柜员序列岗位培训教材第十章试题及答案.docx

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柜员序列岗位培训教材第十章试题及答案

柜员序列岗位培训教材第十章试题及答案

以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销属于属于营业网点员工职责中的（）。

[单选题]

主动提醒

适时推介（正确答案）

客户挖掘

定置管理

营业开始前（）分钟做好班前准备。

[单选题]

1

5

10（正确答案）

30

对待客户的异议及投诉，首要要做的是（）。

[单选题]

据理力争，客观陈述事实。

安抚客户情绪（正确答案）

报告上级领导

报警

网点外部管辖区域环境由（）负责直接管理。

[单选题]

大堂经理（正确答案）

支行长

保安

卫生员

以下不属于营业时间结束后的工作要求的是（）。

[单选题]

按业务制度要求完成相关操作

关闭计算机终端等相关电子设备

按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序

催促没有办完业务的顾客抓紧时间（正确答案）

网点名称和营业时间牌应安装在网点主入口的（），保持干净整洁无涂改。

[单选题]

上方

左侧

右侧

B或者C（正确答案）

营业网点入口处可放置易拉宝，最多不能超过（）个。

[单选题]

1

2（正确答案）

3

4

以下关于填单台说法错误的是（）。

[单选题]

在填单台醒目位置配置老花镜。

填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。

填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证五天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。

（正确答案）

紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损，报纸必须是最近（）内的。

[单选题]

1天

3天

1周（正确答案）

1月

紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损，杂志必须是最近（）或（）以内的。

。

[单选题]

1期；1个月

2期；2个月

3期；3个月（正确答案）

6期；6个月

电子银行设施设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。

[单选题]

每半天

每天（正确答案）

每周

每月

24小时自助服务区应设置免拨直通电话，并公示全行统一的（）客户服务电话、投诉电话及操作说明。

[单选题]

95580（正确答案）

95588

95589

95566

业务柜台标识不包括（）。

[单选题]

传统业务（正确答案）

个人业务

公司业务

综合业务

防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口（）台面上放置带笔座的签字笔等。

[单选题]

左侧

右侧（正确答案）

左侧或者右侧

以上说法都不对

低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（）处，呈一条直线放置。

[单选题]

10cm

30cm（正确答案）

50cm

80cm

现金柜台柜员工作台面“三个整齐”不包括（）摆放整齐。

[单选题]

章戳

章戳垫

章戳盒

印泥盒（正确答案）

现金柜台柜员工作台面“四条直线”不包括（）。

[单选题]

各柜台的电脑一条直线放齐

座椅一条直线坐齐

打印机和点钞机一条直线摆齐

刷卡器一条直线对齐（正确答案）

现金柜台柜员工作台面“四个面”不包括（）。

[单选题]

镜面整洁设施齐（正确答案）

桌面干净没杂物

地面整洁没垃圾

墙面规范不乱挂

对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以（）米内能听清楚为宜。

[单选题]

1（正确答案）

3

5

10

柜员工作台台面不可放置的物品是（）。

[单选题]

身份证鉴别仪

清分机（正确答案）

名片盒

终端显示器

柜员工作台面下不可放置的物品是（）。

[单选题]

捆钞带

垃圾桶

保险柜

业务用印机（正确答案）

内部检查不包括（）。

[单选题]

自查

他查（正确答案）

互查

上级检查

一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每（）检查一次。

[单选题]

月

季度

半年（正确答案）

年

二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每（）检查一次。

[单选题]

月

季度（正确答案）

半年

年

营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每（）检查一次。

[单选题]

月（正确答案）

季度

半年

年

以下哪种行为不属于服务检查人员实施明查时有权进行的？

（）[单选题]

查阅不涉及商业和客户机密的资料、凭证

进入营业网点进行实地检查

向有关单位和人员调查了解相关情况

直接进入柜面服务区检查（正确答案）

各分支机构应对上级服务质量检查的整改意见，原则上不得超过（）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

[单选题]

5

7

10（正确答案）

15

以下属于营业网点员工服务职责的是（）。

规范服务（正确答案）

高效办理（正确答案）

严格保密（正确答案）

主动提醒（正确答案）

以下属于营业开始前需要做的班前准备的有（）。

开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常（正确答案）

查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备（正确答案）

检查服务监督桌牌与柜员信息是否一致，且规范摆放（正确答案）

维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序（正确答案）

在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得（）。

递

抛（正确答案）

丢（正确答案）

甩（正确答案）

以下属于营业中的服务的有（）。

先内后外

迎接问候（正确答案）

双手接递（正确答案）

告知服务（正确答案）

网点营业人员在介绍产品时应做到（）。

通俗易懂（正确答案）

声情并茂

态度诚恳（正确答案）

客观准确（正确答案）

营业厅的功能分区主要有（）。

智能营销区（正确答案）

自助服务区（正确答案）

现金业务区（正确答案）

贵宾服务区（正确答案）

咨询引导台上可摆放的物品有（）。

大堂经理桌牌（正确答案）

收费目录（正确答案）

便民箱（正确答案）

员工履历表

咨询引导台台面下可放置的物品有（）。

电脑（正确答案）

复印机（正确答案）

垃圾桶（正确答案）

不常用的资料

24小时自助服务区悬挂灯箱可以选择的是（）。

横式灯箱

竖式灯箱（正确答案）

门楣灯箱（正确答案）

落地式灯箱

营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，可以选择以下方式（）。

下拉卷帘（正确答案）

放置“暂停服务”桌牌（正确答案）

在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示（正确答案）

告诉同事代为转达

营业网点对所发生的服务突发事件，如符合突发事件报告标准，应按照我行突发事件信息报告办法相关规定报送，不得（）。

选报

迟报（正确答案）

漏报（正确答案）

瞒报（正确答案）

营业网点服务质量外部检查包括（）等。

监管部门检查（正确答案）

同业检查（正确答案）

聘请义务监督员检查（正确答案）

委托第三方神秘人检查（正确答案）

营业网点服务质量检查按照检查的实施方式分为（）。

明查（正确答案）

暗访（正确答案）

调用监控录像检查（正确答案）

上级检查

营业网点服务检查的主要内容包括（）。

服务环境规范执行情况（正确答案）

服务礼仪规范执行情况（正确答案）

服务行为规范执行情况（正确答案）

服务基础管理工作情况（正确答案）

向客户问候时必须使用普通话。

[判断题]

