奥迪核心服务流程服务顾问培训工具正文.docx
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奥迪核心服务流程服务顾问培训工具正文.docx
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奥迪核心服务流程服务顾问培训工具正文
1.学员反馈表................................................1
2.核对表....................................................4
3.工作表....................................................5
4.角色扮演演练..............................................9
5.团队任务介绍..............................................15
奥迪培训学员反馈表
请认真填写以下内容.您的反馈将会确保我们能够始终都能够提供高质量的奥迪培训,同时也对培训不断进行完善。
感谢您的支持并期待着看到您的反馈信息。
个人信息
姓名
公司
职责/职位
联系方式
培训/研讨会
课程名称
日期
地点
讲师
在培训开始前确认参加
yes
no
批评,建议
培训内容(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
内容与我的工作非常贴切
内容与实践的很好结合
安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论
测试易于了解并且很实用
批评,建议
培训方法
曾用到过的培训方法...
团队合作
陈述/演讲
讨论
组员合作
角色扮演
试驾
单独练习
教室对话
车上实习
模拟/案例学习
其它
(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
方法多种多样,互动性很强以及很有号召性
任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的
批评,建议
培训系统(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
讲师对学员的问题能够公开对待
讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的
讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂
讲师能够正确的对待批评及意见
讲师有热情积极鼓励学员的参与
讲师鼓励团队讨论
讲师能够有效的利用茶休
批评,建议
媒介的应用
白板纸
白板纸架
白板
录像/DVD
投影仪
幻灯机&胶片幻灯片
电脑软件应用
学员文件
工作单
其它
(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
媒介的应用清楚,明白并有启发性
学员资料很完整,清楚易懂
批评,建议
地点以及活动(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
内部设施有利于培训(安静,整洁等)
住宿,餐饮服务符合我的要求
活动安排与我期待的相符(额外的活动,晚间活动,等.)
批评,建议
总体感觉(1=非常不同意/5=非常同意)
1
2
3
4
5
培训对我很有帮助
在培训前我清楚的了解到了培训目的
培训达到了预期的效果,完成了所有培训目标
我能够将培训内容转换到工作当中去
我强烈推荐参加此项培训
批评,建议
核对表
讲师在准备该课程时,请根据此表所列项目备好上课所需物品及教具
上课物品
数量
状态
OK
讲师手册
1
扬声器
1对
激光笔
1
白板纸
20张
投影仪
1
学员练习
15-20
教学辅助的工具
奥迪小礼物
5个
工作表1
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域
预约比例低
料
工作表2
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域
未采用直接接车方式
料
工作表3
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域
一次修复率低
料
工作表4
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域
交车时间无法确定
料
角色扮演任务介绍1预约(被动)
时间:
60分钟
目的:
本角色扮演练习使学员能够了解预约流程的作用及其执行标准
准备:
客户及车辆信息,维修站信息
客户及车辆信息:
张先生,奥迪A6L,里程30000KM,做定期保养
问题:
轻踩刹车,80KM时有抖动,门锁遥控有时不起作用,发动机怠速时有些不平稳
客户期望:
下周2上午10点进场
维修站实际情况:
下周2上午10点已排满,下午3点可以或下周3上午9点
流程:
1、每组3人,1号为服务顾问,2号为顾客,3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题,并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练,首先询问顾客的感受,是否希望继续预约,并作相应的讲评
4、注意强调预约排班表的使用及预约登记表的使用,重点讲评电话技巧
5、要求各小组做相应改进后,轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩,请获胜小组讲心得体会
议题:
1、什么是正确的预约?
2、预约的执行重点是什么?
3、你是如何改进流程的?
4、流程可以使你提高多少客户对预约的满意度?
角色扮演任务介绍2接车
时间:
60-90分钟
目的:
本角色扮演练习使学员能够了解接车流程的作用及其执行标准
准备:
客户及车辆信息,维修站信息
客户及车辆信息:
张先生,奥迪A6L,里程30000KM,做定期保养
问题:
轻踩刹车,80KM时有抖动,门锁遥控有时不起作用,发动机怠速时有些不平稳
检查发现的问题:
电瓶超过2年,2年3个月,左前车门有2CM的轻微划伤,发动机气门室盖有中度渗油,左前大灯壳破损,2前刹车油管中度裂纹
客户情况:
现金支付,预算3500元,不希望在维修站等待
维修站实际情况:
可提供喷油器清洗的收费服务
流程:
1、每组3人,1号为服务顾问,2号为顾客,3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题,并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练,首先询问顾客的感受,是否希望继续预约,并作相应的讲评
4、注意强调直接接车的使用及绕车检查的使用,重点讲评FAB式销售
5、要求各小组做相应改进后,轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩,请获胜小组讲心得体会
议题:
1.什么是正确的直接接车?
2.接车的执行重点是什么?
3.你是如何改进流程的?
4.流程可以使你提高多少工单的准确率?
角色扮演任务介绍2交车
时间:
60-90分钟
目的:
本角色扮演练习使学员能够了解交车流程的作用及其执行标准
准备:
客户及车辆信息,维修站信息
客户及车辆信息:
张先生,奥迪A6L,里程30000KM,做定期保养
问题处理:
轻踩刹车,80KM时有抖动,更换刹车盘,门锁遥控有时不起作用,重新编程,发动机怠速时有些不平稳,清洗燃油系统
电瓶更换,左前车门有2CM的轻微划伤,简单处理,发动机气门室盖有中度渗油,更换气门室垫,2前刹车油管中度裂纹,更换并更换刹车片
费用:
6000元
客户情况:
抱怨维修费用贵
维修站实际情况:
交车时间比预期超过30分钟
流程:
1、每组3人,1号为服务顾问,2号为顾客,3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题,并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练,首先询问顾客的感受,是否希望继续预约,并作相应的讲评
4、注意强调客户跟踪及交车的准备-绕车检查,重点讲评维修项目的解释及主动预约
5、要求各小组做相应改进后,轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩,请获胜小组讲心得体会
议题:
1.什么是正确的交车准备工作?
2.交车的执行重点是什么?
3.你是如何改进流程的?
4.流程可以使你提高多少工单的客户付款比例及预约比例?
团队任务介绍1谁可以赢的最多
时间:
30分钟
目的:
使学员了解团队合作的作用
准备:
请每小组将A4纸一分为二,并分别写上X和Y教师在白板纸上划成成绩单
流程:
1、向学员介绍游戏规则及方式
共进行五轮,以得正分多的小组获胜,如相同,则加赛分胜负
2、讲师宣布举牌,学员举牌,开始各轮比赛
3、在第3轮之前,讲师给学员机会,他们可以派发言人出去协商
4、依次进行第4轮,第5轮并宣布成绩
只有在各组都举Y的情况下,讲师才宣布集体获胜,其他情况均为无获胜小组
议题:
1、询问学员在第1轮时为什么举X
2、同学员计算小组学分情况,并将各组举Y的情况进行对比
3、引述到维修站的各部门之间的配合
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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