面对面顾问式销售总结.docx
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面对面顾问式销售总结.docx
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面对面顾问式销售总结
面对面顾问式销售总结
一、销售的两种类型
告知型
顾问型(医生)
不管你有没有需求,只负责告知
询问、诊断、开处方
以销售人员的身份出现
以该行业专家顾问身份出现
以卖你产品为目的
来协助你解决问题为目的
我要卖你产品、服务
是你要买我有
说明解释为主
建立信赖引导为主
量大寻找人代替说服人
成交率高重点突破
成交率的高低是决定销售人员水平的重要指标,要提高成功率就要努力完成自我提升,必须从告知型销售转变为顾问型销售。
二、销售原理及销售关键
销的是什么——自己
销售时首先要把自己销售给顾客,因为顾客不接受你就不会给你机会,就很难达成销售。
作为产品与顾客之间的桥梁,对顾客来讲,你自己与产品是融为一体的,所以一定要让自己看起来像个好产品。
售的是什么——观念
所有的人都有已经形成的价值观,有他自己想追求的观念。
所以在销售时要配合顾客的价值观,把顾客需要的产品卖给他,让他主动的去接受产品带来的价值。
买的是什么——感觉
顾客买的并不是产品本身,而是买产品带来的感觉,是看不见摸不着、各种感受的综合体,感受越好,产品的价值越高。
所以我们一定要营造出一种好的感觉。
卖的是什么——好处
好处!
买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐,同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。
所以一流的销售人员卖好处,一般的销售人员贩卖产品。
动力源:
任何人在做一件事情都会有原因,这些原因就是动力源。
1、追求快乐
追求快乐是人的天性,当一件事能给他带来好处时他就会接受,所以销售产品时要站在顾客的立场上,强调产品给顾客带来的好处和利益
2、逃避痛苦
同样人们也会为了逃避痛苦而行动,根据调查、有的放矢,逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产生动力的四倍。
在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益,同时要强调没有购买XX产品的痛苦和坏处,这样更能促成销售。
3、不要过于夸张
当感觉你所说的状态太大、太过于遥远,根本无法完成的时候,人会失去追求的动力。
所以设定的目标一定要合适不可过去虚幻。
是通过努力可达成的目标。
在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格,否则他会失去购买的欲望,做再多的努力也是白费。
六大永恒不变的问句:
当顾客要购买产品的时候,他一定会不自觉的问以下几个问题,如果能有效解答这几个问题,就能达成销售。
1、你是谁?
2、你要跟谈什么?
3、你谈的事情对我有什么好处?
——给顾客带来的利益
4、如何证明你讲的事实?
——通过演示证明给顾客
5、为什么我要跟你买?
——差异化的优势
6、为什么我要现在跟你买?
沟通技巧
沟通三要素:
(维拉比洋公式)
文字:
7%语调:
38%肢体动作:
55%
说服两大障碍:
(视觉、听觉)
在向顾客介绍产品时,尽量让顾客不受到外界的声音或图像(如:
竞争产品的外观、产品演示、促销品陈列等)的干扰,通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握,营造出一个不受不良干扰的介绍环境。
相对应要通过产品外观陈列、产品演示、促销品陈列等吸引顾客的注意力,使顾客更容易受到吸引,达成销售。
说服三要素:
什么人在说?
相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样,所以要看起来是行业的专家,让顾客相信。
说什么内容?
要做好充分的准备,将自己所要说的内容整理好,这样才能有好的效果。
怎么说?
表达方式在沟通时重要性显而易见,表达方式不正确就无法达成沟通目标。
沟通双方:
多听少说是达成沟通的基本原则,自己问(自己说占20~30%);对方说(对方说占70~80%)。
问话——所有沟通销售关键
四种问话模式
1、开放式:
不局限问题的内容和答案,可以从多角度、多方式回答。
用在整个销售过程的前半部分,通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息,拉近与顾客的距离。
2、约束式:
用在整个销售过程的中间部分,在介绍产品的过程中多问一些像是废话的
问题,而且答案是正面的,通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。
例如:
您看抗震是不是非常的好?
您看纠错是不是非常的好?
您听低音是不是非常的震憾?
您听高音是不是非常的亮丽?
