服装专卖店员工手册4p.docx

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服装专卖店员工手册4p

第一章

职位要求

一．店长,副店

1．选聘及能力要求：

1.1有丰富的商业女装销售经验.

1.2有一定的生活阅历，管理经验.

1.3一般年龄要求：

大型专买店25－35岁（四人以上的人员）

　　　　　　中型专买店22－35岁　（三人配合）

1.4人品端正、稳重、乐观、有爱心、积极的心态；

1.5熟悉店铺运营程序.

1.6具备组织、协调、沟通能力.

1.7待人办事表里如一，且本身能自我约束.

1.8拥有一定的数字管理理念，且能充分地运用人力和物力.

1.9有一定解决顾客投诉的经验.

1.10培育部属的能力，并能够正确判断部属的能力.

1.11能够发挥团队精神.

1.12能够客观地判断事物.

1.13热爱生活，善于交际.

1.14责任心强、热爱本职工作.

1.15具有自我批评及学习能力.

1.16善于工作分析、总结，有一个良好的工作方式.

2、店长、副店职责

2.1卖场管理：

①检查卖场设施.　

②专卖店门前卫生.　

③注意设施与电路的安全性.　

④财物的妥善保管.　

⑤款台只可摆放小票、笔、计算器，其余杂物归类放好.　

⑥鲜花每周更换一次并保持整洁，按时浇水.

⑦店内金鱼要求为红色，并随时换水.　

⑧保持店内温馨、舒适的环境.

⑨音乐连续播放,播放声音适度不刺耳,不影响对方说话.

⑽各店铺及管理人员严格保密店铺各项销售、财务方面的数据。

店铺管理人员对新员工正式考核后及转正后方可了解店铺销售，并对员工时刻培训数据保密工作。

2.2人员管理：

①检查工作人员的工作结果.

②员工之间的配合是否协调、得当.

③店内人员关系的调解.

④导购的商品知识检查与提高.

⑤关心店内人员的工作状态与生活及人身安全.

⑥注重团队精神，提高导购的协作能力.

⑦不断开发培养员工的特长与能力、充分发挥个人能力、以求组织效率的活性化.

⑧工作有效分配,提高工作效率.

⑨采用各种方法丰富员工的商品知识,提高营销语言技巧.

⑩引导员工做人做事的原则、以身做责、以自身为表帅.

⑾要求员工之间互尊、互爱、相互支持、相互学习,创造一个良好的团体竞争环境.

⑿指定专人收款，并进行收款技能培训.

⒀管理中因人而异，以说服教育培养为主要手段.

2.3商品管理：

①检查商品的陈列、摆放（每周调查一次）.

②商品储存是否整齐、清楚、整洁.

③货品是否准备充足.

④库存的控制，正、特价占比遵守公司的要求.

⑤模特正面展示的更换（每三天换一次）.

⑥商品质量问题：

能修的以修为主，不能修的退库.

⑦退库商品要叠装整齐，掉牌编码一面朝外翻出.

⑧凡退库、调货等商品必须有包装，包装袋要保存，如不够可以向公司配货.

