要对地面进行吸尘;
4、抹去房间及卫生间浮尘,床上用品及毛巾是否干燥,冷、热水是否正常;
二、住房(OC):
1、进房(见进出流程);
2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁;
3、如房间挂“DND”,严格按“DND"操作流程执行;
4、客人在房间须征得客人同意,方可进房清洁,清洁过程做到“三轻”,以免影响客人休息;
5、严禁乱动客人物品,不得翻看客人书刊、杂志、画册等,更不允许使用客人的物品;
6、不得接听和使用房间电话(紧急情况除外);
7、关闭所有电器开关,只留走道等;
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