海尔售后服务工作总结.docx
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海尔售后服务工作总结.docx
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海尔售后服务工作总结
海尔售后服务工作总结
篇一:
海尔实习情况总结
SSR课程社会实践心得
八月份在海尔公司的实习经历让我在视野、思想、能力等方面有了很大的提升。
虽然销售工作仅进行了5天,但是为了了解更多的产品信息和销售技巧,我提前接受了3天的销售培训。
这份销售类型的实习提高了我的沟通交际和团队协作能力,也增强了我处事的自信心和胆量。
以下是我主要的实习心得:
一:
换位思考、揣摩人心:
由于是销售工作,所以会接触到形形色色的顾客,为了让顾客满意,我们就必须谈论对方感兴趣的话题,这在一定程度上就考验了我们的察言观色的能力——观察顾客对每个产品的反应的区别,从而了解他们的购买意向,从而引导他们购买心仪的洗衣机款式。
通过这次实习,我学会了将话题建立在双方共同的爱好、利益之上,而不能将每次谈话都潜意识地当做一个“说服与被说服”的辩论赛。
同时,我也更加注意在生活中的观察和思考,学会换位思考问题,体察别人的内心感受。
二、在细微之处见真知。
在实习的过程中,我不只把自己当成一个实习生,而是把自己定位为一个真正走上工作岗位的工作人员,因而我不会纵容自己用马虎敷衍的态度对待工作。
合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。
我懂得了在工作中要认真仔细,从细微之处发现自己的不足和缺陷,并着力改进。
比如在销售洗衣机的时候,认真学习产品的每一个特性并向顾客详细说明产品的细微区别,注意接待顾客时的言行举止等细节都需要仔细观察、耐心体会。
三、在简单的工作任务中磨练意志。
也许有人觉得销售工作是单一枯燥的,它就是用同一番说辞作无数次重复。
但是当我渐渐地投入到工作中去的时候发现,原来只要我们善于观察和学习,在任何地方都能够提高我们的知识和能力。
狄德罗说过:
“知道事物应该是什么样,说明你是聪明的人;知道事物实际是什么样,说明你是有经验的人;知道怎样使事物变得更好,说明你是有才能的人。
”
没有干一行爱一行的精神,在这个行业中便难以成为佼佼者。
古人云:
“古之立大事者,不惟有超世之才,亦必有坚韧不拔之志。
”经过本次实习,我想,如果不懂得坚持,又谈何能够实现自己的价值,得到自己所期望的那份成功和辉煌?
四、在实践中应用和巩固书本知识。
实践是检验真理的唯一标准,书本知识来源于前辈们实践经验的总结升华。
在开展销售之前,我已经复习了《管理学》和提前预习了《市场营销》等专业课程内容,但是在接触了市场、接触了顾客之后,我才真正理解和应用了书本上的知识,学会慢慢地用书本的理论指导实践,使自己学有所思、学有所用。
社会是一个大熔炉,千淘万漉虽辛苦,就算被磨练得遍体鳞伤,也要摩拳擦掌,做好又一次投身熔炉的准备。
在实习中,我懂得了要体会点点滴滴,要学会逐渐变得“勇敢”,不要顾忌“主动出击”会招惹“不知天高地厚”的蔑视;懂得了应该对自己有信心,鼓起勇气去尝试。
等待,只能让在人沉默中消亡,只有主动,才能为自己创造良机。
这次海尔公司的销售实习,让我经受了挫折,也让我享受了欢乐!
