服务流程2.docx
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服务流程2.docx
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服务流程2
服务流程
1.立岗迎客2.引领服务3.30秒派送湿巾4.一分钟点茶5.征询温度、开电视6.接挂衣帽7.拉椅让坐8.征询起菜9.增减餐位10.落口布撤筷套11.派送刀叉、小料12.酒水服务13.上菜服务14.席间服务15.主食服务16.水果服务17.存酒服务18.结帐服务19.打包服务20.送客服务
2.总体要求
(1)动作要求
面带微笑、表情自然亲切.高雅大方、得体规范,所有餐中操作低于客人肩部,脚呈丁字步,遵循三步走原则,所有餐中服务操作要按顺时针进行,整餐服务随时发现客人的隐含需求都要象发现宝藏和新大陆一样,为客人提供优质服务。
(2)语言要求
声音甜美,语速适中,讲普通话,反应灵活,言语得体,有亲和力。
3.服务流程操作规范
序号
步骤
要求
1
立岗迎客
1.上午11:
00.下午5:
00到指定地点按高矮个整齐规范站立。
2.站立要求:
头正颈直,挺胸收腹,面带微笑,下颚微收,两肩微向后张,平视来客方向。
遇到不需引领的客人,向客人30℃鞠躬并问好:
“您好,欢迎您。
”禁止交头接耳,左顾右盼,小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,拇指向内,双手自然放小腹之上。
男士两脚分开与肩同宽,左手握右手腕,右手五指自然弯曲,放于身后腰带处。
3.客人走来距三米左右时,向客人微笑点头致意,当客人距离一米时微笑问好:
“您好,满满欢迎您!
”,节日期间问好“您好,节日快乐。
2
引领客人
使用规范服务用语和引领手势:
服务用语:
如“您好先生,您这边请、请您随我来、您楼上请等。
”
1、看到客人走来时,位于最前面的服务员马上快步上前,于客人右前方1m处向客人问好,“您好,满满欢迎您,请问您有预定吗?
您这边请”,若客人没有预定房间询问客人“您好,请问您几位用餐?
请您稍等,马上给您安排房间”若不知道客人意图时讲“您好,我能帮您做点什么吗?
三种引领手势:
30°引领手势,引领客人上楼时使用。
90°引领手势:
站在客人右侧进行引领时用。
胸前引领手势:
站在客人左侧引领时使用。
2、引领客人时,手势为右手手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面是45度角,小臂伸直,以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标,同时眼睛看向目标,侧身引领客人,并随时用眼睛的余光关注客人情况,不能单手指点。
在引领时,避免行走太快,将客人抛在后面,与客人之间的距离应以一米为宜。
3、走到楼梯处或拐角处时,运用语言提示,“您好,XX,您慢点,小心台阶。
”当客人进电梯时,引领人员首先进入电梯,按好电梯开关,让客人进电梯;出电梯时,要先出电梯,用手按住电梯门让客人走出,然后在客人的右前方引领客人,至楼梯时要侧身引领,领客人下楼时要用手指向台阶,提醒客人小心台阶。
4、遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶;遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时,主动征询客人提拿,讲“您好,XX,我来帮您拿好吗?
”未征询客人同意,不能从客人手里抢包。
5、客人一到,用对讲机呼叫“**房间到客,提前将房间灯打开”。
6.引领到包房时要与包房服务员交接客人姓名.位数.携带物品和特殊要求等.
3
30秒派湿巾
1)客人进入房间后30秒递上热湿巾.夏天可以用冰湿巾.
