申银万国营销代表客户经理8.docx
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申银万国营销代表客户经理8
营销人员操作指引
(营销代表篇)
经纪总部二〇一一年八月
一、制度及管理细则4
(一)外部主要制度4
(二)公司制度4
二、人员管理4
(一)营销代表的招聘4
(二)营销代表的入职申请5
(三)营销代表执业注册登记6
(四)营销代表证书新增6
(五)营销代表的合同签约、合同文本的签署6
(六)营销代表的合同解除10
(七)营销代表的离职办理10
(八)影像档案维护10
(九)档案管理10
三、培训与考试管理11
(一)执业前培训管理11
(二)执业前培训测试12
(三)中国证券业协会证券从业人员后续职业培训12
(四)公司营销人员持续职业培训13
四、营销代表转换为证券经纪人13
五、对应关系管理13
(一)预约客户开户14
(二)非预约客户开户15
(三)《内部营销人员客户告知书》的签署15
(四)对应关系增加15
(五)对应关系变更16
(六)对应关系撤销16
六、薪酬管理16
(一)在系统中完成薪酬相关参数的设置16
(二)薪酬上报17
(三)在职营销代表风险准备金的常规发放18
(四)离职营销人员风险准备金余额的发放18
七、风险监控处理19
八、回访管理19
(一)营业部客户回访20
(二)经纪总部客户回访21
九、营销代表的客户服务22
十、工作纪律及权限管理22
(一)关于工作纪律22
(二)关于系统中营业部岗位的权限设置22
附件一:
申银万国证券股份有限公司证券营业部营销代表应聘登记表:
24
附件二:
合规承诺书28
附件三:
营销代表合同送达确认书29
附件四:
营销代表辞职报告模板30
附件五:
营销人员培训情况登记表32
附件六:
内部营销人员客户告知书34
附件七:
对应关系变更/撤销表36
附件八:
营销人员考核集变更申请表37
附件九:
营销人员个人客户回访表38
附件十:
营销人员机构客户回访表41
附件十一:
电话回访手册43
附件十二:
营销人员综合管理系统工作权限授权表46
一、制度及管理细则
(一)外部主要制度
1、证监会《证券经纪人管理暂行规定》
2、证券业协会:
《中国证券业协会证券经纪人执业规范(试行)》
(二)公司制度
(下载:
公司内网主页→制度汇编→经纪业务管理)
1、基本制度:
《证券经纪人管理暂行规定》
2、配套制度:
《证券经纪人培训暂行办法》
《证券经纪人客户回访管理暂行办法》
《关于证券经纪人的投诉管理暂行办法》
《证券经纪人信息管理暂行办法》
《证券经纪人执业及其客户证券交易监控暂行办法》
《证券经纪人业绩报酬管理暂行办法》
《证券经纪人分类分级管理暂行办法》
《证券经纪人绩效考核与报酬标准试行方案》
3、实施细则
《内部营销人员管理细则(暂行)》
二、人员管理
(一)营销代表的招聘
一、营业部录用符合条件的营销代表,需对拟聘营销代表的书面材料进行审核,填写《证券营业部营销代表应聘登记表》,确保各项内容填写完整、准确。
二、营业部对《证券营业部营销代表应聘登记表》及其他书面必备材料(包括:
从业资格考试成绩、身份证正、反面复印件、学历复印件、退工单或非在职证明)进行复印、扫描、留档,将扫描件通过邮件方式上报经纪总部,同时将书面材料寄往分公司。
为便于归档,营业部上报至经纪总部的扫描件需以pdf格式上报(一名营销代表的全套材料以一个pdf文件上报),文件名须注明所属的分公司、营业部和营销代表姓名。
(二)营销代表的入职申请
营销代表纳入系统管理通过营业部为其在“系统”内办理入职申请实现。
营销代表的用户和岗位无需由电脑经理设置开通。
1、准备工作
请各营业部准备好营销代表的须上传的各项资料电子文件扫描件,包括以下五项:
(1)个人一寸彩色报名照JPG格式(要求:
清晰度高、非白底、无白色边框、无文字或数字)
(2)身份证(第二代须备正反面扫描件)
(3)学历(学位)证书
(4)《申银万国证券股份有限公司证券营业部营销代表应聘登记表》
(5)证券从业人员资格考试合格证
2、发起入职申请
(1)营销人员管理员在“系统”的“人员管理-人事管理-入职申请”发起入职流程。
“人员类别”:
选择“营销代表”。
“人员编号”:
录入营销代表的五位数工号。
“合同是否已签署”:
须先签订委托合同后,勾选“是”。
“人员级别”、“隶属部门”、“隶属团队”都为系统默认选项。
“入职日期”:
默认日期不用修改,流程结束日期将作为最终的“入职日期”(即纸质合同的签署日期)。
“证件信息”上传的影印件须清晰。
上传的影印件超过两页的,必须以压缩包形式上传。
“从业考试成绩、诚信记录、违法违规情况、是否在其他证券公司从业”等信息必须通过中国证券业协会网站和公司主页进行查询。
具体查询路径:
从业考试成绩:
是否在其他证券公司执业、诚信记录:
违法违规情况(包括处罚决定、市场禁入):
公司主页→经纪总部→重要通知(《违法违规情况汇总表》将不定期更新,请营业部及时下载,保证查询结果的准确性)
(2)营业部合规管理人员、经理须加强复核,确保以上相关内容录入无误后方可审批通过。
(3)经纪总部审批不通过的,营销人员管理员应在“协同工作-我的工作流”中对原数据信息进行修改再重新发送申请。
(4)对入职申请的审批进程,营业部可在“人员管理-人事管理-入职申请”中选中该条记录,并点击“流程跟踪”进行查询。
(三)营销代表执业注册登记
由经纪总部会同人力资源总部向证券业协会申请营销代表执业注册登记。
营业部应指导营销代表按照公司下发的“编号”和“密码”,及时登陆证券业协会执业证书管理系统完成执业注册工作,以便尽早取得执业资格。
(四)营销代表证书新增
1、营销代表执业注册登记获得协会批准后,经纪总部将在系统中为其新增证书,以开通营销代表的执业权限。
2、营业部可通过“人员管理-人事管理-人员查询”中点击左侧中间的“查询”按钮,并选中相应的营销代表,通过其“执业资格”中的“证书”信息查询该人员的证书是否已新增完成。
3、营销代表取得执业资格证书后,营业部方可进行营销代表与客户建立对应关系的日常操作。
(五)营销代表的合同签约、合同文本的签署
《营销代表劳动合同》合同文本部分的签署
1、合同首次签约与试用期的考核
为更好地在试用期内考核营销人员的业务水平,原则上营业部与营销代表首次签署《营销代表劳动合同》的合同期限为3年,其中,试用期为6个月。
在试用期内,营销代表至少需完成该岗位业务指标:
开发引进客户资产总额合计200万元(人民币)且试用期内后三个月手续费净收入月均达到5000元(人民币)/月,试用期不符合录用要求的,解除劳动合同。
2、试用期过后的日常考核
试用期过后在合同履行期间,营销代表从事营销活动达不到营业部下达的各项考核指标的,营业部须对营销代表进行培训,培训后从事营销活动仍不能胜任工作的,解除合同。
营业部要在日常做好对营销代表考核的书面记录工作,并妥善保留归档。
3、合同续约
营销代表合同到期续约的,合同期限仍为3年。
续约合同不再约定试用期。
4、合同日期的填写要求
(1)新入职营销代表:
合同文本中合同有效期起始日期应为系统中该人员经经纪总部审批后的入职日期,合同有效期终止日期应为合同届满月的最末一天。
如恰逢月初1号营销代表签署劳动合同的,合同有效期终止日期为届满月上月的最末一天。
(2)续约营销代表及由其他人员类别转换为营销代表:
合同文本中合同有效期起始日期应为上份合同有效期截止日期的顺延一日,目前均为每月的月初第一天。
合同有效期终止日期同上。
(3)试用期的终止日期为试用期届满月的最末一天。
如恰逢月初1号营销代表签署劳动合同的,合同终止日期为届满月上月的最末一天。
举例如下:
①劳动合同期限36个月。
合同有效期自2011年4月2日起至2014年4月30日止。
其中,试用期为6个月,自2011年4月2日起至2011年10月31日止。
②劳动合同期限36个月。
合同有效期自2011年4月1日起至2014年3月31日止。
其中,试用期为6个月,自2011年4月1日起至2011年9月30日止。
4、《合规承诺书》的签署
对已开立证券帐户进行股票交易的新进营销代表,在其签署合同前,营业部应要求其在与公司建立劳动关系前注销账户,同时要求新员工签订《合规承诺书》(见附件二),并由营业部妥善保管。
《营销代表劳动合同》薪酬协议部分的签署
1、薪酬的构成
营销代表的劳动报酬由岗位工资和业绩奖金组成(如开通奖金池模式,还包括奖金池奖金)。
岗位工资包括基本工资和营销代表个人应承担缴纳义务的社会保险额,其中基本工资不得低于所在地最低工资标准。
《合同》中《营销代表薪酬协议》第二条中的第
(一)款要求填写的是营销代表的基本工资,该金额并未包括营销代表个人应承担缴纳义务的社会保险额,社会保险额需根据营销代表上一年的收入结合当地社会劳动保障局的规定另行核定。
2、营销代表基本工资、社会保险额的给付标准
(1)基本工资金额
营销代表基本工资(岗位工资中不包含营销代表个人应承担缴纳义务的社会保险额的部分)的上限为各地最低工资标准的150%。
各营业部可在此上限范围内直接与营销代表确定基本工资并签署《合同》,同一营业部营销代表的基本工资应一致。
(2)个人应承担缴纳义务的社会保险额
营销代表个人应承担缴纳义务的社会保险额根据实际情况另行核算并由营业部代扣代缴。
因社会保险额是根据营销代表上一年的收入结合当地社会劳动保障局的规定而核定,每年变化,因此无法在《合同》中将数额固化,需要营业部根据每个营销代表的实际情况在系统中进行设置。
(3)所在地最低工资标准调整的处理
所在地最低工资标准发生变化的,营业部应及时将情况报备经纪总部。
如因所在地最低工资标准调整,致使营销代表的基本工资低于最低工资标准的,营业部应在下一次薪酬结算前与营销代表签订《补充协议》。
《补充协议》的生效日期为最低工资标准调整所在月的第一天。
举例说明:
如某地区2011年4月调整了最低工资标准,导致营销代表原合同的基本工资低于当地最低工资标准的,则营业部应在2011年5月初对2011年4月的薪酬进行结算前完成《补充协议》的签署,并寄至分公司、经纪总部办理用印。
《补充协议》的生效日期定为2011年4月1日。
(4)业绩提成的提取比例
营销代表的业绩提成按照不超过其所开发客户产生手续费净收入的35%或分段累积提成比例计算,其中分段累积提成比例的最高提成比例同样为35%。
对于该提成比例,营业部可不再填报《营销人员业绩报酬提成比例申请表》。
注意:
合同及薪酬协议营销代表和营业部均须填写合同签署日期。
《营销代表劳动合同》、《营销代表薪酬协议》用印
1、根据《营业部劳动合同专用章使用办法(暂行)》的规定和要求,营业部办理营销代表的《营销代表劳动合同》、《营销代表薪酬协议》(由经纪总部统一印制下发,合同一式四份)的用印手续。
2、用印后的《营销代表劳动合同》、《营销代表薪酬协议》一份营销代表本人保存(同时签署《营销代表合同送达确认书》,见附件三),一份营业部备案,一份分公司备案,一份寄至经纪总部备案。
3、书面合同用印后寄至经纪总部的同时,请营业部在“营销管理与投资顾问综合平台”系统中的“人员管理-人事管理-合同签约”菜单发起合同签约流程,并对营销代表的基本工资、个人应承担的社会保险额以及提成比例在系统中进行设置。
4、经纪总部根据收到的用印后的《营销代表劳动合同》、《营销代表薪酬协议》在系统中审核“合同签约”流程。
(六)营销代表的合同解除
营销代表劳动合同到期并不再续约的,合同自然终止。
营业部应在合同终止当月月底前,在系统的“人员管理-人事管理-离职办理”菜单完成离职办理流程。
