酒店管理百衲衣.docx
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酒店管理百衲衣.docx
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酒店管理百衲衣
酒店管理百衲衣
这是我经过长时间整理修订的关于酒店管理的理论性文章,取“采百家之长,成一家之言”之意,如同高僧的袈裟,故名百衲衣。
引子
什么是管理?
管理需要什么?
管理的事实在哪里?
这些话题,总是叫人津津乐道。
管理是一种实现目标的手段,而且其目标具有可量化的成效与结果。
人们加入组织,创造出效益——许多人一起工作,朝着大家认为值得的目标努力。
管理的真正意义,就是要确保组织按着预定的目标迈进。
如果将目标的实现,归结为管理创造的效果,则会带来认识上的错误。
它会让管理者迷失方向,追求短期利益,忽略对隐藏在目标中的人性的思考。
久而久之,人成了工具,创造财富被认为是一件理所当然的事情,给长远目标的实现埋下障碍。
对人性道德的漠视,让管理者疲于奔命,困乏于不断产生摩擦与冲突的人际关系之中。
上级恼怒于下级的态度,下级愤懑于上级的指令。
关系紧张,高压政策,尔虞我诈,无时不在。
组织俨然一个政治舞台,管理充满了血腥味。
这一切,都与人性解放背道而驰,只会带来冲突。
管理者必须审视管理的一切使命,兼顾人性与目标,他即要有责任,去完成管理目标,更要有义务,去实施人性。
这就是管理者应当面对的管理事实。
管理在于文化
人始终是组织中最重要的资源,目标能否如期达成,关键在于如何发挥人的创造性与主动性。
一切目标,都要回归到对人员的管理。
人员管理,离不开人性要求,当今社会中的人性要求,已经愈来愈得以凸显。
寻求内心情感的归属,渴望赢得别人的尊重,是每个人梦寐以求的。
如果管理者能够正视人性的需要,寻求解决之道,那么文化也就呼之欲出。
文化的魅力,独特而又持久,没有什么东西可以与之比拟。
越有文化,越能体现人性。
一旦文化深入人心,它能够非常恰到好处的,去表达及体现人性的一切需要。
事实上,管理者身处于组织,根本无法避开对人性的思考,也免不了要受到文化的影响。
管理者进行管理活动时,不管有意还是无意,都在建立并发挥文化的氛围。
这种文化,姑且称之为管理文化。
对管理者而言,人性与文化并不矛盾,而是紧密联系在一起。
只要管理者去面对人性,就离不开文化。
文化是对人性的最好诠释,给人舒适的精神寄托和感受。
管理文化内涵换了不同的时间与不同的人,管理文化意味着不同的表达。
它可以是组织远景,是组织绩效,也可以是游戏规则,是成员的言行举止。
管理文化的特殊性以及复杂性,由此略见一斑。
管理者时刻在同人性打交道,因而要深刻领会管理文化的内涵。
管理文化的创建,有六大要素,它们分别是组织环境、管理伦理、管理思想、管理风格、管理价值及人性与目标。
◎土壤:
组织环境离开环境,一切皆空谈。
管理文化亦是如此,它的土壤与根基就是组织环境。
管理者在进入管理前,首先要熟悉组织环境,譬如那些组织宗旨、组织规则及组织流程等等,必不可少。
等到这些达到要求后,管理者开始管理,管理文化才拉开序幕。
如果换句话,也就是说管理文化的塑造需要一个时空上的过程。
管理者必须先要适应环境,然后方可开始全面落实管理,否则文化根本无从谈起。
◎内容:
管理伦理、思想与风格人与环境是互动的。
随着对组织环境的了解,管理者逐步形成并完善自身在管理上的伦理、思想及风格。
这三者,构成了管理者在管理文化上所能够表现出来的主要作为。
管理者产生适当的管理伦理,亦即管理的世界观、价值观及道德观。
管理者一边面对组织环境,一边总结管理得失。
“我在追求什么?