2)左手托托盘,根据现有人数用湿巾夹从湿巾柜中取出湿巾,整齐的放在水晶方盘中由主宾开始依次派送,站在客人的右后侧放到客人手中并说”您好请用湿巾”并主动征询湿巾温度.客人未到餐位时,不用先上湿巾。
3)每餐每位客人不少于3次。
撤脏湿巾时使用湿巾夹,切忌用手直接拿湿巾。
4)根据客人特殊要求,提供冰湿巾(用冰块降温)或常温的湿巾。
湿巾加热的情况下,提示客人并帮其抖一下,以免烫伤(餐中要适当控制,尽量避免温度过高)。
5)保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味,且经过严格消毒。
6)客人在沙发上落座后,及时递送上湿巾,等客人用过后马上用湿巾夹取走。
4
一分钟内点茶
点茶:
1)客人落座沙发时,应站客人右后侧1m处,征询客人是否需要准备茶水。
双手送上茶牌,语言:
“XX,请问今天给您准备点什么茶水?
我们这有龙井、普洱、人参乌龙、铁观音。
”当客人在犹豫不定时,可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶,如“现在是夏季,建议您喝点乌龙茶或龙井茶比较好。
”
2)将客人点的茶水记录在酒水单上,注明茶水品种,客人人数。
3)如客人不点茶水,可征询为其准备本店免费茶水或一杯黄瓜水,并于客人说:
“您好XX给您准备了一杯黄瓜水,有清热减脂之功效,轻慢用。
”
5
征询温度、灯光开电视
1)为客人倒好茶水后,立于客人一侧,征询房间温度,光线是否适宜.并讲“XX,您看房间温度和光线还可以吗?
需不需要再调试一下?
”电视喜欢看那个频道帮您调一下、音量可以吗?
2)说话不能生硬,不能客人刚进入房间就立即征询,这时客人还未反应过来。
6
接挂衣帽
1)客人到包房时马上征询客人是否需要把衣服挂一下使用标准语言“您好领导帮您把衣服挂一下”,操作时站在客人一侧(男士两脚分开与肩同宽;女士脚呈“丁”字型),自然站立,左手中指食指放于衣领里侧和,拇指压于衣领外侧三指提住衣领,右手随客人动作捏住客人右手衣袖口,将衣服脱下后于左手衣袖口对折之后将双手衣袖向前折好,自然的放于右手小臂之上,并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等),让客人自己将物品取出,所有操作避免碰到客人皮肤。
(如站在客人的左侧操作则方向相反)
2)客人的衣服按次序整齐摆放,对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
有客人同时递上领带或围巾时,要求同一客人的放在一起,以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。
3)接挂衣帽后按要求放置,分清主要宾客的衣物。
落地衣架或衣柜挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、副主宾、主人、副主人;
4)大厅客人衣物直接挂放于椅子后背时,用防护套(椅子套)进行防护。
5)客人有穿衣举动,马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物,准确地递给客人。
6)客人有穿衣的意图时,及时准确取拿客人的衣服,在客人身后站立,两手抓衣领两侧,肩处敞开,根据客人习惯为其穿衣,最后衣服穿好,轻轻整理一下肩部。
7
拉椅让座
1)客人要入座时,马上上前,为客人拉椅让座,拉椅时,从主宾位置开始顺时针操作,身体前倾,两手把住椅背1/2处,并轻轻抬起,脚后移,动作要轻,声音不能过大,拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外),然后右手打手势,请客人入座。
向前送椅时,只要客人能感觉到椅子的位置即可,动作要轻、稳、准。
并讲“XX,您请。
”或“XX,我给您准备一个(靠垫),这样坐着会舒服点。
”拉椅时,切忌动作过猛、过快、声音过大。
2)对于特殊的客人,如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务,如高低椅子、靠垫、贝贝椅等。
3)对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息,讲“XX,您先在沙发上休息会,是否需要我帮您将电视打开看一下?
调好客人需要的电视节目,”并提供香巾、热水、水果、报纸等,等宴席开始时,再请客人入座。
8
征询起菜
1)当客人全部到齐落座后,应主动征询主人或副主人是否需要起菜,语言“XX,请问现在需要起菜吗?