营销代表劳动合同未到期要求提前解除合同的,需向营业部递交辞职报告(模板可参见附件四)。
辞职报告由营业部留档,无需报送经纪总部。
营业部应在收到辞职报告当月及时在系统的“人员管理-人事管理-合同解除”和“人员管理-人事管理-离职办理”菜单分别完成合同解除和离职办理流程。
(七)营销代表的离职办理
1、劳动合同即将到期或提前解除完成了“合同解除”流程的,在对合同到期当月的薪酬进行结算前,营销人员管理员应及时在“人员管理-人事管理-离职办理”中发起离职办理流程,由合规管理人员、经理、经纪总部审批通过后,该流程结束。
“离职日期”请选择自然月份离职当月的最后一天(例:
离职日期为2009年12月31日的,“离职办理”必须在2009年12月31日前发起并完成)。
2、由经纪总部为该营销代表在证券业协会网站上注销执业注册申请。
(八)影像档案维护
营业部经纪人管理员进入“人员管理-人事管理-影像档案维护”,可对营销代表的照片、证件、入职申请表等影像进行维护。
(九)档案管理
营业部必须做好档案管理,做到一位营销代表一个档案袋,档案袋中至少应包括的文件有:
1、应聘登记表复印件
2、身份证件复印件
3、学历证明复印件
4、证券从业资格考试合格证复印件
5、客户回访表
6、劳动合同原件及复印件
7、营销人员培训情况登记表
8、内部营销人员客户告知书
9、内部营销人员客户预约开户表
其他若有则需要存档的文件:
1、营销代表薪酬批复原件及复印件
2、内部营销人员客户对应关系变更/撤销表
3、营销人员考核集变更申请表
4、其他与营销代表及其对应客户有关的文件复印件
在营销代表解除合同办理离职之后,将《营销代表辞职报告》存档后可将档案封袋。
三、培训与考试管理
营业部在与营销代表达成签约意向后,即可开展执业前培训,并最迟应在系统中的入职申请提交之日起的15个交易日内完成营销代表的执业前培训情况登记和测试工作。
(一)执业前培训管理
《证券经纪人管理暂行规定》规定证券经纪人的执业前培训时间至少为60小时,内部营销人员需参照执行。
营销代表入职前培训方式以在营业部观看营销人员培训教材(光盘)的方式进行。
营销人员管理员须对营销代表的培训情况如实记录,并由营销代表本人签字确认,要求做到培训记录的书面登记表和电子档案相一致。
注意:
执业前培训教材(第二版)(光盘)中的课程共计44讲,具体课程及完成学时请参见《营销人员培训情况登记表》(见附件五)。
(二)执业前培训测试
执业前培训时长累计达到60小时的,营销代表方能参加测试。
营业部在系统中完成60小时入职前培训的信息登记后,应组织营销代表在系统中完成入职前培训测试。
测试的满分为100分,达到60分即为测试合格。
注意:
营业部营销人员管理员在系统登记了入职前培训的完整信息后,营销代表才能看到营业部分配的试卷。
营销代表未能通过测试的,营业部需对其再次培训后重新分配试卷,营销代表方能再次进行测试。
营销代表使用本人的工号登录系统,初始密码为000000,请各营业部提醒营销代表登录系统后及时修改密码。
(三)中国证券业协会证券从业人员后续职业培训
根据中国证券业协会规定,营销人员须每年完成不少于15学时的后续职业培训,其中必修学时10学时,选修学时5学时(必修学时可以替代选修学时)。
营销人员须在规定的时间内完成后续职业培训,若无法按时完成后续职业培训,造成年检不通过、执业资格被注销,其后果由营销人员自负。
一旦营销人员执业资格被注销,营业部应立即与其解除合同,办理相关离职手续。
营销人员完成每年后续职业培训后,营业部应在“营销人员综合管理系统”—“培训与考试管理-培训管理-后续执业培训及年检情况记录”中记录相关人员的后续职业培训完成情况。
(四)公司营销人员持续职业培训
全日制营销代表作为公司内部员工,其持续职业培训方式同公司正式员工。
