话务员面试技巧.docx

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话务员面试技巧

客服人员面试问题

1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？

如果您是一个客服人员，您觉得从哪

些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、遇到难缠客户您将如何处理？

喜欢这份工作的哪一点？

缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

做一个优秀的客服，需要注意的几点？

你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的

客户。

9、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎

么办？

10、

11、

12、

13、

14、你认为客户这份工作最重要的是什么？

谈谈你对客服这个岗位的理解。

如果客户投诉，如何处理？

你对我们网站有多少了解？

你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？

问题答案及提示

1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司

的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系

都定客户服务的工作。

（1）、切实可行的工作流程；

（2）、严格的服务质量标准；

（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，

最大限度地降低客户问题的发生率。

2、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，

多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是

他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，

这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客

户心理积压的不满情绪。

3、提示：

每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问

题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无

伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等

4、思路：

首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自

己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相

关的实习经验或学校简历等。

5、原则：

（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，

觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

（3）、坚持以下的利益原则：

让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。

6、

（1）、微笑；

（2）、客户永远是对的；

（3）、礼貌对客。

7、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承

担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

8、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言

辞，需要时我也能侃侃而谈。

9、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保

证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

10、思路：

叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自

己的心态。

11、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，

回复客户做好沟通工作。

12、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问

题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

篇二：

话务员面试体验

话务员面试体验

因为学校有要求每个人需要有实习经验，于是在校园招聘会上找了几家公司或培训机构投递了几分简历。

刚开始是走马观花，觉得这家公司好那家机构妙，真是不知道如何选择。

于是，像很多人那样，我投了工资出得高的一家培训机构。

工资是很高，不过排队投简历面试的人也不少。

但是，工资低的谁又想去。

我觉得自己很盲目。

既没有看自己的能力去投简历也没有看自己真正地需求。

学姐告诉我，选择公司的时候要根据自己的能力有所取舍。

有些公司固然薪水高，可是作为新人在里面的发展空间不大；有时候别看一个机构很小，可是这个机构很有朝气，年轻人进去了也有更有发展后劲。

有时候我们不要只向钱看，更重要的是向前看。

还有，当我们选择一个准备长久呆下去的公司或机构时也要看重它的企业文化，这不但是为了让自己适合也有助于塑造真正地自我。

面试过程中，我发现一个人表现的责任感很重要。

试想，人家一家有数十个工作人员组成的机构，责任心是多么重要的。

这不但是为这家机构创造利润价值的重要保证更是这家机构存在的重要保证。

我们作为一个大学生，虽然是学生出生，但是应有的稳重沉着的品质很重要。

谁也不想招聘一些小孩子进来公司里面，公司还得像妈妈似的再去栽培这些孩子。

那样多不划算。

所以，一般稳重吃苦耐劳的学生去面试能获得更多的机会。

篇三：

话务员（电话销售员）面试办法

话务员招聘面试办法

为全力推进我司市场销售工作，现根据人力资源办公会议决定，我们在充分市场调查的基础上，撰写就这份文件，请各部门予以学习，并由人力资源办公室监督实施。

话务员招聘标准

a、拥有对工作的热诚心态；当一群人处在沉闷的气氛中，只要有一位热情的人加入，立即就能使每一个人笑逐颜开，所以热情会使你结交很多朋友，它就象一个催化剂一般感染着每一个人，它会使一个不认识你的人向你微笑甚至是说话。

热情是胜利和成功所必需的工具，它使每一个人都爱自己的事业，爱自己的工作，甚至爱一起工作的伙伴们。

b、善于搭建与人沟通的桥梁；在现实生活中，更大量存在的是非语言沟通。

一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

c、树立自信心，塑造必胜信念；有一句古老的格言说：

一个成功的推销要使你的推销对象对你本身，你的公司和你的产品树立起一定的信心。

如果一个买主能对以上三个方面都形成一定的信任的话，那么买卖成功自然就是小菜一碟了。

每一个人都会有自卑感，当我们试图摆脱它时更容易陷入好高鹜远的境地，所以自卑往往是忧愁的总根源。

一个快乐的人并非没有自卑的时刻，而在于他们能把握自卑，不轻易的受它的驱使，而是利用它，把它变为动力，使自己过上丰富多彩的生活。

悲观的人说“蔷薇有刺”而乐观的人说“刺里有蔷薇”。

一个小小语序之差便道出了忧愁和快乐的本质所在。

自信对于一个推销员的成功是极其重要的。

当你和客户会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，则会赢得客户的信任，这样他才会相信你的产品说明，从而心甘情愿的购买。