”若客人需要马上起菜,讲“您稍等,我马上通知厨房。
如果客人没有到齐但通知走菜的情况下,可以征询客人上菜的速度是加急,正常,还是可以稍慢一些.”
2)上菜前若客人人数有变动,服务员必须及时通知点菜人员或厨房,落实加减菜情况,避免菜品不够或剩余。
如果客人还没有到齐,可以主动征询客人按位菜品是否等到客人来后再上。
确定客人位数后,及时增减按位菜品.
9
增减餐位
1)服务员与客人沟通时,征询就餐人数,主动增减餐具。
2)征询客人意见时讲:
“XX,给您将多余餐具收一下,您看可以吗”?
收下的餐具在家私柜上放好.注意摆放整齐有序,收餐具时小件物品应使用托盘,声音要小,轻拿轻放。
开台注意花台的摆放客人之间的距离不宜过远或过近.
3)要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙,距离墙的位置10cm,正面对着房间中心的方向成排摆放。
8人以下台饰必须收起.
10
落布撤筷套
1)客人落座或当餐客人较多未到齐时,即可打口布、撤筷套。
操作时站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言“XX打扰一下,我来帮您把口布打开。
”侧身站立,右脚在前,左脚在后,身体微向前倾,将口布拿到体侧打开,左右手各拿住口布一角,贴与桌面边缘,右手拉住口布一角向上提,左手将餐具取出,放在口布之上,将口布平铺在桌面。
若见客人自己动手时,马上上前,“对不起,我来帮您”。
操作时,手部要以最小面积接触餐具,切忌碰触到客人。
2)撤筷套时侧身,右手食指中指放在筷子底部,拇指按住筷子上方将筷子拿起,店标向下,放在左手上,用左手的食指中指放在筷子下方,姆指按住筷子店标处,用无名指顶住筷子将筷子底部持平,将筷子抽出,轻轻放于筷架上,筷子的底部与展盘平行,且要将有满满标识的一面朝上摆放。
3)操作过程要有声无声相结合,不要总说话打扰客人,在第一道菜上桌前,要求口布、筷套全部打开。
11
派送刀叉、小料
菜单到包房后要仔细检查菜单是否准备无误,根据所点菜品进行刀叉和小料派送,和加热器皿等的准备
刀叉摆放的标准:
左叉右刀,叉面向上,刀口向里,叉放在展盘的左侧,刀放在筷架的勺托上。
小料派送标准:
辣根派送味碟3分之1,派送在展盘右上方,若再有其他一次摆放。
特殊客人可按客人需要进行派送。
12
酒水服务
1)征询酒水:
①手拿酒水谱和酒水单,丁字步站立在主人或副主人右后侧,双手将酒水谱递送给客人,然后站立于距客人50cm处,自然前倾15°,左手拿酒水单,横握于手掌,右手拿笔记录,面带微笑,讲“XX,您看今天给您准备点什么酒水?
这是酒水谱,您看一下。
”与客人面对面直接讲话时,目光要与客人平视,需同客人保持半米的距离,声音适中,按中、低、高的顺序介绍。
②将客人所点的酒水,准确地将包房号、姓名、日期、时间、名称、数量、度数记录在酒水单上,字迹工整,若客人就餐人数较多时(多于10人),要有预见性的多备酒水。
③将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。
④将客人点过的酒水给客人重复确认。
⑤当客人点了价格较高的酒水时,要把酒水的价位小声的告诉客人,给客人提示一下。
2)展示酒水:
①在向客人展示之前,仔细检查酒瓶是否破损,酒瓶启口处是否完好,酒水是否有杂质,是否过期,检查是否有防伪标志,若发现开启时有脱丝现象或破损,要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;
②展示单瓶酒水时,左手托住瓶底,右手托瓶颈将瓶身向后倾斜呈45度,酒标朝向客人,身体前倾15度,向客人展示,“XX,这是您点的**酒,现在可以打开吗?
