连锁餐饮火锅店培训三篇.docx

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连锁餐饮火锅店培训三篇

连锁餐饮火锅店培训三篇

篇一：

连锁餐饮火锅店培训--楼面注意事项

1、如何接待年幼的客人

*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。

并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

*如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2、如何接待有残疾的客人

*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。

要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

*耳聋的客人要学会用手势示意。

3、如何处理突然发病的客人

*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。

若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。

我们要赶快打电话叫急救车。

帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

4、如何处理突然停电事故

*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。

同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。

请客人继续用餐。

注意的是此时要防止客人趁机走单。

接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。

如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

5、如何处理失火事件

*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。

立即向公司报告。

*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。

同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。

*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。

如得到客人同意，要征求联络方式。

洗涤后要及时送还且再次道歉。

*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。

当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：

急躁型、粗暴型、蛮横型。

如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。

依实际情况灵活地处理。

但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。

尽可能地把赔偿降到最低。

如无法处理，报告上级。

如客人无理取闹，应立即报警处理。

7、发现未付帐客人离开店时如何处理

*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

8、客人在店内跌倒时如何办

*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

9、如何处理客人在店内打架闹事

*给予劝告。

注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。

或有可能中他们的设计圈套。

*如不听劝告继续闹事，则马上报警。

请他们来维持店内的正常运作。

*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

二）处理顾客投诉：

投诉的具体原因：

1、出品不及时，即速度太慢

2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、服务员的行为和态度令人不满。

（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）

4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

处理客人投诉的六步骤：

1、立即反应：

*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

*根据客人投诉情况立即通知本区域主管

2、认真聆听，了解事情经过.

为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：

“先生，我这样处理，您看是否合适？

/您看怎么样？

”等。

5、快速采取行动。

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度。

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

案例及处理办法：

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？

A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、部长上前：

*你好，有什么可以帮到你吗？

（客人直接叫的就是部长）

*你好，先生。

我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？

D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

*我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。

羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同*先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。

E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？

您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？

告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？

A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）

B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。

如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？

A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？

实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。

A、立即反应B、认真聆听事情经过C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。

”D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。

最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。

篇二：

连锁餐饮火锅店培训--服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。

如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。

周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。

是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？

主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。

因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？

因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。

如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。

思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意（另不满也可流露出来。

）

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？

客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。

你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。

每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。

所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。

根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同