2.4业绩目标管理：

1根据本店销售时间段的特点，分配销售任务。

（分为每天的早晚班，分配到每位员工身上）。

②根据每位员工的销售完成状况，督促其进一步提高工作效率，努力完成任务，并发现员工的销售技巧、服装知识、语言能力、搭配是否得当，做正确引导。

3按照公司的给定业绩任务，制定自己的方案，并主动向公司提出建议与要求。

4分析每天、每个时间段的销售情况，并抓住有效时间提高销售业绩，不放走任何一个有欲望购买的顾客。

2.5帐目、单据管理：

1保证单据的准确与完整性。

2有关单据按照公司规定按时交回公司。

3保证帐目的准确性：

无错帐、虚帐。

4分件分类并保存。

5按照公司书写要求，字迹工整清晰。

2.6收集关注市场情况：

1关注同类品牌的商品、业绩、经营方式、企划活动等及时传达给公司。

2观察、周围市场环境的变化：

如这条街开了个什么店，商品有无倒板等等。

3区域的客流层次与变化。

4多与周边邻店沟通、获取一些市场消息。

5关注本商业街的大行活动。

6注意商场管理人员的变动。

2.7会员档案管理与维护：

1客户档案是否存放得当整齐。

2每月整理客户分类：

重点客户、一般客户。

3会员生日要及时联系，保持良好的关系沟通。

4店内活动，发选赠品等公司企划活动及时通知会员。

5发展新会员，关心老会员，以免会员的流失。

6多倾听会员回馈的信息。

7根据本店的特点可以向公司提出维护会员的要求。

8与会员联络时，注意语气、时间方式方法：

语气要求：

温和、简洁、体贴、感谢、普通话标准

时间要求：

周一至周五：

晚上（17点－20点）　　

中午：

（12点－13点）

　　　　　周六周日：

　下午（12点－20点）

2.8店长与副店的工作配合：

（1）相互了解、信任、支持、尊重对方的意见。

（2）多沟通、相互督促、相互协调。

（3）培养副店的单独处理问题的能力与带店能力。

（4）传达公司的管理理念与方针，达成一致协调。

（5）分阶段给予副店任务：

例：

业绩任务、对某位员工培训与锻炼、工作检查的侧重点、帐目的核实等。

（6）检查工作完成情况。

（7）最终正副店的配合达到乐观，积极，默契、团结的一组搭档。

（8）店长与副店之间的矛盾冲突不可以在店员面前发生，私下解决或公司出面。

2.9与公司的配合关系

（1）服从公司的领导安排与责任任务。

（2）认真传达公司的任务与考核。

（3）协调公司与员工的关系。

（4）有任何建议和不理解的事情及时与上司沟通。

（5）不可以在员工面前议论公司的事情，造成不健康的引导。

（6）对于公司的某方面问题，店长回答不了的，由公司出面解决。

（7）面店出现的问题要及时上报与公司协商沟通

（8）向公司提出自己的想法与困难。

（9）店长与上司、公司之间的矛盾不可以在店内发表议论。

（10）店长对公司及上司要走到督促，积极配合的、承上启下的作用。

（11）与公司其它专柜的配合要相互支持。

（12）认真填写公司的任务报表与分析。

3.0店长考勤要求：

（1）店长工作时间与副店分开，不可以让员工单独代店。

（2）店长调班请假要提前上报申请。

（3）店长调休或请假要把工作安排给副店。

（4）店长请假半个月以上，无店长费用。

（5）店长休假由区长安排。

二．导购

1。

能力要求

（1）有一定的销售经验。

（2）热爱零售服装行业。

（3）性格开朗、热情、健康、积极主动。

（4）工作任劳任怨，不耍滑，不偷懒。

（5）不自私、有责任、能够融洽的与团体共协作。

（6）有耐心、有爱心、真诚为每一位顾客服务。

（7）外表干净、整洁、青春洋溢。

（8）爱学习，珍惜自己的职业。

（9）有较强的语言表达能力、、语言技巧。

（10）有一定的客户判断与沟通能力。