”。
③多瓶展示时:
将酒水按外低内高的顺序,商标朝向客人,整齐的放于托盘中,左手托托盘,规范站于主宾右侧,右手五指并拢打手势,指向酒水,向客人展示。
3)验酒
验酒的具体操作见第八章,第二节验酒操作规范。
4)开瓶
①当着客人的面,用适当的开瓶器打开酒水。
②开启香槟酒、汽酒、啤酒时,应避免将开口对着客人,防止酒的气泡喷到客人身上,香槟酒开启的具体操作见第十章,第二节酒水知识。
③开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃,葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后,要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题,开启瓶塞后,要用干净的餐巾纸擦拭瓶口,避免让瓶口的灰尘带入酒中,红酒的木塞要注意保留至当餐结束,以便于打包时使用。
④酒水中附带赠品的,必须提供给客人,部分酒水设有双重开启,服务人员要全部打开。
⑤若开错酒,服务人员需马上道歉,立即通知客服部长处理,并无条件退换酒水,禁止硬性让客人接受。
5)斟倒酒水
按主宾、主陪的顺序,顺时针进行斟倒,如客人混坐按先重要后一般的原则进行。
倒酒前,先征询客人:
“XX请问给您准备什么酒?
”、“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒,让客人决定倒多少)。
斟酒的操作规范详见第六章八大服务技能。
13
菜品服务
第六章第五节上菜操作规范进行服务1.检查
(1)检查菜单:
菜单到包房要马上检查,是否有安位的菜品,如果是即起是否和客人数一致,多的及时与厨房沟通给客人推掉,如果是叫起征询客人位数及时加单;看是否有提前准备的物品或调料,提前派送,若有需要自己准备的物品,如洗手盅、洗手茶、分更等、小料,则提前3分钟准备好。
2.上菜标准
1、上菜的标准
1)首先了解整个餐台主人、副主人、主宾、副主宾位置,上菜口与撤菜口;(一般在副主人的左手席的左侧上菜,但特殊餐台根据情况在离备餐间较近的餐位上菜,留好上菜口,撤菜在副主人右手席的右侧)
2)检查菜品表面质量、把握好最后一关;准备一块干净潮湿小毛巾,把准备上餐台的菜盘做最后一此擦拭。
那几种菜不上:
1、菜单不附不上2、器皿破损不上3、颜色、气味不对不上4、有杂质不上5、小料不全不上6、菜量不够不上7、菜温不够不上8、敬菜不上9.做法不符合要求不上
3)上开胃汤:
把汤盅放于5寸碟之上,小勺放于汤盅右侧。
左手持托盘来客右后侧,把开胃汤放于客人10寸盘或7寸盘之上。
打开汤盅盖,小勺放于汤盅内,打手势请客慢用。
4)由上菜口上第一道菜(凉菜),在上菜前一定要先把菜位留好,不可以一手拿菜一手挪动菜位,左手持托盘(器皿较重不使用托盘要用双手托)托盘在体侧展开,右脚在前左脚在后,成丁字步,右手拿菜盘,大拇指以接触盘边最小面积为宜,其余手指托盘底,侧身取菜,菜品距离距离胸前10公分,低于客人肩部,轻放转盘上,菜盘与转盘边1.5厘米距离;左手将托盘放于持盘状态四指压于转盘边缘转缓缓的将转盘转至主宾或主人位;用食指一指定位)撤回左脚,退后一步面带微笑、打手式报菜名,声音要适中,如特殊菜品着重介绍;然后退后两步转身离开.上菜时不可在老人小孩身边上菜,也不可从客人头顶上菜。
(上菜时不可以总说打扰客人的话语,适当的示意一下就可以)
