服务类试题.docx
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服务类试题.docx
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服务类试题
服务类
[单项选择题]
1、短信受理不良信息举报的接入号码是()
A.10086
B.10086222
C.10086888
D.10086999
参考答案:
D
[单项选择题]
2、互连互通、国际漫游方面投诉处理取得客户认可的时限不超过()天。
A.5天
B.6天
C.7天
D.8天
参考答案:
C
[单项选择题]
3、客户提出被错误收费,移动方面需在()日内查证。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
参考答案:
C
[单项选择题]
4、漫游欢迎短信应在客户漫游到达后()小时内发送成功。
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案:
A
[单项选择题]
5、普通投诉处理取得客户认可的时限最长不超过()天。
A.5天
B.6天
C.7天
D.8天
参考答案:
A
[单项选择题]
6、系统对当日累计发送点对点短信在()条以上且发送被叫超过()个用户的号码直接实施拦截(节假日除外)。
A.500;200
B.500;300
C.1000;200
D.1000;300
参考答案:
C
[单项选择题]
7、系统对短信发送号码离散度监控拦截,节假日离散度为()个。
A.100
B.200
C.300
D.500
参考答案:
C
[单项选择题]
8、预付费品牌客户在其帐户余额不足()时通过短信等方式进行余额提醒。
A.10元
B.20元
C.30元
D.40元
参考答案:
A
[单项选择题]
9、针对“先使用,后付费”交费方式的客户:
最迟在停机前()通过短信、外呼等方式进行提醒。
A.48小时
B.24小时
C.12小时
D.6小时
参考答案:
B
[单项选择题]
10、VIP客户呼限期为()小时,普通客户呼限期为()小时。
A.48;12
B.48;24
C.72;24
D.72;12
参考答案:
C
[单项选择题]
11、VIP客户接待流程中规定:
尽可能在()分钟内安排专人接待,并了解客户的服务需求,超过时间需主动关怀。
A.1
B.8
C.5
D.3
参考答案:
C
[单项选择题]
12、10086积分商城兑换对外开放时间()
A.8:
00—21:
00
B.8:
00—22:
00
C.9:
00—22:
00
D.9:
00--21:
00
参考答案:
B
[单项选择题]
13、积分商城推广活动的积分专席热线是()
A.10086
B.100868
C.1008618
D.1008616
参考答案:
D
[单项选择题]
14、请问“积分换心机”单次活动最低起兑积分为()分。
A.500
B.800
C.1000
D.1500
参考答案:
D
[单项选择题]
15、每年可以办理()跨区入网、转移会员级别和积分(M值)。
A.二次
B.一次
C.三次
参考答案:
B
[单项选择题]
16、投诉客户中被列为A类客户的是指()
A.曾有过激行为的非常客户
B.当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
C.6个月内累计投诉/意见≥10
D.曾有升级投诉记录的客户
参考答案:
B
[单项选择题]
17、投诉客户中被列为B2类客户的是指()
A.曾有过激行为的非常客户
B.当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
C.6个月内累计投诉/意见≥10
D.曾有升级投诉记录的客户
参考答案:
C
[单项选择题]
18、投诉客户中被列为B3类客户的是指()
A.曾有过激行为的非常客户
B.当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
C.6个月内累计投诉/意见≥10
D.曾有升级投诉记录的客户
参考答案:
D
[单项选择题]
19、当客户在服务过程中需要离开时,要说()
A.“请您稍等一下,我马上回来”不需要出示暂停受理牌
B.“请您稍等一下,我马上回来”并出示暂停受理牌
C.“请您稍等一下,我去帮您……”不需要出示暂停受理牌