d、解放思想;时代在进步，我们应该怀着一颗开放的心态去接受新鲜事物，与时俱进，不能总是用老的经验和方法在原地踏步。

e、积极的心态;美国推销员和日本推销员的故事，最能说明积极与消极的心态。

f、关心客户;客户是我们的衣食父母，我们只有用心去为客户服务，才会的得到相应的回报。

有句话说得好“真正给你发工资的人是客户，不是老板”

g、勤奋工作;勤奋敬业是业务员迈向成功的前提，技巧和方法可以通过学习来提高，而缺乏了勤奋敬业的精神，一切都是纸上谈兵。

h、良好的沟通能力良好的沟通能力，是客户接受我们产品的前提条件。

客户对产品的兴趣，首先来自于对我们业务员的兴趣。

其实真正的沟通是有效的传递和接受信息。

是否能够对信息的有效性迅速作出判断并传递和接受才是良好沟通能力的体现。

i、诚恳的态度;没有哪个客户喜欢一个爱耍小聪明的人，只有勤勤恳恳、实事求是的业务员才最受客户的欢迎。

j、学习能力：

要想成为优秀的业务人员，必须学会学习，懂得虚心的向前辈、向上司、向客户等学习，学习交际艺术，谈判技巧，学习产品知识、营销知识、商务礼仪、管理、组织协调能力等等。

具备以上这些素质，就可以进入销售行业了，再加上勤奋、努力，就会有好的回报，能取得良好的成绩，如果

觉得自己没有这些素质，甚至一个都不具备，那我劝你还是去其他行业试试，销售行业可能不适合你。

话务员的面试方法

（面试方法简言之，即：

1、请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的。

2、你的一个工作日是怎样安排的？

3、为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？

4、你最大的长处和弱点分别是什么？

）

可以设置一些有关市场营销方面的面试题目，让应聘人员回答，通过回答来判断应聘者的专业技术水平。

如：

a、导入性问题：

1、您住的远吗？

来我们这儿得多长时间？

2、我们这儿好找吗？

3、我们今天主要想请您到公司随便聊一聊，听听您的想法，那我们开始好吗？

b、动机与岗位匹配性：

1、在您的工作经历中您感觉自己最成功的一件事情是什么？

您最大的收获是什么？

您感觉还有什么遗憾的地方吗？

2、您对自己今后的发展有什么打算？

根据您的想法您感觉自己有哪些地方完善？

您有什么具体的计划？

3、您希望在什么样的环境中工作？

对直接领导有什么期望？

对同事有什么期望？

4、您比较认同什么样的企业文化？

c、言语表达能力：

1、请简单的谈谈您从大学毕业以后的工作经历。

2、在您的工作经历中您感觉自己最深的体会是什么？

您最值得告诉我的经验是什么？

您为什么觉得这些内容对您体会最深？

3、请您描述一件最近您与他人发生争执或冲突的事情经过。

d、综合分析能力：

1、您对市场marketing与销售sale两种工作有什么看法？

两者的不同点是什么？

您喜欢市场还是销售？

2、您对我们这项事业的情景有什么看法？

能给我们提出一些建议吗？

3、您对通讯产业（电视购物领域）的发展有什么高见？

e、应变能力：

1、假定您的领导交给您一份艰巨的工作要您在一天内完成，可这件工作根本就不可能在规定时间内完成，您会如何处理这件事情？

2、如果您作为一家快速食品公司的分公司的经理，一天，上级打电话告诉您今天总经理要来根您谈一件很重要的事情，请您务必在公司等候；同时秘书告诉您有一个顾客在商场食用了公司的产品以后突然晕倒，顾客家属要求赔偿巨额并威胁如果处理不满意的话就向媒体暴光，现场已经有人通知电视台了，这件事情您如何处理？

