精品终端业务员培训手册要点.docx

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精品终端业务员培训手册要点

终端业务员手册

（基础知识参看“终端促销员培训手册”）

沃尔玛采购谈判技巧培训要点

1、永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者。

2、要把销售人员作为我们的头号敌人。

3、永远不要售接受对方的第一次报价，让销售人员乞求这将为我们提供一个更好的机会。

4、随时使用口号；你能做的更好！

5、时时保持最低价的记录，并不断的要求更多，直到销售人员停止折扣。

6、永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，这个上级总有可能提供额外的折扣。

7、当一个销售人员轻易的接受条件，或到休息室打电话并获得批准，可以认为他所做的让步轻易得到，进一步提要求。

8、聪明点，要装得大智若愚。

9、在对方没有提出异议前不要让步。

10、记住：

当一个销售人员来要求某事时，他肯定准备了一些条件给予的。

11、记住销售人员总会等待者采购提要求。

12、要求有回报的销售人员通常更有计划性，更了解情况。

应当花时间同无条件的销售人员打交道。

13、不要为和销售人员玩坏孩子游戏而抱歉！

14、毫不犹豫的使用结论，即使它是假的。

例如：

竞争对手总是给我提供最好的报价、最好的流转和付款条件。

15、不断的重复反对意见，即使它是荒谬的，你越多重复，销售人员就会更相信。

16、别忘记你在最后一轮谈判中获得80%的条件。

17、别忘记对每日拜访我们的销售人员，我们应尽可能了解其性格和需求。

18、随时要求销售人员参加促销。

尽可能的得到更多的折扣，进行快速促销活动，用差额销售赚取利润。

19、在谈判中要求不可能的事来烦扰销售人员，通过延后协议来威胁他，让他等，确定一个时间，但不到场；让另一个销售人员代替他的位置；威胁他说会撤掉他的产品；你将减少他的产品陈列位置；你将把促销人员清场等等，不要给他时间作决定。