篇二:
家电工作总结
家电销售工作总结来xxx电器公司入职已有二个多月,通过这段时间对各部门、各分店的深入了解、沟通,
对我司的发展创业史、企业文化、管理架构、制度、运营模式等基本上有一定的了解,最重
要是对公司以前大型促销活动方案及卖场管理资料的阅读,对现阶段区域市场内竞争对手的
调研,并亲身参与一系列促销活动的策划、监督及执行,基本上认清我司现阶段市场竞争所
处的环境及优劣势。
现就本人入职以来的工作进行总结,同时对职内工作提出个人意见和建
议:
一、工作回顾
1、继续阅读公司的各类文件和操作规程,对公司的企业文化、组织架构、规章制度、运
营管理等进行学习及领会;并对本职工作的工作范围、操作流程等进行深入了解。
2、在短时
间内溶入本部门团队中,并成功的参与了本部门各类促销活动的策划、监督及执行工作,如:
创维以旧换新;家家乐颂师恩、贺中秋活动;贺司庆、庆国庆活动;新塘店新装启航;国美重开
应对活动等。
3、在活动执行期间,深入各分店了解活动进程及效果,对区域竞争对手进行调查分析,
针对对手同期内的促销策略,及时反馈信息;并参与了汤总为首的营销部、采购部、分店负责
人的应对会议,提出个人建议。
4、整理各分店国庆期间促销活动的各项数据、图片及在执行中的亮点与不足等相关资料,
对贺司庆、庆国庆活动从筹备——执行——后段跟进等事项进行全面、具体、形象化的总结,
得到相关领导及同事的认可。
5、在促销活动期间字幕广告制作上,我建议极大的采用三维动画效果,生动的体现我司
的促销内容及优势,给予了观众及消费者对家家乐一种新的认知观;在各项宣传物资设计上,
我也给予不少的创新及建议,使画面更加美观、生动,吸人眼球,更好的传达我司的企业形
象及活动内容。
6、通过对公司以前各项广告制作费用的查看,并对现阶段广告制作市场调查及取证,重
新制定宣传广告及促销物资制作价格,极大的控制了宣传制作成本,在一定程度上为公司节
省开支。
7、对卖场内外气氛营造及导购员形象塑造提出相关建议。
如:
对于日新新的场外舞台布
局进行调整,使其更能抢眼,吸引人流;建议新塘店卖场内五个旧的形象牌进行翻新制作,提
高卖场环境,更能传达新塘店重整装修后的“全新形象、全新定位、全心服务”的定位。
8、整理我司原有企业专题片(约10分钟)及30秒形象广告片题材,结合我司现阶段广告
诉求,重新修改调整,在尽可能传达我司的经营理念及员工精神面貌,强化我司的优质服务、
全程无忧的前提下制定了新的提案,而且在原有价格下降低制作成本。
9、为了进一步更好、更有效、更低成本的宣传我司企业形象及各项促销政策,提升我司
知名度及商品销量,优化市场竞争力,通过对区域市场各项宣传推广途经调查分析,在汤总的指导下,撰写了《公交媒体投放提案》,并积极的与公交车公司协调,降低投放
成本。
10、积极、认真的参予了公司组织的余世维老师的《职业经理人》、周嵘老师的《面对面
顾问式销售》等课程培训。
并从中学习了不少管理及销售知识,领悟出不少的道理,更明白
企业的竞争力有一大部分来自知识的竞争、团队协作的竞争。
二、公司现阶段市场环境分析
(一)区域外围环境分析:
外围的家电连锁大鳄步步逼近,在不断的蚕食二、三级市场。
国美、苏宁、永乐在广州、东莞等地区不断扩张,几大巨头的促销、降价、打造星级服务的
炒作一浪高过一浪,掀起了一场又一场家电行业恶战,对我司区域市场造成了很大的冲击,
对我司的运营模式及市场竞争力掀起了新挑战,迫使我们不断优化商品结构、调整价格定位
和改善服务,在一定的程度上降低我司的毛利率,及分割了我司部分原有的市场份额
