北京热公馆洗浴部管理制度222.docx

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北京热公馆洗浴部管理制度222

北京热公馆洗浴部管理制度

一、洗浴部组织结构和岗位设置

（一）组织结构图

（二）岗位设置图

二、洗浴部岗位职责

（一）洗浴部经理职责

1、负责洗浴部各项经营行政管理，贯彻各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项工作的顺利完成。

2、制定并组织实施洗浴部的一切业务经营计划。

3、监督和推行本部门的各项正规化管理制度。

4、监督考核本部门下属各级管理人员的品行和业绩，有权根据员工的表现实施激励措施和组织培训。

5、根据工作合理的调配人才并有权调动本部员工的工作。

6、审核签发设施项目主管的物品采购、采用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。

7、熟悉目标市场，根据消费者的需求针对性的开发娱乐产品和服务。

8、参加协调工作会议，定期召开本部门例会。

9、检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。

10、保持与宾客良好关系，随时征求、收集客人意见，处理客人投诉，并为分析服务质量管理中带倾向性的问题，提出整改措施。

（二）副经理的职责

以身作则，严格执行国家的有关法令法规、公司的各种规章制度，贯彻落实总经理下达的各项指令；协助总经理对公司进行全面管理；对公司的工作质量、服务质量及营业指标、费用指标和成本核算负全面责任。

[工作内容]

1.认真贯彻执行董事会的方针政策，定期向总经理汇报工作，执行各项决议。

2.协助洗浴部经理制定公司的经营方向和管理目标，对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，进行全面推广，详细阅读和分析每日的营业报表。

3.建立健全本公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

参加每周的部门管理级以上人员参加例会，学习上级领导的有关指示、文件通知、处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使公司有一个高效率的工作系统。

4.协助健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季等财务报表，检查营业额，督促财务部门做好成本控制，财产预算工作，检查收支情况，检查应收账款和应付账款，督导财务节流工作。

5.定期巡视营业场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡视结果传达到有关部门。

6.加强本公司的安全管理工作，加强维修督促工作。

7.与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，并代表本公司出面接待重要来访人士。

8.指导培训工作，培养人才，提高整个公司服务质量和员工素质。

9.以身作则、关心员工、奖惩分明，使企业有高度的凝聚力。

并要求全体员工以高度的热忱和责任感完成本职工作。

10.经理外出时，执行经理的权利。

（三）值班经理的岗位职责

1.遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，认真落实及时执行。

2.执行规范服务，为公司设立榜样。

3.熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程部联系，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程序及浴种。