3、选择式:
用在整个销售过程的最后部分,是最后成交的关键。
提供二选一的答案,更主动,顾客还以为占了便宜。
例如:
“现金还是刷卡”“明天还是后天”“您是要一台还是两台”
4、反问式:
用在当顾客有疑问的时候,用问题解决问题
例如:
“为什么觉得贵”“为什么觉得不好”
问话六种作用:
问:
开始问:
兴趣问:
需求问:
痛苦问:
快乐问:
成交
提问题的方法:
1、注意表情,肢体语言
2、语气语调
3、问容易回答的问题
4、问下面回答“是”的问题
5、问二选一的问题
6、能问就尽量少说
聆听四个层面
1、听懂对方说的话
2、听懂想说没有说出来的话。
3、听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话。
4、听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要。
聆听技巧
聆听是一种礼貌,可以建立顾客的信赖感,在聆听过程中有一些小的技巧:
1、用心听
2、态度诚恳
3、记笔记
4、重新确认
5、停顿3~5秒
6、不打断、不插嘴
7、不明白追问
10、不发出声音
11、点头微笑
12、眼睛注视鼻头或前额
13、在听的过程中不要组织语言
赞美技巧:
1、真诚,发自内心
2、找出闪光点进行赞美
3、要赞美具体的观点或事情
4、赞美要及时,事情发生后就赞美
5、当着大家的面赞美会更有效
四句经典赞美:
1、你真不简单
2、我很欣赏你
3、我很佩服你
4、你很特别
肯定认同技巧:
1、你说的很有道理,我很理解你的心情
2、我了解你的意思,感谢你的建议
3、我认同你的观点
4、你这个问题问得很好
5、我知道你这样做是为我好
销售十大步骤
一、准备
1、机会只属于那些准备好的人
2、一个准备得越充分的人,幸运的事降临到他头上的机会就越多
3、为成功而准备——没有准备的人就在准备失败
(一)身体(时时刻刻处于颠峰状态)
锻炼身体是您工作中最重要的工作之一
(二)精神(信心的传递,情绪的转移)
1、自己复习产品的优点
2、复习竞争对手的缺点
3、回想最近的成功案例
改变情绪的方法:
1、改变注意力
2、改变肢体动作
(三)专业
1、对自己的产品了如指掌
2、对竞争对手如数家珍
3、杂学家
4、冥想见到客户的美好画面〈预告事实〉
5、把自己调到最佳状态
(四)顾客
1、充分了解顾客
2、建立长期的关系
3、拉近距离
顶尖的销售人员象水:
1、什么样的容器,都能进入
2、高温下变成气无处不在
3、低温下化成冰坚硬无比
4、在〈老子〉七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争,故无尤”“不争即大争”
5、古人把女子比喻成水,水柔,以柔克刚,故男子征服天下,女人征服男人
6、水无定性,但有原则(任何人都会认为自己的价值观是对的)
二、如何开发客户
1、只要进入售点的顾客就是我们的客户
2、善于从相关产品的顾客群中开发客户,例如:
彩电、冰箱等产品
不良客户的四种特质:
1、凡事持否定态度,负面太多
2、很难向他展示产品或服务的价值
3、即使做成了那也是桩小生意
4、没有后续的销售机会
黄金客户的三大特质:
1、对你的产品和服务有迫切的需求(越紧急,细节、价格要求越低)
2、对你的行业、产品或服务持肯定态度
3、有给大订单的可能
三、如何建立信赖感
1、没有建议信赖感之前不要谈产品,没有塑造价值感之前不要谈价格
2、形象看起来像行业的专家
3、注意基本的商务礼仪
4、问话建立信赖感
5、聆听建立信赖感
6、身边的物件建立信赖感(合同,签字笔)
7、使用顾客见证(已成交客户的成交凭证)
8、使用媒体见证
9、使用权威见证
10、一大堆的名单见证
11、熟人顾客的见证
四、了解顾客需求
N:
现在(是否了解过同类产品)
E:
满意(如果有,哪些地方满意)
A:
不满意(不满意的地方)
D:
决策者(问谁做主)
S:
解决方案(我们的优势、别人的劣势)
五、介绍产品并塑造价值
1、金钱是价值的交换
2、配合对方的需求价值观
3、一开始介绍最重要最大的好处
4、尽量让客户参与
5、产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛苦
六、做竞争对手比较
原则:
不贬低对手
七、解除顾客的反对意见
(一)解除反对意见四种策略
1、说比较困难,问比较容易
2、讲道理比较困难,讲故事比较容易
3、西洋拳打法比较困难,太极拳比较容易
4、直接反对比较困难,先同意再说明比较容易
(二)两大忌
1、直接指出对方的错误
2、发生争吵
(三)顾客产生抗拒的六大原理
1、价格——表现为:
太贵了
2、功能表现
3、售后服务
4、竞争对手
5、支援(政策支持)
6、保证保障
(四)疑难杂症遍天下,可能有解或无解
有解就去找解答,无解就别去管它
(五)当顾客提出“太贵了”时
理解顾客说“太贵了”是一句口头禅,价钱是衡量产品价值的方法,当他提出“太贵了”时是希望能了解到产品的价值在哪里,为什么值这个价格。
回答时的参考说法:
1、价钱是你唯一考虑的问题吗?
或者说价格重要还是效果比较重要?
引导顾客还应当关注效果、品质等
2、谈到钱是你我关注的焦点,这最重要的留到后面再说,我们先看产品是否适合。
3、以高对低法(从高往低介绍),尽量先介绍价位适中、产品卖点较多的产品,这样如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。
4、大数怕算法,将整个产品的价格进行分解,比如:
贵了100元,但可以省油3%可以用好几年算算可以省多少钱等等。
5、为什么觉得太贵了?
