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客服规章.docx
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客服规章
丰达通讯
客
服
部
手
册
目录
一、客服规章
客规1丰达通讯客服部业务标准及业务差错处罚规定客规1-1
客规2丰达通讯客服部前台须知客规2-1
客规3客服部退换机流程及相关规定客规3-1
客规4售后部预定金、保外维修收费规定客规4-1
客规5丰达通讯客服部经常出现问题客规5-1
客规6丰达通讯严禁条款约定客规6-1
客规7丰达通讯客服部备用机管理维护规定客规7-1
客规8丰达通讯客服部顾客投诉处理技巧客规8-1
客规1丰达通讯客服部业务标准及业务差错处罚规定
(一)客服人员岗位业务标准
1、调拨商品,检查好配置及三号和一。
2、全体员工所开票据,必须字体字清楚、商品名称准确,如所书写票据经两人辨认,均不能确定书写内容,视为书写不清楚,记为工作失误一次。
3、发现商品及所有附件有缺失、丢失或磨损情况,要当日逐级上报(避免影响销售,或直接销售给顾客损伤顾客利益)。
知情不报、殉情不报,视为推卸、逃脱责任并有转嫁别人嫌疑。
4、所有员工除休假外,任何时间、任何理由均不允许喝酒,以免影响公司和个人形象及工作。
5、所有店面及部门员工在没有接到本店或部门领导通知时,不能给任何厂商人员提供本岗位商品。
6、各店各部门明确人员对复印机等硬件设施的维护与管理,如出现相关硬件设施影响公司正常运作,由明确人员负责任。
各部门经理及店长负同样责任。
7、客服人员在接机时,正确填写接机单,认真查看机头磨损程度,明示用户所留配置。
8、客服人员必须确保提供给用户的备机完好,并当面试机;收回时必须认真验收,保证收回备用机完好和无密码。
9、客服退到库房的手机,手机上所贴防伪标识,所有记录(包括照片、录像、录音、通话记录、电话号码薄、通话时间、短信)必须清理干净,恢复至手机出厂状态(不能恢复的除外)。
10、客服人员返修或换新的手续,必须保证合格(拿不准的问好后再做手续),不合格的由做手续人员负责。
11、客服人员返修或换新的手机(含邮寄的手机)必须要全写清故障现象,并按对方要求写清楚详单或其他需写清注明的内容。
12、客服业务人员在开车或办理业务时,不方便接听电话时可以不接,但在10分钟内,必须回复未接电话(限各店所有公务电话),以免影响正常业务及顾客利益。
13、客服业务人员每次去各厂商维修手机,要把所需送达的手机,带去送达,不能以任何理由拒带。
如有拒带情况,按拒带手机数量每部扣除奖金30元处罚。
14、客服业务人员每次所带去各厂商维修手机,必须保证当天送达,(特殊情况除外,如天气恶劣、对方公司倒闭等),在次日对账时如有未送达手机每次按每部未送达手机扣除奖金30元处罚。
15、公司客服业务员一般情况下要留本人使用的手机号码,方便厂商维修单位直接通知业务员(非留公司客服电话不可除外)。
16、客服业务员每次由厂商维修单位回来后,必须与客服在次日上午对账,双方签字。
如有一次不对账不签字,按应对帐每笔扣罚奖金30元处罚。
17、客服下载人员给顾客下载的文件必须调试清楚并给顾客当面试机无问题后方可让顾客离开。
18、客服所有人员尤其是下载人员,在销售人员销售手机过程中如需下载时,客服人员(下载人员)在无其他用户下载时,要立即配合销售人员的工作。
如有其他用户时,经用户同意后优先为销售人员少量下载。
如用户经协商不同意时,销售人员可到本店客服下载。
19、客服人员接到所有返回的手机,必须最晚次日实际检查,并检验好外观、配置等符合用户送修时情况。
一切正常后才能通知用户取机,确保无故障、无问题交给用户,避免用户取机时出现将故障机交付用户而给用户造成二次返回;出现不满;并影响公司服务形象。
20、厂家业务带回的手机要当面试机检查,正常后方可接收,避免二次返修。
21、客服人员要随时掌握未回机情况,超过20天未回的,要根据情况斟酌是否主动与用户联系说明情况,争取顾客理解配合,不能因维修时间长造成用户有情绪并到客服来找麻烦。
22、客服人员在接到厂商维修单位取机通知时要做好记录,并当日通知本公司业务及时取机。
23、客服业务员在接到任何取机通知时,必须最迟在下次上线办理业务时取回。
24、本店客服如遇上线任何不好解决的问题,及时以书面形式说明情况,上报业务部经理协调处理。