4.严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。

5.个岗位做好区域卫生的检查，写好交接日记做好交接工作。

6.制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公正廉明、以身作则。

7.落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。

8.监督各部门主管的工作，保证工作遵循着正规规范步骤和标准，以达到满足客人需求。

9.定期组织业务的技能培训。

提高员工的素质。

10.负责每天员工的上下班例会，员工的考勤管理及保持请假的制度。

11.负责各部门工作的正确实施，创造一个高效率工作氛围，以增进各部门的协调沟通。

12.负责检查员工的仪容仪表，保持公司的整体形象。

13.确保客人的利益，提供高质量高效率的服务给客人。

14.确保各区域卫生能达到公司的标准，负责每天的联检工作。

15.以高标准的专业要求去处理客人的要求和解决问题。

16.妥善处理客人及员工投诉工作。

17.及时向总经理汇报各类突发事件。

18.对员工的定期和不定期培训并考核。

19.及时的向上级汇报顾客的意见和建议。

20.每天负责各项各位的流程检查，对主管及工作人员做好日清工作。

21.负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、灯光等。

22.保证营业各部门的客流高峰的服务质量。

23.针对当前会馆推广活动和传达最新信息负责15分钟的部门员工培训，辅助主管及时督促各部门工作的开展。

24.保证每天的员工推销质量，客源的掌握和VIP客户的发展。

25.确认各部门工作在任何时候在以标准专业的方式进行着。

26.确保会馆的会员活动政策的正确实施，识别VIP客人，确保房间号的提前确认，和客人特殊要求的传达。

27.审核各部门的工作步骤。

（四）服务部经理的岗位职责

1.熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务。

2.正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法。

3.严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。

有一定的组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。

4.负责向库管员领取本部所需各种物品，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登记。

5.负责设备维护保养与报修工作。

6.提前为预定客人做好准备工作。

（五）大堂副理的岗位职责

1、协助值班经理做好日常事务工作

2、代表部门参加部门经理召开的例会和有关工作会议，反映本区域工作建议和意见，把会议精神和经理意图在本区域认真贯彻、落实，完成上司下达的各项工作任务

3、根据经理的意图、计划，组织、协调、监督本区域的工作，组织召开本区域例会和有关工作会议，协调好下属员工的关系，使工作由主序、协调、高效的运作

4、组织起草本区域的工作流程和所属人员的岗位职责说明书，并监督贯彻执行。

做到有章可循，遵章办事，以及员工的工作培训

5、努力开源节流，提高效益，加强对财物的管理，严格控制成本的浪费，堵塞漏洞

6、经常巡视检查本区域的工作场所及各个部分的工作情况，抓好服务质量，发现问题要及时处理，并检查和督促下属人员加强营业前、营业中、营业后的巡视工作，以确保营业前工作准备充分，营业中运作自如，营业后不留隐患，放心离场

7、加强对本区域所使用的设施、设备、家私、用品、用具的管理和维护保养，加强防盗、防损等安全工作

8、对重要客人的及时迎送，并及时通知各部门，做好衔接工作，控制消费的客人需及时和各部门联系，各区域做好准备

9、相关政府部门的例行检查，及时发现，及时通报，及时迎接，做好接待和带领任务，避免惊吓客人

10、解决所有部门的不周之处所造成的投诉，并妥善解决

11、加强与员工的沟通和联系，及时了解公司目前存在的一些问题，并上报，做好处理工作

12、组织和落实员工的培训工作，考核培养造就新好人才，不断提高员工的素质和服务水平

13、以身作则，关心下属，奖罚分明，培养员工的团队精神，调动员工的工作积极性

（六）休闲主管的岗位职责

1、熟悉本公司业务知识，了解公司的服务项目。

2、敬业忠诚，爱岗敬业，团结同事，积极向上，肯付出肯表现。

3、熟练操作休息厅设施设备并知道保养流程

4、不抱怨，不传弄是非，先服从后申诉

5、负责本区域卫生工作，严格按标准执行

6、做好客人手牌登记工作，叫醒服务

7、完成经理交给的其它工作，服从上级领导安排

8、对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作，及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊，完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。

9、在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。

10、交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。

11、召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部署。

12、督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫生清理工作。

13、做好节资降能防火防盗工作。

14、与各部门人员做好协调工作。

（七）按摩房客房主管的岗位职责

1、各班次领班的重点分工

A班领班：

保洁、物品领取、出客服务（查结帐房间）；

B班领班：

计划卫生、抢房（确保房间是可卖房）、高峰期现场推销和二次服务；

C班领班：

高峰期抢房现场服务、卫生彻底清洁；

2、负责本区域的安全、成本控制：

1）负责本区域安全工作，注意发现可疑人、物，紧急情况时可直接上报店经理；

2）控制客房消耗品的使用情况（每日统计、根据房间出租情况分析）；

3）负责控制本部物品库（三级库）的管理，每日进行清点；

4）按公司卫生标准，检查本区域卫生质量并达到标准，包括计划卫生和日常卫生（地毯/地板、门、窗、窗台、床、茶几、壁画、麻将机、椅子、墙壁纸、卫生间、镜子、灯具、通风口、电镀制品等）：

5）按公司物品摆放标准，检查客房情况，并保证统一性；

6）对客房用布草进行管理，检查洗涤质量，按月进行盘点；

7）按清洁计划，安排对客房电话的消毒；

8）负责全店真假植物、装饰品的管理（清洁、浇水、更换）；

9）按照公司标准对麻将机进行清理，并对麻将牌进行清洗和数量清点，检查麻将机表面、机芯的清理情况（每周打开清理一次），每天机体内的烟灰盒进行清理；手动麻将桌摆放时面朝外；

