营业管理制度管理方法.docx
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营业管理制度管理方法.docx
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营业管理制度管理方法
管理方法
□客户资料建立办法
(一)本公司业务员须于第一次交易完成后,依“客户资料卡”所列项目,调查后填写之。
(二)老客户于新状况发生时,须立即增补修订。
(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。
(四)总公司将不定期抽查,列入考核。
□“业务员拜访日报表”填写办法
(一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”。
(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司:
(三)营业部经理和总经理批阅后,转送有关部门处理相关事宜。
□“主管拜访日报表”填写办法
(一)“主管拜访日报表”适用对象与状况:
1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。
2.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。
3.分公司经理、干部单独拜访客户。
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时,须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。
同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访
(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后,将“主管拜访日报表”呈总经理批阅。
(四)各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司。
其时间同“业务员拜访日报表”。
(五)营业部经理和总经理批阅后,转送有关部门处理相关事宜。
□销售目标
(一)每月第1~5天应达成当月销售目标的25%。
(二)每月第6~10天应达成当月销售目标的20%。
(三)每月第11~15天应达成当月销售目标的15%。
(四)每月第16~20天应达成当月销售目标的15%。
(五)每月第21~25天应达成当月销售目标的15%。
(六)每月第26~30天应达成当月销售目标的10%。
售价的核决权限表
职称
业务员
主任
副经理
总经理
核决权限
95%(含)以上
90%(含)以上
85%(含以上)
85%以下
(一)若销售价格低于公司规定的售价,业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签后,第一联送会计存,第二联送分公司副经理存,第三联业务员存。
(二)若因故无法事先呈报“价格核定表”,可在交易前以电话向分公司经理报告,事后补办手续。
□货款回收办法
(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。
(二)票期规定:
出货次月1日起算三个月。
(三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。
(四)各分公司须于每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。
□越区销售管制办法
(一)营业人员须查明使用地点,若使用地点非本分公司的辖区,应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。
(二)万一无法避免越区时,作业方式如下:
1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”,将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整,传真给使用地点所属分公司经理签名同意后,再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证;另传真一份给出货的分公司存档。
2.“代销佣金”分配:
使用地点所属分公司占1/3,出货的分公司占2/3。
3.由出货的分公司负责收款及全部风险。
若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣金”。
(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时,其业绩与“代销佣金”均划归使用地点所属分公司;且风险由出货的分公司负担。
□营业主管陪同业务员拜访客户办法
为提高营业部绩效,特订定主任陪同业务员拜访客户办法。
(一)自即日起,主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。
(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项:
1.示范推销技术。
2.收逾期催收款。
3.业务员开拓新客户,已做好前半段铺路工作,主任前往促成交易。
4.协助业务员解决业务上的困难点。
5.处理客户抱怨。
6.与客户培养感情。
7.探询客户对本公司印象。
8.探询客户对本公司业务员印象。
9.收集:
被客户质问的题目,增列入“标准推销术”。
10.协助业务员销售新产品。
□营业主管辅导业务员成绩追踪表
(一)单独拜访大客户,推销本公司产品。
表14.5.2
客户
推销的产品及数量
(二)单独拜访客户,收逾期催收款。
表14.5.3
客户
明细
(三)单独拜访大客户,与客户培养感情(兼卖货)。
(四)单独拜访客户,向客户打听业务员最近何时来、几点来,以知是否太早回家,太晚出门。
(五)单独替业务员开拓新乡镇经销商。
表14.5.4
店名
地址
(六)陪同业务员拜访辖区客户(三个月一次)。
(七)业务员拟开拓新客户成为本公司乡镇经销商,营业干部前往鉴定。
表14.5.5
店
地址
(八)协助业务员推销新产品。
(九)协助业务员招揽促销活动。
(十)收集被乡镇经销商质问的题目,增列入“标准推销术”。
(十一)与业务员开会指导下列事项:
1.本月迄今甲类产品销售种类太少?
2.本月迄今忽略哪几种产品?
3.本月迄今业绩太差。
4.本月迄今各产品订货件数太少,可见无大量货。
5.以A.B.C.分析与业务员谈客户数量不足,A级客户太少?
6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?
7.单独拜访,收逾期催收款后向业务员询问?