（11）有一定的色彩搭配，面料及市场流行趋知识。

2．职责：

1服从领导的工作分工。

2完成公司给予的业绩目标。

3认真完成每天的日常工作。

4掌握公司培训商品知识。

5为公司提出自我建议。

6公司的品牌代言人。

三．员工品德要求

（1）拾金不昧，捡拾物品要交回公司或联系失主

（2）严于律己，兢兢业业，热爱自己拥有的一份工作

（3）爱生活、爱自己、爱他人

（4）待人宽厚、仁慈、善良

（5）工作认真、对公司负责、对自己负责

（6）店面帐物、财产要清楚

（7）相互支持、相互关爱、不嘲笑、不讽刺、不议论

（8）积极主动不被动。

第二章

招聘员工守则

1、招聘人员人事资料：

自面试起由本人提供于本公司以下证件：

（1）先出示原始证件：

　身份证、毕业证、健康证、学历证

（2）填写简历表，并付以下证件复印件：

北京户口：

身份证、毕业证、健康证、学历证

外地户口：

暂住证、户口本，身份证，毕业证,健康证。

2、入职手续：

（分为三个阶段）

Ⅰ试工阶段：

3天

⑴自面试合格通知其岗位，由公司指定店铺进行试工。

⑵面试合格后，向公司交付300员工服押金（自实习阶段起，工作满6个月的方可退还。

）

⑶试工期间每天7个小时，期限为3天（工作时间由店内安排。

）

⑷试工三天没有薪水。

Ⅱ实习阶段：

一个月

1.试工合格后转入实习阶段，实习期为一个月。

2.实习期间分为二次考核，第一次考核为第15天，考试不合格或不熟练者月底再次行考核。

3.考试不合格者延长试用期或辞退。

4.实习工资结构：

·700元基本工资　

·每月休息2天　

·没有提成（由区长申请提成）

5.实习表现良好可以由店长申请提前转正。

6.实习考核内容：

·商品编码、价格、成份　

·洗涤知识　

·历史与企业精神

·北京连锁店分布、地址　　

·售后服务内容　　

·员工制度

·各种票据，日报的书写

·本店货品库存摆放位置。

3、转入正式员工：

薪金：

基本工资700＋提成＋奖金

公休：

每月休息2天

节假日：

按公司规定

4、实习员工离职手续：

（1）提前一个月写书面申请。

（2）通知准予离职后，须将工服洗净，工牌等物品完整地交回公司。

（3）由实习店店长签写交接表与押金条一同交予公司。

（4）工资发放：

经实习店帐物核实无误后，于离职后第二个月（押一个月工资）的5日－10日内通知本人到店取工资。

（5）实习员工因个人原因辞职，不能够如约工作满6个月的，300元工服押金不退还.

（6）未按公司规定提前申请者，押金不退还。

5、实习员工实习要求：

（1）遵守店里管理规定，按时上下班。

（2）有事请假，提前一天向实习店店长申请。

（3）工作主动、积极配合。

（4）迟到3次，给予辞退，并相应的给予处罚。

（5）上班期间不准许背大包、现金不超过100元。

（6）尽快掌握实习内容。

第三章

店面对新进员工的培训要求

1、由店长、副店长或指定专人对新人培训。

2、店里对待新人要关心、帮助、包容。

3、培训内容：

（1）当季货品编码、成份、价格；　

（2）洗涤方法、面料知识；　

（3）历史与简介；

（4）售后服务；　

（5）员工制度、会员制度；

（6）各种表格，票据的填写；

（7）库房找货速度与摆放。

（8）小票的书写、日报的书写方法。

4、培训半个月后由公司安排人员进行到店考核，考核不及格者，区长、店长考评扣分并处罚。

5、新人到店后，实习第一步要从接货、整理库房开始。

6、新人到店不允许收款、单独在店。

7、严格考勤制度。

8、仪容仪表的要求。

9、对新员工进行评价与考核。

10、新员工自实习起，收取300元押金，三天试工后由店长安排派发工服、工牌.

