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销售管理电子教案

南昌理工学院

教师备课本

专业：

工商管理

科目：

销售管理

教师：

严明

班级：

12工商管理本科1-3

2014至2015学年度第2学期

《销售管理》课程教学进度安排表

2014-2015学年度第2学期12工商管理专业本科班

周次

（日期）

教学内容

课时计划（节）

备注

第一周

第一章销售管理概述

第一节销售概述

2

第一周

第二节销售管理

2

第二周

第二章销售管理体系的设计

第一节销售组织发展与变革销售

2

第三周

第二节管理体系设计原则

第三节销售管理体系的职能设计

2

第三周

第四节销售管理体系组织架构设计

2

第四周

第五节销售管理体系岗位职责设计

2

第五周

第三章销售计划管理

第一节销售预测

第二节销售目标

2

第五周

第三节销售预算

第四节销售预算方法

2

第六周

第五节销售计划制定

2

第七周

第四章销售区域设计与管理

第一节区域概述

第二节区域设计

2

第七周

第三节区域管理

2

第八周

第五章销售理论与模式

第一节销售基本理论

2

第九周

第二节常见销售模式

2

第九周

第六章销售过程基本规范

第一节礼仪规范

2

第十周

第二节其他规范

2

第十周

第七章销售过程管理

第一节接近顾客

2

第十一周

第二节销售展示

第三节处理顾客异议

2

第十二周

第四节促成交易

第五节售后服务

2

第十三周

第八章销售信用管理

第一节信用管理概述

第二节客户资信管理

2

第十三周

第三节应收账款管理

2

第十四周

第九章销售人员管理

第一节销售人员的招聘

第二节销售人员的培训

2

第十五周

第三节销售人员的激励

第四节销售人员行动管理

第五节销售人员薪酬管理

2

第十五周

第六节销售人员绩效评价

第七节销售团队管理

2

第十六周

总结复习

2

第十七周

考试

《销售管理》课程教学进度安排表

2014-2015学年度第2学期12工商管理专业本科班

授课班级

12工商管理

授课形式

课堂教学

授课日期

授课时数

周次

授课章节名称

第1章销售管理概述

1.1销售概述

1.2销售管理

教学目的和要求

1、了解销售和销售管理的相关概念

2、掌握销售管理的内容

教学重点、难点

重点、难点：

掌握销售管理的内容

教学过程

1、导入

2、理论讲授、多媒体展示

3、布置模拟演练作业

教学方法和手段

运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学

作业内容

1、什么是销售？

什么是销售管理？

2、销售管理的内容有哪些？

授课内容

导入案例

什么是概述？

概就是概括，述就是叙述，分略述和详述,第一章则为略述，因此这章我们分两节一节为用略述的方法介绍本书一些重要的基本的名词，第二节为用概括性的语言或图形介绍本科内容

教练是什么？

就是指导你训练的人，他知道那些方法和要点，告诉学生并指导他，所以不一定要会游泳，他所指导的可能你学过之后会比他做的更好，冠军的教练不一定都曾经是冠军。

（美国谢曼·查伏尔的故事）

理论内容

第一节销售概述

一、销售的概念和基本范畴

（一）销售的内涵

销售是指企业将生产和经营的产品或服务出售给顾客的一种活动。

什么是营销？

它包括太多的内容，管理学家彼得·德鲁克（目标管理）说过：

“销售只是市场营销冰山上的顶尖而已。

”如果简单来理解就是经营销售，销售是营销的一部分也是最重要的一部分，销售=销自己+技巧+售产品

案例：

如果把很多东西分成上中下三流的话，你跟客户说你的商品是上流的，而出现客户面前的你是下流，你认为客户会认为你的商品是一流的吗？

好比像百货大楼化妆品专柜一般皮肤都比较好，你一有的豆豆跟别人说去豆效果很好，你黑的跟古天乐一样，说美白一流，谁信啊？

当然售自己，不仅仅是售自己的外表，还有自信、性格、态度、专业等等，总之你要获得客户的青睐，客户才会从你这购买商品，你才有机会成为优秀的销售人员，比如乔吉拉德，我虽然没有卖过汽车……