8.扮演各种不佳角色。
(十二)其他________________________。
□营销营业所查核办法
(一)业绩进度。
并由营业所主管报告本月业绩展望。
(二)巡回路线表。
(三)业务员拜访日报表。
(四)客户资料卡。
(五)库存管理。
(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。
(七)档案管理。
(八)会议记录。
(九)总公司最近制定的政策执行结果。
(十)传达总公司的重要新政策。
(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。
(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。
行销部门主管能当场解答就解答,否则就带回总公司研究。
□地区总经销辅导办法
(一)公司建立各地区总经销的A级客户资料。
公司营业和企划主管定期拜访A级客户,了解并掌握其动向。
(二)公司订定地区总经销管理办法。
(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。
(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。
(五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”。
(六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术”。
(七)针对达成率太差地区总经销,做“专案研究”,找出病因,对症下药。
(八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。
(九)公司辅导地区总经销人事制度,订定合理工资办法,降低流动率。
(十)公司成立专线:
接受各地区总经销及其重要客户的咨询,解答各类经营问题。
(例如:
会计、所得税申报。
)
(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。
□店面接待客人的方法
(一)对待客人,不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼、机敏的态度来对待。
(二)当客人进店时,应立刻与其打招呼。
打招呼可用点头示意,亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。
(三)要尽可能记住客人的特征、个性,尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待,设法与之谈成交易。
(四)即使客人进店时默不作声,亦应积极趋前问候“需要些什么?
”“要不要拿什么给您看?
”等等。
(五)在拿商品给商人时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说“非常抱歉”等。
但是,如果因为工作关系使某些客人被怠慢,应向其打声招呼:
“很抱歉,请您稍候”,事后还要再次表示歉意。
(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人,不要使人觉得店面空无一人。
(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢,但是也不可以特别礼遇动作,让其他客人觉得差别待遇。
(八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记,至少长相应尽早记住。
如果客人已多次来店而店员仍不认识,将会令客人感到失望。
只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方,是经营成功的秘诀。
(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事,须以眼神向客人示意,并示歉意。
(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置,或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题,店员不可表示不悦,应亲切告知,但如果自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,应请教其他人员。
遇到自己能力范围外,无法帮忙的事也应慎重地拒绝。
(十一)如客人无特别事由,不可任其进入柜台内部。
为防患各种意外,必须留心这一点。
(十二)在店面中,不可有部分店员聚集亲昵闲聊,亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。
对客人,要留心对待,不可使对方觉得难堪,例如,不可大声喊叫:
“付款请到那边去”等等。
在事务繁忙时如遇有唠叨之客,应有要领地中止彼此的对话。
(十三)当客人离店时,应向他打招呼,尤其当他通过身边时,应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。
即使不是自己接待的客人,当客人靠近时,在旁的服务人员也应以上列方式接待。
(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语),目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。
□旅店注意要点
(一)在店面中,店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。
尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。
(二)即使有重要事务待办,亦不可全部离岗。
用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时,彼此轮流。
要离开自己的岗位时,应向其他人员交待清楚后再离去。
(三)在工作上,有时候有的人会很忙,有的人却很闲,这时,闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。
(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意,在将物品交给对方时,应适时推荐合于该店的商品。
(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者,应随手将之打扫干净,不要让纸屑、灰尘到处堆积。
(六)要随时留意桌上保持清洁,室内清洁及电灯的开关等等事项,不可让室内有尘埃,地板脏污,另外器具及备品也必须随时留心整理。
(七)在客人有紧急事件,同时也不妨碍店里的业务的情况下,可将电话借给客人使用,这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。
(八)如客人委托保管携带物品,除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外,应乐意地接受。
另外,客人委托留言时,可将其内容写在留言板上或写在便条纸上,届时传达给该当事者。
如对方没来或本人没来取回寄放的东西,公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。
(九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品,服务人员应在人多时帮忙留心看守,或督促客人留心,以免遭窃、遗失或拿错。
□出示商品的处理方法
(一)店头贩卖时,出示商品动作须迅速、正确,这是促进销售最重要的地方,务必谨记。
