最新万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案.docx

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最新万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案

万科地产营销回款

万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案

2014/09

万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案

1.万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案

业务流程的分析主要分为三个部分，流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示：

图1.业务流程分析的主要方法

流程现状

流程现状分析部分将描述当前的流程和以及流程中存在的问题.

流程图示例：

图2.业务流程图示例

从万科的情况来看，本次项目重点从风险和效率两个方面来做重点分析.对每一个流程，都从以下的的几个角度进行分析，审视每个流程是否存在这样的问题，再考虑是否能优化，以及怎么样才是改进的最佳方案.

 风险

a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）

b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）

c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）

 效率

a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）

b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）

c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）

d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）

e）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）

流程改进建议

流程图

流程说明

业务规则

业务系统改造需求

系统间集成需求

主数据需求

基于上述梳理和识别的问题，将给出流程的改进建议，包括业务规则的定义、未来流程的描述以及系统实现的需求.其中系统实现的需求主要从三个方面进行描述：

对业务系统（明源、PDC、EAS、运营平台）的改造需求，业务系统间的集成需求，主数据方面的需求等.这些需求将作为业务系统后续进行改造的依据.

表1.流程改进建议的核心内容

分析这些需求后，将详细描述这些需求的实现界面，界面元素和控制逻辑.使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流程在信息系统上的固化.在全集团范围内推行这些里程，也促进了万科集团业务管理的标准化.

2.营销回款流程的整体概述

2.1.范围

我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约和移交入住四个阶段.每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生.

图3.营销回款的总体流程

在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程.下文的流程蓝图，业务规则和IT需求均是针对这些子流程展开论述.

序号

流程名称

子流程名称

流程编号

01

客户认筹流程

客户认筹收款流程

001

02

客户认筹流程

客户认筹退款流程

002

03

客户认筹流程

客户认筹退款撤销流程

003

04

客户认购流程

客户认购收款流程

004

05

客户认购流程

客户认购退款流程

005

06

客户认购流程

诚意金转定金流程

006

07

客户认购流程

罚没和退订流程

007

08

客户认购流程

工程款抵房款流程

008

09

客户签约流程

客户签约流程

009

10

变更管理流程

变更管理流程

010

11

变更管理流程

换房流程

011

12

变更管理流程

更名流程

012

13

移交入住流程

移交入住流程

013

14

移交入住流程

代收费用流程

014

15

移交入住流程

滞纳金管理流程

015

表2.营销回款流程清单

2.2.目标

对流程的分析，我们主要从质量、成本、风险和效率四个维度来审视每一支流程.结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险和效率问题.通过流程的梳理和优化，我们希望能降低业务运作过程中的风险，提高流程效率.

对于业务系统的数据而言，通过管理规则的执行，流程的规范和系统的实施，提高业务数据的准确性，及时性和一致性.并且尽可能通过自动化的接口实现业务数据在多个系统中的传输.

 风险

a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）

b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）

c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）

 效率

a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）

b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）

c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）

d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）

e）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）

2.3.总体原则

营销回款的业务管理过程中，仍会遵循如下的总体业务原则.

1.营销管理和财务管理的业务操作，在各个一线公司将实现管理流程的统一化和标准化.明确岗位职责和系统操作规范.

2.以后所有的开盘均是电子开盘，在开盘前需要将明源系统所有的基础数据进行初始化.

3.所有的营销收退款业务都要从明源系统中发起和录入，通过系统自动生成EAS系统的财务凭证，达到数据一致的目标.

4.从明源系统传输到EAS的收付款操作和结转操作都必须先由财务人员在明源系统中进行签收和审核，只有通过签收和审核的单据，才能进行下一步操作导入EAS中.

5.在EAS系统中不允许更改收款单，只能到明源系统中进行更改.更改完成之后再导入EAS系统.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证.

6.在EAS系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改.更改完成之后再导入EAS系统.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付款银行的信息，可以直接在EAS系统中进行修改.

7.当日收款的信息，必须当天在明源系统中进行录入.月末的POS机收款无论当天是否银行到账，均需要在当月进行财务入账操作.

8.未到账以及出票单位没有出具承诺函的情况下，是不能进行确认收款的.

9.通过资金中心付款，如果财务凭证做错了，是不能回退的.

3.营销回款流程现状与优化方案

3.1.客户认筹流程

3.1.1.流程现状与问题

目前在流程中存在如下的两个问题.

问题M001：

POS机收款隔日入账

月末最后一日刷卡，明源系统当月已经录入系统，但是财务没有到账，EAS收款记入次月，形成差异.

问题M002：

诚意金管理

部分一线公司未启用明源系统诚意金（预约金）管理功能.

