店长.docx
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店长.docx
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店长
店长
主管主管
前台咨询师治疗师
一、店长
1. 制定年度、季度、月度的营业目标
2. 为营业目标的实施制定计划
3. 解决经营过程中发生的各种问题
4. 管理员工,并提升员工全面素质,达到规范化、统一化、专业化的标准
5. 控制员工流失及顾客流失
6. 坚决将会员制经营思想贯彻执行,并教育员工协助执行
二、主管
1. 协助上级工作,听从上级安排
2. 管理好会员档案并随时准备提供标准化、数据化的顾客资料
3. 协调上级与员工之间的关系,使员工发挥积极性,以力求共同完成营业目标
4. 考查员工出勤、检查工作量、监督员工工作态度
5. 核查员工填写会员档案情况,并为员工薪金计算提供数据
6. 处理顾客反映服务质量问题,让顾客尽量满意
7. 定期查阅会员档案并定期打电话进行跟踪咨询
三、美容师
1. 附和主管工作,协助-上级完成营业指标
2. 对顾客做到最完善的服务,让每一位顾客满意
3. 填写会员档案情况,掌握每一位顾客有用的信息资料
4. 仪表、仪态、手法规范化、统一化、际准化、提升企业形象
7. 定期向主管汇报顾客再消费及再接受免费服务情况。
更好的为顾客服务。
美容院管理制度的要义在于实施组织行为,按各部门的职能,聘用人才,这是管理的根本,美容院因规模大小不同,小规模的美容院往往忽略了各种职能的设置,因此管理美容师就成了头痛的问题。
美容院管理制度需要完善自己的一套标准化细节
一,迎宾接待:
这一功能是连惯的,是顾客上门第一感官的认识,具体表现为:
1,顾客感觉受尊重,受欢迎,很重要。
2,顾客对员工有好感,懂礼仪,
3,装修与作业氛围不错,有亲和力
4,推荐咨询师,起承上启下的作用
5,帮助顾客放置一些贵重物品
6,细节问题表现高度主动技巧
二,咨询:
这一功能是美容院销售点最大比重的部门,是顾客与美容院颇以达成共识最重要环节,具体表现为:
1,以顾问式销售代替推销,
2,掌握良好的沟通分析水平
3,具备专业知识用以解决顾客美容的实际问题
4,以专业身份赢得顾客的信任
5,按顾客的需求和院内实际项目展开顾问销售
6,制造轻松愉快的聊天倾诉氛围美容院成本费用管理
7,创立更新的活动场所
8,需要建立适宜咨询的工作平台
三,操作室:
纯植物护肤品排行榜
指项目实际平台。
根据规模大小,主要方便操作,具体表现为:
1,要求卫生整洁,颜色协调,环境优雅。
2,产品展示清晰,摆放整齐,主次分明
3,美容床原则应以十张床这种规模为准
4,设立丰胸,减肥等特殊项目作业空间
5,美容师技术培训室
四,培训部:
美容院管理制度只有通过文化传播才能正面提升美容师的工作热情,尤其对顾客培训功能的确立是培养忠诚顾客最佳途径和方法。
这一功能是大型成功美容院多年的管理心得:
正面激励美容师向前进步,而将不学习,二流的美容师放在后面,原因很简单,顾客的美容知识比竞争美容院的美容师懂得还多。
五,店内制度的确立
不要因为店小就不做它,刚开始可能管理规章只有几页,因为业务量变大,人员变多,自然约束管理的内容就会增加。
(一)全店应当遵守的规定:
1,个人上下班时间,轮班时间,迟到、全勤的奖罚
2,整洁、卫生、清洁的规定
3,服装,仪容,化妆,发型等的要求
4,午餐时间,休息办法,午餐补助等
5,不规范的错误如何处罚,如标准服务流程的规定
6,销售奖金,服务提成,责任目标,团体奖金等的规定
7,公休时间办法,年终假期,国定假期明确公布,不公休如何奖励
(二)各个职位的工作职责
(三)营业日常工作流程:
营业前,营业中,营业后
(四)各种管理规范:
工作规范,销售,技术,仪器使用,学习规范
一家以前没有明确规定的店,不要一下子就规定执行许多事情,这样就很容易受到员工的反对,可以逐渐增加规定,新店则要一次性完成
六,制度确立决窍
美容师的流动很大,当优秀的美容师成熟以后,往往会跳槽。
这时候我们就要考虑到对员工的工资,福利,考虑的很周到,可是员工还是出力,店里的业绩还是下滑,为什么会出现这些问题?