(二)对于商品的陈列位置,有无库存,应尽快设法牢记。
为使自己牢记,应尽量利用空闲时间巡视货架,经常记得补充物品及整理货物架。
(三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。
(四)如收到顾客的提货单时,应迅速辨认物品是否为库存品,如为库存品应立即自货架上取下,交给客人。
如果发现取货人与往日不同,应与对方客户单位照会一下,并通知主管。
(五)如果客人为代理商,应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。
如发现有任何可疑之处,立即找主管商量处理。
(六)如果对方所要的物品目前没有库存,商品负责单位应直接告知客人此事,请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单,或者请进货厂商立即送货过来等等,这时应该跟客人说明:
“目前此物品已无库存,我们立即请厂商送来,届时我们会为您送去”,“如果您不急,我们先帮您叫货过来,改天取货”或“进货的厂商是××,因为送货需要花些时间,在×日×时之前,物品将可送到”等等,让客人心里有个底。
(七)如果客人急着要该物品,可建议他:
“如果你急着要的话,可否请您直接到进货厂商去取货”。
如果客人同意,请他前往取货。
(八)签帐卡与银行存折具有相同意义,处理时应慎重。
如发现客人有可疑之处,应立刻向主管报告,采取适当的对策。
(九)平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究,或者平常要留心现有产品,尽可能记住商品的制造处及价格,这样如果遇到不明确的订货,才能迅速、确实地予以更正。
(十)如果取货的种类及数量很少,可以集中二三个客人的提货单一起取货,或者当商品为同一制造商的同一物品时,也可集中二三张提货单一起取货,这样将有助于提高取货的效率。
(十一)从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单,然后立即交给单据负责人员。
(十二)对于签帐的顾客,除了平日信用良好的客人之外,凡付款、购物情况有可疑之处者,应向主任报告,以斟酌交货内容或数量。
如果主管亦认同该客人在信用上不保险,必须再与总务部协议,以决定交易的对策及处理态度。
□商品的陈列办法
(一)代理店必须确实掌握销路好的商品,并尽量备齐多种品种,以迅速回应顾客的要求与满足其需要。
(二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏,即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。
(三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方,量少者依序远放。
另外,取货最多的种类应尽量集中在同一处。
(四)同类商品固定陈列在架上的固定部分,这样不但能够提高取货的效率,如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时,可以让他们参观该货架,即可一目了然。
(五)空闲时应经常巡视陈列架,随手整理,这样可方便后来的取货。
例如,商品颠倒摆放者,都应随手加以整理。
(六)服装仪容要经常保持清洁,以免弄脏物品,手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。
(七)取放商品时须谨慎,留心不要使其掉落地面,沾到水或放在火炉旁边,放在不干净的地面上。
另外,还要避免放在阳光直射的地方。
□单据处理办法
(一)在填写交货单时,须先将物品依照客户别区分,一一对照商品与订货单是否符合?
住址、品名、价格、数量等等是否无误?
切记不要漏填,如有漏填,只要对照传票内容与现物的数量,立刻可以察觉。
另外,顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。
(二)单据乃一切计算的根据,所以要谨慎保管。
(三)客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写,如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者,应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写,以求谨慎无误。
(四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写,字体除了要力求端正之外,对于容易搞错的数字应特别注意(例如:
7与9、6与4、3与5、2等等),另
外,位数也要留心不可弄错。
(五)在将单据递交给客人时,应迅速对照物品与单据记载内容,同时不要忘了跟客人说:
“××先生(小姐),让您久候了”、“非常谢谢”等等寒暄话。
(六)将单据交给客人时,须立刻(几乎是同步)请客人在填单据号码。
如果对方是代理人,则请其签上“××代理××”。
最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。
(七)单据负责与取货负责应由固定人员专任,负责联络事宜。
这样对客户的交货不但能公平、正确,还能提高各人的效率。
当然,单据方面的工作份量不一,工作量较少的人理当有意义帮忙。
(八)卖场中的商品,如已做好交货单据,除有特殊公务之外,没有主任及科长的认可,不得携带到店外或其他部门。
□商品补充办法
(一)陈列架上陈列的商品应该经常补充,补充时应注意不可有遗漏,这些都是店头贩卖的重要工作。
(二)负责补充商品的人员,每天应该找合适的时间,查巡陈列货架上的数量,并与库存目录表、货品补充卡做一对照,查清订货种类及数量后做成单据,交给订货受理部门。
以上例行工作应随时进行,以确保货量的齐全、充足,即使是店务繁忙之际,也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。
但,如果定货数量超出目录规定数量时,必须取得主任的认可始得进行。
(三)负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议,并随时注意订正各项商品的库存量。
(四)对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告,设法进货经销。
(五)负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表,将内容牢记。
为了帮助记忆,可在工作不忙的时候,将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照,排列使其顺序一致。
(六)顾客在订购无法退货的补充商品时,店员应向顾客说明这个规定,让顾客做完考虑后再决定是否定货。
(七)订货申请的手续一定要让主管经手,或取得其认可后再进行。
负责人员绝不可以独断专行。
(八)经销商品除非有特别指示,否则应依照下列标准来补充。
(A级)特别畅销者
(B级)销路尚佳者
(C级)不甚畅销者,但是必须停止经销或有必要退货的种类,以下列名称来处理,应将之明示于各必要场所:
(S级)须中止经销者
(R级)须退货者
(九)销售人员应随时巡视商品陈列架,设法发觉滞销的产品,当发现S级及R级商品时,应与主管协议,迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。
(十)如发现商品有变色、污损、破损等现象,应迅速将该商品换掉。
至于有必要退货或更换产品者,也应迅速办理处理手续。
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