(二)区域市场环境分析:
1、荔城片区好万家:
取代银精灵后,面对激烈的市场竞争,一开始采取在电视广告、报
纸、单张上投入较大的宣传力度,虽对我司造成一定的冲击,抢占了一部分市场份额,但随
着市场竞争的白日化,总体情况也不容乐观,知名度、商品结构、同类商品价格、促销策略、
地理位置等系列负面原因导致好万家人流量少,销量也不见起色,预计未来阶段很难打开市
场与我司抗衡。
金天地:
重新进行布局和调整商品结构定位后,提升了店面形象、改善了卖
场气氛,增强了小家电、影音商品等系列优势,并加大在广告方面的投放及制作,在一定程
度上抢占了华农批附近市场及部分农村市场。
亚伟华帝专卖店:
以专营专业厨卫定位,以较
丰富、时尚的厨卫商品和较合理、新颖的布局,借助强势的厨卫品牌和厂家资源,以快捷、完善的售后服务及亚伟燃气的品牌积蓄打开市场,获得了部分消费者的认同,抢占
了一部分厨卫商品及其他小家电的占有率。
其他:
人人乐利用超市的人流量及舒适的购物环
境抢走了部分客源;新泰新空调则在工程机方面继续发挥它的优势。
2、新塘片区国美:
十月一日进驻新塘,国美电器开业前期虽投入了大量的电视广告宣传,
但最终由于装修进度跟不上,开业伧促,加之期间促销力度又不大,导致国美又于15日重
开,重开业当天在人气方面取得了较大的突破,也得到了不少厂家的支持,但总体销售情况
也不高;卖场内商品结构与商品价格与我司基本接近,国内连锁的优势体现得不很突出。
开业
后期,销售量也是持低,形式也不容乐观。
不管在今后面对面的竞争如何进行,也不管国美
的商品结构、商品价格、促销手法、服务内容是否与我司相同,但是国内连锁毕竟有强大的
厂家资源做后盾,是不容我们忽视的。
我们要时时警惕国美,跟进国美,在适当的时候发挥
我司本土企业的资源优势打击他。
永乐:
一方面,做为我司新塘店面对面的竞争对手——永
乐电器,今年来在促销方面显得有点有气无力,疲惫不堪。
基本上看不到较大的促销动作。
连国庆促销黄金期间,也只在场外展示几套家庭影院产品,没有进行文艺表演,场内气氛也
与往常没有什么区别;再由于我司超低价热卖、文艺表演及其它促销活动抢了先机,导致永乐
人流量极少,爆冷门。
另外一方面,永乐虽然是我司面对面的竞争对手,但由于与我司地理
位置接近,便形成了新塘家电业最大卖场的所在地,容易聚集目标消费,为打击国美创造了
无形优势。
其他:
传统批发商“荣丰、新智华”则凭借在新塘十多年的经营经验和一定的顾
客群及销售网络,也抢占了部分市场份额;新客隆则利用超市人流量及舒适的购物环境抢走了
部分客源。
备注:
由于本人没有接触河源市场,暂没有进行调查分析。
三、相关工作开展建议
(一)市场推广1、宣传推广:
如今家电市场竞争越演越烈,我们在宣传推广方面也应当
以新、奇、好的画面、声音(电视、报纸、dm单张、广告语、广告画、海报等一系列宣传媒
介)来吸引消费者眼球,拉近与消费者距离。
对于现阶段我司的宣传方面,我建议如下:
a、
电视广告。
广告词尽量多加锤炼,以煽情、简洁、明了、顺口为原则,字幕广告以三维动画
形式出现,色彩丰富,视觉冲击力大,尽量区别于竞争对手的生硬宣传手法,形成一种家家
乐特有的宣传方式,生动、形象的传达我司的形象及促销内容,引起消费者关注及共鸣。
b、
平面广告。
平面类如舞台背景画、车身广告、报纸、海报、dm单张、横幅等宣传物资的设计
及取材,我们应增加了新的元素和创意,使画面更加美观、吸人眼球;而dm单张、报纸、现
金券等在此基础上设计相关卖点使消费有保留价值,这样不但更好形象化了我司活动内容,