通过顾客的回答进行有针对性的介绍
6、通过塑造产品的特殊功能来塑造价值。
比如:
原料,特殊功能、个性化定制等
7、以价钱贵为荣(奔驰原理)
8、是很贵,但成千上万的人在用为什么?
XX产品也很贵,我们都是采用比他还先进的设备、技术和更严格的管理。
但是我们还比他便宜XX元,可见产品是值得信赖的。
9、有没有过碰到过因为省钱买了价格便宜的产品,但买回去后因为质量、售后等问题而后悔的事情?
10、没有办法给你最便宜的价格,但给你最合理的
11、你觉得什么价格比较合适(只适用于价格有浮动)
八、成交
问题:
1、成交前
1)信念
a、成交关键敢于成交
b、成交总在五次拒绝后
c、只有成交才能帮助顾客
2、成交中
问成交
例:
你是要一斤还是两斤;现金还是刷卡;我明天上送货还是马上送货等
忌:
你要不要,你买不买
递单、点头、微笑、闭嘴(此时要尽量少说,以免在说的过程中顾客又产生新的顾虑和反对意见)
3、成交后
恭喜、转介绍、转换话题(已经买单后要避免再与顾客谈产品)、走人
九、转介绍
让顾客确认产品好处后,提出转介绍的意愿,当顾客的亲戚和朋友有购买需求时便会优先选择。
十、顾客服务
我是一个提供服务的人!
我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比!
假如我不好好的关心顾客、服务顾客,竞争对手乐意代劳!
我今天的收获,是我过去付出的结果。
假如我想增加明天的收获,就要增加今天的付出!
让顾客感动的三种服务:
1、主动帮助顾客拓展事业
2、诚恳地关心顾客及他的家人
3、做跟你卖的产品没有关系的服务
顾客服务三种层次:
1、份内的服务
2、边缘服务
3、与销售无关的服务
季节中的花开花落,都有自己的命运与节奏,岁月如歌的谱曲与纳词,一定是你。
人生不如意十之八九,有些东西,你越是在意,越会失去。
一个人的生活,快乐与否,不是地位,不是财富,不是美貌,不是名气,而是心境。
有时候极度的委屈,想脆弱一下,想找个踏实的肩膀依靠,可是,人生沧海,那个踏实肩膀的人,也要食人间烟火,也要面对自己的不堪与无奈。
岁月告诉我:
当生活刁难,命运困苦,你的内心必需单枪匹马,沉着应战。
有时候真想躲起来,把手机关闭,断了所有的联系,可是,那又怎样,该面对的问题,依旧要面对。
与其逃避,不如接纳;与其怨天尤人,不如积极主动去解决。
岁月告诉我:
美好的人生,一半要争,一半要随。
有时候想拼命的攀登,但总是力不从心。
可是,每个人境况是不同的,不要拿别人的标准,来塑造自己的人生。
太多的失望,太多的落空,纯属生活的常态。
岁月告诉我:
挫败,总会袭人,并且,让你承受,但也,负责让你成长。
人生漫长,却又苦短,幽长的路途充满险阻,谁不曾迷失,谁不曾茫然,谁不曾煎熬?
多少美好,毁在了一意孤行的偏执。
好也罢,坏也罢,人生的路,必须自己走过,才能感觉脚上的泡和踏过的坑。
因为懂得,知分寸;因为珍惜,懂进退。
最重要的是,与世界言和,不再为难自己和别人。
《菜根谭》中说:
花看半开,酒饮微醉。
就是说,做事不必完美,享乐不可享尽,这是一种含苞待放的人生状态。
即使是最美的月亮,也会有盈亏的自然之道。
否则便是过犹不及,弄巧成拙。
心灵松绑了,活着才自由。
半生已过,走走停停,看透了生活,选择了顺流的方式,行走。
流水今日,明月前身。
感谢每一粒种子,每一缕清风,每一个阳光的日子,于时光的碎屑中,静品一盏流年的香茗。
撕开浮云的遮掩,其实,每个人心中都有各自的山水,都有一段难捱的时光,好在,总有一天,你的淡然低调,你的暗自努力,你的理性豁达,终将点燃你的整个世界,让故事的结局,美好而温柔。
苏轼在《水调歌头》里写道:
人有悲欢离合,月有阴晴圆缺,此事古难全。
是的,层次越高的人,越懂得,人生本就不是尽善尽美,也正因为有了缺憾,才显得是那么的多姿多彩。
心情平和,与是非渐行渐远,再多的兵荒马乱,也抵不过时光的洪流,唯有日常才惊天动地。
夫切菜,妻拌菜,菜菜交缠,洒在热腾腾的面条上,剥头蒜就着,哧啦哧啦的,心里爽透了。
这世间最美的,不就是这样的烟火么。
人生,是一个苏醒的过程。
一首经典,低徊吟唱,年少不知歌者意,再听已是曲中人。
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