明源系统中诚意金（有些一线公司称为意向金，预约金）没有一些状态字段（如是否转定金，是否退款）.在转定金时候需要核对到户，同时需要手工转入定金，容易产生差错需要手工调整.

目前的诚意金对账比较麻烦，财务人员手工对账，耗费了大量的时间，精力，急切需要提高效率，通过对账找出两个系统间的数据差异，从而减少业务风险.

一线公司收诚意金，在明源系统录入收款信息的操作，在不同的一线公司由不同的业务部门进行操作的，有些是营销人员，有些是财务人员.

3.1.2.客户认筹收款流程

流程图及流程说明

图4.客户认筹收款流程图

客户认筹收款流程

步骤

说明

分工

输出

看房

客户到现场查看房间

客户

接待，录入客户信息

销售助理在明源系统录入客户信息

销售助理

客户信息

缴诚意金

客户缴诚意金

客户

预约牌号

销售助理在明源系统中进行预约排号操作

销售助理

认筹单

收诚意金，录入收款信息

收诚意金，在明源系统中录入收款信息.

销售助理或财务现场收款人员

收款单

打印收据

完成收款后，在明源系统打印诚意金收据.

销售助理或财务现场收款人员

收据

拿到认筹单/收据

客户获得认筹单和诚意金收据

客户

财务审核、签收

财务人员在明源系统中进行审核和签收，将银行到账信息和明源业务处理信息进行比对，确认已到账的款项，选择导入EAS的收款单.

财务人员

收款单+分录信息

在出纳模块生成收款单

通过接口自动在EAS出纳模块生成收款单

系统自动

收款单

在总账模块自动生成凭证

EAS系统根据从明源获取的信息自动生成凭证，并将已生成凭证状态及凭证号给明源

系统自动

凭证

按月度对账

财务人员按月进行对账

财务人员

表3.客户认筹收款流程

业务规则

1.对于诚意金（预约金，意向金），需要在明源系统中的预约金模块进行管理.不允许没有在明源系统中管理诚意金，而直接在EAS系统中进行财务信息处理.

2.当在明源系统进行认筹阶段的工作的时候.首先要保证客户的基本信息已经在明源系统中建立起来了.这些客户的信息，是在前期客户接待的时候就进行了收集，并在认筹开始前，将这些信息录入明源系统.

3.对于客户直接转账，财务部门确认收到款项是诚意金，需要通知相应的收款员，由其在明源系统中做相应的录入、开票，后续再导入到EAS系统中.

4.规范诚意金的核算代码，明源系统将按照“公司简码+项目+分期+流水号”的规则进行编码，与EAS可以实现同步，便于明源系统和EAS系统按照此编码进行诚意金明细的自动对账.

IT需求

IT的需求主要针对明源系统，EAS系统和接口改造的需求.

明源系统的改造需求

序号

需求编码

需求描述

01

MY001001

明源系统能够下载诚意金批量录入的Excel文件模板，并能批量录入诚意金

02

MY001002

明源系统可以随时查看诚意金明细报表（是否转定金，退款状态）

03

MY001003

诚意金对账功能，对比出明源系统和EAS系统中的诚意金差异.在支票付款场景下，如缴纳三笔诚意金，会影响后续对账，要出一个方案，明显的差异要能对账对出来

04

MY001004

在明源系统中进行诚意金收款时，增加对未生成凭证的诚意金查询界面，基于到账日期进行初步筛选，在此界面，进行银行实际到账的核对工作.完成核对的诚意金，可以选择一笔或多笔诚意金，通过接口同步到EAS系统中，在EAS中的出纳模块形成收款单，并将收款单号信息返回明源系统，明源系统生成财务凭证，并将此财务凭证传递到EAS总账模块形成财务凭证.并将已生成凭证状态及凭证号传递给明源系统.如果月结前撤销诚意金收款，在明源系统中发起，更改明源系统收款单状态，并将EAS中的相对应的收款单和财务凭证删除，然后修正明源系统中的收款单，然后重新财务审核后导入EAS系统.如果月结后想撤销诚意金收款，这种场景绝大多数都是名字录入等问题，这样的话，不允许撤销诚意金，只能进行更名操作

05

MY001005

在EAS系统中不允许更改出纳模块的收款单，只能到明源系统中进行更改.更改完成之后再导入EAS系统.在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入EAS系统生成凭证

06

MY001006

明源系统中的核算科目（核算代码）同步到EAS系统中，以确保后期的单据导入.核算代码的编码规则是“公司简码+项目+分期+流水号”

07

MY001007

明源系统，对于结转单，需要按照可选的时间区段提供一张结转单的报表

08

MY001008

明源系统和EAS的自动对账功能，对房款和意向金进行对账

09

MY001009

明源系统需要能够处理先开收据或发票，后收款的流程处理

10