f、情绪稳定性：

1、假定您的间接上级对您的看法一直不好，还经常向别人说你如何如何，使你在公司的处境比较尴尬，今天你按照公司的规定报销交通费，他却说：

改天再说，请问您如何处理这件事情？

2、您在工作中最不愿意跟那些人打交道？

如果您的上级经常向您提出苛刻的要求您怎样处理与上级的关系？

g、人际协调能力：

1、请问您对团队精神的理解是什么？

团队成员应该保持一种什么关系？

2、请结合您的经历谈一谈您没有处理好的关于同事关系的意见事情？

3、假定您作为一家公司的销售经理，您的一位客户向您提出了收取好处费的要求，若不答应，他就不再考虑买您的产品，您会如何协调这件事情？

h、组织管理能力：

1、您的领导需要您提交一份部门的工作计划，您会着重汇报那些事情？

2、请您分析一下，作为初创企业，技术力量雄厚，市场开发工作已经从那些方面入手？

i、计划能力：

1、如果您作为本公司的市场推广部经理，能谈一谈您的工作思路吗？

2、您觉得本公司的市场开发工作应该从哪些方面入手？

3、一般您经历的企业市场推广工作是如何进行的？

您觉得有什么欠缺吗？

j、工作经验与能力：

1、通过您几年的工作经历，您觉得作为市场人员应该具有那些能力？

2、您觉得本公司采用市场与营销分开的策略有什么问题？

k、学习态度：

1、您对国外的销售理念有哪些了解？

2、您的业余爱好有哪些？

3、您经常上网吗？

您上网主要做什么？

话务员测评办法

测评办法简言之，即：

1、良好的语言表达能力介绍自己2、有做销售的潜力3、接受能力强4、遵守

纪律5、测试题

测试题一：

1．你虽然并不歧视擦皮鞋的工作，但是，即使穷到极点，你也绝对不会去做这种工作。

a．非常赞成b．比较赞成c．比较不赞成d．非常不赞成

2．在一个很稳重的场合，事先没有任何准备，这时你的领导要你当众讲话，你会不自然。

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

3．你去参加一个宴会，发现大家都西装革履，穿着正式，而你却一身便服，你会为你的格格不入而非常不安。

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

4．到陌生的地方很少会迷失方向。

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

5．你不愿意向那些着名的学者提出可能显得幼稚的问题？

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

6．如果你的观点得不到大家的认同，你会有些难过

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

7．丈夫对妻子说：

“咱们家这孩子越来越不听话了，我说他两句，他还不高兴，几天都不跟我说话。

”这个丈夫的目的是：

a．要求对方给予评价、比较b．要求对方的理解

c．要求对方提供信息d．要求对方行为上予以支持

8．如果有朋友向你讲述一个曾经听过的笑话时，你会

a．说这样老的笑话不要再讲了b．平静的说自己已经听过了

c．坚持听完，但没什么反应d．顺着对方的叙述而露出笑意

9．那些整天推测别人想法的人真是太累了。

a．非常赞成b．比较赞成c．比较不赞成d．非常不赞成

10．如你见到一个朋友新衣服的吊牌还在，你通常会：

a．装作没有看见算了

b．说“你怎么连吊牌还没摘啊”

c．说“你领子上晃来晃去的是什么东西啊”

d．拿起吊牌，说“现在是不是流行不摘吊牌啊”

11．换位思考在人际交往中很重要，但实际上人们往往忽视它，对此我也不例外。

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

12．人的内心世界是非常复杂的，我认为对大多数人来说，要准确和敏锐地感知别人的内心想法是一件很难的事情

a．非常符合b．比较符合c．比较不符合d．非常不符合

13．你进入国际红十字会的医疗队，与其当一名出色的医疗队员不如当一名出色的医疗队长。

a．非常不赞成b．比较不赞成c．比较赞成d．非常赞成

14．如果可能，你最希望成为以下那种人：

a．中学教师b．高层白领c．成功的企业家d．自创企业者

15．人应该保持一颗淡泊宁静的心态。

a．非常不赞成b．比较不赞成c．比较赞成d．非常赞成

16．你是否最讨厌听人说：

“凡事不必争，因为人总有所长，有所短”

a．非常不赞成b．比较不赞成c．比较赞成d．非常赞成

17．你认为人生顶峰状态你的代步工具是：

a．公交b．出租c．自备小车d．自备直升机

18．人的价值是心态平静。

a．非常不赞成b．比较不赞成c．比较赞成d．非常赞成

19．你是否经常：

（选择你认为经常做的事）

a．召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。

b．鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。

c．提倡同事之间的密切合作与交流。

d．鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。

e．召集“群英会”，请员工为公司经营出谋划策。

20．你是否：

（选择几项你认为有的情况）

a．将工作计划分发到每位部下手中。

b．定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。

c．每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。

d．为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。

e．尽量少下达书面指标，多与部下直接交流。

f．平易近人，与下属打成一片。

g．当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时召集部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。

