SF物流运输及服务管理解决.docx

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SF物流运输及服务管理解决

SF物流运输及服务管理解决方案

目录

1前言2

1.1企业简况2

1.2SF的SWOT分析3

1.3本方案的主要内容与方法5

1.3.1主要内容5

1.3.2主要方法6

1.3.3方案特色7

2物流运输管理与优化8

2.1方案概述8

2.2运输网络分析及优化9

2.2.1SF现有干线网络简况9

2.2.2优化方案10

2.3物流信息化的改进建议21

2.3.1SF公司物流信息化存在的问题21

2.3.2改进建议21

3.物流服务管理的解决方案26

3.1方案概述26

3.1.1基本简况26

3.1.2解决的方案设定26

3.1.3前景展望27

3.2物流客户服务质量管理27

3.2.1客户信息管理27

3.2.2客户投诉管理33

3.2.3增值服务管理37

3.3物流客户开发41

3.3.1开发客户市场确定41

3.3.2SF开发途径影响因素分析41

3.3.3开发途径43

4企业形象49

4.1方案概述49

4.1.1企业品牌形象对企业发展的重要性49

4.1.2SF集团的品牌形象管理现状49

4.1.3解决的方案设定50

4.2低碳物流50

4.2.1SF低碳物流提出的背景50

4.2.2SF低碳物流的核心思想及重要意义51

4.3.3措施建议52

4.3重大事件的应对策略56

4.3.1重大活动56

4.3.2重大灾害57

4.3.3行业变故58

4.3.4企业危机处理59

5、总结61

附录62

附件1：

以距离长短为目标的判断矩阵表62

附件2：

LINGO程序及运行结果63

1前言

1.1企业简况

SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，经过十几年的发展，今天的SF已经凭借专业化、规模化的方式跻身于快递行业的前列。

SF公司在全国大中城市设立了2500多个营业网点，这些网点通过强大的信息系统实现了信息的沟通和快速反应，形成了高速的运营网络。

在网点的构建方面，运用三级的分销中心逐级的进行商品的分类和初步包装，使得商品能够最好的运送到消费者手中。

在运输方面，SF公司把航空行业作为一个新的经济增长点，有力的支持了货运的发展，取得了较好的成绩。

尤其货运量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出现了新的发展前景，同时在陆路网络的建设方面，实现了整合下的区域分析。

在其他方面，包括成本的核算，信息化的建设，客户的管理都实现了标准化，能够满足现行的业务需求，同时随着竞争的日益白热化，使得他们的改进与优化提上了日程。

1.2SF的SWOT分析

（一）优势（Strengths）:

（1）SF公司具有比较丰富的第三方物流经验，运用各种先进的方法及理念使企业适应于快递企业的发展规律。

（2）在从事快递的过程中，SF公司坚持网点的自建来拓展业务，对营运往网点的控制能做到科学化、标准化、透明化的管理。

（3）拥有较为完善的呼叫信息网络，保证及时的解决出现的问题，提高服务的质量。

（4）SF在一些沿海城市及枢纽城市拥有自己的代理机构 ，部分航运企业经过长期经营 ，可以在一定范围内乃至 全球建立了庞大的包括业务分支机构和代理的运输网络 。

（二）劣势（Weaknesses）：

（1）公司在车辆配送及管理方面缺乏优化的统筹，主要依靠传统的运输理念。

（2）对客户的管理战略层面仅仅做了初步的服务，没有进行全面、全方位的管理。

（3）公司在一些新的领域还没有起步，尤其是在低碳和绿色物流越来越受到重视的时候，本公司基本还处于空白。

（4）由于SF公司长期经营的 业务和航线单一 ，其在市场和人才方面都有很大的局限性 。

（5）现阶段SF所能运载的货物种类有一定的局限性 ，较易受市场起伏的影响 ，缺乏规避市场风险的有 效手段.