D.“请您稍等一下,我去帮您……”并出示暂停受理牌
参考答案:
B
[单项选择题]
20、当空台时间超过()小时,应将“暂停受理”的标志牌放置台席上。
A.5
B.8
C.1
D.15
参考答案:
C
[单项选择题]
21、当全球通VIP客户在服务厅亮出VIP身份时,必须即时有专人负责接待,等候时间尽可能不超过()分钟。
A.2
B.3
C.5
D.8
参考答案:
C
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[单项选择题]
22、服务电话服务要求,电话礼仪规定中,服务电话要有专人负责,保证机不离手,在铃响()声内必须接听,避免客户等待时间过长。
A.5
B.4
C.3
D.2
参考答案:
C
[单项选择题]
23、客户前来办理业务时,要双目注视,微笑示意,同时伸出()手,手指自然并拢,示意客户请坐,并致问候(),待客户入座后再入座。
A.左;“欢迎光临”
B.右;“您好,请问办理什么业务”
C.右;“欢迎光临”
D.左;“您好,请问办理什么业务”
参考答案:
B
[单项选择题]
24、客户提问时,无法回答的,应()。
A.告诉用户不知道
B.建议客户去找领导
C.告知客户答复时间
D.让他去找其他营业员
参考答案:
C
[单项选择题]
25、领带长度及皮带扣()。
A.上边缘
B.上下边缘之间
C.下边缘
D.超出下边缘1cm
参考答案:
B
[单项选择题]
26、留下书面意见或建议的客户,在收到客户意见后()小时内进行回访。
A.2
B.8
C.12
D.24
参考答案:
D
[单项选择题]
27、男士的工号牌应佩戴在衬衣左胸口袋袋口上下()范围内。
A.5厘米
B.1厘米
C.15厘米
D.2厘米
参考答案:
D
[单项选择题]
28、佩戴耳钉数量不得超过()对,式样以()耳钉为主。
A.一;素色
B.一;深色
C.二;素色
D.二;深色
参考答案:
A
[单项选择题]
29、请问当营业厅出现阅读资料不足或杂乱的情况应在()分钟内进行补充或整理。
无饮用水和杯子的情况下应在()钟内进行补充。
A.5;7
B.3;5
C.1;1
D.3;7
E.5;5
参考答案:
E
[单项选择题]
30、请问公司要求用户办理业务排队等候时间控制在多少分钟内?
()
A.所有营业厅均15分钟
B.主厅小于18分钟、其他厅小于15分钟
C.主厅小于2分钟、其他厅小于15分钟
D.主厅小于18分钟、其他厅小于10分钟
参考答案:
A
[单项选择题]
31、新入网客户:
在客户入网后()进行回访。
A.一个星期内
B.一个月内
C.一个至一个半月内
D.三个月内
参考答案:
C
[单项选择题]
32、营业厅()应召开一次全体人员例会。
A.每天
B.每周
C.每月
D.每季度
参考答案:
C
[单项选择题]
33、营业厅内出现无饮用水或杯子的情况应在()分钟内补充好。
A.3
B.5
C.7
D.1
参考答案:
B
[单项选择题]
34、营业员在把票据及某项产品或服务宣传单张等装入信封时,切记宣传单张不宜超过()张。
A.2
B.3
C.5
D.6
参考答案:
B
[单项选择题]
35、营业员在办理业务时,可以()
A.办理客户业务时也可以办理其他业务
B.不推委客户
C.仰靠座椅或翘椅
D.被客户询问时继续忙于他、其他事物或打电话
参考答案:
B
[单项选择题]
36、营业资金的安全管理的内容不包括()
A.SIM卡
B.有价卡
C.现金
D.支票
参考答案:
A
[单项选择题]
37、利用每日班前会或班后班组织不少于()分钟的天天培训。
A.3
B.2
C.15
D.1
参考答案:
C
[单项选择题]
38、有客户时,上身微向()倾,用()的眼光目视对方。
A.前;强烈
B.前;柔和
C.后;强烈
D.后;柔和
参考答案:
B
[单项选择题]
39、在陪同引导客户时,营业服务人员行进的速度须()。
A.快于客户
B.慢于客户
C.与客户相协调
D.保持自己平常速度
参考答案:
C
[单项选择题]
40、在为某一客户办理业务前突然出现其他需要紧急优先办理的客户时,应()
A.不需要征求之前客户的意见,立即为该客户办理
B.征求之前客户的意见,不论是否同意都为该客户办理
C.征求之前客户的意见,获得同意后再为该客户办理
D.继续为之前客户办理业务,办完后再为该客户办理
参考答案:
C
[单项选择题]
41、在营业厅服务中,当客户离我们多远时,应起身微笑示意并问候?