20、注意我们要求的折扣可以有其他名称：

奖金、礼物、纪念品、赞助、小报、插入广告、补偿、促销、上市上架费、节庆、年庆、国际年庆等。

21、不要让谈判进入死角，这是最糟糕的。

22、假如销售人员说他要花很长时间才能给你答复，就说你已经和其他的竞争对手快谈妥了。

23、不要许可销售人员读到屏幕上的数据，他越不了解就越相信我们。

24、不要被销售人新设备吓到，那并不意味着他们已经准备好谈判了

25、不论销售人员年老或年轻都不必担心，他们都容易让步，年长者认为他们知道一切，而年轻者有没有经验。

26、假如销售人员同他上司一起来，应要求更多的折扣，并威胁说你将撤掉他的产品。

对方上司不想在下属面前失掉客户，通常会让步。

27、每当一个活动正在别的超市进行时，问销售人员：

你在那里做什么，并要求同样的条件。

28、永远记住：

你卖而我买，但不总是买我卖的。

29、在一个伟大的商标后面，你同样可以发现没有任何经验的仅仅依靠商标的销售人员。

终端业务员职责：

1、销售是根本。

2、确保恒生西夏王系列产品在所有经营正常的终端出售。

3、加强陈列和生动化布置，比竞争对手做得更好。

4、努力达成每月计划的销售额。

5、建议并实施促销活动，并确保活动有效及提供准确、迅速的反馈意见。

6、积极扩大销售网络。

7、加强市场信息的收集，提高销售预测的准确性。

8、及时回收货款。

9、通过有效的产品卫生及终端仓储管理（先入先出）保持适合的库存避免坏货。

10、在低成本高效率的前提下建立及保持与客户的良好关系。

11、建立健全客户档案。

12、认真填写工作日报表，每月按时提交述职报告。

业务员的终端管理技巧

要做好终端管理，首先我们必须要搞明白有关终端的细分及定义。

那么什么是硬终端？

硬终端有那些内容，怎样才能做好硬终端的管理和维护？

　　一、硬终端的定义：

　　硬终端是从我们对终端管理的视度，将终端管理内容根据其性质的区别相对而言进行分解，而产生的概念。

　　硬终端与软终端的区别在于：

硬终端是有形的、看得见、摸得着可以用量化指针进行考核管理的内容；而软终端是无形的、看不见、摸不着却具有丰富内涵、极为重要的内容。

　　硬终端的内容主要包括：

　　恒生西夏王产品的包装、形式、附件、VI表现等；

　　售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销）；

　　宣传品（说明书、DM、POP、PSP、广告牌、宣传单等）促销物、辅助展示物（展柜、专用货架、形象柜等）；

　　陈列位置与陈列方式；

与同类竞品相比的区别（生动化）等等。

　　软终端的内容主要包括：

　　人员素质、客情关系、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识认同度、服务内容及质量、销售政策、合作融洽度等等。