25、由于上线原因,造成售后机超15天未回的,及时上报业务部经理协调解决。
26、对于没有列出的业务差错条款以外的业务差错情况,由各店长,办公室主任,业务部、客服、仓储部经理及行政副总商议处罚决定。
(二)处罚帮助约定
1、各店长或部门经理及所有员工经培训后才可上岗,如出现上述差错每次罚款30元,罚款目的时为了帮助员工进步。
如造成其他经济损失,由当事人负责赔偿。
不能确定当事人的情况,由本部门人员共同承担。
2、罚款需当天上交收银员,当天不交在当月发薪日加倍扣除。
3、一个月同一名员工,出现上述任意2条差错,主管副总、店长或各部门经理、组长要在周六例会时做检讨。
此条规定主要目的是让各级领导和员工都要重视业务差错给用户或同事所带来的严重后果,从而提高业务水平,把工作干得更完善、更有品质。
如本店店长或部门经理,未发现本店(或本部门)员工的业务差错,而由其他部门发现的业务差错,除罚当事人30元外,当事人店店长或部门经理接受同样处罚(罚款的目的是为了帮助共同进步)。
客规2丰达通讯客服前台接待须知
顾客在本店购买手机,在保修内出现产品质量问题,需要返厂保修或换新的,客服工作人员一定要注意以下几点:
1、查看购机凭证,确实购买时间,是否符合换新或保修范围。
2、仔细检查外观磨损程度,有无硬伤、划痕及掉漆等现象,如有此问题需告知用户,手机有可能不在换新范围(磨损程度需标注在接机单上)。
3、检查手机有无人为损坏,如尾插浸液,尾插、卡槽非自然损坏及私拆(封机贴破损)等现象,如有此现象,必须明示于顾客,该机有人为损坏现象,将不能享受保修权利,只能自费维修(由本店维修工程师或返厂报价维修)。
4、如果换新期内的故障机,磨损程度特别严重时,将无法享受换新,只能进行保内维修。
5、在为顾客办理接机手续时,须告知顾客返厂时间,大约10-25个工作日。
客规3客服部退换机流程及相关规定
(一)七日内手机出现直观硬件质量问题(如无听筒、无送话等),符合换新机条件的:
1、检查无人为迹象,外观无损,可退、换(相同/不同型号)手机;
2、检查无人为迹象,外观有正常使用磨损,可由部门经理或店长批准,给予提前更换,如其机头可以换新,配件或后盖磨损影响二次销售的,其费用,可由公司全部承担;
3、有磕伤,可能因外观影响换新的,须返厂检测,是否可以换新,经厂家检测可以换新的,须及时给顾客退、换(相同/不同型号)手机,如因外观磕伤不能换新只能保修的,须跟顾客解释清楚,不能换新缘由;
(二)七日内手机出现软件问题,不符合换新条件,或因顾客不喜欢此款机型,顾客强烈要求换机的:
1、外观无损,由部门经理或店长批准,可退、换(相同/不同型号)手机;
2、外观有损,影响二次销售的,所产生的费用由顾客个人全部承担后,由部门经理或店长批准,可退、换(相同/不同型号)手机;
3、外观有磕伤,不予更换;
(三)因销售员介绍错误,导致顾客要求退换机的:
1、外观无损,不影响二次销售的,可给予顾客退换机,并算销售员工作失误一次;
2、外观磨损,影响二次销售的,所产生的费用全部由销售员全部承担后,可给顾客退换机,并算销售员工作失误一次;
(四)因客服部接待员服务态度差或解决方式不当,导致顾客要求退换机的:
1、外观无损,不影响二次销售的,可给予顾客退换机,并算客服接待工作失误一次;
2、外观磨损,影响二次销售的,所产生的费用全部由客服接待全部承担后,可给顾客退换机,并算客服接待工作失误一次。
备注:
康佳手机不予提前退换;联通合约机只能更换相同型号;移动合约机,咨询相关人员,可解绑后,可给予退换;电信合约机,只能更换同种或价位高的合约机,不能退机。
客规4售后部预定金、保外维修收费规定
1、A档本金+10元利润
配件(电池、耳机、充电器、后盖);手机浸液清洗;低端机换件维修(如更换听筒、送话器、液晶屏等);普通机不换件维修(如维修主板、做系统等);
2、B档本金+20元利润
低端机更换主板;普通机换件维修(如更换听筒、送话器、液晶屏等);高端机不换件维修(如维修主板、做系统等);
3、C档本金+50元利润
普通机更换主板;高端机换件维修(如更换听筒、送话器、液晶屏等)
4、D档本金+100元利润
高端机更换主板
备注:
低端机为售价600元以下机型,普通机为600-2000元机型,高端机为2000以上机型。
客规5客服经常出现的问题
一、口径同意