更而美化我司形象,提升企业的知名度。
c、形象片及专题片。
加快我司企业专题片和30
秒形象片的拍摄制作工作,尽快在区域内各电视台投放我司的形象广告,宣传我司的经营理
念和优质服务等内容,强化我司的大众认知度、服务形象及美誉度,抢在各大家电卖场前,
提前造势、提前以服务理念奠定客户的忠诚度。
在卖场及其他公众场播放我司的企业专题片,
让消费者零距离的了解家家乐的创业史、公司实力、企业文化、运营模式、厂家资源等信息,
进而关注本土企业的家家乐的成长和发展。
d、公交广告。
针对公交车媒体广告有针对性强、
流动性强、视觉冲击力大、到达率高、覆盖面广、直观性及可信度高等诸多优势,建议开展
公交车媒体投放,进一步更好、有效、低成本的宣传我司企业形象及各项促销政策,提升我
司知名度及商品销量,优化市场竞争力。
2、促销推广:
a、促销策略。
因为家电业促销策
略基本上都是限量销售、争相抢购;限时购买、创造高潮;赠送牵制、销量倍增;广告前置、
提前造势;歌舞互动、拉动高潮等方式,而消费者对此都熟耳能背,产生不了太大的吸引力。
我们不如在此前提下,尝试性开展出位创意、烘托节日氛围;文化营销、传达品牌内涵;互动
营销、增强品牌亲和力;差异促销、激发售卖潜力等方法以一篇二:
家电销售工作总结范文家电销售工作总结范文逝去的是青涩,赢来的是苦涩;漫漫飞雪诉说着年关迈进,20xx犹那江水已去不复;20xx
以锐不可挡之势席卷而来——备战,在路上!
销售概况20xx年xxxxx地区实现销售xxxx万;其中主力品牌:
索伊xxxx万、吉德xxxx万;较
20xx年索伊增幅xxx%、吉德增幅xxx%;与20xx年相比整体持平的主要因素是荣事达、东宝、
日立、欧力等整体萎缩,另xx国商荣事达、日立库存的转代销冲抵销售等。
场外分析
一、市场竞争白热化
20xx年是冰洗行业竞争急速白热化的一年,也是洗牌元年;各厂家纷纷跳水,一二线品
牌亦是;直接导致三四线品牌生存压力加剧;例如:
海尔的部分型号利润空间可达到xxx余
元,而且零售价位并不高。
二、促销活动拉升年
20xx年是“惠民”年,各种富有创意、吸引力的促销活动方案收获了大量销售;搞活动
生,搞有创意、与政府关联的活动更是活的无比滋润;不搞活动就死,而且死的很惨;例如:
xxxx通过与残联合作,一场活动销售容声冰箱xxx余台、金鱼洗衣机xxx余台!
三、渠道变革加速
20xx年渠道变革迅速加速,县级卖场、连锁巨头纷纷植入乡镇市场;通过各种模式进行
掌控,虽然哪一种模式能够持续生存,我们拭目以待;但,确确实实给我们代理商提出了一个全新的课题;例如:
我们的xx市场鹏程、百诚区域连锁模式,
xx县家电协会的成立。
四、核心店品牌主推
通过观察我司品牌、及竞品的销售,我们可以发现核心店的建设非常重要,形成核心店
品牌主推,销售立竿见影;例如:
上菱冰箱通过xxxx一场“惠民”活动销售就达到我司一年
在该地区的销量,华日冰箱在xxxx20xx年的销量将近xxx万。
五、县级代理商细分优势县级代理商往往拥有自有门店,通过对乡镇经销商进行代开票(提供直补家电下乡、以
旧换新)、小规模随时发货、欠款铺货等便捷方式迅速掌握渠道,掠夺销量;例如:
美的、海
尔在xx市场就通过以县级代理商为依托,抢占了不少市场份额。
内部思考
一、团队建设
团队建设我首要讨论的是“统一思想”只有思想统一、认识一致,才有资格讲执行力;
而执行力的原则就是:
用有执行力的人;思想统一、具有执行力和销售激情的团队才是有战
斗力的团队,才可以做大做强三四线品牌;我们可以借鉴参考一下索伊的销售团队!