5)上高档菜、论份的菜时根据客人的情况:
如主人是最重要的客人则从主人开始上,如主宾是最重要的客人则从主宾开始上。
6)对于温度要求高的菜品,如拔丝类菜品,要用服务语言加以介绍,提醒客人趁热吃(“XX菜,各位请品尝/请趁热食用”);对于特色菜品,随机向客人做介绍。
7)菜上齐后打手势报菜齐“您的菜以上起,祝您在养生苑用餐愉快。
”自报家门
2、摆菜的标准
1)一点、二线、三品、四方、五梅花、六圆,转菜中心不可摆放任何菜品,花摆从向转盘中心。
2)鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊,汤勺把不可直接指向客人,在菜品右侧.颜色搭配,荤素搭配,凉热搭配,器皿搭配,左料右洗手盅中间菜品,并随时整理菜形;
3、分餐标准
1)分餐的种类
①托盘分餐:
论份菜品多采用托盘分餐
托盘分餐常规是从左侧分餐,使用分餐夹进行分餐,实际操作中根据客人的情况灵活掌握。
托盘分餐时禁忌左右开弓、菜品掉落于客人的盘外、边分餐边对着菜品说话。
②接手桌或备餐间分餐:
多用于分鱼类、汤类菜品。
分餐时注意要均匀分配给客人,且分完整桌后,菜品应有1-2位的剩余,以备有非常喜欢吃此菜的客人能再次品尝。
③转盘分餐:
转盘分餐多采用叉、勺分法。
叉、勺分餐的具体操作方法:
小指、无名指夹住勺、叉,中指在勺上方,食指在勺下方,拇指在叉上方,可进行勺叉分餐。
难夹的菜品可以将叉子
2)需及时分餐的菜品:
论份菜品、火候菜、招牌菜、特色菜、汤类菜品、鱼类
3.分餐的注意事项:
①展示:
按标准上菜,在转盘上展示一圈后,征询客人是否分菜。
②征询,语言:
“打扰一下XX,您看这道菜我帮您分一下好吗?
这样吃起来比较方便”。
2)分成件菜品:
准备与客位香相同餐碟,把菜品分到餐碟上,有主宾位开始进行顺时针派送。
分汤:
准备好与客人相同汤碗、小汤勺和一只大汤勺,首先把汤搅匀,菜要分均匀、汤要分到汤碗8分满。
如客位较多分不到8分满时,那么按客位分均匀即可。
分炒饭:
准备与客相同汤碗、小汤勺,按客人所需进行分派。
听菜:
也就是大盘换小盘,指大盘内所剩不多的菜品进行换小盘。
特别是菜品点的较多的餐台,而且还可进行二次推销。
4、特殊菜品服务
1)刺身活海参:
1、派送辣根2、给干冰加水3、上菜4、淋柠檬汁
2)顺德鱼生:
1、展示2、讲解3、主动帮助客人包好,用十寸盘装好上至台面。
3)鸭胸炒粉:
及时跟分羹叉,并在餐中给菜进行搅拌、加热。
4)虾蟹类:
及时跟洗手盅、小料、蟹钳,征求客人意见主动分菜。
5)汤菜看单准备与客相同汤碗、汤勺、大汤勺,菜上之后展示、征询、分派。
6)小件菜品:
及时跟分羹勺。
7)鱼:
主动给鱼剔骨;如不需要剔骨,在于吃到中旬时,把鱼刺挑出,鱼划过来。
活鱼剔骨:
左手拿分餐叉,右手拿分餐刀,用叉子固定在鱼头、鱼尾部位,把鱼头、鱼尾与鱼身分开,在鱼肚与鱼脊中间,横划一刀,在从鱼头方向向鱼尾方向将肉片开,并放在鱼盘上方,将鱼骨剔下放于一个干净骨碟内,再将鱼肉回复原位。
将鱼整形后,尽量保持原形将鱼上桌(鱼腹朝向客人)。
8)堂灼海参、鲍鱼:
1、审视菜单、与实际客人数核对、下好单并通知传菜;2、给客人派送刀叉,左叉右刀,叉面向上,刀口向左;
3、准备好工作用具:
鲍鱼车、托盘一个、七寸碟2个、与客人相同的小勺、筷子一双、刀叉一副,摆放鲍鱼车右上方;
4、将海参或鲍鱼摆放鲍鱼车上,推入包房进行加热,火苗不可过大或过高,以免把单手煲烧黑,加热至鲍汁完全起泡,但不可时间过长,以免糊底。