h．在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。

i．喜欢在总经理办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。

j．常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。

21．如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会：

a．立即借给他。

b．同意借给他，但声明此书无用。

c．告诉他书遗忘在其他地方了。

22．如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况下，你会：

a．马上答应。

b．告诉他要回家请示夫人。

c．拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。

23．如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水”，而家人正在家中等你吃晚饭，你是否：

a．立即同意。

b．劝他第二天再说。

c．以夫人生病为理由拒绝他的请求。

24．在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：

a．对大家说：

“x先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲”。

b．只当作什么都没发生，继续往下讲。

c．停止讲话，面显怒色。

25．在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。

你会：

a．为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。

b．等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。

c．打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。

26．开会时，听众中某位地位高于你的人士强烈抨击你的提案，你如何应付：

a．针锋相对反戈一击。

b．立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。

c．保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致。

27．在参加社交活动时：

（在每一选项后回答“是”或“否”）

a．你喜欢广结各行业的朋友吗？

b．你喜欢做大型公共活动的组织者吗？

c．你愿意做会议主持人吗？

d．你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？

e．你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？

f．你希望员工对你毕恭毕敬吗？

参考答案考察目标参考得分参考评价

抗挫能力第1-6题答案均为：

a．1分b．2分c．3分d．4分

18－24分：

抗挫能力较强

12－18分：

抗挫能力一般

6－12分：

抗挫能力较差

心理洞察力第7题答案为：

a．0分b．4分c．0分d．0分

第8-12题答案均为：

a．1分b．2分c．3分d．4分

18－24分：

心理洞察能力较强

12－18分：

心理洞察能力一般

5－12分：

心理洞察能力较差

成就欲第13、14题答案为a．1分b．2分c．3分d．4分

第15-16题答案为a．4分b．3分c．2分d．1分

第17题答案为a．1分b．2分c．3分d．4分

第18题答案为a．4分b．3分c．2分d．1分

18－24分：

上进心较强

12－18分：

上进心一般

6－12分：

上进心较差

沟通协调能力第19、20题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；65－80分：

沟通能力很强第21一26题

21、分分分

22、分分分

23、分分分

24、分分分

25、分分分

26、分分分

第27题：

与下列答案一致的，每项得1分：

a.是b.是c.是d.否e.是f.否

45－60分：

沟通能力较强

30－45分：

沟通能力一般

25—30分：

沟通能力较差

测试题二：

1.请讲一段你以前销售工作比较成功的销售经历。

2.给你5分钟时间简述一下你就某种商品的推销讲解（用时不能少于5分钟）

3.你认为顾客往往会出于什么心理拒绝我们？

4.你认为一名优秀的销售人员应该具备哪些心理素质？

5.请讲一段你知道的别人的成功销售案例

◆有没有被批评的经历，面对批评，你是如何解决并且改进的，下一次会有何不同？

这问题一方面考量话务员是否诚实，是否能够勇敢地说出自己的不足；另一方面也想知道，话务员能否以积极的态度应对负面的评价。

现在的人都很自负，对自己评价过高，所以对于这一问题，我希望听到话务员能够多反省自己，把自己的位置放低。

最忌讳听到的是没有被批评的经历之类的说法。

篇四：

话务员-电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

⑥、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

⑦、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；面对客户的拒绝不篇五：

话务员柔和的力量

柔和的力量

大家可曾有试过用酒精来消毒呢？

如果问您，用高浓度的酒精或用中等浓度的酒精来消毒，哪一种会杀死更多的细菌？

答案是——中等浓度。

因为如果用高浓度的酒精来消毒，不错，它会马上杀死表层的细菌，但被杀死的表层细菌就会瞬间形成一层防御的“堡垒”，之后酒精就不能渗透到深层的细菌，最终不能完全杀死所有的细菌；而中等的、浓度适宜的酒精呢？

则会慢慢渗透到深层的细菌，不但不引起表层细菌的防御，而且还能彻底消灭所有的细菌，这就是“柔和的力量”！

这个道理也能同样适用在我们的话务服务工作上，工作作风散漫和得理不饶人都是一些无素质的和江郎才尽的表现，这只会让对方产生抵触心理，而形成“防御的堡垒”，解释工作就不能进行下去了；相反，只有柔和的力量才会影响辽远，有理有节才是我们应有的工作态度，文明礼貌、耐心解释、适当运用技巧才会使客户认同我们的工作，最终取得他们对指标与年票征收工作的理解与支持。

因此我们应该通过不断的学习来拓宽自己的知识面，从而提高自己的综合素质，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，让我们共同发挥“柔和的力量”，争取赢得市民更多的尊重与理解。