产品好有时候帮自己大忙，就像五菱一样

但光是产品好不一定你的销售状况就好的，做什么事情都是有方法有技巧的，就像以前有个财大老教授，教了一辈子的书，看了一辈子的书，不说才高八斗，但最起码是满腹经纶啊，可惜的是还是被学生炒了，所以成功一定有方法，销售一定有技巧，关键在于我们用什么技巧。

案例：

三个小贩卖李子的故事，第一个小贩没有掌握客户真正的需求，所以失败了；第二个小贩通过询问了解客户的需求，所以销售成功了；第三个小贩不仅通过提问了解客户的需求，而且更深层次地了解客户的需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品

（二）销售与营销、推销的区别和联系（可略）

（狭义销售）

（三）销售五要素

销售在日常生活中非常普遍，销售活动是由众多要素组成的系统活动，通常我们认为销售包含五个要素，一次销售活动的失败我们可以从这五个要素找原因，比如本章最后案例《陈经理的失败》，可以用这个分析角度。

1、销售主体

销售主体就是企业或企业销售团队

案例：

比亚迪销售公司出问题导致比亚迪经销商退网事件

2、销售对象

销售对象是现实客户和潜在客户

3、销售客体

销售客体包括产品或服务及其质量、营销组合等方面

案例：

传统汽车缺乏创新，电动汽车项目受阻

4、销售手段

销售手段就是把产品或服务介绍给客户的方法、方式及工具，包括介绍、演示、说服、广告宣传等

5、销售环境

销售环境包括人口、经济、自然、技术等方面

案例：

绝大多数销售人员的业绩都是靠销售环境所决定，比如最近比亚迪汽车销售公司从2600人裁至800人，比例高达70%，销量下滑利润下滑，竞争对手5万多的新赛欧，电动汽车并未成气侯，国家低排量汽车补贴取消等等

（四）销售工作的特点

门槛低是最大的特点

案例：

原一平是个流岷，身高只有145

1、主动性与灵活性

为了顺利完成销售任务，销售人员必须不断地去开发客户，主动和客户接触。

案例；每天清晨5点起床从“家”徒步上班。

一路上，他不断微笑着和擦肩而过的行人打招呼。

有一位绅士经常看到他这副快乐的样子，很受感染，便邀请他共进早餐。

尽管他饿得要死，但还是委婉地拒绝了。

当得知他是保险公司的推销员时，绅士便说：

“既然你不赏脸和我吃顿饭，我就投你的保好啦！

”他终于签下了生命中的第一张保单。

更令他惊喜的是，那位绅士是一家大酒店的老板，帮他介绍了不少业务。

要不断认识新朋友，这是成功的基石

2、行动的自由性

销售人员可以将大部分时间花费在所负责的区域，有相对的自由来安排自己的时间以完成所负责的工作

案例：

正是这种看似无规律性给销售人员带来太大的压力，同事太太平安保险，开完例会就自由开发客户，因为他们是行销，而不是座销

3、服务性

现在的顾客不仅是买你的产品，也是在买你的服务

案例：

原一平我不是卖保险的，我是买保险的

4、变化性和挑战性

每一个潜在的顾客都有不同的需求和问题

案例：

将业务打入三菱，保险公司的董事长串田万藏，“推荐函”，串田不仅是明治保险公司的董事长，还是三菱银行的总裁、三菱总公司的理事长，是整个三菱财团名副其实的最高首脑。

还能打入与三菱相关的最具代表性的所有大企业，凡从三菱来明治工作的高级人员，绝对不介绍保险客户，公司主管推销业务的常务董事阿部先生的门，“我想请您介绍……”就被串田截断：

“什么？

你以为我会介绍保险这玩意？

”

5、发展性

优秀的销售经理或者大区经理是许多销售人员奋斗和拼搏的目的

案例；利上除了工资上升，还可以做演讲等，名上获得四等旭日小绶shòu勋章（总共八等），获得这种荣誉在日本是少有的，连当时的日本总理大臣福田赳夫也羡慕不止，当众慨叹道：

“身为总理大臣的我，只得过五等旭日小绶勋章。

”