除了行业本身客观原因外,其实经营者自身恰恰是问题发生及到存在的根源。
与顾客建立好感三要素,专业美发沟通话术,与顾客沟通好可以进一步进行美发服务。
脸笑:
笑容(服务人员的笑容,可使人与人之间建立好感。
人常说,世上最好的化妆品就是笑容,古语有举手不打笑脸人之说,所以笑容是人的魅力标志之一。
)
嘴甜:
一个会赞美别人的人最容易建立人与人之间的好感
腰软:
是服务礼仪的一种表现。
适当的点头15度,鞠躬弯腰帮助别人
,都是建立好感的一种调节剂。
良好的礼貌动作,可改变人对人的好感。
笑容三种标准
称为三分笑称为七分笑称为十分笑
嘴甜三种标准:
笑容+赞美+语言结合
专业美发沟通话术
见到生客——三分笑
话术:
“您好!
欢迎光临!
”
“您好!
请问有什么可以帮到您?
”
“您给人的感觉好亲切!
”
见到熟客——七分笑
话术:
“好久不见,真的好想你!
”
“你越来越漂亮了!
”
“你今天穿的衣服真适合你,显得脸色好好啊!
”
“你变瘦了,越来越苗条了!
”
“你的脸色越来越好!
”
专业美发沟通话术见到老客人——十分笑
话术:
“几天没见,我们见不到你,少了好多快乐!
”
“今天我就知道你会来,要不早晨起来,咋会莫名其妙地开心呢!
”
“你看,你一进门,我们的灯光都变得暗淡无光了。
”
“你看,你一来,我们店的生意一下子多了起来,都是被你美貌吸引过来的。
”
赞美技巧
赞美贴切,感受到真诚
带小孩的妇女——赞美她的小孩
长头发男士——赞美他的个性及艺术家气质
老人——有福气
胖人——富态
对人的赞美
话术:
“你很有内涵,跟你可以学到好多东西。
”
“你真酷,好象某某歌星。
”
“你真温柔体贴,你太有女人味了!
”
“你虽然不太爱讲话,但你的气质让我们很羡慕。
”
专业美发沟通话术对身体赞美
话术:
“你的皮肤红润,看起来好舒服!
”
“你的眼睛水灵灵的,睫毛一闪一闪,好迷人!
”
“你的身材好像标准模特!
”
“您的体质真好,从没听说您生过病。
”
“你的身材保持真好,你是怎么做到的?
”
对心理赞美
话术:
“你的热情真高,充满激情!
”
“你的心地真善良,修养的确与众不同!
”
“你脾气真好,好有涵养!
”
“你真平易近人!
”
对精神层面赞美
话术:
“你有这么多压力,还做的这么优秀,真成功啊!
”
“你的毅力,真是一般人达不到的!
”
“你对事业这么执着,难怪你这么成功!
”
对生理赞美
话术:
“你调节身体的方式真是独树一帜啊!
”
“你的知识是从哪里学到的,你懂真多!
”
专业美发沟通话术对感情赞美
话术:
“你对老婆真好!
”
“你对老公真好,谁娶了你可真幸福!
”
“你和你老公真般配,我们好羡慕啊!
”
“你老公对你真好!
你真幸福!
”
令人尊敬的赞美
话术:
“你是个很有威望的人,久仰大名啊!
”
“你真是名符其实的雷锋啊!
”
“我经常在报纸上看到你,听你的朋友提到你,感觉大家都好尊重你!