”、“我面对的是什么?
”、“我从事的是什么?
”、“我将获取什么?
”与“我将怎样进行?
等等,会经常萦绕在他的脑海当中,成为深深的烙印。
与部属的长期共事交往,让管理者进一步了解了他们。
由此及彼,他会将他们一个个评价一番。
要么认为他们是积极的,应该尊重与合作。
要么认为他们是消极的,应当处罚与压迫。
要么认为他们不好也不坏,可以不尊重,而在必要时应该尊重……这些就是管理者的管理思想。
管理思想一经确立,管理者的管理风格也就随之跟着固定下来。
这些风格,常常与其思想遥相呼应。
或者是独裁式的,集权与专制,一切皆由领导个人说了算,不理会旁人的想法。
或者是参与式的,授权与民主,倡导群策群力。
或者是复合式的,有时采取独裁,有时强调参与。
人之初,性本善。
管理者推行善意的管理文化,多一些民主,少一些专制,才符合人性的根本利益。
在当今社会,这已是不争的事实。
◎导向:
管理价值始于价值,终于价值。
管理的行为非常明确,就是要追求并创造价值。
经历了一个漫长的过程,总算可以对管理者的管理工作进行全面而有效的评估。
价值的创造,让管理者找到了衡量其管理水平的有效指标。
与此同时,根据管理所创造的价值,结合个人意愿,管理者重新定位自己的管理认知,评估有必要改进哪些管理内容,有必要保留哪些管理内容。
◎主线:
人性与目标人性与目标是两条主线,将管理文化的内容,连结在一起,串成管理这颗美丽的珍珠。
藉着主线的维系,管理成为一个系统工程,周而复始地起着作用。
正如前文所述,管理的事实是必须兼顾人性与目标。
管理文化给予管理者潜在力量,使他在两者之间找到了平衡点,将它们结合起来,既满足了人性的需要,又实现了目标。
管理文化思考
为什么需要管理文化?
它能发挥什么作用?
管理者如何完善管理文化?
之所以呼唤管理文化,是因为管理者摆脱不了所有人对人性的强烈要求。
如果管理者一味地强调目标,将人性放在一边而置之不理,那么人们将会不惜一切代价去维护自身利益,大肆抗议甚至于对抗。
管理上的平衡逐渐土崩瓦解,管理者的管理地位随着岌岌可危。
管理者必须全力以赴,塑造安全而有效的人性环境,给予成员合理而充足的理由,让他们能够心悦诚服地被管理,始终忠诚于组织,投身于组织。
管理的关键出路,就在于如何实行人性化。
实现了人性,赢得了人心,热情绝对是免费的,它会自动产生。
管理文化的成型,促进了组织环境的井然有序,人性得到了有力保障,成员纷纷拥有了情感上的安全,内心世界的归属感也有了理由,他们认为可以信任环境,认同一切,值得安下心来投入到工作当中。
这种氛围一经产生,随之而来的,人们所关注的组织凝聚力及向心力,便有了其存在的条件。
反过来,稳定的人性软环境,又为管理硬指标做出了有利的铺垫。
不但如此,强有力的管理文化,还让人们感受到了一个具有吸引力、值得用心的、可望成熟的并为众人所认可的组织环境,它可以成为最有前景的蓝图,使组织日臻完美并不断获得成功,让成员看到充满希望的未来。
透过管理文化,管理者牢牢掌握着组织环境的控制权,对组织的影响力也得到了人们的承认,领导与驾驭组织,将是水到渠成之事。
完成了这一切,管理者的力量才可能足够强大,从而去实现目标。
前文所说的六大要素,并不能让管理文化完美,它最多只能维持管理中某个时候的人性。
要想激发出人性中更有力量的精神财富,不管什么时候,管理者都不要忘记将组织的使命陈述纳入管理文化。
管理者要大力宣扬目标理想,并让成员获得一致认同。
这样做,大有好处。
它可以挖掘组织中潜在的力量,让成员热情洋溢地投入工作。
除此之外,人们看到的会是富有意义的前程,精神上将得到极大的鼓舞与激励。
对于管理者而言,其管理伦理始终处于核心地位。
管理者如何看待组织环境,如何认识周围的世界,决定他有什么样的管理思想,采取什么样的管理风格。
不断加强自身道德品质,提高观察力与辨别力,提升管理伦理水平,管理者不可轻而视之。
赶快推行管理文化吧!
