计算机信息系统集成项目管理人员继续教育C组教材习题及答案管理理论与实践篇.docx

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计算机信息系统集成项目管理人员继续教育C组教材习题及答案管理理论与实践篇

管理理论与实践篇

一单选题

1．以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项---------C

A信息技术服务需方对服务质量提出需求

B服务供方则交付满足需求的服务

C服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的

D评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求

2．信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？

--------D

A服务战略

B服务设计

C服务运营

D服务的整个生命周期

3．下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-------------A

A服务人员稳定性

B服务连续运行的比率

C服务按恢复时间完成的比例

D服务语言规范

4．下列哪项不属于互动性的评价指标--------------D

A服务报告提交率

B互动沟通机制

C投诉处理率

D需求响应灵活性

5．可视性是用于评价以下哪项内容-----------------A

A评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果

B服务交付物的呈现完美程度

C检查服务行为的规范程度

D检查服务语言的规范程度

6．以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性---------D

A重大事故发生情况

B服务按恢复时间完成的比例

C关键业务应急就绪度

D服务项（SLA）实现的完整度

7．信息技术服务的完整性是指---------------C

A确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移

B确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移

C确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移

D确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露

8．信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容---------------D

A信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力

B信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能

C信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准

D信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度

9．在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑？

----------B

A技术的稳定性

B人员团队的稳定性

C工具的稳定性

D服务的稳定性

10．假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？

---------------------C

A服务按恢复时间完成的比例

B重大事故发生情况

C解决率

D关键业务应急就绪度

11．对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？

-----------------A

A同一服务类别的权重设置是一样的

B本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制

C权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度

D权重代表着指标的重要程度

12．评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序a数据采集及计算b确定指标体系c确定评价目的和途径d确定权重值e确定服务类别--------------C

Abcdea

Bebdca

Ccebda

Dcbeda

13．下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-------------------B

A响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力

B有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性

C供方对服务请求的响应及时说明响应性好

D供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力

14．下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项----------------------------D