全日制营销代表可通过公司内网培训系统进行培训,具体路径为:
“公司主页→应用系统导航→人力资源培训系统”。
四、营销代表转换为证券经纪人
取得实施证券经纪人资格的营业部,其现有的营销代表可选择转换为证券经纪人。
具体流程如下:
1、愿意转为证券经纪人的营销代表,若原合同在有效期内,应向营业部递交《营销代表辞职报告》后,由营业部与其重新签署《证券经纪人委托合同》和《证券经纪人业绩报酬协议》。
2、因证券经纪人和营销代表出账方式不同,营业部需在结算营销代表劳动合同到期(解除)当月的业绩报酬时,结清转换人员的风险准备金余额,其后方可在系统中发起人员类别的转换操作。
3、将人员类别由“营销代表”成功转换为“星级经纪人”或“资深经纪人”后,营业部需在系统中发起营销代表的合同签约流程。
4、营业部应根据新签署的星级经纪人/资深经纪人委托合同和业绩报酬协议,在系统中完成新的业绩报酬参数设置
(1)手续费净收入提成设置
(2)不含手续费净收入的业绩报酬参数设置
(3)管理费用设置(如业绩报酬协议中约定收取管理费的,需进行此项设置)
5、营业部应指导证券经纪人按照公司下发的“编号”和“密码”,登陆证券业协会执业证书管理系统完成新的执业注册申请工作。
五、对应关系管理
营业部在营销代表获得由协会批复的执业资格后,方可为其进与客户建立对应关系。
营销代表招揽的客户在办理开户手续时,应务必签署《内部营销人员客户告知书》(附件六),以明确营业部、营销代表和客户的三方关系。
具体操作如下:
1、营销代表与其所招揽的客户建立对应关系时,须首先完成“预约开户”或“非预约开户”操作。
注意:
在“预约开户”和“非预约开户”中,录入客户姓名及身份证号码务必真实、准确,否则将无法成功添加对应关系。
2、在客户完成开户后的下一个交易日,营业部方可在系统的“对应关系管理-对应关系增加”中建立对应关系。
对应关系增加流程需在客户开户当日起的十个交易日内发起并完成审核。
(到第十个交易日即为超时,届时对应关系将不允许建立)
注意:
“预约开户/非预约开户”是对应关系建立的基础,仅完成“预约开户/非预约开户”流程不代表对应关系已经建立;“对应关系增加”是正常建立对应关系的必经步骤,营业部应在营销代表招揽的客户开户后,及时建立对应关系,以免因超时导致无法正常建立对应关系。
(一)预约客户开户
营销人员招揽客户采用预约开户制,应至少提前一天预约开户。
预约客户开户可由营销人员管理员进行预约,也可由营销代表本人进行预约。
审核流程为:
①营销人员管理员预约:
营销人员管理员录入预约开户信息→流程直接结束。
②营销人员本人预约:
营销人员录入预约开户信息→营销人员管理员审核。
1、关于“预约日期”的选择
如客户预约将在一段时间内前往营业部开户,但具体日期无法确定的,“预约日期”应选择系统默认日期(即流程发起日的次日),客户在该日期之后的任意一天开户的,均不影响该预约记录的效力,直至营业部将该记录作废。
2、关于“预约作废”
“预约作废”功能针对的是在系统中未实际开户或录入错误的预约开户记录,营业部应对此类记录进行“预约作废”操作。
如营业部得知客户预约前来开户的日期有变更且早于系统中预约开户已选择的日期,营销人员管理员应通过“预约作废”功能,将原预约记录作废,并新增一条预约开户记录。
3、“预约开户”与“对应关系增加”的关系
在“对应关系增加”时,预约开户日期不得晚于资金账户的开户日期,否则无法建立对应关系。
(二)非预约客户开户
未经预约的客户,一般不能认定为营销代表招揽的客户;确因客户原因未能预约,且客户已在营业部开户的,营销人员管理员应进行非预约开户,并由营业部柜员进行优先审核,防范营销代表将自然开户的新增客户变为其招揽客户,其后由合规管理人员及营业部经理并行审核。
“非预约开户”中,营销人员管理员需选择营销代表后录入客户的“客户姓名”、“身份证”、“手机号”和“说明”。