10）重点对卫生死角进行检查，如：

垃圾桶定期由内至外全面清理、地毯边角、床下等；

11）每日检查员工吸尘器的使用情况（清洁、拉放等）；

12）每日对服务间（物品柜）、服务车进行检查，包括：

物品和布草的备量数量、清洁工具的摆放、地面的清洁等。

13）负责客房卫生的管理，检查员工填写工作报表情况；

14）每日检查客房区和PA垃圾的收、倒管理，做到日出日清；

15）检查督导PA员工的服务和卫生质量；

3、负责客房对客整体服务工作：

1）负责客房整体推销工作，包括：

会员卡的介绍、按摩项目、房间；

2）每日掌握房间顾客情况，督导属下员工对客房的二次服务（提前询问顾客）；

3）保证为顾客提供开水服务。

4）负责检查、提醒客房叫早服务；

5）负责对服务员的排班表提出合理化建议，保证对客的服务质量；

4、每日检查房间设施情况，对需报修的问题要及时报修（急修的可直接打电话通知）；

5、负责对排房员的管理：

1）检查交接班情况；

2）检查房态的了解情况；

3）追C/O房变可卖房，在第一时间将C/O房卖出；

4）及时、准确变更房态；

5）核查房态变更的通知情况；

6）核对房态、对差异房立即核实；

7）提示领班二次服务的时间；

8）做到合理卖房，根据顾客同来人数卖房（2、3、4人间）；

9）提醒领班检查查房；

10）登记、统计顾客叫早情况，并提示跟催；

11）做到合理卖房（高、低峰期的合理处理）；

12）随时与大堂副理配合，沟通房态情况；

6、对布草的监督（根据各店情况）：

1）与洗衣厂交接对数情况（布草、工服），及时反馈备量问题，上报数据差异；

2）监督检查布草洗涤质量；

3）熟练对布草进行分拣、摆放；

4）对报损布草要拿实物（脏的、坏的）上报店经理。

（八）接待员的岗位职责

1、服从领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度。

2、为客人服务做到细心、用心、诚心、耐心，同事之间紧密配合，确保面带微笑岗位不空缺，严禁无故串岗。

3、准确掌握部门的区域位置，保持区域卫生清洁。

4、熟悉每个区域的设施设备以及收费标准。

5、熟悉每个楼层的房号及正确掌握房态。

6、熟悉保健项目及收费标准和每项按摩的介绍。

7、掌握本公司各类会员卡的价位标准和优惠明细及办卡流程。

8、及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确引领客人到达指定地点

（九）迎宾员的岗位职责

1.负责宾客迎送的工作；（宾客迎送操作规范）

2.负责讲解优惠活动并解答宾客咨询的工作；（宾客咨询操作规范—共用〈大堂经理/大堂副理/收银/接待/迎宾〉）

3.负责在客流高峰期为宾客提供候位卡发放的工作；（发放候位卡的操作规范-迎宾）

4.负责本区域卫生及设施设备的清理、摆放、保养的工作；（前厅卫生清洁操作规范、前厅设施设备清洁保养操作规范）

5.负责协助接待员对未结账客人做好盯人服务的工作；（盯人服务操作规范）

6.负责前厅雨具保管的工作；（雨具保管操作规范）

7.负责代客寄存雨具的工作。

（雨具寄存操作规范）

8.负责部门交接班的工作；（员工级交接班操作规范）

9.负责完成上级交派的其他内容的工作。

（十）男浴主管的岗位职责

1、对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作，及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊，完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。

2、在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。

3、交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。

4、召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部署。

5、督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫生清理工作。

6、做好节资降能防火防盗工作。

7、与各部门人员做好协调工作。

（十一）女浴主管的岗位职责

1、遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，认真落实及时执行。

2、上岗前检查员工的仪容仪表，服装要整洁，笔直挺括，佩带工牌，女服务员要化淡妆，前发不遮眼，后发不过肩，不准留长指甲或涂指甲油，男服务员不准留胡须，发不遮耳，并准时到达例会地点。

3、接待客人要认清礼貌，主动热情周到，为客人提供优质化的服务。

4、熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程部联系，并向经理汇报，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及商品价格。