()
A.1米
B.1.5米
C.2米
D.2.5米
参考答案:
B
[单项选择题]
42、在着装规范中,工作期间将工号牌佩戴至标准位置,即衬衣()胸口袋袋口上下()厘米范围内。
A.右;1
B.右;2
C.左;1
D.左;2
参考答案:
D
[单项选择题]
43、坐姿禁忌规范中,切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
尽量不要叠腿,更不要采用()字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。
A.丁
B.V
C.4
D.八
参考答案:
C
[单项选择题]
44、QC活动程序中最重要的阶段是()
A.P(计划)
B.D(执行)
C.C(检查)
D.A(总结反馈)
参考答案:
A
[单项选择题]
45、美国用户在中国拨打美国电话方式?
()
A.美国字冠+中国代码+号码
B.中国字冠+中国代码+号码
C.美国字冠+美国代码+号码
D.中国字冠+美国代码+号码
参考答案:
D
[单项选择题]
46、神州行客户同一年第二次到前台补卡的标准资费是()元。
A.50
B.20
C.10
D.30
参考答案:
B
[多项选择题]
47、客户举报的不良信息公司会通过()方式回复。
A.短信
B.电话
C.网站
参考答案:
A,B
[多项选择题]
48、垃圾信息的承载方式有()
A.短信
B.彩信
C.WAPPUSH
D.GPRS
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
49、如何查询已经定制的SP业务?
()
A.网站查询
B.短信查询
C.10086查询
D.营业厅查询
E.WA查询
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
50、以下哪些是八项承诺的主要内容()
A.全面启用新版入网协议
B.全面实施“收费误差,双倍返还”
C.清晰透明提供收费信息
D.48小时首次回复客户投诉
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
51、因SP计费系统出错造成的双倍返还中,退费判断标准是()
A.包月计费但实际按条
B.提示免费却收费
C.反向定制
参考答案:
A,B
[多项选择题]
52、机场vip服务有以下哪几种认证方式()
A.实体卡认证
B.电子VIP卡认证
C.SIM卡认证
D.二维码认证
参考答案:
A,B,D
[多项选择题]
53、具有积分资格的全球通套餐有()
A.全球通保底类
B.全球通包月分钟类
C.有线/无线座机类
D.全球通平移类
参考答案:
A,B,D
[多项选择题]
54、开展积分兑换手机售后服务,全球通积分()分兑换对应等价1元实物配件或售后维修费,动感地带M值()分兑换对应等价1元实物配件或售后维修费。
A.10
B.30
C.50
D.100
参考答案:
B,C
[多项选择题]
55、哪些客户可通过全网积分商城兑换积分?
()
A.全球通
B.动感地带
C.神州行
参考答案:
A,B
[多项选择题]
56、用户办理了以哪些业务后,用户积分清零的有()
A.过户
B.同品牌改套餐
C.跨品牌改套餐
D.营业停机
E.销户
参考答案:
C,E
[多项选择题]
57、升级投诉处理环节包括()
A.受理派单
B.查证处理
C.形成处理意见
D.客户沟通处理
E.形成回复报告
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
58、以下哪些情况不作二次投诉专席转接()
A.客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
B.客户投诉的问题已经在处理中
C.历史工单中已有明确处理结果的
D.客户有新的投诉问题
参考答案:
A,B,C
[多项选择题]
59、常用的答谢语包括()
A.谢谢您的夸奖
B.谢谢您的建议
C.多谢您的合作
D.感谢您的来电
参考答案:
A,B,C,D
[多项选择题]
60、当客户递上资料、证件时,要()。
A.右手接过
B.双手接过
C.轻拿轻放
D.致谢
参考答案:
B,C,D
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