5、派送:
加热好后,把小勺放于单手煲右侧,左手用餐客人放于左侧。
然后由主宾开始顺时针派送,把单手煲放于客人十存盘上方,手柄朝向转盘心,打手势请客慢用,并提醒小心烫手。
6、派送完毕,鲍鱼车退回原地,工作用具收回。
7、客人食用完毕收回单手煲、小勺、刀叉,派送新餐碟。
9)堂灼鱼:
1、审视菜单、核对菜品、下好单并通知堂灼师;
2、准备工作用具:
汤勺、漏勺、与客人位数2倍的(小汤勺、汤碗5寸碟),7寸碟一个、筷子一双、湿巾一块3、工作用具放鲍鱼车上推入包房。
4、首先介绍:
吃法、营养。
5、操作流程:
高汤加热至100°,把火调小然后把鱼片放置漏勺上3—5片,放于高汤中,鱼肉与高汤面平行,烫15秒,捞出放于汤碗内,每碗3—5片、把菜心烫好每碗分一个然后分汤,分至8分满。
6、上餐台:
汤碗放置5寸碟之上,小勺放于汤碗内,由主宾开始派送。
7、把鱼头、鱼尾、鱼骨下入高汤中,放入豆腐煮熟,给每位客人分派。
8、收好工作用具,鲍鱼车推回原处。
3.记录:
(1)对照菜单,将菜品名称划去并记录时间。
(2)上主食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时,要在点菜单上记录上菜时间。
通知上的菜品要记录起菜时间和上菜时间。
(3)菜品超时的,需要在菜单上进行记录,并于餐后及时开出反馈。
4.菜品上桌
(1)上菜顺序:
凉菜→高档菜→热菜(肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜)→面食→水果。
(2)在菜品传到房间后,30秒内必须上桌。
5.退菜
如菜品出现质量或操作失误需要退菜现象,及时与主管沟通,给客人满意答复,作出决定。
6.菜品介绍语言的要求
(1)简明扼要
(2)突出特色、营养价值
(3)不能使用夸大营养价值的语言:
如,这个菜口味特别好,营养价值非常高,可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老
7.餐中需要向客人介绍的菜品
14
席间服务
1)巡台:
通过巡台发现服务中的不足,和客人需要
2)添加酒水、茶水
3)换骨碟:
杂物超过接碟的1/4时进行。
语言:
“XX打扰一下,我帮您将接碟更换一下可以吗?
”、“XX,打扰一下,帮您将盘子收一下吧。
”
换烟缸:
烟缸内不许有烟头(大众店不超过2个);烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。
撤换烟缸时,把干净的烟缸放在待换的烟缸上,平移到托盘上,并将干净的烟缸放在原处,按“品”字型摆好;
5)换湿巾、餐巾纸:
收回脏湿巾/餐巾纸,再派送新湿巾/餐巾纸
6)在餐中茶水变淡时应主动换新茶:
茶水加6—7次水后应换新茶。
7)寻问需求:
当客人用眼神/手势或叫服务员时马上上前寻问“客人是否有需要”。
8)保持台面整洁、餐台维护(如客人吸烟、烟灰或带火烟头掉台面上,服务人员马上取一块餐巾纸用水沾湿,盖于烟头上用杂物夹夹走。
地毯上正燃烧烟头同样如此。
9)听菜:
①盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满,又要上菜时,征求客人同意后,先上新菜再折盘后上桌。
语言:
“打扰一下XX,我帮您把这道菜换个小盘可以吗?
