营业代表销售技巧.docx
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营业代表销售技巧
营业代表店面导购
专业培训整体解决方案第一篇消费者行为学
课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素课程大纲一消费者决策过程二问题认识三找寻过程四方案评估五购买及结果六家庭购买影响七社会影响第二篇
店面情景推销技巧
课程目标建立推销说明技巧强化推销概念推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问访问顾客分成开场商谈缔结三个阶段各有不同的目的与目标开场目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系商谈目的在于帮助顾客分析其需求并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客然后帮助解决反对意见而达成沟通缔结目的在为顾客充实已经显在化的需求而完成推销工作如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问PDCA管理循环计划Plan事先把自己想做的工作明确化并把想要完成的状况设定好目标同时也订好步骤程序等执行Do依照计划的内容按部就班地做下去达成结果检讨Check以达成的结果去比对分析原先订定的计划查出偏差及检讨再加以纠正查问自己AskYourself问问自己如果从头再来一次要在什麽地方做得不同并且再问自己如果要做得更好我要在何处再加以装备或学习推销访问就是这种管理技巧的应用推销前的准备目的扩大推销之效果把握推销对象及方向加速推销之效率较少投入而有较高生产力从思考中拣出良好的策略因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功事先预测可能遭遇的障碍事先准备排除才能减少沟通上的障碍周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变有了充分的准备以后在情绪方面自然比较稳定可以在访问中不慌不乱专心讨论访前计划的次序检讨每个月的访问计划并按客户资料卡整理次日的访问计划拟定次日的巡访地区店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标查核前次访问内容参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项如果需要补办立即办理查核最佳访问时间如果可能的话事先以电话约定时间依据长程目标确定此次访问的短程目标以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式准备应用之FAB叙述词及支持资料预测可能提出之反对意见及处理方法暂定的缔结访问方式拟定推销目标一针对每个客户拟定推销目标时请注意下列事项提高店面占有率并非以平均的营业额设定销售目标应该把该种商品的全部营业额放在脑子里来设定目标关于有贩卖促进活动之商品当然按贩促之种类也有区别但通常可期待平均营业额的2——3倍之成效按客户之别要设法达到该贩促所能达到的最大作用之目标关于想强调的商品新产品其他商店销得很好该店却无法成长的商品拟定推销目标二考虑全面的铺货业务员的基本任务使命应该是把被托付的所有商品的所有大小包装在地区内所有的店铺货推销目标及制造理由按客户之别可能有依你的推介数量而完全接受的也有总是要讨价还价才决定数量的假如是后者的话在可能容许某些程度的调整时可以事先先设定较高的目标走进店里以前的准备走进店里之前要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划作全面的总检点核对店名及店东的名字在开始谈话时要能正确的叫出对方的姓名再查查收款单据以及是否超过信用限额或现金折扣之适用期限开场交涉注意事项不要忘记经常保持微笑必要时要清晰的自我介绍造成友好而抑郁谈话的气氛良好的开场白能够捉住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见的柔和式开场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛专业式开场白话题称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊提供服务协助顾客处理事物或解决问题建议创意为顾客提供创意而获得好感戏剧化的表演诉诸于听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力建立可靠性初次见面初见面时相互间的猜忌影响接受性从顾客的立场来看这是何种人会不会浪费我的时间这个人的来访对我是有益还是有害我用目前的产品很好我现在很忙我没有心思去应付业务人员这是今天来访的第五位推销人员我目前并无任何购买的需求建立可靠性初次见面从推销人员的立场来看这人