5、熟练掌握打扫清洁程序，负责备用物品的补充，保持浴室空气清新，设备洁净，物品摆放整齐。

6、负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、灯光等。

7、认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物、接收衣物、检查衣物是否有污渍破损等。

8、为客人开锁更衣，提醒客人贵重物品免费寄存服务，关箱提示客人衣柜以锁好。

9、严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。

10、做好员工的思想工作，虚心接受员工的合理化的意见和建议，掌握员工的思想动态，同事之间搞好团结不成帮成派，不勾心斗角，不污辱他人名誉。

11、遇到残疾有缺陷的客人不要指手画脚，讥笑客人。

12、拾到客人遗失的物品及时上交。

要做的拾金不昧。

13、响应公司的号召，积极参加公司组织的集体活动树立良好的工作心态，以饱满的情绪上岗，不可以带个人情绪。

14、个岗位做好区域卫生写好交接日记做好交接工作。

15、认真负责区域的卫生，严格执行卫生标准制度，要做到以下几点：

（1）更衣柜内外每时要擦拭，做到柜内没无杂物、无异味。

（2）地面、浴区、墙壁保持无污迹、客用品摆放整齐。

（3）卫生间、干、湿蒸房要做到地面无水垢、无异味。

16、制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公正廉明、以身作则。

17、落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。

18、向领班安排各项工作和上级领导的指示。

19、监督领班对各项工作的落实情况并考核。

20、严格要求服务标准，对领班以下所有的人员进行检查监督。

21、及时的向上级汇报顾客的意见和建议。

22、定期组织业务的技能培训。

提高员工的素质，并以身作则，为下属树立榜样及形象。

（十二）男女宾VIP浴区领班的岗位职责

1、各班次领班的重点分工

A班领班：

主要负责保洁、物品领取、出客服务；

B班领班：

负责周期卫生、单据领取、高峰期现场推销；

C班领班：

高峰期现场服务、卫生彻底清洁；

2、负责按日常卫生、计划卫生标准对本班次执行清洁工作：

⑴、指定专人喂养观赏鱼，并对鱼缸进行定期换水；

⑵、负责更衣柜的清洁、干花的定期更换、定期通风散味、对坏的更衣柜进行报修等；

⑶、更衣室木地板保养（防水、打蜡等）

⑷、按标准对本区域布草及时更换（湿、脏）；

⑸、督导、检查服务员对站浴、座浴一客一清的服务；督导、检查对地面、台面及时进行刮水；

⑹、每天对水龙头进行检查，定期清洁水垢；

⑺、每天必须对浴区地面、蒸房内地面进行清洁；

⑻、对空调口、垃圾桶、电镀、灯具清洁、玻璃（以上是计划卫生）、象棋桌、象棋子、浴具、洗漱台等进行清洁（日常卫生）；

⑼、浴区卫生间的清洁要保证1次/10分钟清洁，按标准向小便池放卫生球，保持卫生间空气清新；

3、负责本区域布草的管理，包括：

洗涤质量、备量等；

4、负责本班次员工的对客服务质量：

⑴、负责客衣洗涤服务，包括：

对洗衣服务的推销、衣物内物品的检查、洗衣质量等；

⑵、重点督导干身服务，包括：

干身服务的程序和标准、与客人的沟通等；

⑶、对客人寄存物品安全管理（存放、登记、发放核实等）；

⑷、熟记常客的姓氏，主动问候和提供针对性的服务；

⑸、协助其它区域寻找在浴区洗浴的客人；

⑹、督导服务员对顾客脏浴服进行一客一查，发现遗失物品及时上交；

⑺、安排员工对客干身服务、门童盯岗站位，确保24小时有人服务；

⑻、负责及时对蒸房内客人提供送冰巾、冰水服务，并按标准对冰巾的清洗、消毒；

⑼、带动属下对客人进行合理推销（引导消费），包括：

按摩（韩式松骨）、浴服、房间等；

⑽、注重与技师之间的配合，包括：

服务气氛、推销按摩项目等；

⑾、负责督搓澡技师的工作，包括：

搓澡床和指定区域的卫生（一客一清）、礼貌礼仪、工作状态、顾客投诉，发现问题及时上报；

5、对本区域的成本控制：

⑴、负责填写《低值易耗统计表》统计客流量和消耗量、分析超出的原因、及时上报；

⑵、监督属下员工对设备设施（如水龙头、灯具等）开关标准的执行情况；

⑶、负责保管浴区客用设备设施，包括：

象棋无破损、无遗失；

⑷、监督员工洗澡情况，控制水流量，对违记员工要及时制止并上报；

⑸、负责物品的申领，根据申领标准进行检查，上报超出问题；

6、负责本区域的安全控制：

⑴、负责防止意外情况的发生（如滑倒、磕碰等）；针对醉酒、老、幼、病、残、孕客人落实“一对一服务”，并送到下一个岗位；

⑵、对有可见皮肤病的顾客做安全提示，勿进蒸房。