对

错（正确答案）

办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。

[判断题]

对（正确答案）

错

我行由总行统一向中国反洗钱监测分析中心报送，即实行“总对总”报送。

[判断题]

对（正确答案）

错

可疑客户主要通过电子银行、ATM及POS机等非柜面渠道进行交易的，应至少采取交易渠道限制的措施，限制该客户通过非柜面渠道进行交易的金额、频次及业务类型。

[判断题]

对（正确答案）

错

火灾,顾名思义就是因火引起的灾害。

换言之，就是指在空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

[判断题]

对

错（正确答案）

灭火系统按照火源不同分为自动喷水灭火和自动气体灭火。

[判断题]

对（正确答案）

错

如火灾情况影响正常营业的，应及时报告监管部门备案。

[判断题]

对（正确答案）

错

客户的紧急疏散由大堂经理或保安人员负责，每位员工都有责任到营业大厅做好客户的疏散引导工作，疏散时要统一有序，避免发生踩踏事故。

[判断题]

对（正确答案）

错

网站不属于舆情传播的渠道。

[判断题]

对

错（正确答案）

网点员工应该始终保持敏锐性和警惕性，一旦有涉及到银行的敏感问题或挑战性问题，均不做任何正面回答，只反复强调以下话术：

“邮储银行是全国服务客户最多的银行，我们是一家负责任的企业。

”[判断题]

对（正确答案）

错

为避免刺激到特殊群体的自尊心，在办理业务时不能为其提供方便。

[判断题]

对

错（正确答案）

办理现金业务时及时提醒客户清点核对。

[判断题]

对（正确答案）

错

为让客户清楚明白，在重复客户收付款金额时应大声洪亮。

[判断题]

对

错（正确答案）

发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，可代为填写。

[判断题]

对

错（正确答案）

柜员临时离柜需明示暂停服务温馨提示。

[判断题]

对（正确答案）

错

办理业务完毕，因立即微笑送客。

[判断题]

对

错（正确答案）

客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。

[判断题]

对（正确答案）

错

遇收取或兑换客户的零币、残币时，可以拒绝办理。

[判断题]

对

错（正确答案）

已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，须重新叫号排队。

[判断题]

对

错（正确答案）

遇有客户插队到柜台前时，柜员应大声斥责，拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

[判断题]

对

错（正确答案）

营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。

[判断题]

对（正确答案）

错

营业网点外部有台阶或障碍的，必须设有无障碍通道或相当功能服务设施。

[判断题]

对

错（正确答案）

营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

[判断题]

对（正确答案）

错

营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“开”/“关”的提示标识。

[判断题]

对

错（正确答案）

客户意见簿要有编号、页码连续，以中文书写，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺。

[判断题]

对

错（正确答案）

客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台。

[判断题]

对（正确答案）

错

客户等候椅旁边可放置垃圾桶，要求保持清洁溢出。

[判断题]

对

错（正确答案）

严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。

[判断题]

对（正确答案）

错

24小时自助服务区在选择灯箱时竖式灯箱为优先选择形式。

[判断题]

对（正确答案）

错

可以在形象墙的下方悬挂证照。

[判断题]

对

错（正确答案）

现金柜台柜员工作台面要体现“四个整齐、三条直线、四个面”[判断题]

对

错（正确答案）

纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约300cm，[判断题]

对

错（正确答案）

贵宾服务区是为行内VIP客户提供一对一专业金融服务的区域。

[判断题]

对（正确答案）

错

贵宾服务区的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

[判断题]

对（正确答案）

错

营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。

[判断题]

对（正确答案）

错

营业网点内可摆放绿色植物净化空气，如仙人掌等。

[判断题]

对

错（正确答案）

营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

[判断题]

对（正确答案）

错

如发现现场有可疑人员造谣煽动挤兑，网点负责人应立即向公安机关报告。

[判断题]

对

错（正确答案）

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应立即关门停业。

[判断题]

对

错（正确答案）

当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，可以视情况增加营业台席，延长营业时间。

[判断题]

对（正确答案）

错

由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应充分说明事实，请求警察公平决断。

[判断题]

对

错（正确答案）

客户向营业网点反映遗失物品，要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应正当拒绝并立即报警。

[判断题]

对

错（正确答案）

网点拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

[判断题]

对（正确答案）

错

网点拾到客户遗留物品后，无法当面归还的，应统一销毁，并做好记录。

。

[判断题]

对

错（正确答案）

如果客户急需取大额现金，但未提前预约，网点人员遵照规定拒绝为其服务。

[判断题]

对

错（正确答案）

营业网点不得擅自接受媒体采访。

[判断题]

对（正确答案）

错

重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。

如暂无统一口径，要解释为“对不起，无可奉告”。

[判断题]

对

错（正确答案）

营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录，按季评价，按年总结，及时整改。

[判断题]

对（正确答案）

错