（6）对非本航线的市场了解不够以及对航运业务的其他方面和其他关联业务知道的较少，导致不能够很好的衔接。

（三）机会（Opportunities）:

（1）国家在航空、铁路、公路等市场有所开放的趋势，公司可以适当的进入这些市场。

（2）中国已经逐渐的成为世界贸易不可缺少的一部分，进出口货运方面大有可为。

（3）企业通过调整运输网络布局，在物流需求日益复杂化的情况下，给公司带来了更多的机会。

（4）在物流技术投资和更新速度加快的情况下，可以充分的利用外包实现成本的最小化。

（5）国外的竞争对手进入本土，使得可以提供与国外物流公司合作和合资的机会。

（6）国家政策的支持促进了物流产业的发展，给予企业很大的机会。

（7）个人快递业务发展迅猛，如果进行有效的管理，对公司的运输业务有显著的支持作用。

（四）威胁（Threats）:

（1）面对中国广阔的市场，更多的国际竞争对手加入，导致在业务竞争方面带来了严峻的挑战。

（2）外资公司带来了先进的管理技术以及计算机技术，导致公司在技术方面竞争优势缩小。

（3）部分的中小型快递企业依靠准确的市场定位和资本运营迅速抢占部分细分市场。

（4）由于油价上涨和计重收费等因素的影响，造成盈利的程度缩小。

（5）地方的保护注意对于快递行业发展有一定的阻碍作用。

（6）一些国内的快递公司采取低价策略，使得竞争日益白热化。

综合以上分析，小结如表1-2-1所示：

表1-2-1SWOT矩阵分析表

内部能力

外部因素

优势Strengths

1、丰富的第三方物流经验

2、全国众多的网点布局

3、完善的呼叫信息系统

4、拥有自己代理机构

劣势Weaknesses

1、运输配送缺乏统筹

2、新领域缺乏开发

3、客户服务方面未全面涉及

4、业务和航线单一

机会Opportunities

1、运输行业国家逐步的放开

2、进出口快递是新的源泉

3、个人零担业务的发展

4、和国内外企业合作和交流

SO

整合全国各个公司的资源，发展新型的业务模式，挖掘企业更深层次的能力

WO

通过和国内外企业的交流改进运输模式，开发新的领域，共担风险共获收益

威胁Threats

1、更多的国际竞争对手加入

2、中小企业占领部分市场

3、外企带来了先进的技术挑战

4、油价上涨以及竞争的白热化

ST

进一步加大网点的建设，使得在全国的范围内形成稳定的业务来源，积极地学习其他企业的现金技术及战略方法

WT

发挥核心竞争力，减少不良因素对企业带来的影响，促进良性的发展，通过管理方式的改进，降低成本

SF公司的发展建设对国内的快递企业具有很大的借鉴作用，其快速的营运模式、管理制度、业务流程及价值观都是其核心的业务模块，它们的合理配置及优化促进了公司快速健康的发展，但同时也暴漏了一些问题，例如：

运输的管理与优化、服务管理的优化、企业品牌的塑造等都是企业需要改进和优化的地方。

1.3本方案的主要内容与方法

1.3.1主要内容

“SF公司规划方案”，是以SF公司为研究对象，进行战略环境分析与研究，探讨其发展战略，针对案例中出现的问题，我们对SF公司进行路线优化，对给出的二级中转站进行优化、客户服务方面、企业形象管理方面进行完善，以期解决一些实质性问题。

方案总共分五大部分：

第一部分通过对案例全面的分析，从SF公司的起步到逐渐壮大到目前规模的物流企业、从SF公司自身环境、市场环境以及国家政策几个方面总结出SF公司存在的问题与威胁，并通过SWOT分析，体现出SF企业所特有的优势，发展的机会。

第二部分对SF公司网络干线方面的问题做出优化方案，通过列出主要影响因素，并进行对比分析，运用层次分析法、MATLAB软件的使用，以江苏省为例，对二级中转站进行优化，选出最优与次优的二级中转站、最不合理与次不合理的二级中转站进行整合，集约化，降低基建成本，然后在已做出最优选择的二级中转站条件下，针对公路运输路线进行优化整合，建立运输成本最小化模型，运用LINGO软件，解决运输成本最低的路线优化问题。