6、报酬的特殊性

销售人员的收入一般很丰厚，其收入来源主要取决于其业绩水平。

案例：

为了省钱，可以不吃中午饭；为了省钱，可以不搭公共汽车；了省钱，可以露宿街头，晚上睡在公园的长凳上；百万圆桌协会会员，年佣金125000元、月佣金10417元、天佣金342元

1.2销售管理

1.2.1销售管理的含义

（1）销售管理=销售+管理

我国对于销售管理的理解分为两种：

一种是狭义的销售管理，即对销售人员的销售管理，销售管理是企业营销活动中促销的一部分；二是广义的销售管理，即对企业所有销售活动的管理，销售管理应该包括企业促销的所有活动。

因此，美国印弟安纳大学的达林普教授：

“销售管理是计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标”。

本书讲的是销售管理，就是经理级人物应该掌握的东西，因此我们以销售经理的角度去解释这科目的内容，你们也以经理的角度去思考问题。

（2）销售人员的职业道路

案例：

很多新生都会遇到这样的一个问题：

“学市场营销是不是拿着东西满大街叫卖啊，学物流的是不是就是搬东西啊？

”

最基层的销售人员有拿着东西到处叫卖的，绝大多数的都是店内销售人员，比如房地产销售顾客、汽车销售顾问等等！

如果你优秀可以按此表往上走！

最主要的是500强的CEO当中最多的是销售出身，第二多的人是财务出身，这两者加起来大概超过80％。

这就像是在战争年代打仗的将领们成为国家领导人一样。

比如说联想的杨元庆、蒙牛的牛根生、格力的董明珠（珠姐）、格兰仕的梁昭贤（贤哥）。

董明珠传奇故事

1984年，30岁丈夫因病去世，此时儿子才两岁

1990年，36岁的她毅然辞掉南京的工作，南下广东打工，应聘到当时名为海利空调器厂的格力电器，成了一名基层业务员。

一开始不知营销为何物。

凭借坚毅和"难缠"，连续40天追讨前任留下的42万元债款，成为营销界茶余饭后的经典故事。

令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看

1994-1995年，任珠海格力电器股份有限公司经营部部长。

　　1996-1997年。

任珠海格力电器股份有限公司销售公司经理。

　　1997-2001年，任珠海格力电器股份有限公司副总经理。

2001-2006年，任珠海格力电器股份有限公司总裁。

2006年至今，任珠海格力电器股份有限公司副董事长、总裁。

（3）销售经理的五项基本职能

为了实现组织的销售目标，销售经理必须与公司内部的销售人员、群体和来自公司外部的销售机构相互合作。

销售经理的主要目标是实现高层管理者所期望的销售额、利润以及顾客满意度。

为了实现这个目标，作为一名成功的销售经理，最基本的素质在于他应该具有影响所有参与者行为的能力，例如影响销售人员从事他们自己不愿意从事的活动。

计划（planning）

根据管理学的观点，销售经理就是一个管理者，它进行任何一项工作之前，必须做好工作计划，包括执行公司既定的方案；根据营销学的观点，营销方案如何具体化执行，必须根据市场实际情况，制定执行方案。