酒店管理—细节与成功的关系
成功的基础是管理细节到位
管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础。
1、细节到位取决于观念的改变。
同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。
因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。
2、战略决策源于细节分析。
无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。
管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。
如果不善于对细节进行分析,就不可能有正确的决策。
3、酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。
服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。
在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开,因为所有的酒店都大同小异。
二、酒店的素质决定输赢
企业的素质表现为企业作为一个——以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的——社会化组织长期存在的合理性。
它作为一种组织的集体的素质和系统的素质,是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质,或者说,企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。
1、管理层的领导能力体现了细节管理。
正如布鲁诺蒂茨所说:
“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。
”企业的管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,企业的工作才能真正做细,做到位。
2、酒店忽视细节的代价。
酒店的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。
一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。
一个烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定价会失去一个市场。
3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。
酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异,但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁,这种鉴别的基础则是细节上的差异。
如北京的王府饭店和丽都假日饭店,客人无论从哪个角度,都能将他们区分得一清二楚。
4、成功源于细节的积累。
酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。
成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就会因小失大,由小错误导致大错而失败。
三、酒店细节管理的实质
酒店管理中最大的事就是安全,即酒店与客人人身财产的安全,而安全工作就是由细节组成的,从制度的建立、实施到设备维护,整个过程构成了安全管理。
所以,细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。
1、酒店细节管理是一种创新。
世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。
这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。
尤其是在管理中习以为常的事,谁能将它改变而做好,这就是一种创新。
2、细节管理是管理艺术的体现。
管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。
3、酒店构成细节管理的量化体系。
在酒店管理中,对细节的追求是无止境的,但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相应的标准和规范,这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。
4、细节管理是微利时代的要求。
市场竞争日益激烈,利润空间逐渐缩小,经济进入了微利时代。
饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力,这种下降并呈现出加速的趋势,所以,如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。
英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。
四、零缺点服务策略
零缺点服务是一种服务理念,细节管理是一种工作方针,只有坚持这种方针,才能落实这种理念。
1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。
市场竞争不仅使利润趋于零,也使服务趋于完美。
在这种环境下,被“宠坏”了的消费者非常挑剔,如果没有零缺点服务的理念,就不可能提供完美的服务,就会失去顾客和市场份额。
2、即时响应顾客的需求。
顾客的需求是动态的,是发展的,这就使企业不断地处于被动的地位,要想将被动变主动,就要即时提供与客人要求相一致的服务,缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。
3、每一次服务的目的性和针对性。
目的性是服务的宗旨,针对性是使客人满意的关键。
酒店的服务是满足顾客的需求,在服务过程中实现酒店的价值。
因此,酒店的价值要与顾客的价值相连接,形成价值联盟,要做到这一点,就要向每一位顾客提供有针对性的服务。
4、第一次就使服务达到标准。
酒店的服务是一种互动行为,只有当客人来临时才能提供服务。
这种服务是一种过程和体验,过程和体验都可以重复,但是第一印象和第一次体验,决定着客人的满意程度。
酒店管理——让三个客人满意
周世章生于香港,毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,1978年加入凯悦国际,先后在香港、韩国汉城、澳门、印尼等地任职,并曾担任天津凯悦酒店的总经理。
2001年,周世章再次来到中国,担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。
下面是记者对周世章的一段采访。
东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一,你是怎么做到的?