”
“你的手上有茧,就知道你工作一定很努力,是大家学习的榜样。
”
专业美发沟通话术对皮肤赞美+发型赞美
话术:
“你的皮肤看起来好美,身材简直是魔鬼身材!
”
“你的发质好柔和,跟你的性格一样!
”
“你的头发可以拍广告了!
”
对脸部赞美
话术:
“好喜欢你的单眼皮,看起来好媚气啊!
”
“你的脸型一看就是富贵像!
”
“你的胡子长的好象艺术家!
”
“你耳垂好大,一看就是有福之人!
”
对衣服赞美
话术:
“这条领带好配你啊!
你穿西装真有型!
”
“这件衣服穿在你身上,显得你好有型!
”
“你穿休闲装真适合你,显得你好自在,好舒服!
”
“你的衣服红色真多,每次见到你都能感受到你的热情!
”
对气质赞美
话术:
“你的气质好高雅!
”
“你的气质感觉不凡!
”
“你是个很有品味的人,感觉好会享受!
”
“你真有艺术家气质!
”
专业美发沟通话术对动作赞美
话术:
“你抽烟的样子,看起来真有型!
”
“你走起路来,真像时装模特!
”
“你走起路来,跟军人一样!
”
“你走起路来,好潇洒!
”
“你走路的样子,好高雅!
”
对笑容赞美
话术:
“你笑得好灿烂,看到你心情就好!
”
“你的笑声真动听!
”
“你笑起来真漂亮,好动人!
”
“你笑起来,眼睛都在笑,好舒服!
”
“你的笑容很有吸引力!
”
对感觉赞美
话术:
“你给人感觉好亲切!
”
“你给人感觉像明星!
”
“你给人感觉好温柔亲切,像见到自己姐姐一样!
”
“你给人感觉好浪漫!
”
“你给人感觉好像天真烂漫的小孩一样!
”
“你给人的感觉,我说不出来,但绝不是一般人!
”
建立良好印象的方法、话术
专业美发沟通话术个人推销暗示
A话术:
“我这个人不大会讲话,但只要有您的配合,我相信一定会为您设计一个好的发型!
”
B话术:
“相信自己的眼光,您选择我们绝对不会错!
”
用数字表示品质暗示
话术:
“我们店开业了两年,您知道服务多少客人吗?
8千多人,所以您对我们的服务尽管放心!
”
数字暗示烫发好
话术:
“我们附近商场银行的顾客都喜欢在这里烫发,您知道为什么吗?
”(烫得好吹)
建立良好印象话术
暗示发型师很有经验
A话术:
“我们这里发型师工作十年,共接待了万名客人,所以您不用担心。
”
B话术:
“许多明星都找不到他做发型,他在国际发型大赛拿过许多奖。
他最近刚刚从某某学院进修回来。
”
电脑里服务
有技巧话术:
可以让客人对发廊的专业程序有一定认可,方便我们开展下一步工作。
让一个生客放下警惕顾虑,是我们与客人建立信任的第一步。
一个生客从陌生到认知,到熟悉需要一个过程,所以发廊从业者千万不要急功近利,应按部就班做好先期的工作。
增进熟客感情话术
发廊开发一个生客很不容易,但留住一个熟客却不需花多少成本。
但我们往往集中开发生客,而忽略熟客感受,时常让熟客感觉不是很受重视,而造成熟客流失,对于熟客的接待,我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。
话术:
“好久不见了,您好久没来了,忘记我们了吧,我们可常常提到你呢!
”
“美女,你今天真漂亮啊!
”
“上次帮你设计发型很好吧,有没有计算有多少回头率啊?
”
20岁左右小女孩谈偶像明星引发谈话兴趣
话术:
“你有喜欢的明星吗?
”
“明星中你最喜欢谁?
”
“我也喜欢哦,最近他有什么新片,好看吗?
”
28岁左右未婚谈时尚名牌香水
话术:
“瑞丽杂志新登一款服装,肯定适合你!
”
“最近阿曼尼又推新产品了!
”美发图片-韩国新娘盘发
“听说某某明星也喜欢你这种香水!
”
“你对香水真有研究!