因此，面对具体市场，销售经理，首先必须有策划的能力。

那么什么是策划呢？

回答做某件事情的逻辑顺序就是策划。

策划作为一个工作的门槛是很低的，你有思想有好的点子会写字或画图表达出来就可以成为策划。

当然如果能全面的了解各方面的知识是最好了，特别是了解营销方面的知识会对策划的联想创意方面很有帮助。

案例：

两次司仪的经历，两次洞房策划，第一次重点在搞笑上面；第二回雅俗共赏才行！

互动：

毛毛骑在牛背上过河，他共有甲、乙、丙、丁4头牛，甲过河要2分钟，乙过河要3分钟，丙过河要4分钟，丁过河要5分钟。

毛毛每次只能赶2头牛过河，要把4头牛都赶到对岸去，最少要多少分钟？

答案是16分钟，因为是允许两头牛同时过河的（骑一头，赶一头），所以若要时间最短，则一定要让耗时接近的两头牛同时过河；把牛赶到对面后要尽量骑耗时最短的牛返回。

安排如下：

（1）骑甲乙过河，再骑甲回来，合计5分钟；

（2）骑甲乙过去，再骑甲回来，共计6分钟；（3）再骑甲丁过去，5分钟。

最短时间共计16分钟。

人员配备（staffing）

指对主管人员进行恰当而有效地选拔、培训和考评，其目的是为了配备合适的人员去充实组织机构中所规定的各项职务，以保证组织活动的正常进行，进而实现组织的既定目标。

案例：

简单来说人员配备就是知人善用，知人就是要选拔人才，最重要的是善用，就是用尽其才！

余士维，死皮懒脸，喜欢权力的等等！

我们系的排课制度！

上什么课每年都变！

现代物流基础！

互动：

欧洲变成天堂，英国警察、法国厨师、德国工程师、意大利情人，加上瑞士人打点一切杂务，这就是天堂。

英国厨师，法国工程师，德国警察，瑞士情人，加上意大利人打点一切杂务，这就是地狱

培训（salestraining）

培训（salestraining）是指导员工如何完成现有的本职工作，向员工提供为从事目前或未来工作所需要掌握的技能。

案例：

讲的学生都听不懂，那你为什么不能深入浅出呢？

讲的学生都不听，那你为什么不换种方式？

有教无类不是孔子凭空而说，而是一辈子的教育经历得出的，当然希望所有学生都听，所有学生都听懂，也是有难度的，不过，如果大多数学生都不想听，都听不懂，那就是你的问题！

领导（leading）

领导（leading）是一种引导他人为实现特定目标进行工作的能力。

案例：

个人英雄主义已经被集团作战所代替，正所谓一个好汉三个帮，如果领导的好，三个臭皮匠抵一个诸葛亮，如果领导的不好，那就是三个和尚没有水喝，别人为什么要帮你？

为什么要听你的？

我们都知道IQ（智商）、EQ（情商）、其实还有AQ（逆商）和LQ（LeadershipQuotient（领导商数），领导的权力基础主要有合法权（组织制定）、报酬权（利益引诱，常用但放鸽子）、强制权（惩罚威胁，校领导常用）、专家权（专业技能，邱教授）、典范权（人格魅力），“领”者，“带领”之谓也，“导”者，“教导”之谓也，“领”为以行带人，“导”为以理服人，荀子曰：

“口能言之，身能行之，是谓国宝”，简单理解就是要言必行，行必果，形成人格魅力而不是魅力！

周恩来死来，联合国降半旗！

我们的国王死了!

控制（controlling）

控制（controlling）包括对销售员的活动进行监督，确定组织是否按照计划运行，以及在必要的情况下对组织的活动加以修正。

案例：

当一种活动缺少控制，缺少监督时，基本上任何人都会偷工减料，影响计划完美的进行，比如汽车销售回访电话、督导及评教。

1.2.2销售管理的内容

关于销售管理包含的内容，不同的专家学者有不同的观点。

本书关于销售管理内容的阐述是立体的、全方位的，是上述两种角度的结合，主要是沿着销售活动的程序及相关内容这条主线来阐述的。

销售管理中的销售规划管理在你们《市场营销策划》这本书会详细介绍，我们重点放在后面三个部分，尤其是销售指导与协调这一部分。

案例：

销售对象管理主要指客户的管理，针对客户管理的内容很多，比如帕雷托法则“市场永远不是均衡的，企业80%的利润来源于20%的优质客户”，比如兴业银行分为小客户（持有银行卡的客户，叫银卡）、普通客户（持有金卡的客户，10万人民币）、主要客户（白金卡，30万），重要客户（黑金卡，100万），为客户进行分级主要是为了将企业有限的资源充分合理分配，客户经理只为重要客户代为管理财富使其增值保值。

案例：

销售货品管理主要包括订单、发货与退货管理，终端管理，窜货管理，这些方面管理的好坏直接关系到企业销售的成败，比如，订货和发货流程是否畅通，会影响到商品能否及时准确地送达目标顾客手中；终端陈列效果如何将会影响商品能否有效地吸引顾客；退货制度是否健全，直接影响目标顾客对企业的满意度和忠诚度等。