　　二、硬终端的管理

（一）、POP

　1、POP的作用　

（1）、在有限的空间能引起顾客的注意　

（2）、可以配合媒体广告和主题促销　

　　（3）、可以为促销和特价活动做广告　

　　（4）、可以传递恒生西夏王产品的被认同感　

　　（5）、协助销售可以赢得店家支持

　　2、POP产生效果的4大因素：

（1）位置　

（2）高度　（3）大小　（4）形式　

　　3、投放POP的方法

（1）、确认在视线高度、最显眼的位置　

（2）、寻找焦点广告位置，保留尽可能长的时间　

　　（3）、避开广告过于集中的地方　

　　（4）、争取客户许可，将旧的焦点广告清除，定时对本产品POP进行清洁和更新　

　　（5）、确保每个终端都有本产品的POP　

　　（6）、坚持自己张贴

（二）售点的宣传与展示是实现销售的关键

　　1、店头广告宣传品

（1）、店面广告宣传品主要有六大类：

　　A、帮助消费者做好明智选择的海报、说明书。

　　B、帮助相关产品销售的标示牌、立牌。

　　C、吸引消费者对高品质、高价位等商品的注意力――说明书。

　　D、加强全产品的系列印象――吊旗。

　　E、便利存货控制与清点工作－货架库存标示牌。

（业务员笔记或客户报表或业务日报表均可）

　　改善店面外观――海报、旗帜。

（2）、店面广告宣传品的好处：

　　――好的宣传品可以节省业务员许多的时间与说明。

　　――让店头和消费者更容易接受恒生西夏王产品。

　　――增加销售利润。

　　――让消费者更加了解恒生西夏王产品，进而产生购买意愿。

　　――刺激冲动性顾客的购买。

　　店面广告宣传是商品展售中影响销售和提醒消费者购买的要素，因此宣传品的成功与否，自然会直接影响到商品展售整体的成败。

　　（3）、影响店面广告宣传品成功的5个因素：

　　――陈列点；――造型设计；――高度合适视线高度；

　　――大小；――与产品及环境的配合。

　　2、终端业务员应注意事项

（1）、设计、选择宣传品要有创意，要适合特定的商店。

一个好的促成物不仅要在店面里能够抢眼醒目甚至要强过你的竞争品牌。

（2）、一个好的宣传品，一定要用得好、用的恰到好处，可以帮你争取到更多的陈列空间与增加更多的销售。

　　（3）、注意在同类产品的陈列位置上，不要放置两种以上的宣传品。

要考虑宣传品的成本和陈列效果。

　　（4）、注意店面广告宣传品的时效性。

　　3、支持店面商品展售的途径

　　通常可以透过下列的途径，提供店面最有力的支持，以协助做好商品的展售工作。

（1）.新产品津贴

（2）.陈列奖励（3）.广告支持（4）.试销、免费品尝活动

　　（5）.管理上的咨询服务（6）.提供广告与促销活动的店面广告宣传品

（7）.货架陈列计划（8）.商品展售计划（9）.市场研究计划

（10）.提供恒生西夏王鉴赏手册等资料。

4、终端业务员随身带的工具有：

通讯工具、恒生西夏王产品价目表、产品折页、产品鉴赏手册、给客户准备的计划、公司给客户的通知、名片、赠品、样品、笔、笔记本、业务日报表、计算器等。

理货员应随身带的工具有：

抹布、裁纸刀、签字笔、彩笔、胶带、图钉、双面胶、笔记本和常用表格等。

（现在各地分公司的业务员很多都兼有理货员的工作）

　　5、陈列要求（在“恒生西夏王产品终端陈列规范及技巧”中已有详细介绍，这里稍微提一下）

（1）、传统小店　

　　A、柜台后面与视线等高的位置　B、靠收银台的位置　

　　C、离老板最近的位置　D、柜台上的展示位置　

（2）、零售店、餐饮

　　A、柜台、吧台后与视线等高的位置（零店）

　　B、柜台前的陈列架（零店）C、酒店的酒水展示架/窗（餐饮）

　　D、离营业员/吧员最近的地方（餐饮/零店）E、争取从窗外可以看见的位置（零店）

　　6、终端生动化：

　　所谓终端生动化就是使企业终端与其它产品（尤其是竞品）有明显的展示差异，使消费者能明显的看到产品、了解并信任企业产生购买行为。

终端生动化的主要内容包括：

商品（包括配件、附件）的陈列位置、陈列方式、整洁度、鲜明性，以及存货管理（安全库存）；售店广告物（DM、POP、小报等）张贴（或悬挂、摆放）位置、发放方式；对售点人员的要求等等。

（1）、商品生动化陈列的要求：

窗明几净，物清货明；标注清晰,明码实价；错落有致，抢眼抓目；抓头拦尾，主次分明；旧前新后，前实后空；物以类聚，“牌”以群分。

（2）、避免宣传品成多余：

注意灯箱、展示架、POP、海报摆放张贴要得体、到位，不高不低，不偏不倚，正好迎接顾客的眼睛。

（一旦损坏必须马上更换，或宁可先拉下来）　

　　（3）、DM、小报、免费派发物必需摆放整齐、专业、合理，数量适中，派发态度不卑不亢，分清对象等。

三、硬终端维护的方法

　　1、硬终端管理的基本要求

（1）、首先要对终端建设有一个正确的心态，应当充分认识到终端建设的艰巨性、复杂性；

（2）、其次要制定科学、规范的管理制度，要求自己加强综合能力、丰富经验、能吃苦、能承受打击、正确面对拒绝。

（3）、加强对终端的控制，注意维护，方有可能最大限度地发挥终端的作用。

　　（4）、硬终端工作从产品陈列到POP布置、陈列柜的管理都要有一个明确的评估标准，只有尽可能通过量化的终端管理指针，才能达到细化的规范。

　　（5）、加强终端的细化管理和过程管理。

终端管理的细化包括按照终端网点的规模分类，明确地理位置分布、营业员素质数量确认，制定自己的工作路线、工作程序；产品陈列位置、陈列面积、POP用品布置均有章可寻、有法可依。

　　（6）、具体管理的方法并不复杂，关键在于坚持，终端维护是非常辛苦和单调的，必须坚持不懈，勤恳踏实。

终端建设又是一个长期的工程，需要不断维护。

　　2、硬终端管理的方法

（1）、货架、陈列柜投放时要注意四点：

第一步搞好客情关系，作为对终端多种支持的一项；第二给货架必须要求商店摆在明显处；第三货架、形象柜等不能作为促销品赠送，否则成了他的财产，可以随意摆放其它产品。

第四要有书面或口头协议，明确其使用范围和维护要求，便于今后的监督维护。

（2）、在日常的拜访中要注意监督维护和查检落实。

千万不要造成硬终端维护不好而自己又不敢直接要求店主改进的局面。

解决的方法是：

第一，一见到不符合要求的就要说，虽然态度是和蔼友善的，但是给对方却是有压力，只要你坚持三到五次，店主就会逐渐习惯。

第二，通过对终端积分设奖加强对终端陈列的管理。

（3）、好的终端陈列和宣传可以提升商店的形象和销量，要变我求人为互惠互利。

　　（4）、POP、宣传广告等的维护方法同上。

　　3、业务员终端硬管理的六项工作程序：

（1）、观察店情；

（2）、陈列商品；（3）、及时补货、订货；

（4）、调换不合格的产品及其它售后服务；

（5）、维护终端硬件管理、布置现场广告；（6）、了解同类产品的竞争状况。

　　软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。

只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。

　　如何管理好软终端管理，主要有以下五方面：

一是进一步明确软终端的内容；二是软终端管理的工作目标；三是如何进行客情关系管理；四、终端特殊问题的管理；五、终端人中员管理。

　　一、明确软终端的内容：

　　终端人员（服务员、营业员、自己的促销员）素质、客情关系、经营意识认同度、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、服务内容及质量、销售政策、合作融洽度等等。