第四章　　

店铺操作要求

一、退换货程序及要求：

（1）请客人出于购买小票，并核实。

（2）查看商品、耐心听客人说明情况。

（3）对于想退货的客人要首先建议其换货并确认商品是否穿过，检查商品是否穿过的方法为：

①闻味：

是否有其它异味或香水　②是否磨损：

衣扣，领子　③商品掉牌、水洗标是否还有。

（4）如确认有商品质量问题，应允许退换，并向客人解释表示歉意，首先以换为主。

（5）对于气愤或涛涛不绝的客人要谅解，一直保持认真、和蔼、耐心的态度

（6）退换货由店长、副店亲自解决、解决不了的由公司负责人解决。

（7）退货或换货都要开小票，并把原购货小票与退货小票一起订装。

（8）退货小票要用红笔书写。

（9）不准与顾客在店里直接发生冲突。

（10）退换货首要原则：

·保证公司信誉的前提下　

·保证公司长远利益　

·正确的维护客户的利益就是维护我们的长期利益

（11）刷卡退货：

当天刷卡消费的顾客如若退货，必须一天以后收银员与财务部核实账款是否到帐才可以退货。

（12）退换货小票必须有顾客签字并留原始购物小票；

（13）销售小票必须有售货人签字；

（14）小票丢失的顾客不可以退换货，如遇特殊情况请示上级，并由区长签字；

（15）盘点连续2次不清楚的，店长、副店降级处理，导购罚款，当月账目当月结清并封账，店长无权调帐及其它，以上严重者开除；

（16）由于商品变价引发退换货问题，必须由区长审批，顾客签字即留有电话，当班证明人签字；

（17）店面无折扣权限，如遇特殊情况申请上报；

（18）凡出现残次品及质量问题一律退库，有特殊情况请示上级；

（19）会员消费必须出示会员卡，并用铅笔在小票上印刷卡号及当班所有人签字；

（20）会员生日消费必须印刷卡号并由当班人签字及会员身份证复印件，如遇特殊情况上报请示上级；

（21）公司商品变价：

店面立即执行公司规定，每件上架货品贴示黄色变价签。

以上要求各店立即执行如未传达或遗忘者将以财务问题严肃处理！

二、解决顾客投诉流程要求：

首先店长、副店解决------解决不了上报区长-------解决不了上报市场部主管-----------

----------解决不了上报市场部经理

三、收款程序与要求：

要求：

1）收款人要对货币辨别有一定的经验与知识；

货币辨别方法：

（一）固定人像水印：

位于正面的空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。

（二）红、蓝彩绝纤维：

在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。

（三）磁性微文字安全线：

钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。

（四）手工雕刻头像：

正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形像逼真、传神，凹凸感强，易于识别。

（五）隐形面额数字：

正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于眼睛接近平行的位置、面对光源作旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样。

（六）胶印缩微文字：

正面上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。

（七）光变油墨面额数字：

正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。

（八）阴阳互补对印图案：

票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背面图案重合并组合成一个完整的古线图案。

（九）雕刻凹版印刷：

正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂均采用雕刻凹凸版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。

（十）横竖双号码：

正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）：

横号码为黑色，竖号码为蓝色。

（十一）磁性油墨：

横竖双号码中黑色的横号码，用验钞机作磁性检验，具有磁性反应。

（十二）荧光暗记：

在紫光照身下，正面“中国人民银行”位置下方“100”明亮金黄色荧光字样，背面中言阻不状图案，变成明亮橘红色。

2）货款摆放整齐。

3）每天开业交班前，把备用金零钱准备充足。

4）开据小票按编号用小夹子夹好。

5）语言清晰、温和、态度和蔼。

6）禁止挪用货款及备用金，违者时进行处分。

程序：

✧开小票：

您好、小姐、一共是250元

✧请问您交现金还是刷卡，有会员卡吗？

✧双手接过现金或信用卡并确认：

小姐您给我300元。

✧找您50元，请您拿好。

✧给您小票，请保存好。

✧找开包装袋请客人确认购买衣物。

✧售后服务的宣传：

我们的服装是常年保修的，有什么事请您给我们打电话。

✧送宾语：

您慢走，欢迎下次光临，再见！

✧交接班时要有记录，并双方签字认可。

四、帐目书写要求：

1.库存帐目：

（1）帐目记录由正店或副店操作。

（2）字迹清楚，记录准确，并随时抽察帐目与实货是否相符。

（3）退库记录要用红笔。

（4）帐目书写：

库存商品明细分类帐

单位：

件　　　品名：

衬衫　　　　编码：

A210　A1

（5）帐本分类商品第一页为分类总帐;

2、帐本要用口曲纸粘贴，以便查找方便。

3、凡公司以配货单形式入库的商品，都要包括在库存内

　例：

饰品、鞋、装饰物

4、代销商品与商品分为2个帐本记录。

5、正、特价帐本分开。

五、票据书写与保存：

（1）票据要妥善保存，并按照编号顺序使用。

（2）不得有撕票、丢票的问题，一旦发现丢失一张小票处罚100元。

（3）当天的售货小票要按照票号顺序订装好。

（4）票据书写字迹清楚，金额前有封口，有日期，导购签字,开票时间等.