当当网折扣多，而且退货方便，汽车销售礼仪两本，大学生看小说就这样退的

案例：

销售人员管理是销售指导与协调的重中之重，包括销售人员的招聘、甄选、培训、激励和考核等，我们说过销售就是先销自己再销产品，可见销售人员的素质非常重要，火车上女销售人员，母亲说玩具很多，小朋友这很好玩，眼睛看着妈妈，带一个给姐姐吧和姐姐一起玩，买了两个！

案例：

销售过程管理主要包括从销售准备（人的准备物的准备）、销售展示、处理顾客异议、促进成交等，主要是指过程中技巧的运用，诺基亚1100

销售诊断借用了医疗学说的一个名词，非常形象地诠释了这一企业的经营活动，社会学中把企业称之为“法人”，同“自然人”一样，也有自己的生命周期，也有生老病死，当一个企业的销售业绩停滞不前、甚至下滑不止时，或者希望自己的业绩进一步提升但又找不到良方时，企业就需要借助营销专家进行销售诊断找出症结所在，这样才能对症下药，帮助企业恢复健康。

案例：

巴菲特的公司投资比亚迪看重的正是这一模式：

用出售比亚迪生产的传统汽车和手机电池所获收入，来资助该公司对电动汽车、太阳能电池板和其他绿色技术成本高昂的研发，这些技术可能拥有光明未来。

然而，自去年夏季以来，比亚迪的汽车销售一直在下滑，2011年8月份比亚迪汽车销量为31069辆，同比下滑19%，环比下滑6%，连续5个月环比下滑，并且31069辆的数据再度创出了其今年单月销量新低。

2009年10月创下的最高收盘价每股85.50港元下跌至16.18港元（巴菲特）。

原因何在？

部分原因是外国公司及其在中国当地的合作伙伴在华推出了经济型汽车，这给比亚迪带来了竞争，比如通用汽车（GeneralMotorsCo.）的雪佛兰赛欧（Sail）紧凑型轿车，比亚迪的销售还因中国政府取消小排量汽车购置税优惠政策的决定而受到冲击。