”注意桌上菜品很少,不要再换成小盘。
②动作要求:
站于副主人左侧,身体前倾,右手转动转盘,将所需换盘的菜转过来后,拇指最小面积接触盘边,低于客人肩部将菜撤下,后退两步转身将菜端回备餐间。
③有盘花的并将盘花撤下,只需将菜形整理好即可,而后将小盘的菜再放回转盘上,刺身类菜品换小盘时必须使用圆碗用冰铺好后在换小盘。
④菜量少时,尽量避免大盘换小盘。
二次推销:
按客人所需及时进行二次推销
10)清台:
①桌上有杂物时,随时用杂物夹清理干净,如有汤汁,用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。
②收拾台面的时机:
上完面食,准备上水果时征询客人。
如果有两名服务人员一定要分好工,一个上水果的,另一个收拾台面,将展盘与面食一起收走,台面只留小果盘、茶杯、茶碟,给客人倒茶即可。
切忌:
重复打扰客人;撤的物品撒落在客人身上;托盘放于客人面前;收拾台面必须得到客人的应允,客人不同意,不要重复征询。
11)如客人不需要服务时应在包房内立岗,当客人要求回避时应与客人沟通好。
您好:
“我就在工作间门口有事请随时叫我,我随时为您服务”。
12)在备餐间操作时要三轻(说话轻、走路轻、操作轻),以免打扰客人用餐。
15
主食服务
①在菜上齐后,站立于点菜客人的右后侧,身体前倾15度,征询点菜客人是否开始准备主食。
根据客人所需为客点主食语言“XX,打扰一下,菜已上齐了,是否需要提前给您预定一下主食?
”按客人所需为客人店主食。
②主食小料顺时针分派:
水饺小料分派蒜泥、辣椒油、陈醋各放一个小勺
③成位应按主宾顺时针派送,派送时,跟所需要用的餐具。
④注意检查主食是否加入了客人禁忌的菜品,如:
不放香菜,清真等;征询时切忌问客人“要不要”;
16
水果服务
主食完毕上餐后水果
①客人吃完主食后,需上茶水让客人清清口,然后吃餐后水果。
②上水果时将餐碟全部收走,将果盘放在餐位上,果叉放在果盘的右侧。
③由主宾位开始,特殊客人或特殊用餐类型(丧宴)不上笑脸果盘。
18
结账服务
审单
1)服务员必须在结帐前审单,核对酒水(结帐前及时退酒水)、菜品、其他(扑克、香烟、香醋、客损餐具等),准确无误后,根据客人就餐情况电话通知酒水吧台打结帐单,客人要求结账时询问客人结账的方式。
2)账单拿回时,服务人员及时核对账单或签字单,一但核对有误,及时在帐单上备注并通知吧台收银重新报账,交接帐单时再次口头描述错误之处。
帐单重新报回后直至检查无误,找主管为客人买单并告诉主管结账的方式。
结帐
方式及标准
所有结帐方式都必须把账单请客人审视
餐位结账标准:
站于客人右后方50cm处,标准姿势站立,身体前倾15度,右手托拿账单上部,左手托拿账单下部,将账单与桌面呈45度,递送于客人面前,目光注视账单内容,并向客人解释账单情况。
“XX,这是今天消费的清单,请您过目!
并用手势指引消费项目和金额。
禁止大声说:
您一共消费**元,酒水**元,菜品**元,您看是否正确?
”
吧台结账标准:
标准姿势站于客人右侧,身体距吧台1拳距离,将账单平铺于台面上,目光注视账单,逐一向客人解释账单情况,并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、惊喜价格菜品等情况主动重点给客人解释,对于出现折扣的委婉提示客人。
(财务培训专业知识),并留下顾客的电话、单位、姓名、地址;若是工行的支票,要询问客人是否有密码,密码是什么。
结帐方式:
1.签单标准:
有统
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