1、顾客在本店购买的手机,在保内出现产品质量问题,需要返厂维修或换新时:
(1)须告知顾客需返厂检测无人为的产品性能故障方可保修,如出现人为需自付费。
(2)须跟顾客说明返厂保修时间,一般为15-25个工作日,节假日除外。
(3)须告知顾客一定要仔细阅读接机单下面的所标注的一切内容,若如此造成的一切后果由当事人负责。
2、顾客在预定配件、维修时,一定要先给顾客报价,顾客交款后方可预订。
报价时客服人员的报价要统一,说法要一致(如费用是厂家统一收取的,只有交款后,厂家收到此笔费用才给咱们发件或维修)
二、磨损程度
客服人员接机时,一定检查好故障机的磨损情况,并当面告知顾客,如不及时告知顾客,一切后果由接机人负责。
特别是换新内的故障机,如果磨损严重,可能无法享受换新,只能享受保修,需提前告知顾客。
三、业务带机
前台接待需将每日受理的故障机及时做好手续,以方便业务携带。
带走的故障机需业务签字方可带走,前台经手人及时入系统;返厂修复的售后机,前台人员需及时登记,入系统,以便日后查证。
厂返回来的售后机,调试好确认无故的情况下,及时通知顾客取机,如不及时通知顾客,给顾客造成的困扰,给公司带来的负面影响,由当事人承担。
四、保外机
1、受理时,明显看出人为机或保外机,如店面工程师能处理,有店面工程师处理;如需返厂处理的,告知顾客厂检报价后通知顾客,如顾客认可,付费后给与维修,如不认可,联系厂家返回后,通知顾客取机。
2、受理时,无明显人为现象,但返厂检测有人为现象,要求厂家开具报告单。
如果厂家不能开具报告单,应及时与厂家联系并说明原因,对于顾客不满情绪,给予安抚,解释清具体内容,严禁与顾客发生正面冲突,否则视为工作失误。
部分厂家出报价的,应及时与顾客联系,说明情况。
如果认可,须告知顾客付费后厂家方可给予维修;如不认可,联系厂家返回后,通知顾客取机。
客规6丰达通讯与员工严禁条款约定
(一)严禁条款
1、严禁任何原因顶撞顾客与顾客争吵,影像店面形象。
2、严禁利用工作之便,从事于店面经营类似,影响店面利益的一切贪污舞弊行为。
(如私自收售旧手机、维修手机、预定配件、不走店面账目的行为)
3、严禁泄露业务及职务有关的任何内容,不做有损店面利益的一切行为。
4、严禁利用工作之便,给需求用户从上一级合作商家购买任何商品,从而影响店面利益或其他员工利益。
5、严禁未经店长及店长以上领导批准,将商品或公物擅自外借、自用和携带离开店面。
6、严禁收受与店面业务有关人士及公司或单位名义的馈赠,杜绝向其挪借款项。
7、严禁存在侥幸心理,认为收款用户算不准,或利用用户对店面的信任,而少找用户钱。
(二)处罚约定
1、以上行为发现一次,扣除直接责任人当月全额奖金并作辞退处理
2、需向用户赔礼道歉的须由本店店长带领其向用户道歉,征得用户谅解后店面对其行为保密。
否则扣除除当月全额薪资并将其行为公诸于众,已警告本人,警示他人。
3、情节特别严重、态度恶劣的,付诸法律手段,交由有关执法部门解决。
4、以上行为发现一次,主要责任人主管副总、店长、副店长、客服经理、组长写书面检查并扣除50%奖金。
客规7丰达通讯客服部备用机管理维护规定
一、客服人员将各店的备用机详细登记,入客服部备用机备忘表。
记清品牌、机型、配置(包括手机串号、电池、充电器等)、入库日期、经办人等。
开入库单入库。
二、客服部备用机由客服经理全权负责,如发现备用机丢失或损坏,及时查明原因,明确责任人;责任不明确的由客服经理负责。
三、客服人员为顾客提供备用机,须当场为用户试机,确保备用机完好方可提供顾客使用,然后将备用机品牌、型号、串号、电池、充电器等做详细登记,最后顾客在取机单上签字确认。
四、备用机返回时,售后人员须认真检查手机配置是否和取机单一致,认真检查备用机磨损程度和损坏情况,备用机是否能正常使用,确定完好方可为顾客办理手续,查清手机开机或打开各功能项时有无密码输入。
五、售后人员接机时可根据自己的判断,发现有人为的情况时,不予提供任何备用机。
如未经客服经理批准,擅自给顾客提供备用机的,出现任何后果,由当事人承担。
六、客服部备用机每10天清点一次,如有任何问题及时上报,客服部经理负责检查机情况核查处理。
七、售后备用机出现问题,客服经理、店长查明情况,及时通知综合部,再做处理。
2012年10月31日
潘家娜修订
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