售楼处规章制度.docx
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售楼处规章制度
售楼处规章制度
篇一:
售楼处规章制度
售楼处规章制度
第一章客户资源的轮接制度
一、第一接触的原则
原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。
若该客户第二、第三次上门时,
第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。
二、群带性原则
1、转介绍:
业务员a的客户甲,甲介绍乙,乙介绍丙,甲、乙、丙客户资源应归属业务员
a,以后依此类推。
但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员a。
2、缘故:
若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则其资源权应优先归属该业务员(若该业
务未能第一接触,则不能拥有此客户资源)。
3、某客户第一次由业务员a接待,再次上门由B接待,第三次到访a发现客户是他的并
且能提供证明,B将客户还给a;若B成交以后发现客户是a的,B获得业绩的百分之八
十,a获得百分之二十;若成交时发现a的客户与B的客户是同一家人,且购买的是同一
套产品,业绩各半。
三、时效性原则
通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。
为了使业务员积极主动地与客户保持联
糸、及时追踪,促成业务成交,拥有客户资源的时效为三个月。
但客户资源中如有犹豫型客
户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经专案签字确认后,该业务员才
能重新获得对此客户的拥有权。
第二章售楼人员行为准则
一、工作态度
1、服从上司:
切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止
工作。
2、严于职守:
员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅离职守,个人调换更
值班时需经专案同意。
3、正直诚实:
必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜绝欺骗或阳奉阴
违阴违等不道德行为。
4、勤勉负责:
必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时
地追踪客户,充分了解客户的心理动态。
二、服务态度
1、用微笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。
2、礼貌:
任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。
3、热情:
日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4、耐心:
对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑
问。
三、行为举止
1、站姿:
当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售
楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,
双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。
2坐姿:
1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时,应
坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物
品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。
3、交谈时:
1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解
客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)
在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈;4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、
“请慢走”等礼貌用语;5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不
得用“喂”,应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
第三章售楼部工作制度
一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
二、员工应按时上下班,不得迟到早退或旷工。
三、员工在工作时间内应坚守岗位,主动接待来访客户。
四、工作时间不得外出早餐,不得吃零食:
不得高声喧哗、聊天;不得在售楼处内睡觉、
看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。
五、值班业务员应提前5~10分钟到岗,做好班前卫生工作。
六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;
员工工作时间内均穿戴制服,佩戴胸章。
七、服从上司安排和调配,按时完成任务,不得顶撞上司。
八、不得玩忽职守,违反劳动规则纪律,影响公司的正常工作秩序。
九、员工不得兼职。
十、员工应严格保守公司的经营机密。
十一、员工禁止索取非法利益。
十二、员工不得越级或越权开展经营活动。
十三、员工对违反本制度的行为,其他员工有义务向上级领导投诉,接受投诉的部门或个人
应为投诉严格保密。
十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。
十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。
十六、售楼处严禁吸烟。
第四章售楼人员行为规范
一、严格按公司规定着装,保持仪容整洁。
二、
三、
四、
五、任何时候严禁“趴”、“靠”接待台。
严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户,服从专案的调控。
正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的事情。
不得在控台吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、闲谈。
六、不得在售楼处占用洽谈桌会见亲朋好友。
七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
八、不得占用销售电话打私人电话。
九、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物,或要求客户代办私事。
十、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。
十一、客户遗留下的任何物品均应立即上缴,并及时联络客户。
十二、员工接听电话应使用普通话,并先说“海西星城,您好,我是“**,很高兴为你服务”。
十三、电话铃响三声必须接听。
十四、礼貌回答客户问题,主动介绍项目情况,邀请参观现场。
十五、详细地做好客户登记工作。
十六、认真完成公司交待的其他工作。
十七、不得私自换班、换岗。
十八、用完洽谈桌后,将桌子收拾好,凳子摆放整齐,并保证清洁。
十九、销售控制台内的椅子不坐时,全部靠墙摆放。
二十.销售人员站姿应端正,精神饱满,面带微笑。
二十一.站姿:
女员工应双手微全至身前,男员工双手倒背于身后,自然站立,两脚微微分
开。
二十二.与客户交谈时目光应注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。
二十三.走路时身体要端正,步伐平稳、匀称。
遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。
第五章接听电话的礼仪规范
铃响三声前必须接听电话。
以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。
(如:
海西星城,您好!