二、规则优化
规则的力量是一种隐性的力量,自古就是规则定方圆;我们所期望的任何高端愿望,总
是依靠规则来实现的;规则优化我想讨论的是必须明确各个岗位:
业务、内勤、行政、财务、
仓管物流、各级领导的权、责、利;应避免多头领导、权责不明,利用经济手段直接考量各岗各职,调动员工主观能动性,使其全力以赴解码、
达成公司高端愿望、实现销售;建立签字责任制非常有必要,谁签字谁就要承担责任;同时
我们也要优化行业规则,参与直至制定行业规则,这是一项长期工作;但,一定要有意识的
去关注、去引领,这方面我觉得杭州xx是所有子公司的榜样!
三、品牌架构
针对xxxx这样一个年轻的公司来说,品牌架构还远远没有完成,合资品牌、规模化品牌
是目前比较急需的;长期来看,想要在xx这片土壤上生根发芽务必形成高、中、低的冰洗格
局,才可以在行业中掌握话语权,成为行业规则制定者;此后才有资格有能力引进其他品相,
形成规模化运营;成为xx地区家电行业中一颗璀璨的明珠。
四、应对措施
市场白热化表明充满着机遇,同时极具挑战;随着洗牌的开始,接下来就是撕牌,我们
能否成为幸存者,就看我们所采取的措施!
应该来说我们目前手中掌握的品牌生存优势还是
相当明显的,因为与我们合作的厂家都有着自身不可替代的优势,都处于品牌上升期,只要
我们有效挖掘并放大我们的优势,通过我们团队全力以赴的耕耘,机会远大于挑战!
具体来说,运用好会议营销及时抢占客户的资金和仓位是第一步;其次,用有力的促销
手段跟进消化渠道库存,抢占市场份额,形成良性循环,活动务必多搞尤其针对核心网点核
心卖场;再三,务必确保经销商的合理利润,使其有利可图;第四,针对部分市场渠道变革
加速的特点,首先稳住阵脚,因为所有的模式仅仅是一种探索,并不一定适合市场,我们应
了解并消除渠道经销商心中的困惑、顾虑,寻找切机不应放弃和消极对待;第五,通过有效努力,使能够上量的卖
场形成品牌主推,并加强跟进促销活动,尤其是能上规模的活动方案务必抓牢、及时落实,
20xx年活动一定还是主题,特别是创新型的活动方案,一定是;针对冒税务风险的代开票性
质的县级代理商我们应坚决抵制,而应通过提升其他方面的服务来说服经销商放弃代开票,
转成一般纳税人等,同时我们应在小规模发货、返利及时、账务清晰方面来给渠道经销商吃
定心丸,提升我们的整体服务水平。
心境波澜
20xx年褪去了年少,成熟了心智;这一载顺与不顺都告知了自己,这一载的平凡也只有
自己知晓,这一载的得失皆已过往云烟;波动的是心境,有助的是未来,不变的是梦想;懂
得了应该更好的了解本性、了解自我,并需要努力克服与生俱来的缺陷;融入社会、融入团
队中去,不仅需要保持自有的个性,也要参考社会的标准;俗语有之“一口吃不成胖子”那
么就要一口一口去吃成胖子;不能一步登天,那么就需要一步步脚踏实地的去实现自己年轻
的梦想;谦逊、和气、包容、乐学、勤奋、坚定、果断等等都是比不可少的优良品性,务必
时时提醒自己;浮得起、藏得住,听的了掌声、忍得住委屈;人的成长总是要经历起起伏伏,
过去的一年真的教会了我许多、也参悟了许多。
来年——即便道路依旧泥泞崎岖,相信我可以走的更加坚定、更加沉稳!
来年——也坚
信我们所处的团队可以更好的驾驭市场,实现更辉煌的销售!
来年——我们依旧在路上!