（5）如是特价商品：

请说明“特价不退不换”。

（6）收取现金后请加盖店章“收讫现金”。

（7）如客人有会员卡，请在票据右上角注明卡号。

（8）如有赠品，小票要书写清楚，加注“赠品”两字。

（9）小票的复写其中一联与当日日报同时交回公司（由公司运货人员带回公司）

（10）日报书写按照公司培训要求。

（11）配货单、日报、小票、每个月25日盘完点，经核实帐目无误后，全部交回公司。

（12）所有票据要有接收人，书写人签字（本人名字的全称）。

（13）日报中昨日盘存要与交接记录本盘存总数一致。

盘存总数应包括：

工服、装饰物、饰品、技奴、正、特价商品、鞋、围巾等入帐商品。

六、各店调货要求：

（1）根据各店所需，如此商品以售出方可调货。

（2）如公司通知退库或调货各店必须执行。

（3）各店在控制有效库存的同时，退库商品要经公司同意。

（4）调货商品单据要写清价格编码。

（5）库存数量由公司统一要求，不得私自压货，存货。

八.盘点规定：

1）本区区长于每个月安排店铺盘点时间并进行各店铺监盘----

监盘人责任：

ⅰ.盘点总数与实货相符；

ⅱ.监盘报告各项属实并准确；

ⅲ.监盘人态度端正、严肃；

ⅳ.各店铺盘点必须有监盘人在场才可以进行盘点；

ⅴ.连续三次监盘无误奖励100元；

ⅵ.监盘者同店铺虚报或欺骗公司，一旦发现立即开除并罚款1000元；

ⅶ.监盘人未按公司要求操作的每次罚款50元。

2.说---谎！

（每次罚款500元）

3.售卖语言瞎说，不负责任；（100元以上）

4.建议销售薄弱；（每次200元）

如以上问题再次发现将严重处理100元—500元---开除。

2）ERP系统自2006年3月起正式启用，请各店铺提高盘点准确度，避免电脑数据有误造成帐目混乱及赔偿，盘点要求如下：

ⅰ.公司核对帐目以电脑输入盘点数据为准不得随意更改、调换及后补；

ⅱ.盘亏正价商品按5.5折赔偿、特价商品按零售价上交公司不得交付店铺算入销售，所有赔偿商品赔偿价格按盘点当日价格为准。

3）各区长、店长要加大帐目上的核查与监督；

4）财物交接制度：

1.商场店铺每日必须交接；

2.直营门面店铺库存2000以下的必须每日交接；

七、各店与楼管、工商、派出所、物价局、邻店接触要求：

（1）与工商、楼管等合作要注意友好的方式。

（2）关于公司业务问题婉转回答：

不清楚或我给您公司的电话，您给他们打吧！

（3）不与他们发生冲突，争执及态度冷淡。

（4）工商、税务等单位来店时，要通知公司负责人。

（5）与邻店的接触：

互帮互助，搞好邻店关系。

八、现金管理：

1.当日销售须在第二天13：

30以前存入指定银行账户。

（存款额务必与销售额一致）；

2.收银员在收款时注意识别假币以防给自己及公司造成损失。

3.收银员注意保管好收款机里现金以防偷盗行为。

4.收银员之间必须履行交接程序。

5.收银员必须随时准备充足的零钱。

九、刷卡要求：

1.销售日报中当日刷卡明细记录清楚准确；（按每笔刷卡记录登记）

2.凡当日晚上结帐后但下班之前又有刷卡消费记录的应做入当日销售报表中；

3.凡遇到顾客刷卡消费过程中出现问题自己解决不了的应先与银联中心沟通解决；

4.在刷卡交易过程中由于操作失误等原因认为多刷顾客款项应与公司联系，待确认款项无误后，在采取退还顾客多余款项措施；

5.店里所使用POS机不具有退货功能，如顾客刷卡交易后发生可退货情况退还顾客现金；

6.在刷卡交易签购单上持卡人签名一联必须由顾客亲笔签字，刷卡交易单共3联：

一联持卡人保存，一联存根交回公司，一联商户存根店里保存。

另外当天刷卡交易汇总单据共三联：

一联店里保存，另二联交回公司。

以上单据保存好不得丢失。

十、交接要求：