在酒店业,评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。
表面上看,北京的酒店业竞争激烈。
但是五星级酒店的平均住房率还不到70%,还有30%多的余地可以得到提高。
2002年,我们在这两项指标上都名列北京市第一:
平均住房率81.47%,平均房价129美元/天。
拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。
1年前我们进入北京酒店业时,很多人并不乐观。
我们花了1年时间建立我们的名声。
相对来说,我们更重视同行是怎么看我们的。
刚开业时,同行们经常到这里来明查暗访。
我们必须时刻谨慎,要做北京市服务最好的酒店。
现在,我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。
以你个人的经历看,酒店业最重要的管理要诀是什么?
我们这个行业很特别,所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。
我的诀窍是"三个客人"原则。
概括来说,管理酒店的我只有三个客人:
一是我的员工;二是我的付费客人;三是我的业主。
我必须让这三个客人满意,其后才能考虑酒店的业绩如何。
具体来说,我的第一个客人即酒店的员工们,是最重要的一部分,我日常工作中50%的精力花在服务于他们上。
作为酒店的管理者,我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。
在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们,所以我必须先让他们高兴,满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求,这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。
至于我的第二位客人,在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。
我希望提供给他们安全感和个人化的服务,同时让他们有一种回到家的感觉。
我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。
我要让他们知道,作为专业的国际酒店管理者,我们有能力做得比别的国际酒店好。
我们拥有无可挑剔的声誉,我们小心维护着这种声誉。
东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么?
要知道,最初准备接手管理这个酒店的不是我们凯悦集团。
业主们在第一个外资酒店集团撤出后,希望找到一个知名度较高的管理者介入。
当时凯悦仔细调查了此地的软、硬件环境,认为可以作为凯悦在北京发展的一个旗舰。
我们在正式开业之前只有4个月的时间筹备。
集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员,展开对招聘来的人员培训。
这些招来的人员中,大部分是前一家集团按照他们的风格招来的,所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。
当时的挑战是巨大的,因为我们的要求很高,而在短短4个月中让这些新手成为一个国际级的凯悦集团员工,几乎是不可想象的事情。
直到现在,我们对员工的培训仍是一个挑战。
现在不像开始那样调集各方面的专家,我们制定了长期不断的培训计划,希望员工们能融入凯悦大家庭。
现在他们身上凯悦的烙印还不明显。
你推崇什么样的管理文化?
我折服于凯悦集团的哲学。
集团像我的家长一样领养了我,25年来集团内部重视人尊重人的企业哲学在我身上打上了深深的烙印。
在不同的国家、不同的环境中,我领悟了酒店管理的道理:
双赢。
你要让你的三类客人们满意,之后你才会赢。
你如何描述自己的个性?
我热爱挑战,热爱与人打交道,现在还没失败过。
我的性格本来就比较耐心,现在尤其耐烦得了来自客人们的各种琐碎要求。
我的业余爱好也很多,包括滑雪、跆拳道、钓鱼、高尔夫等等。
酒店管理——用文化打造酒店营销的核心竞争力