其中“身份证”与“手机号”需录入一项,“说明”为必填项,营业部需说明采用非预约开户的原因。
(三)《内部营销人员客户告知书》的签署
营销代表招揽的客户在办理开户手续时,须同时签署《营销代表客户告知书》。
若客户需要邮寄对账单,应在《内部营销人员客户告知书》中选择该项服务,营业部须在大集中系统里进行相应操作。
《内部营销人员客户告知书》对内部营销人员的执业范围和禁止行为进行了详细规定,明确了资讯服务方式、账单寄送和投诉方式。
(四)对应关系增加
用户:
营销人员管理员、合规管理人员
操作:
营销人员管理员启动流程→合规管理人员审核
具体步骤如下:
1、营销人员管理员进入菜单“对应关系管理-对应关系增加”。
2、营销人员管理员点击“对应关系增加申请”,在弹出窗口中录入营销人员、选择考核集、预约类别、经纪人预约客户(即预约记录)、客户(根据预约记录读取)后点击“确定”。
其中,“考核集”为拟建立对应关系的客户的种类,如薪酬协议中约定对不同种类客户采用不同手续费净收入提成比例的,应根据约定对客户设置不同的考核集(如不存在上述情况的,默认选择为A类);“客户确认书是否签署”是指客户在开户时是否签署了《内部营销人员客户告知书》,客户必须签署了客户告知书方能建立对应关系。
3、合规管理人员进入“协同工作-我的工作流”审核。
(五)对应关系变更
营业部需要调整对应关系的,需事先联系经纪总部说明变更理由,经初审同意后,应在系统中严格执行“对应关系变更”操作的有关规定,并同时上传对应关系变更/撤销表(附件七),同时,以传真形式上报相关情况说明、对应关系变更/撤销表和客户告知书,由经纪总部进行审核。
(六)对应关系撤销
客户与营销代表解除对应关系的,适用“对应关系撤销”流程。
若违反公司规定,冀望通过对应关系撤销后建立新的对应关系,以求变相进行对应关系变更的,将会出现无法重新建立对应关系的情况,由此带来的后果,由营业部自行承担。
六、薪酬管理
(一)在系统中完成薪酬相关参数的设置
1、设置提成方式的时间安排
各营业部应根据与营销代表签订的《薪酬协议》,在合同生效当月月底前在系统中完成各项薪酬参数的设置,否则将影响次月月初进行的当月薪酬计算工作。
2、营销代表薪酬参数设置涉及的项目
(1)手续费净收入提成设置
(2)营销代表基本工资设置
(3)营销代表个人应缴纳的社会保险额设置
(4)管理费用设置(如薪酬协议中约定收取管理费的,需进行此项设置)
具体操作请参见《营销人员综合管理操作规范》
3、关于提成比例和客户的考核集的关系
如业绩报酬协议中约定对不同种类客户采用不同手续费净收入提成比例的,应在进行手续费净收入提成设置时,设置适用相应的考核集种类。
①考核集的设置
营业部在建立营销人员与客户的对应关系时,进行考核集A、B类的设置。
②考核集的查询
方法一:
营业部可通过“人员管理-人事管理-人员查询”中点击左侧中间的“查询”按钮,并选中相应的营销人员,通过“当前客户”查询客户的考核集。
方法二:
营业部可通过“人员管理-人事管理-经纪关系查询”查询营销人员对应客户的考核集。
③考核集的变更
营业部需要调整营销人员考核集的,需上报《营销人员考核集变更申请表》(附件八),由经纪总部进行变更操作。
(二)薪酬上报
1、薪酬统计时段
以每个自然月为结算月度,在下一个自然月的前五个工作日之内通过系统完成薪酬上报的工作。
2、系统上报报表
①系统中报表分为“薪酬试算”和“薪酬结算”;
②“薪酬试算”:
可以试算统计月度的业绩报酬报表,查看相关数据;在薪酬统计阶段,可随时进行“薪酬试算”;
③“薪酬结算”:
营业部认可当月报表数据,并将报表结算上报至总部;请慎重点击“薪酬结算”,一旦结算后,营业部将无法再进行数
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