会不会喜欢我会不会对我不客气不知道他是何类人是不是不容易应付这人会不会有成见会不会听得进我要说的话我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方我要如何去探询对方的需求我要如何去说明产品的特征功效与利益建立可靠性再次见面再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌从顾客的立场来看会不会又要来浪费我的时间我刚好把事情做了一半上次我拒绝过这次又来了上次订的或还没启用怎麽又来了上次订的货使用过后还不怎麽满意而且不好用有困难我手中还有货我不需要它希望这个人不要再缠住我我很忙建立可靠性再次见面从推销人员的立场来看上次被拒这次得格外努力才行我这次要更了解对方上次已购的产品不知道用了以后是否满意希望这次订购不知道有没有什麽疑问我上次向他说明的他是否还记得顾客冷淡的可能想法认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务认为业务代表只能主观强调自己优点不会提供客观看法片面之词不能信任对前任业务代表的偏好或者讨厌前任业务代表对公司的成见或偏见竞争者的中伤以前不成功的经历客诉处理未妥善顾客自己的心理或生理障碍您为提前的态度以对方的立场设身处地去构想而不是仅止于谈话的句子中加入很多您穿一穿别人的鞋子去体会其感觉您为前提的态度是衷诚关心顾客的需求盼望或期待努力协助去充实并在同时也满足自己完成推销的任务衡量您为前提的态度应该包括谈话的声音语调表情举动等的身体语言以及跟顾客有关的代名词诸如您您的您府上贵公司您宝春等以及关照的方式等引用第三者当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时为了加强可信度而引用自己或公司以外的第三者的意见来证实既然是为了加强可信度引证的第三者就必须是顾客所熟悉的人才会发挥效果诸如具有权威性的专家各人评论家名流或者顾客的亲友校友社交团体之会友同业界的先辈等等都有作用顾客购买的不是产品是产品所发挥的功效提供给顾客以利益是产品的功效因为它能够充实其需求一家公司以产品为中心所提供的服务在别家无法获得而可以充分信赖顾客为什么购买一种特定的产品相信这种产品可以充实需求获得利益相信这种产品的优异功效贡献不同相信这种产品有其价值价值观因人而异相信这种产品值得信赖安全顾客对上述各点综合的认识与价格接近何谓推销实际上你并不是去向顾客推销你是要去帮助顾客明确化其需求促使顾客建立充实需求的程序让顾客相信我们的产品可以满足其需求优异功效的影响因素产品品质包装大小尺寸浓淡用法功效副作用用后获益附加价值条件付款条件授信制度价格政策售后售后服务送货安排年度契约分批交货业务代表推销技巧可靠性谈话内容解决疑难专业知识产品使用方法技术指导能力管理能力事务处理能力公司经营宗旨行销策略顾客政策社会性对业界之贡献广告内容方法推广用品说明书电话应接有关人员技术讲解能力及内容技术指导能力当一种产品无优异功效时价格是唯一的问题应该对准的焦点是顾客而非产品了解顾客的现状满足哪些事不满足哪些事你能够提供些什么以促成顾客更多的满足特别是你看得出来而顾客却看不出来的以设身处地的想法去深入了解顾客能够从我们包括产品在内的各种服务中得到什么利益沟通才是最重要的推销访问的目的在于帮助顾客FAB从哪些角度去想推销说明之原则推销说明在美国有一贯用通行之逻辑那是帮我们做推销说明之文章或语言说明这个原则是FABFeature特点Advantage功能Benefit利益因为特点你将能够功能你可以有利益FAB原则安全性Safety产品对顾客的安全性有何贡献效能性Performance产品给顾客发挥预期的效果外表性Appearance造型耐看促成别人敬仰舒适方便性ComfortConvenience愉快舒适的心情易于使用经济性Economy省钱赚钱更多耐久性Durability继续提供利益结果可期探询与聆听
PROBINGANDLISTENING推销探询的程序请求允许开始问话问询查询事实的问话查清人地事如何原因时量等问询间接查询感觉的问话说明别人的感觉做法请对方表示看法问询直接查询感觉的问话从不同角度归结对方的谈话需求意识化的程序需求的培养步聚第三篇
处理反对意见处理反对意见的基本程序顾客异议的目的解除心理上购买的义务反对推销员的态度和意见畏惧推销员所展开的猛烈攻势闪避推销员的纠缠故意掩饰购买的心意顾客异议的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延可以解决的反对意见习惯性的反应防守的本能从经验中学到应付的好办法逃避决策不喜欢业务代表公司躲过就好越快越好需求未认清同类品太多并无特别的感觉期望更多资料有兴趣购买但未尽理解对某些重点需要了解抗拒变化变化导致损失的忧虑促使采取抗拒心理利益不够显著核对之下觉得划不来只要足够的利益就会同意具有实际困难的反对意见缺乏金钱或信用付款能力有困难潜力不够去开发确实不需要产品具有真正不需要的理由缺乏购买权限找错了对象缔结访问的心理准备