酒店提供给宾客的服务是一种产品,也是一种文化。
酒店之间的竞争是产品的竞争,更是企业文化的竞争,文化竞争不仅是一种高层次的竞争,也是一种人才的竞争。
不同的企业有不同的文化,凡具有自己独特的文化,并被宾客认同和接受的,就有强大的生命力和竞争力。
在酒店业的竞争中,如果通过文化营销,可以更好的对内形成凝聚力,对外加强竞争力,从而使企业在竞争中领先于对手。
文化营销,与传统意义上的营销有所区别。
它往往是在营销的过程中,努力构筑一个主题鲜明的活动,这类活动不是单纯地把某一件商品推销给消费者,而是为了努力与消费者达成默契,从内心去影响和引导消费者的行为。
一、文化营销的概念和内涵
文化营销实质上是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动。
在市场调研、环境预测、选择目标市场、市场定位、产品开发、定价、渠道选择、促销、提供服务等营销活动流程中均应主动进行文化渗透,提高文化含量,以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。
文化营销含义有四:
一是企业借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动;其二是企业在制定市场营销战略时,需综合运用文化因素实施文化营销战略;其三是文化因素须渗透到市场营销组合中,制定出具有文化特色的市场营销组合;其四是企业应充分利用营销战略全面构筑企业文化。
二、文化营销在酒店竞争中的重要作用
营销,正在渗入我们生活的方方面面,营销无处不在,无时不在。
然而,那种充斥着叫卖声,弥漫着庸俗商人气息的硬式推销已经越来越不受欢迎。
酒店具有的战略优势,如自然资源、规模经济、资金与技术优势,由于相互间的差距正在缩小而不再成为优势或不再是恒久的优势;酒店产品、价格、渠道及促销等营销操作层面上的竞争,由于信息的畅通化,市场运作规范的建立与完善,使得相互间模仿和借鉴的速度越来越快,想以此建立起长久的竞争优势越来越不可能。
因此,21世纪的竞争,将是文化的竞争,让营销披上文化的袈裟,赋予文化的品味与灵魂,实施文化营销,将是今后营销工作的主要立意点。
经济发展的深层次是文化,文化是根,经济是叶,根深才能叶茂。
越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化,正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。
世界著名的跨国酒店集团如喜达屋、雅高、以及北京的“长城”、上海的“新锦江”、广州的“白天鹅”等国内外知名酒店品牌,无一不是高举“文化兴店”的旗帜,以文化为媒扬品牌之美名,树企业之形象。
这些国内外饭店业中响当当的名牌,都是以其高品位,高附加值,高质量,高文化含量,高服务水平而成为广大消费者喜欢的著名品牌。
尤为引人注目的是,其文化含量远远高于其产品自身的价值。
文化营销的创意和成功进一步证明了,当前经济与文化的关系已经越来越密切,名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争,说到底是文化的竞争。
酒店品牌立足于市场,必须依赖于文化,只有文化才能对酒店品牌产品有着巨大的推动力。
品牌一经确立,本身便是一种文化,并使品牌的诸多外延作用得以发挥,因此,文化又发展了品牌。
瑞豪国际酒店作为西北首家以欧陆风情为主题的五星级酒店,在文化营销上做了一些文章,其文化建设应该说已经走在了乌鲁木齐五星级酒店的前列。
这里面有几个亮点:
一是编撰了《瑞豪人》特刊,在乌鲁木齐打响了“瑞豪人”品牌。
酒店从《文化理念篇》、《品牌特色篇》、《经营之道篇》、《服务意识篇》和《人本管理篇》对瑞豪的文化、特色、品牌、服务、管理以及员工丰采进行全面总结和展示,精美的《瑞豪人》特刊,增强了酒店全体员工的荣誉感和自豪感,宣传和提升了酒店形象,赢得了良好赞誉和评价;二是成功运作《瑞豪大讲堂》项目。
通过与乌鲁木齐著名培训机构进行广泛合作,使酒店的国际会议中心场地在闲置时期充分利用,推出了非常富有影响力的《瑞豪大讲堂》,邀请了诸多如郎咸平、余世维、彭清一等国内一线培训大师来酒店开办论坛,给酒店创造了良好的社会效益和经济效益;三是抓好酒店网络平台建设,使酒店拥有永不关闭的宣传和销售平台。