A服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响

B信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量

C信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量

D服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量

15．SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？

---------------------A

APQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）

B感知服务评价结果

C期望服务评价结果

DEQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

16．优化改善的无形成果包括---------------------A

A运行维护服务对象运行性能的提升

B优化改善方案

C优化改善方案的实施纪录

D优化改善方案实施后评审纪录

17．交付成果的管理包括下列哪项工作？

------------------------A

A制定成果的管理流程

B明确成果的类别

C明确成果的规格或格式

D确保成果的效用

18．下列哪项不属于远程交付前的活动？

-----------------------B

A了解需要远程交付的内容、支付时间要求等

B准备必要的资料和工具

C对复杂情况或风险做出预案

D确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求

19．现场交付适用于下列哪种场景？

--------------------------D

A供方驻场运维团队的现场交付活动

B供方的分包方提供现场交付服务

C供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务

D需方对现场交付的支付活动

20．在优化改善过程中需方应------------------------B

A确保供方的人员、操作、数据以及工具等符合安全要求

B协助优化改善工作，如确认方案等

C对遗留问题制定改进措施

D不参与优化改善活动

21．下列哪项不属于交付策划的内容？

--------------------------------D

A确认服务级别协议

B编制交付实施计划

C准备必要的资源

D建立与需方的沟通渠道

22．响应支持是指供方对-------------------------D

A备品备件的响应交付

B应急事件的保障服务

C日常预订服务的交付

D故障申报的即时服务

23．交付规范适用于下列哪一种情况？

--------------------------D

A信息系统审计

B需方评价和选择供方

C评价供方的服务能力

D指导供方管理服务交付

24．总价改进阶段的工作包括--------------------------B

A应急事件的责任认定

B应急工作总结

C应急事件后的评审会议

D编制应急事件总结报告

25．应急事件关闭不包括下列哪项活动？

-------------------------------D

A申请

B核实

C调查和取证

D满意度调查

26．事件升级是指？

----------------------------------C

A管理升级

B职能升级

C资源调配升级

D紧急程度升级

27．排查与诊断包括下列哪些工作？

----------------------------------C

A事件级别评估

B人员、设备调派

C问题沟通与确认

D事件升级

28．预案启动应--------------------------B

A具有自动启动模式

B遵从预案启动的策略和程序

C经需方管理层决策

D经相关方协调

29．应急演练的目的不包括下列哪项内容？

-------------------------------A

A证实应急响应组织的效能

B检验预案的有效性

C使相关人员了解预案的目标和内容

D熟悉应急响应的操作规程

30．风险评估与改进是哪个阶段的活动？

------------------------B

A应急响应

B应急准备

C应急处置

D应急总结改进

31．应急响应规范适用于以下哪一种情况？

--------------------------------B

A自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应

B重要信息系统的应急支撑

C业务需要对信息系统的升级改造

D信息安全事件的处置

32．对于数据中心运维服务人员的要求，以下哪项不属于管理人员的必备要求--------------------------------------D

A掌握运维服务项目管理的知识，具备项目管理的经验

B并有IT服务管理相关的培训/认证

C了解和掌握所在领域的主流技术

D具备产品研发三年以上经验

33．数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。

以下哪项不属于数据？

------------------------------------------C

A数字

B文学

C表结构

D图像

34．以下哪项不属于对存储的预防性检查------------------------------------D

A检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求

B存储配置备份机制是否完善

C存储管理软件是否需要升级或打补丁

D将配置文件备份

35．在网络及网络设备的例行操作中，设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于----------------------------A

A常规作业

B预防性检查

C监控

D都不是

36．某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。

这满足属于运维服务策略中的---------------------A

A及时性

B规范性

C安全性

D可用性

37．以下服务类型中，不属于例行操作服务的是-------------------------------C

A监控

B预防性检查

C服务请求的响应

D常规作业

38．以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整的是--------------------------A

A保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义

B适用加密手段，使传播中的信息处于加密状态

C得到信息的人不得随意传播信息，使之保密

D保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改

39．分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。

熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护，拥有相关设备系统的培训/认证。

上述是针对数据中心（）运维人员的要求------------------D

A数据

B服务器及存储

C网络及网络设备

D机房基础设施

40．根据应用系统的特点和运行需求，通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析，对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。

比如硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等。

这种优化改善属于--------------------C

A设备功能改造

B适应性改进

C增强型改进

D网络升级

41．运维服务策略中的“规范”是指-------------------------A

A建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作

B运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行

C为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求

D符合所在行业的法律法规要求

42．以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是---------------C

A由于需方提出各类服务请求，引发的需要针对服务对象、服务等级作出调整或修改的响应型服务

B由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的服务活动

C在数据中心出现跨越预订的应急响应阙值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时，启动应急处理程序

D为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造

43．以下哪项不属于数据中心运维服务的对象--------------------------D

A应用系统、数据

B基础软件、网络及硬件

C机房基础设施

D第三方提供的通信线路服务

44．数据中心中某文件服务器遭受蠕虫病毒攻击，文件无法打开或已经损坏。

这破坏了信息的（）----------------------------C

A保密性和完整性

B真实性和可用性

C可用性和完整性

D不可抵赖性和可用性

45．以下对配置管理数据库（configurationmanagementdatabase）的描述正确的是----------------------------D

A包含每一个配置项以及配置项之间关系的详细情况的数据库

BCMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础，是事件管理、文体管理获取配置项信息的来源

CCMDB通常可以和财务资产管理之间建立接口

D以上都对

46．《数据中心规范》标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化，以下对于标准的使用方法描述正确的是---------------------------D