业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会缔结访问的心理准备
业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会顾客购买意向的积极讯号
非言辞的讯号在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听并且以若有所思的反应好象一面在听一面在想些别的事情或不安定的眼神谈话间点头示意的次数增加也有澄清要点的反应配合言辞的表情放松而面带笑容或安详的思考原先的坐姿是后仰的话逐渐采取前倾或略为挺直的姿势开始有举手核算或写字等的举动停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟请抽烟请喝茶或请吃饭再查看说明书或注视特定的重点顾客购买意向的积极讯号
言辞的讯号开始有询问价钱付款方式或者购买送货时间条件等说出别人以优厚条件买到的故事表示希望以较优条件买到的心愿探询服务条件保养条件使用产品的方法要领等要求查看事物或样品别人使用产品的心得经验等对特定的重点表示同意的见解自言自语说不行或者麻烦了怎麽办等开始说明自己的情况跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等访问缔结方法一试探法以发问的方式去探询顾客订购意愿以重复实施霸王硬上弓法假设顾客已经确定要购买而开始提起定货后的步骤选择法以两种不同条件的购买方式让顾客选择例如现金与期票行动法以实际采取订购或发货手续去促成顾客决策访问缔结方法二单刀直入法直接了当要求顾客定货或者直接请求顾客同意发货个个击破法将有关购买产品的要项逐点提出让顾客同意以促成同意订购建议法提议一些使用产品的创意以其增加的利益有时顾客下决定指示法以教导性的口吻替顾客安排采用产品后的方式引诱法以时效性或特别条件鼓励顾客即时订购接受订货时会话的进行方式提贩卖促销活动情况或电视广告提起客户的话适当的运用数量折扣籍铺货的谈话确认订购接受订货时机被刺激购买意欲的客户心理上会有两个想法看起来买它也不错呀买多少才好呢而接受订货的最恰当时效是当客户决定看起来买它也不错呀的时候接受定货订货计划表要仔细的列记下列事项客户名称各品牌之推介数量以往的营业额实绩该店之潜力现行的贩卖促进活动以及库存数量等全部都考虑到之后你认为最正确的数量有关特别强调的品牌之推介要点数量折扣与现金折扣贩卖促销活动第四篇
生动化演示技巧
课程目标实际摆设商品动作符合基本要求商品陈列的功用增加商品回转率提高货架占有率刺激便利消费者购买建立良好的通路关系树立良好企业形象卖场销售活性化商品陈列的基本手法充分利用空间占有更大空间陈列所有规格系列产品位置有效集中摆置人潮流动最频繁处及接近消费者的视觉位置及触手可及之处保持商品价值产品的清洁与整齐码放正面迎客产品的损坏品过期滞销品更换保持不缺货不断货商品陈列材料POP介绍恰当使用POP销售量可增加30-50POP就是指在卖场的广告物品用吸引顾客注意产品工具POP广告物的作用POP可强化广告的基本讯息POP可提醒消费者有促销活动举行例如减价抽奖或赠送农产品等POP可使陈列更为突出POP或巩固宝贵的陈列空间货品陈列位置不佳时可籍POP增加吸引力POP广告物的种类A厂商提供悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签贴纸陈列专柜B店头自制自行设计海报贴纸促销通讯C商品本身外箱或商品本身POP广告物的基本原则POP切勿遮盖货品或阻碍顾客拿取货品POP使用需照顾到店内环境及需要POP应保持清洁避免过期店头管理A在计划上必须对区域内客户进行盘点分级选定POP张贴对象选定完成日期和时间表B在执行上引导助理业代正确使用POP重视业务执行并随时追踪督导列入考核尽量配合电视广告或SP活动进行主要的陈列地点入门第一眼看到的地方架头陈列位置顾客必经之路线位置同类货品中的相对位置产品生动化管理范围货架冰橱落地陈列落地陈列管理原则依据动线摆设在所有竞品之前所有陈列须有清楚明显之价格标示与相关促销POP产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方每次拜访时需清洁陈列区域移走每一包非属本公司之产品及不良品补充产品由后而前由下面上每一包产品均须正面朝前冰橱管理原则永远将冰的产品放在前面新补的货品放在后面先进先出将产品放置于动线与视线的最佳位置产品排面必须多于或等于主要竞争者排面所有产品均须有清楚明显之价格标示每次拜访均须整理此一区域并移走破损及不良之产品每一包产品均须正面朝前产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边一般商品陈列架演练130cm90cm50m陈列改善计划方案之执行POP材料运用最佳地点取得最佳陈列布置取得合理空间落地陈列执行标准零售为主整箱为主陈列方式岛型
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