瑞豪网站采用最新技术开发了良好的网上预定系统,以及在线宣传视频和全景浏览,同时建立了酒店自己的新疆攻略指引和网上博客,拥有了新疆酒店业的第一博,使最新型的舆论及宣传工具为酒店所用。
目前酒店网站的访问量突破千人/天,已达到甚至超过一个地方政府网站的访问规模,成为酒店永不关闭的文化营销平台。
三、文化营销在酒店竞争中的优势
1、幽雅的环境是进行文化营销的良好条件。
酒店进行文化营销就要创造幽雅的内外部环境,这是进行文化营销的载体,同时可增加顾客的停留时间。
酒店独有的文化环境可以给来自各地的宾客独特的魅力,增加了宾客的住店吸引力。
瑞豪国际酒店作为西北首家以欧陆风情为主题的五星级酒店,遵循酒店自身的经营特点,旨在创造让顾客产生愉悦经历的体验,以酒店所具有独特的罗马—欧洲式建筑风格、设施、设备及环境作为道具和舞台,以酒店员工的热情接待、个性、情感化服务和新颖的流行娱乐活动及表演作为节目,使顾客融入其中,充满感性的力量。
酒店的主题特色主要体现在建筑风格、硬件设施、目标市场定位和独特的酒店文化等方面。
古罗马、意大利式完美的建筑风格、丰富多彩的酒店文化、风味独具的饮食文化、以不同文化艺术为主题的舒适、现代化的客房、灿烂辉煌的意大利文化艺术装饰、激情涌动的新潮流娱乐活动,再加上酒店引入的国际品牌哈根达斯冰激凌,都强烈地吸引着无数好奇者及追求体验价值的顾客前来体验瑞豪、感受瑞豪。
2、文化营销在酒店细节之处尽显魅力。
文化营销不一定需要很大的投入,一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。
国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子,通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。
在细小的地方显示出酒店的与众不同。
如美国爱荷华州哈兰市的米歇尔酒家,在欢迎顾客光临的菜单上写道:
“我们高兴,因为我们能为您烹制全市最好的美食;我们感谢,因为您赐与我们机会,让我们展示自己的服务和好客;我们荣幸,因为您挑选我们来满足您的好胃口。
感谢您对我们的信赖,我们将永远竭尽全力,不负您的友谊和惠顾。
”法国一家餐馆在他们的菜单上对牛排作了这样的补充描述:
“如一件跨越时空的艺术品,牛排追求着完美卓越。
然而,这种完美惟有训练有素的欧洲名厨,以数十年不懈的成功探索加上质量叫绝的牛肉,才得以信手创造!
结果如何?
我们的厨师亲手烹饪的牛排杰作,其中美味,包您品尝之后难以忘怀,直到您再次光临。
”
3、文化营销可以充分放大自己的资源。
抓住特色做文章,不同的酒店在各自的资源方面各有不同,如何利用自身的资源特色做好酒店、搞好经营是每个管理者的责任。
在经营中注入文化的内涵,可以使得酒店在激烈的竞争中脱颖而出,给宾客留下深刻的影响。
如在意大利的水城“威尼斯”有一座拥有4个世纪历史的著名“斯普列尼”酒店。
酒店美丽的拱形窗框里正好映托出世界上最浪漫、最著名的“圣·马可”广场。
虽然只有15个套间,“斯普列尼”酒店却透着私人寓所的高雅气质,在这里,远道而来的客人充分享受酒店的那种经典般的豪华与舒适。
虽然走上几分钟就到了喧闹繁华的水岸街区,“斯普列尼”这个回廊式酒店却永远那么高贵、安详和宁静,注解着威尼斯水城那历史而永恒的魅力。
酒店企业形象系统CIS的导入和实施
当今社会是个信息社会,一个企业,一家酒店,要想使其产品与服务得到广大消费者的认同和接受,就必须通过各种渠道不断地把酒店的观念、行为、资源等转换为信息,传播到市场上去,以便在更大范围内获得更多消费者的理解和认同,从而引导市场朝着有利于企业发展的方向转变。
酒店企业形象系统是旨在提高酒店信息价值率的一种经营战略,它可以通过发挥酒店资源的整体优势,来培养酒店良好素质,优化酒店行为,并以最有效的手段收集和传播使酒店树立起具有亲和力、感召力的企业形象,从而形成竞争优势,去夺取市场营销的主动权。
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