1.早班下班交接人必须交接以下内容：

✧填写交接本；

✧当日票据的交接；

✧当日货品的补充与上午的配货；

✧收银员的备用金准备充足的零钱，及各种钱币的归类；

✧店面卫生的清理交接；

✧陈列的调整；

2.晚班上班人员交接内容：

✧卫生检查；

✧票据检查；

✧现金清点；

✧交接本核实；

十、店铺捡、拾物品规定：

（一）店员捡到客人丢失的物品，立即采取以下工作：

（1）登记丢失的物品，如是包：

检查包内有什么物品、并登记、由捡拾人签字

（2）如物品中有丢失人的电话、联系方式，立即通知此人来店认领

（3）客人认领丢失物品要求：

✧询问客人丢失的是什么物品，什么颜色。

✧丢失物品中还有其它什么东西

✧如是手机、注意问询以下内容：

　　什么型号、什么颜色。

让她拿固定电话拔打电话号码。

✧客人领走物品的同时请签字认可。

（二）如店内捡拾到大额丢失的物品，立即交到附近派出所。

（三）每周店内上报公司捡拾物品情况（注明在周分析上）。

十一．节日前准备工作

（1）安排好假日班次。

。

（2）检查安全措施，注意客人安全购物的提醒。

（3）充分准备货品储存。

（4）商场货品提前3天储备。

服务要求与处罚

一．服务操作要求

（1）热情、适度不过份

（2）递拿物品出双手

（3）迎宾送语常挂嘴

（4）大方、得体、礼貌全

（5）商品知识常练习

（6）常常微笑、大家欢

（7）建议销售多搭配

（8）不夸大来，不欺骗

（9）亚麻、苎麻知识讲

（10）售后服务要宣传

（11）洗涤方法要讲清

（12）招三揽四手勤快

（13）回答问题要准确

（14）客户是朋友、会员是亲人.

二，与顾客沟通的禁语与不当

1、您好腰围多少、胸围多少？

2、您的年龄？

3、您买不买？

4、您自己看价格！

5、沟通时语言沉默不关心。

6、两手叉于胸前。

7、声音小、不愉悦。

8、急燥、不耐烦、眼神冷淡或蔑视。

9、亲密不过份，不大声喧哗。

10、强买强卖。

11、接、递物品不礼貌。

12、对待客人不平等。

第五章　纪律处分

1、目的

为了促进员工自律，建立员工行为标准，维持公司服务素质和商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章制度。

如有触犯，公司当按照纪律处分程序给予口头，书面，警告及处罚，并将违纪记录在案，如经最后警告后仍有违纪或不主动配合，公司有权自行对违纪员工作出解雇或处分。

2、轻微过错：

一条10元

（1）未取得上级人员同意，迟到、早退、缺勤、事后又不能充分解释。

（2）店铺内行为不检、嬉笑、打闹、大声说话等等。

（3）不能保持卖场卫生与整齐。

（4）对公司财物设施的破坏或不遵守安全操作守则。

（5）发生事情隐瞒不上报。

（6）在卖场吃东西。

（7）在店铺吃有异味的东西。

（8）脾气暴躁，无法自制，作出与员工自身不相称的行为。

（9）仪容仪表不合格。

（10）说话粗鲁或闲言碎语。

（11）工作态度欠佳。

（12）工作/服务效率欠佳。

（13）私自借穿公司商品。

（14）不带工牌。

（15）工作时间接待亲友或私人探访。

（16）浪费纸张等财物。

（17）私自打折向客人许诺条件。

（18）对客人冷淡，不理会投诉。

（19）不按照公司操作流程进行服务。

（20）上班不签到、单据不签字。

（21）未经批准播打与业务无关的电话.

3、重要过错：

一条罚50元

（1）拒绝不服从上司命令。

（2）上班饮用有酒精成分饮品。

（3）上班睡觉。

（4）擅离职守。

（5）故意减低工作效率，拖施工作时间。

（6）不遵从店长安排上、下班及膳食时间。

（7）未经公司同意存放私人物品。

（8）擅自利用工作时间处理私人事务。

（9