　　二、软终端管理的工作目标

　　以下四个目标是我们终端软管理的核心内容。

　　1、销量保证目标：

市场营销的一切工作是为围绕销量，终端管理工作的第一目标就是要保证你所管理的终端能够并超额完成公司给你下达的销量目标。

2、渠道规划目标：

渠道建设是终端管理的保证；终端管理是渠道建设基础。

如果终端在你的服务和引导下，尊重甚至服从你的管理。

　　3、理念认同目标：

通过终端业务员的努力，使终端对公司、对经销商、对终端业务员的市场操作理念得到认同，这是非常关键的一个目标，只有这样，企业和终端的合作才能亲密无间，日常问题才能迎刃而解。

　　第一推荐目标：

经过终端业务员成功的销售管理和培训店员对企业的形象、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对你产品热爱，将你的产品作为她的第一推荐产品。

这就是终端软管理的最高目标。

　　三、客情关系管理

　　1、建立并维护好客情关系是终端业务员的主要工作职责之一，必须高度重视。

（1）、营业员是“第一”顾客；

（2）、营业员是顾客眼里的“专家”（25％的客户选择营业员的介绍）；

　　（3）、敬业精神和良好的言行规范是基础；

　　（4）、热情友好善于沟通是“桥梁”；

　　（5）、让“八种人”对企业及产品好感，了解产品优点；

　　（6）、赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；

　　（7）、“四可标准”：

可亲、可信、可交朋友、可爱；

　　（8）、诚恳、优良的服务是关键；

　　2、良好的客情关系会让你获得许多意想不到的便利！

（1）、乐意接受业务员的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装；

（2）、乐意使业务员的产品保持突出位置和维护产品的清洁；

　　（3）、乐意使业务员的产品保持优秀的货架陈列和积极补货；

　　（4）、乐意在业务员的产品上动脑筋、想办法；

　　（5）、乐意业务员在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和覆盖我们的广告；

　　（6）、乐意配合业务员的店面促销活动；

　　（7）、乐意按时结款。

　　（8）、乐意向业务员透露有关市场信息和介绍销售机会；

　　（9）、容易谅解业务员的疏忽和过失；

　　（10）最终，乐意与业务员合作。

这会使业务员在他这里感到轻松、愉快。

长此下去，他会信任业务员、信任公司、信任公司的产品，而业务员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境。

　　3、终端业务员必须要与“八种人”打好交道：

　　验货员　　收货员仓管员　　营业员（服务员）

　　柜组长（餐厅领班）　　卖场主管（楼面经理）　财务人员　采购主管　

　　4、业务员可以通过以下方法达成店员推荐

　　感情基础、增进友情、保证拜访频率；备足纪念品和节日礼物；召开店员联谊会；加强沟通技巧方面的培训；物质奖励、个人利益；销售积分；有奖销售；销售提成；让他们熟悉恒生西夏王产品；产品宣传；店员教育；维护品牌；提高产品质量；改进产品包装；完善售后服务；保证广告投放力度；举办大型公关活动；提升品牌形象等等。

四、终端特殊问题的管理

　　1、信息　　终端业务员可利用所掌握的信息，以提高零售店的经营效率和公司的销量，并能达到阻断竞品的目的。

如果你卖的产品在当地市场是第二品牌，当你获知第一品牌的竞品近期将断货时，同时你又掌握了公司的促销计划、零售商的存货情况、销售奖励等信息，你就可制定出一个，一次进货一到二个月销量的促销方案。