主要原因频遭退网困扰，扩张时不求质量的招收渠道商，是人就收，店门告得太近，南昌4县5区就有6家4S店。

2011年8月5日公司副总裁、销售总监夏治冰辞职。

1.2.3销售管理过程及发展趋势

●制定销售规划

销售业务规划主要包括设计销售配额和编制销售预算在内的销售计划、销售区域的设计与管理、销售渠道建设、促销策划等。

●设计销售组织

●指导和协调销售活动

销售人员从事具体的销售活动，销售经理负责指导和协调销售人员的活动。

●控制销售活动

这里的控制包括两个方面：

评价和改进。

实训项目——校园欢乐幸运星活动策划

《欢乐4频道》是一档集幽默性、趣味性、参与互动性为一体的省内首创的户外娱乐竞技类栏目，秉承着欢乐无处不在的理念，每天带给观众一段轻松快乐的时光。

其中的活动包括·【看谁脚法强】【挤眉弄眼吃薯片】【我喂你吃】【我是送水工】【双龙抢珠】【蜻蜓点水】【天旋地转砸气球】参考网址：

【实训目标】

锻炼学生的模仿、创新能力

体会策划的全过程

感受具体执行出的结果与策划的结果差异

【课时安排】2学时

【实训内容与要求】

在校园内举行一次类似欢乐4频道的娱乐活动

活动项目不少于3种类型

要求策划主要人员为本组成员

主持人必须是本组人员

活动支出必须是他人赞助

【成果与检测】

提交一份活动策划书

拍摄一段活动视频

以活动策划书，视频的质量为主要检测指标

活动参与人数及质量，活动支出来源等为辅助指标

《销售管理》课程教学进度安排表

2014-2015学年度第2学期12工商管理专业本科班

授课班级

11工商管理1-5，12市场营销1-2班

授课形式

理论

授课日期

授课时数

周次

授课章节名称

第二章销售管理体系的设计

第一节销售组织发展与变革

第二节销售管理体系设计原则

第三节销售管理体系的职能设计

第四节销售管理体系组织架构设计

第五节销售管理体系岗位职责设计

教学目的和要求

1．了解销售管理体系的基本概念

2．领会销售管理体系建立的原则和程序

3．掌握销售组织的架构设计、岗位职责

教学重点、难点

重点：

销售管理体系原则和程序

难点：

销售组织的架构设计、岗位职责

教学过程

1、导入

2、理论讲授

3、作业习题

教学方法和手段

运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学

作业内容

参见教材习题

授课内容

导入案例

南科大撕下了“去行政化”的假面孔

一般我国高校实行党委集体领导下的校长负责制，大学校长由上级主管教育部门负责任免，比如南昌大学由江西省教育厅任免校长，部属级院校则由教育部任免，顶级院校则由中组部任免，比如北京大学，这种组织形式导致行政化非常严重，学术建设不到位，以致大学无大师，空有大楼，整体大学教育失败！

南科大改革最大亮点则是其组织结构，理事会、校长、校务委员会、学术委员会，校长由理事会任免，仿效香港科大，结构对了，但职位上的人错了，南科大首届理事会理事长由深圳市长许勤担任，经理事会批准，副理事长由市委副书记王穗明、副市长吴以环、省教育厅副厅长魏中林担任；秘书长由市政府秘书长李平担任，南科大首届理事会成员一半是现任政府官员，其他成员多少与官员沾亲带故。

香港科大校董会成员不多于27人，其中10人来自校内，包括1名互选产生的普通教职工和1名互选产生的学生，监督（行政长官）委任的成员不多于9人，即不超过总数的1/3……校董会人员结构决定了政府无法对公办香港科大直接干预。

我们南昌理工早就是这种模式了，理事长：

邱小林理事：

杨秀英、王仲才、李贤瑜、周绍森、沈克永、刘雪梅！

但很可惜也是组织对，人不对！

第一节销售组织发展与变革

●如何正确理解销售组织的定义？

定义：

销售组织是企业为了实现销售目标而将构成企业销售能力的人、商品、资金、设备、信息等各种要素进行有机整合并使其充分发挥效用的统一体

功能：

个体力量的汇聚功能（组）和放大功能（织）。

组织=组+织，按照字面解释，“组”就是将所有的东西合起来，“织”就是将东西编成一个整体。

可是，在实际中我们大部分人却仅仅注意了“组”，而没有注意到“织”的重要性。

“组”好比将一些线柔合在一起，成为一个线团；“织”却应该是将这些线团编织到一起，纵横交错，成为一块布。

从这一方面来理解，我们就可以看出“组”与“织”的关系以及“组”与“织”各自的作用：

一团线的功能，充其量可以做一块抹布，可以一块布的作用却显而易见！

企业发展了，招来了一批人，将大家分配到各个工作岗位上，就开始干活了。

但是，这仅仅是“组”——将一团线柔在一起，成为一个线团。

在这种情况下，员工们的工作积极性、能动性、自发性和创新性自然受到了极大的制约，要想让大家产生高涨的工作热情和主动性，自然是不可能的。

　　因此，我们说，组织管理中的核心问题不是“组”，而是“织”——成为一块布，让员工们纵横交错，相互扶持，紧密结合，唇齿相依，共同发挥更大的作用。

理论内容

第二节销售管理体系设计原则

●销售管理体系建立的原则

（一）精简有效原则

精简有效原则是指要精简机构，提高效率。

精简是手段，效率是目的，只有精简才能提高效率。

案例:

江西省副省长8名,湖南省贫困县石门县11名副县长

（二）统一指挥原则

统一指挥是管理学中一个非常重要的原则，明确组织中上下级的关系，有利于组织人员的管理。

任何下级都只有一个上级领导，只接受一个人的指挥，因为多头领导会使组织产生混乱。

案例:

潘大家都别动

（三）管理幅度原则

管理幅度是直接向一个经理汇报的下属人数。

管理幅度是否合理，取决于下属人员工作的性质，以及经理人员和下属人员的工作能力。

正常情况下，管理幅度应尽量小一些，一般为6～8人。

但随着企业组织结构的变革，出现了组织结构扁平化的趋势，即要求管