)
通话中要耐心倾听,不要中途打断客户的讲话。
准备好来客记录,以便及时登记来电情况、建立客户资料。
通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。
使用礼貌用语。
通话中,适时称呼客户:
X先生、X女士、X小姐,以增强沟通的亲和力。
通话结束前,需确知客户清楚你的意思,如不清楚,可耐心再重复一遍。
当确定客户讲完话
后,勿忘称呼:
“X先生/小姐,再见”礼貌道别。
通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。
第六章售楼员过失处罚
一、轻微过失(罚金10元每/人或其他方式)
1、客户或领导进门时,业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语接听电话;
2、工作时间带无关人员到公司。
3、在控台内高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为;不
得在接待处与控台吸烟;工作时间在控台或接待处吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4、工作时间衣着不整。
5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
二、重大过失(罚金50-100元每/人至开除)
1、对客人、同事、上司无礼,出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2、当班时饮酒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。
3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作,
4、私藏、挪用公司的物品。
5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情
6、未预先向上司请假而缺勤。
7、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言
8、与客户、同事争吵。
9、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物;要求客户代办私事。
10、遇紧急情况时,未服从领导安排。
11、与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用;藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
12、泄露公司的文件、资料,使公司利益遭受损害。
13、聚众闹事,组织、参与恶性事件;煽动员工怠工、罢工等行为。
第七章现场客户接待准则
一、
二、
三、
四、客户进门,全体面带微笑,问候“欢迎光临,您好”。
值班售楼员迎接,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转。
双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。
五、工地参观时,自身及客户均须佩戴安全帽。
六、不贬低其它楼盘,抬高自己。
七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。
八、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
九、严格维护客户资料隐私权。
十、接待客户时不得泄露公司保密资料。
十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。
第八章个人卫生制度
一、售楼人员工作时间应着正装,已定做工装的部门须统一着工装,无定做工装的,女员工
要求穿职业套装;男员工须穿深色西装、浅色衬衣、打领带、穿黑色皮鞋(西装根据季节转
变进行添减)。
主管要对着装情况做好严格把关。
二.销售人员着装需保持清洁整齐,严禁卷折袖口或裤脚,鞋面保持清洁光亮。
三.女员工如着裙装,袜子的颜色以肉色为宜,长筒袜不得露在裙外,袜子不得有破损。
四.女员工做到发型美观,不蓬乱,头发不得短于齐耳,过肩长发必须盘起或扎起。
五.女员工需化淡妆上岗,饭后需及时补妆,唇彩以传统色为主,不得染浓色指甲油、留长
指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴新奇夸张的饰品。
六.男员工须勤剃胡须,不得留长发,做到前不附额,侧不齐耳,后不及领。
七.销售人员需讲究卫生,保持身体无异味,头发清洁无头屑,口气清新,甲缝无污垢。
第九章考勤制度
一、迟到与早退
1、迟到:
按公司规定的作息时间工作,迟到超过5分钟的,每次罚款10元,当月迟到第3次,作旷工处理,由此导致损失或极坏影响者,给予金50元,直至除名。
2、早退:
早退超过5分钟的,罚款10元,早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理,由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。
二、事假与病假