篇
三:
家电行业工作总结个人年度工作总结
公司:
填表日期:
篇四:
家电商场、工作总结家电商场XX上半年工作总结和下半年工作计划
一、经营情况、销售特点的分析
单位:
万元我商场上半年销售计划为15200万元,实际完成16086万元。
完成计划106%,完成全
年计划%。
(二)、上半年主要销售特点上半年销售同比增幅25%,所有品类商品的销售都比去年同期有所增加,其中增幅最多
的是空调类商品,同比上升39%,其次是彩电、厨具、数码等品类都有30%以上的升幅。
上半年销售呈现上升趋势的原因,主要由以下消费亮点购成:
1、推行多项会员专享优惠措施。
2月6日-2月13日,开展会员购物双倍积分以及会
员购物折上折优惠两项活动及2月8日-13日开展“中国年,国美情――六店齐贺国美17周
年志庆电器优惠酬宾活动”吸引了大量会员消费。
顾客持会员卡,国美工行联名卡购物,即
可获得双倍消费积分;而顾客持会员卡、vip卡、钻石卡、国美联名卡购物,能获得折上折
优惠。
会员销售额占总销售额的比52%,与07年农历同期相比,增加了68个百分点,会员
销售额有了明显提升。
今年受到突如其来的雨雪天气吹袭,本地消费者减少外游,近六成外
来工留在广东过春节,令鼠年新春假期呈现出火红的消费热潮。
春节假期七日,商场总销863
万元,与去年同期比上升了41%。
2、应季商品、御寒商品销售火爆。
今年春节期间突遇10年难得一见的寒冬天气,形成
御寒商品如电暖器、电磁炉等销售火爆。
春节期间三十天(1月18日-2月16日)电暖器、
电磁炉的销售分别是122万元、68万元,于07年农历同期实现销售7万元、38万元相比,
上升了1629%、79%。
二、经营、服务管理工作。
1、建立处理投诉流程图,切实提高推销员处理投诉能力。
为加强推销员对处理投诉的能力,商场针对电器的特殊性建立处理投诉流程图,让新入
职的推销员也能了解到处理投诉的步骤及注意事项。
由于流程图简单易懂,所以推销员在商
场二级培训后,基本能掌握处理投诉的技巧及注意要点,使商场在上半年的服务投诉率下降
了50%。
2、落实回访制度。
由于各大节日销售火爆,个别商品会出现送货及安装不及时情况,商场除了要求员工做
好耐心解释工作外,还要求岗组做好电话回访工作,及时了解顾客的送货、安装及使用情况,
便于做好服务跟进工作。
3、落实销售旺季期间人力充足。
销售旺季首先解决的上班人力充足,所以我商场在春节、五一等各大节假日安排员工加
班。
春节期间更安排所有员工停休,推销员在年初六前请假回家的原则上不批准;由于商场
严格控制人员的休假才能保证人力的充足,使商场销售、服务两不误。
三、金鼎店迎检工作情况
1、积极响应“金鼎店”迎检工作。
利用早会时间组织员工进行金鼎店迎检工作要求培训,围绕金鼎店检查要求,多次在会
上动员、落实培训工作;对于一些要求强制记忆或员工熟识的内容,在早会上抽问、独立默
写、会后再抽问等多种考核方式相结合来要求员工记忆,通过反反复复进行培训、考核,使
到各层级人员都非常重视金鼎店的申报工作。
此外,商场为保证每一商品的证件齐全,在电器公司无法独立完成“索证”工作后,安
排所有岗长加班加点进行查证,确保“一品一证”。
2、借申报金鼎店的契机,提高员工的服务水平。
为进一步提高员工服务水平,我商场结合服务工作重点和商场的实际,在5月份开展竟销活动,本次活动围绕商场销售及服务进行评比,充分发挥员工、
篇三:
海尔集团分析报告
企业报告
研究主题:
海尔白色家电
研究人:
上海RPS四组(高涵)---朱婷婷
研究时间:
XX年6月14日
目录
一、企业介绍············································································································3
1、企业简介··········································································································3
2、发展历程··············································································
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