A本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商

B本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率

CA和B都不是

DA和B都包括

47．下列哪项不属于安全管理过程的关键指标-----------------------------------D

A运行维护服务过程中信息的保密性

B运行维护服务过程中信息的可用性

C运行维护服务过程中信息的完整性

D运行维护服务过程中信息的正确性

48．下列哪项不属于配置管理的关键指标----------------------D

A配置管理过程的完整性

B配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯

C配置项审计机制的有效性

D配置管理人员设置

49．事件解决的评估机制不包括哪项？

---------------------------D

A事件解决率

B事件平均解决时间

C事件未解决率

D满意度调查机制

50．服务报告过程的完整性是指--------------------------------A

A服务报告的建立、审批、分发、归档等

B服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等

C服务报告的格式、提纲等

D服务报告的内容满足SLA要求

51．通用要求中的技术不包括哪项----------------------------D

A技术研发规划

B与发现问题相关的技术

C与解决问题相关的技术

D技术人员技能要求

52．下列不属于运维工具关键指标的是哪项--------------------------A

A工具的版本信息

B与工具功能匹配的使用手册

C工具使用日志记录等

D工具的使用效果自评估报告

53．人员岗位结构的关键指标不包括哪项？

--------------------------------B

A主要岗位的人员数量

B岗位职责说明书

C岗位人员的简历

D岗卫备份制度

54．以下对于能力管理（改进）部分中内容的描述，不正确的是------------------A

A通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证

B对不符合策划要求的行为进行总结分析

C对未达成的指标进行调查分析

D根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划

55．以下不属于能力管理实施的是-------------------------------A

A制定IT服务管理计划，并按计划实施

B建立于需方的沟通协调机制

C按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估

D提交满足质量要求的交付物

56．ITSS通用要求当中提出的能力管理，是指-----------------------D

A负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。

特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效

B服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力

C组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作

D供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程

57．某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。

该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段？

----------------------B

A服务战略

B服务设计

C服务运营

D持续服务改进

58．以下哪项标准或实践指导中不涉及业务连续性------------------------------B

AISO/IEC20000

BCMMI

CISO/IEC27001

DITIL

59．伴随IT服务业的演进，IT服务模式发生的变化依次是---------------------B

A服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS）

B产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化

C服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化

D产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化（ITSS）

60．下几类文件中，不属于规范性文件的是-----------------------------D

A标准

B技术规范

C规程

D能力计划

二多选题

1．使用质量评价结果时，应考虑哪些因素------------------------ABC

A收集评价结果的规程，如工具、手工等

B评价结果的来源，如供方报告、需方报告等

C结果数据的确认，如供方自查、第三方检查等

D评价指标体系

2．主动性评价包括以下内容-----------------------BCD

A主动提供服务报告

B主动进行服务监控

C主动进行服务趋势分析

D主动介绍服务的相关内容

3．下列对GAP模型描述正确的是哪项----------------------------ACD

AGAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距

BGAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距

CGAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通

DGAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

4．指标数据的采集方法有哪些----------------------ABCD

A调查问卷

B历史数据

C日常记录

D工具收集

5．下列对信息技术服务质量特性理解正确的是哪些项？

--------------------------------AC

A供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性

B可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力

C可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力

D信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容

6．运维服务的交付方式包括下列哪种形式？

---------------------------------AC

A远程交付

B定期交付

C现场交付

D分包方交付

7．响应支持过程中，供方应------------------------------------------ABD

A明确受理渠道，如电话

B提供服务承诺，如工作时间

C投诉服务的渠道

D与供需双方人员沟通进展信息

8．运维服务交付框架的组成部分有？

--------------------------------------BCD

A交付策略

B交付内容

C交付方式

D交付成果

9．划分应急项目事件级别需要考虑的要素有------------------------------ABD

A信息系统的重要性

B信息系统的服务时段

C信息系统的脆弱性

D信息系统的受损程度

10．应急响应是指组织针对应急事件所进行的下列哪些工作？

-------------------ABCD

A预防

B监控

C处置

D管理

11．以下哪项属于数据库例行操作中监控的内容---------------------ABCD

A监控数据库主要进程运行情况

B监控数据库连接是否正常

C监控数据库表空间使用情况

D监控数据库日志是否有异常路由策略调整

12．在运维服务策略之一“可用”当中，以下哪些描述是正确的--------------ABCD

A按需方要求制定冗余系统和备份启用规范。

建立作业流程和响应机制以满足可用性要求

B合理设置人员岗位与职责，保证专人专岗且有备份

C配备相应人员和工具，并定期培训，提高服务可用性

D为服务需求配备足够资源，确保可用性有充分的资源支持。

13．以下对于新一代数据中心的描述，正确的是-------------------------ABCD

A基于标准构建模块，通过模块化软件实现自动化24*7无人值守计算与管理，并以供应链方式提供共享的基础设施、信息与应用等IT服务。

B新一代数据中心应是一个整合的、标准化的、最优化的、虚拟化的、自动化的适应性基础设施环境（AdaptiveInfrastructure）和高可用计算环境

C新一代数据中心能满足IT部门对未来数据中心的迫切需求，如标准化、模块化、虚拟化设计，动态IT基础设施（灵活、资源利用率高），24*7自动化运营管理（流程自动化、数据中心自动化），支持业务连续性（容灾、高可用）

D新一代数据中心能提供共享IT服务（跨业务的基础设施、信息、应用共享），快速响应业务需求变化（资源按需供应），实现绿色数据中心（节能、减排）等。

14．数据中心运维服务的内容包括---------------------------ABCD

A例行操作

B响应支持

C优化改善

D调研评估

15．在运维服务策略“安全”中，服务供需双方应采取安全措施，有效控制数据中心运维服务的各个环节，保护数据中心运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。

以下哪些属于该策略内容------------------ABCD

A建立有效安全通报机制，及时通报安全事件情况及防范处理措施

B对运维人员采取有效的信息安全管理措施，如背景调查、保密协议等

C对安全设施、网络系统进行安全监控、分析、报告，控制安全风险，防止安全事件发生

D建立适宜的信息安全管理机制，以规范运维服务人员的信息安全行为