1、有事或有病需请假,必须事先按公司制度填写请假单,在征得专案、主管签字认可后,方能放假。
病假必须出示医院证明。
2、未经批准而先行放假者,视为旷工。
三、旷工
旷工半天扣除全天工资,旷工一天扣除两天工资,依次累计,全年累计旷工超过三天作除名处理。
第十章销售报表的编制及管理制度
报表种类:
销售日报表、周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表、业绩审核表、价格表、特殊客户以及特殊情况表、销售部本月卫生及工作纪律情况。
1、销售周报表
1)填制内容:
本周销售情况,回款情况。
2)填制时间:
每周一上班。
3)填制程序:
由报表人交给经理存档。
2、销售月报表
1)填制内容:
本月销售情况,回款情况。
2)填制时间:
每月最后一天下班前。
3)填制程序:
由报表人交给经理存档。
3、客户登记表
1)填制内容:
每天来访、来电的客户情况。
2)填制时间:
每天下班前20分钟,下班时间后接待的客户在第二天的报表中体现。
3)填制程序:
由业务员填制。
4、合同签定一览表
1)填制内容:
各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2)填制时间:
每月1日上午8:
00前。
3)填制程序:
由销售主管制定,一份自留存档,一份报公司经理备案。
5、销售计划表
1)填制内容:
一个月的销售预计
2)填制时间:
每月最后一天下班前提交。
3)填制程序:
业务员自行制定,交由经理确定。
7、业绩审核表
1)填制内容:
当月业务员的业绩情况并分析原因以及提出解决方案
篇二:
售楼处管理制度
售楼处管理制度
一、考勤/值班制度
1.日常工作时间为:
白班:
8:
00—11:
3014:
00—18:
00
值班:
9:
00—11:
3014:
00—19:
00
2.加班:
特殊情况因工作需要时,公司将安排加班。
3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班,应向部门主管书面报告,并经核实后,方可执行,否则按相关制度进行处理。
并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。
4.迟到、早退十分钟以内的扣10元,半小时以内扣20元,半个小时以上扣30元,半天扣50元。
5.员工请事假一天,不核发当日工资,月累计事假不得超过三天。
员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。
二、劳动纪律
1.听从上级指挥、服从上级安排,员工除正式上诉外,不得越级报告,不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事,不得拉帮结派。
2.若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失,被投诉者除要写检讨报告外,并扣除一天工资,若被投诉两次以上则加倍罚款,情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。
3.保守公司机密(机密包括信息、业务情况、制度等),爱护公物,不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行,违者则按解聘处理。
4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。
不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门,擅自翻拿他人物件。
5.工作时间内不得谈与公事无关的事情,不得在售楼部阅报,读与业务无关的书籍,写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。
6.廉洁奉公,不得私下交易,私收顾客小费、好处费。
以上情况,如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。
三、请假制度
1.员工请假一律履行请假手续,经同意后方可受假。
不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。
否则按旷工处理
2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。
一天以上(含二天)的请假,事先须经案场经理同意后方可离岗,否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。
3.员工因病不能提前请假,应先请示部门主管征得同意方可休假,并出具市级以上医院的病假证明,上班第一天内到办公室补办请假手续,逾期作旷工处理。
4.无故旷工者,公司将予以除名处理。
五、离辞制度
员工自动离职,置业顾问应提前10天,销售主管应提前30天,经理应提前1个月向公司提出书面申请。
自动离职或由公司辞退,必须办好所有交接手续,包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等;所交资料、文件等必须完好无损,否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。
六、售楼部管理细则