”
“你的眼影画得好漂亮,哪天我一定让同事跟你约一下。
”
38岁聊家庭
话术:
“你可真幸福,人这么年轻,小孩都上大学了!
”
“我要能像您一样,家庭幸福就好了!
”
48岁聊珠宝
话术:
“噢,今天戴的项链好漂亮,好特别,很配你的气质!
”
“哦,这戒指一定是你老公送的,你真幸福!
”
58岁聊老人节目
话术:
“你身体这么好,一定经常锻炼吧!
”
“你经常旅游,一定很好玩吧!
”
“你是怎样保养的?
”台州美发团购
“最近我看电视《夕阳红》,那些老人家真不一般!
”
男人聊手机型号,手表(时尚)汽车、房地产
话术:
“阿哥,你的业务做的这么好,改天我请你吃饭。
你的事业发展这么快,我要向你学习。
”
退伍军人聊(军旅生活)。
老乡聊(家乡风土人情与饮食)。
卫生守则
1、经常保持墙壁、天花板、地板、窗户干净、常洗常换;
2、保持厅内空气清新;禁止吸烟;
3、每天用洁净的布擦拭美容仪器、美容架、美容床、美容柜等;
4、每天工作前用紫外线消毒所需的器具、存放于柜内备用。
毛巾不能重复使用不同的客人;
5、地板、地面每天清理、并保持全天干净,有污物垃圾要及时清理;
6、室内不能有害虫、不应有煮食、不得有宠物等。
美容院规章制度日常管理制度与岗位责任制
一、美容院的规章制度
1、遵守中华人民共和国的法律,严格执行美容院的各项规章制度,服从管理人员的分配调动;
2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况;
3、爱护美容院各种设备;
4、员工要团结协作;互相帮忙,互相关心,互相爱护;互相监督;
5、顾客至上,服务第一;热情待客,举止大方;
6、员工不得迟到、早退、旷工,不得代他人签到;遵守美容院的考勤制度;
7、工作时间不得打私人电话,不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗;
8、服饰要整齐;
9、不准向顾客收小费,假公济私;
10、节约用电用水;节约美容化妆品材料;不得浪费;
二、美容院日常管理制度
1、定期培训制度;
2、化妆品与仪器设备使用制度;
3、定期开会制度;
4、岗位责任制度;
三、美容师工作程序
1、上岗前做好美容师的个人卫生;
2、穿好工作服,配戴好卡片;化淡妆;
3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐,并整齐地放在工作推车上;
4、调整好美容床位高低,更换好床单等;
5、礼貌待客,主动微笑向来客介绍美容院服务项目;
6、吩咐客人将物品寄存好;
7、将自己双手用酒精进行消毒;
8、询问客人需要做什么项目,并做好建卡工作;
9、完成领导交待的其它任务;
10、欢送客人。
美容院卫生要求
一、卫生的基本知识
1、细菌是一种微生物,几乎存在于任何地方。
如果有一定的温度、湿度和营养的条件就会大量地繁殖,细菌进入人体的主要通过皮肤伤口、口腔、鼻腔、眼、耳等;
2、保持清洁卫生;
3、消毒:
消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外线消毒、化学消毒等;
二、美容院的卫生消毒
1.煮沸消毒:
将洗净的毛巾、美容衣、床单、美容工具等直接煮沸20分钟,可将细菌全部杀死。
2.烘烤消毒:
主要用于消毒毛巾,将洗净晾干的毛巾放入红外线烤柜内消毒,用时取出,具体操作看烤柜说明书。
3.紫外线消毒:
主要用于消毒美容器具及净化室内空气。
器具也可经肥皂水洗净后再经清水洗净后擦干后在紫外线下消毒,包好备用。
4.酒精消毒:
用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗疮针、2%的碘酒溶液主要用于皮肤及小伤口等消毒。
5.过氧化氢消毒:
3%过氧化氢溶液用于清洗皮肤及伤口。
6.新洁尔灭消毒:
0.1%的新洁尔灭溶液用于浸泡各种器械也可消毒皮肤。
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