既可使零售店获利、不影响销售又压足了库存；厂家不仅可大增加销量，而且可以从此占居第一品牌的地位。

2、创新　　企业要想成功地维护终端，就要一手抓好终端细化工作，另一手抓好终端创新。

所谓终端创新是指终端场所的创新、手段的创新、工具的创新等等，终端场所不能仅局限在零售店头，它可延伸到每一个目标消费者有可能感受到的地方，这个位置即是终端。

如果恒生西夏王要开发婚宴市场，婚姻登记处、婚纱影楼很可能就是你的终端。

3、深入研究做深入的调查研究，把最合适的经销商找出来，挖出一个好通路。

合作良好、实力较强的终端商是每一个业务员都想服务的对象。

　　4、真诚加方法等于成功。

必须加强终端陈列和客情关系，请经常问自己“如何帮助零售商有效地激发顾客在商店的购买欲望？

”

　　我们的结论是：

厂商合作＋良好的商品陈列和售点广告+训练有素的促销员＝激发起顾客的购买欲望

人是决胜终端的决定因素。

请终端业务人员重视自己从实战中不断的学习提高，重视对自己管理的理货人员的培训，只有拥有一支训练有素的终端业务员队伍才能决胜终端。

简单的回顾一下：

终端的硬件包括:

商品.包装.配件.附件.VI表现.售卖形式.陈列位置.陈列方式.POP.DM.PSP.说明书.促销品.赠品.辅助展示物[形象柜]等.整洁度.生动化[与竞品的显著区别]等.

终端的软件包括:

人员着装.容貌举止.培训水平等.

按终端的特征我们可把终端分为四类:

1,增量赢利{赢利型}—费用较低，销量较大，高端产品占销售额比例较大。

（积分卡…）

2,阻挠拦截{竞争型}—竞争品牌控制较好或竞争品牌比较多。

（人员直销、买赠…）

3,塑造品牌{广告型}—消费者档次较高，我们通常说的“窗口”型终端。

（主题活动…）

4,宣传推广{促销型}—卖场面积大，人流量大。

（免费品尝…）

请将自己的终端详细分类（注：

有些终端同时具有以上几项特征），以使自己的促销活动更加有针对性。

八步理货法

　　30分钟·八步理货法：

　　1、（1分钟）进店同营业员打招呼，简短问候。

　　2、（2分钟）

　　检视货架，注意同上次走访比较是否有缺断货；

　　巡视货架，注意本品周围其他产品陈列的变化。

　　3、（10分钟）整理货架

　　·同商店库房人员协调；

　　·争取将本产品整箱堆放在货架附近或送货推车上；

　　·保证产品前旧后新；

　　·保证上架产品每个规格均不少于3个陈列面；

　　·保证产品饱满、清洁；

　　·保证产品整体陈列整齐、生动；

　　·整理、布置促销品；

　　·整理、粘贴宣传品。

　　4、（5分钟）统计数据，作记录

　　·产品上架品种数；

　　·货架宽度（陈列）；

　　·生产日期（批号）；

　　·竞品品种、批号。

　　5、（2分钟）

　　巡视商店现场，看是否有竞品做堆头、促销；

　　与促销人员攀谈。

　　6、（4分钟）同售货人员沟通，了解本品及竞品售卖情况。

　　7、（5分钟）同商场负责人沟通，争取更多分销品种，更大陈列，争取补货。

　　8、（1分钟）请业务负责人签名确认，道谢离开。

总计：

30分钟

终端业务员习惯养成

一、语言：

1、谈吐得体，忌用不良口头禅，普通话与当地方言都可使用（视情况），不要和客户争吵。

2、语速快慢适中，太快显得不稳妥，太慢显得缺乏信心。

3、拜访时要记得客户的姓名,有礼貌的问候，结束拜访时不论成功与否都应真诚的感谢客户

4、谈业务前别吃有异味及刺激性强的食物。

二、外表：

1、衣着整洁，鞋子尤其要干净。

2、大方得体，干净、整齐、无异味。

3、不必非得西装革履，视你要去的地方和要接触的人,自己觉得轻松就好。

4、女性不要化浓妆（除非你确定比玛利莲。

梦露在“七年之痒”中的扮相漂亮）。

5、男女都不要佩带过多的首饰。

（婚戒可以，除非你…）

6、建议不要穿戴有明显立场的衣物。

（如果你的体恤上写着“反对以色列屠杀巴勒斯坦无辜平民”，麻烦你脱下来。

）

三、行为：

1、举止大方、得体、注意细节。

2、动作利索，工作时不要拖拖拉拉。

3、按照你的计划拜访，给客户留下工作规范、程序清楚、训练有素、经验丰富的印象。

4、在与客户交谈时应认真记录他们的要求并跟踪实施的情况，直到问题得到解决。

四、态度：

1、待人热情、真诚，尊重他人。

2、抱有真正为客户服务，为消费者服务，热爱自己的工作，热爱恒生西夏王品牌的态度。

当然，最重要的是要热爱生活。

3、与客户交朋友，赢得客户的信任，做客户的经营顾问。

4、要有敬业精神，不怕失败。

业务员的终端客户沟通技巧

——如何使客户相信你所陈述的事

1、谈话中加入次要的细节。

2、提到客户可能熟悉的地名、品牌名。

3、略提客户熟悉的人。

4、配以信件、照片、剪报等资料来证明。

5、语言流畅，语速适中。

——如何克服心理障碍

1、停止把自己的处境怪罪于所在的环境和他人。

2、每天进一步了解你的客户。

3、坚持下去，直到你得到客户的答复。

4、清楚地想想自己的现在和将来。

5、天天练习工作中的所有技巧。

6、以解决问题为导向。

——与客户沟通时应注意

1、尽快清楚的说出重点。

2、实话实说。

（但不要用“老实说……”这个字眼）

3、千万不要轻易许诺。

4、如果你有活动计划，就告诉他你实施的活动成功的例子。

（如果你有文字的证明就太好了，比如满意客户的来信等）

5、告诉客户你会对他购买的恒生西夏王产品负责，你重视售后的服务。

6、用类比、举例、促销活动等来证明你的价格合理。

7、给客户设计要货、促销的方案，而不是让他来想。

（方案不要多，2、3个就好）

8、如果他同意了你的想法，就马上强化它。

（大声，肯定的赞同）

9、不要和客户争辩，不要把他搞糊涂，更不要认为对方不懂瞧不起他。

10、不要说客户以前的决定错了（比如他进了很多竞品的货），即使他自己认识到错了，你也要帮助他。

11、不要说竞品坏话，不要抱怨自己公司的政策。

12、注意听客户说话，有时候让他觉得自己有些特别。

（没有人不愿意听别人说“我发现你这个人蛮特别的……”）

13、对他的职业多少表现出有点兴趣。

14、即使洽谈不成功了，你也要象他的朋友。

15、让自己轻松，幽默一点。

——如何快速找到与业务对象交流的话题

1、与终端的普通员工交流你只要谈待遇和工作环境就一定有话题。

（比如：

“你们好辛苦，现在还没休息呢？

奖金一定很高吧？

”通常接下来就有一堆的抱怨，话题多多。

）

2、与老板交流请提出与他的现状处境有关的问题。

（比如：

“要去那里渡假？

”“孩子在什么学校？

”）

3、询问他得意的事或他有兴趣的事。

（如果你的爱好和他一样就太棒了。

有一个问题很多老板都会和你聊一聊的“如果你不必工作了，你会去做什么呢？

”）

4、看客户办公室里有没有特殊的东西，引出话题。

——如何判断客户的“心动钮”（心动钮即在业务过程中对方感兴趣，可以说服对方的那一部分内容）

1、客户的第一反应或他暗示的第一件事情。

2、立即的，断然的反应。

3、客户对某件事长时间的解释。

4、客户不断重复的叙述。

5、注意观察客户情绪上的反映。

——如何按下“心动钮”

1、提出“重要性”的问题。

（比如“……对你有多重要？

为什么这么重要……”）

说出你认为重要的问题。

2、使用假设句式。

（比如“如果我们……[提出一个方案]，那么您会不会…