为达到并保持工作高效率和优质服务,除销售人员守则外,特针对售楼部的具体情况,另行特定销售人员行为准则如下:
(一)行政管理
1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度,不得弄虚作假。
每天早晨8:
00必须到达案场,做好各项准备工作。
2.案场人员吃早饭必须在8:
00前结束,如果发现8:
00后吃早饭者,罚5元。
3.早上8:
00点考勤前,所有人员应着制服,仪容仪表未达规定者罚5元。
4.严格遵守请假制度。
事假必须提前一天向主管申请并填写请假条,否则一律以旷工论处,对于一般情况将不予批准。
5.病假:
必须立即上报主管,事后出具病假卡、病假单,否则按事假后旷工处理。
6.工作期间外出:
必须得到部门主管的同意,所有人员外出都要作书面登记,若不作登记者,罚5元,若私自外出者,罚20元,并以旷工论处。
7.不佩带胸卡者,罚20元。
8.柜台内吃饭及零食者,罚20元。
9.上班睡觉、精神萎靡者,罚20元,聊天、看报、看与业务无关的书籍,做与业务无关的事情,罚20元。
10.接待完毕后,必须及时清理销售桌和桌椅归位,违者罚5元。
11.柜台台面只允许放销售夹、计算器、电话,其余物品一律不准摆放,违者罚5元。
销售夹不得随意摆放,违者罚50元。
12.案场的一次性杯子仅供客户使用,业务员使用一只罚5元。
13.故意破坏公物者,罚20元,并实行双倍赔偿。
不小心损坏者恢复原状。
14.业务员上班期间不得长时间打私人电话(一般为5分钟),违者每次罚20元,若影响正常业务工作者,罚50元。
15.空白预售合同,由专人保管,实行借阅制,借阅需做登记,如私自拿看合同违者罚20元。
16.如在柜台或销售桌上发现空白合同,合同使用者(业务员)罚20元;如发现已签约的合同,则罚50元。
17.办公用品实行一次性发放,并签字领取,丢失后将不再补发自行解决,如计算器等应照价赔偿。
18.中午不允许在前台用餐,违者罚10元。
19.案场不得高声喧哗或与同事打闹,保持适度的背景音乐(不影响交谈),违者罚10元。
若客户携带儿童进淘气堡玩耍,除接待客户的销售员外,其他销售员有义务帮忙照看,并更换背景音乐至动画频道,以此协助同事促成销售。
当班所有销售均有义务,但以不忙或者无客户者优先履行,若发现家长因孩子无人照看影响销售介绍的,全体人员并罚!
20.人员下班前应保持案场整洁,将所有门窗、灯光、电器设备关闭,违者罚50元。
21.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元/次。
(二)业务管理
1.每个来电来访必须及时登记,若发现未做登记,罚20元。
2.电话铃声响3声以上无人接听,柜台上的业务员罚5元/人。
3.在现场接待中,每次应询问客户“以前与哪位销售员联系过没有?
”否则罚50元/次。
4.对客户态度冷淡或态度恶劣,违者罚款50元/次。
5.对首次来访客户,每个销售员必须进行整体的销讲,否则罚20元/次。
6.如销售员私自承诺给客户折扣,违者罚整套业绩奖金,并酌情给予处分。
7.销售员未通过核实私给客户房源,违者罚半套业绩奖金,如造成严重后果的,另酌情给予相应的处分。
8.销售员未按时完成案场经理合理任务的(包括催款,邀约,追电),罚50元。
催款以规定日期为准,追电邀约不超过三到五天,以销售员客户登记本为准。
9.认真执行销售流程,做到手续完备,资料齐全,签约准确、无差错,违者视情节轻重给予处罚。
10.客户交大订金或房款(包括首期款)时,必须由业务员带客户到财务室交款,否则罚20元。
11.业务员必须严于律己,不断提高业务能力,有问题多请教、多讨论,如遇特别事宜不得擅自作主,必须汇报上级主管,以便合理解决。
违者罚50元。
12.销售员业绩有争议,自行协商,协商不成可找主管、经理、总经理协调。
绝对禁止发生争吵,违者根据情节轻重并酌情给予处分。
13.恶意争抢客户,警告处分一次,严重者罚款处分。
14.案场所有员工不服从主管,口头警告一次,严重者警告处分一次。
15.当月违反规章制度,罚款累计达5次者,上报总经理并且停止接待。
16.不得私拿客户回扣,违者全额退还客户,罚款1000元并予以除名。
17.业务员在销售中不得违背公司文件规定,随意承诺客户,泄露甲方及公司商业机密,违者罚款500元/次,视情节严重,给予处分或予以除名。
所有罚款自动充作案场经费,由全体人员共同监督
(三)考核及晋升机制
1.业绩考核
销售人员每月进行一次考评,考核成绩作为奖励淘汰的依据。
考核内容如下:
1).业绩情况。
2).遵守规章制度情况
3).工作积极性
4).团队精神及协助现场管理情况
2.实行末位淘汰机制:
连续3个月(包括跨季度)销售业绩排名最后一名,表现不佳者,予以淘汰。
3.项目考核:
根据项目情况,随时对项目组人员进行项目知识考核,不合格者停岗,待考核通过方可上岗。
4.奖励机制:
销售业绩突出或者表现优秀者,上报公司给予现金奖励,由总经理视实际情况决定奖金金额。
销售员符合以上各项考核标准的,可提前晋升加薪。
以上内容适用于销售现场全体销售人员,每位销售人员必须认真对待和遵守。
篇三:
售楼处经典管理制度
售楼处现场管理制度
一、仪容仪表要求
1.必须着统一制服上岗。
工作服要求保持整洁平整,纽扣完整,无汗味及其它异味。
男员工:
衬衣洁净平整,戴领带;女员工:
冬装制服内统一着黑色毛衫,宜搭配肉色丝袜,不能穿黑色或白色的丝袜。