⑶、负责对本区域的设备设施的维护的、报修、跟催结果，确保正常运作。

（十三）游泳池领班的岗位职责

1.接受休闲部主管的督导，负责泳区日常管理工作。

2.制定所属的工作安排和休息时间，合理安排人力，保证服务工作的快速..有效和优质。

3.负责本区域工作人员的考勤，根据员工服务质量的优劣提出表扬和批评。

4.监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量。

5.预防发生事故，正确处理客人投诉。

6.熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机器设备的性能及操作规程，并保证水质符合国际卫生标准。

7.培训员工业务技能，包括设施设备的使用.服务技能和推销技巧等。

8.定期督导员工对所管理的设备进行例行保养维护，填报维修单.领料单等。

9.检查督导所属员工整理摆放好各种设备和器械。

10.主持召开班前班后会，认真总结当班事项及服务经验，写好工作日记和交接班记录。

（十四）VIP休息厅普通休息厅演艺厅领班的岗位职责

1、各班次领班的重点分工

A班领班：

主要负责保洁、地毯洗尘、物品领取、出客服务、监督检查沙袋员工作；

B班领班：

负责周期卫生、高峰期现场推销；

C班领班：

高峰期现场服务、夜间顾客物品的安全提示、电器开关时间的控制；

2、按公司标准和工作程序，重点完成本区域的卫生工作，并重视设施设备的使用情况：

⑴、包括计划卫生和日常卫生：

做床、擦尘、吸地、通风、更换棉织品等；

⑵、检查及时整理不用的床位情况（整理沙发巾，见脏就换、关闭液晶电视，摆放整齐等），为客提供整齐的环境；

⑶、按公司电视频道标准检查电视，并控制开关时间和节目频道；

⑷、按公司统一标准，控制设备设施的开关时间（电灯、通风、电视）；

3、严格按公司标准向客人提供服务：

⑴、重点做好推销工作，包括：

按摩项目、会员卡、酒水、饮料、客房；

⑵、现场监督技师工作状态，包括：

顾客投诉、与客人沟通、礼貌礼仪等，发现问题立即上报；

⑶、检查统计顾客床位的使用情况（背板记录、按摩记录、预留情况等）；

⑷、检查叫早登记单的记录情况，按时提醒员工的叫早服务；每日与收银核对钟表时间，保证为各区域提供统一的记录时间标准；

⑸、督导员工仔细做好本区域的顾客物品的安全巡视、提示工作；

⑹、检查监督、提示属下员工为顾客提供二次服务的执行（盖被子、换烟缸、倒垃圾等）；

（十五）咖啡厅领班的岗位职责

1.认真贯彻上级下达的有关指示，严格要求自己规范执行各项规章制度。

2.努力学习业务知识，熟悉本区域的各项服务工作，不断提高自身管理水平，对工作享有高度的责任感。

3.负责所管辖区域的日常管理工作，制定工作计划和培训计划对员工进行培训。

4.检查员工岗位职责落实情况，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。

5.根据本区域服务项目特点和销售情况，进行分析，向上级提出整改意见。

6.检查本区域所属物品的数量和破损情况，对所缺和损坏的物品及时提出申购和报修。

7.加强对易耗品和日用品的管理，制定制度，降低成本，节约降耗。

8.发挥带头作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领员工进行规范化操作和服务。

9.接受客人投诉、解决，并向上级报告说明情况。

（十六）按摩房客房领班的岗位职责

1、严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级经理，给予奖励或处罚。

2、按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。

3、每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。

4、服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。

5、协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。

6、熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。

7、具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。

8、努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。

9、协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。

10、检查并督导本部门的卫生。

11、负责