2、必须配戴工作牌。
工作牌要求端正地配戴在胸前,不许有污损。
3、头发必须整洁,发型不得怪异,不得使用重味的发油和发胶。
男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,并且头发不得染任何颜色;女员工头发须梳理整齐,不得披肩,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。
4、员工指甲必须修剪整齐,无污垢,不允许留太长的指甲,不允许着太刺眼的指甲油,手面保持干净;员工上班前不得吃异味食物,如葱、蒜等。
提倡每天洗澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其他异味。
5、女员工切忌浓妆艳抹,必须化淡妆,使人感到自然、美丽、精神好。
女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物,忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。
6.对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
二、行为举止及接待礼仪规范管理
(一)行为举止
1、站姿:
躯干挺直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
2、坐姿:
(1)轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;
(2)接待客人时,落座在座椅的1/3到达2/3之间,不得靠依椅背;
(3)落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
(4)听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
(5)两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托脚或玩弄任何物品;
(6)两脚自然放平,面对客户不得跷二朗腿,应两腿并拢;
(7)工作时不得照镜子、涂口红等,如需补装则在休息间进行;
(8)不得将任何物件夹于腋下;
(9)不得随地吐痰及乱丢杂物。
(二)礼仪标准
1、客人走近身旁必须主动起身迎立,站立时直腰挺胸,说话时眼睛看着客人。
2、与顾客谈话时,要保持微笑,用柔和的目光注视对方,用清晰的语言进行回答,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等。
4、工作时间尽量讲普通话,如顾客讲方言,则可用方言交流;避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;不得对顾客评头论足,不管顾客买不买,都应礼貌相待。
6、称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;任何时候招呼他人人均不能用“喂”,特别要避免在顾客面前评论其他顾客。
7、按顺序进行接待,不能先接待熟悉的客户。
如遇一组五六个朋友一起来的客户,可有两位业务员,一主一附配合接待。
8、递交顾客的物品应以双手送上。
顾客离开时,必须起身送客,送至门口。
9、工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹,不准讲粗话,不得看报纸、杂志等与工作无关的事。
10、对顾客的要求,必须迅速答复,如自已不能作答,应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。
11、在顾客面前避免说“不”字,要设法为顾客提供热情、细致的服务。
对于顾客不合理的要求,要委婉拒绝或交由经理处理。
12、销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖,不准嬉笑、打闹。
女员工不准公众化妆、照镜子;男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。
(三)电话接听规范
1、使用普通话,语言应简洁、明了、热情、亲切。
2、所有来电务必在响铃三声之内接听,体现我们工作效率,并且以友好、亲切的声调道:
“您好,维多利亚花园!
”。
3、接听电话应记录好来电号码、客户称呼、区域及信息来源,做详细的来电登记。
来电咨询时,应简明地回答客户提出的问题,并尽量促使客户上门。
4、在接待客户的过程中应尽心尽力。
中途不能接听电话时,其他人员应帮助做好登记并转告。
5、上班时间原则上不打私人电话,特殊情况下时间不得超过两分钟,应简洁、从速。
6、通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时,应先征求通话方。
如:
“对不起,先生(小姐),请您稍等好吗?
”待对方同意后,方可另作它事;继续通话时应说:
“对不起,让您久等了。
“
7、接电话时,如遇对方所找的人不在,应友好地告知此人不在,询问其有否留言,并做好记录。
例:
“对不起,××去办事了,我是××,如果方便的话,请您留言,我可以转达。
”(
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