最后，针对SF公司现有的物流信息网络提出问题并进行优化，在工程效益分析的基础上，提出改进建议。

第三部分的主要内容是针对物流服务管理而展开，“客户是上帝”，客户是企业获得利润的源泉，做好客户服务管理，对物流企业是至关重要的。

本方案通过对客户信息管理、客户增值服务管理、客户投诉管理以及客户开发等方面进行优化，在管理好客户信息的基础上，通过增值服务吸引新老客户，做好客服处理工作，客户投诉处理工作，及时应对紧急情况，提高客户服务质量，增强客户信任度，以提高企业竞争力。

第四部分在对市场、行业分析的大背景下，对SF公司做相关的分析，在崇尚绿色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考虑环保，成为SF公司又一行业领头的闪光点，在做好客服质量的前提下，提升企业形象成为SF公司的重要目标，本方案基于SF公司对低碳物流的要求，做出优化，并在国内外发生重大事件以及行业中象DDS倒闭类似事件时，SF公司的相应应对策略。

第五部分在前面各章分析的基础上进行总结。

1.3.2主要方法

在本方案的研究工作中，间接使用了不同领域的成果、知识、方法和技巧，就研究方法来说主要包括：

（1）数学建模与算法运用。

本文运用了数学模型，设计了合理的应用算法并予以计算实现，比如在二级中转站优化和公路路线优化中，就与运用了Lingo软件、MATLAB软件和层次分析法。

（2）图表研究法。

图表在科研中有直接、形象、描述性强的应用特征，在本方案的研究中，我们使用了大量的流程图和表格，有利于表达我们的研究思路和研究成果。

（3）定性和定量相结合方法。

在方案设计过程中，我们有很多的实际问题很难通过单一的定量分析得到解决，必须与定性分析方法相结合。

（4）比较研究法。

本方案研究过程中，采用了大量的比较方法。

通过查阅国内外大量的书籍、期刊、会议论文、研究报告和案例，找出适当合理的数学模型和相关理论知识。

（5）系统分析法。

我们在研究过程中始终遵循该方法，方案中所涉及到的企业管理、货物运输、信息技术、地理交通和数学理论等众多领域，是一个复杂的系统，要用系统分析的方法和观点来全局考虑和解决问题。

1.3.3方案特色

（1）综合性强。

在设计方案时，我们用全局性的眼光，针对案例中提出的问题分别从路线优化、二级中转站的选址、客户服务管理、企业形象管理进行方案设计。

（2）有较高的推广价值。

一套优秀的方案应该是针对性与推广性的结合，在方案设计过程中，我们也一直以此为目标。

一切的方案设计都是为了解决现实中的问题，我们在做网络优化模块的时候，虽然以局部为例，但是通过我们系统的分析、科学的计算可以进一步推广。

（3）短期效果和长期效果相结合。

本方案另一大特点就是短期效果和长期效果相结合，既可以解决华东地区二级中转站优化，线路优化的费用节省问题，又可以使得企业的长期经济效益得到改善。

在客户服务管理中，我们提出的方法从短期来讲是大客户的流失问题，从长期来说，是影响到增强企业客户服务管理能力，促进品牌形象的提高的问题。

2物流运输管理与优化

2.1方案概述

运输干线的网络优化与合理的编排，是保证高效的速运效率的基本前提，在以追求时效、成本、以及资源的合理利用为目标下，目前就SF公司的华东区域的干线运输网络进行一定的改进与优化。

一方面，针对SF公司多数量的二级中转站，可以从二级中转场到一级中转场的距离、其运输线路状况以及其年吞吐量大小综合考虑减少它们的数量，因此可以达到降低基建投资成本、装卸搬运中的人力成本，甚至是很可能造成的破损成本。

所以我们建立模型，以距离长短、年货运吞吐量、运输线路状况三主要因素的作为评选二级中转场的评判标准层，综合考虑不同地方建中转场的优劣势分析，以选择最优地址为目标层，现有二级中转场为方案层得出各层次，运用层次分析法（通过MATLAB软件运算）选出最优、次优、最不合理及次不合理的二级中转站，最终得到结果为苏州、常州、南京、镇江、淮安、南通。

将最不合理的南通并到最优的苏州，次不合理的淮安并到次优的常州。

另一方面，针对SF运输路线的角度考虑优化问题。

采用追求运输费用最低的规划模型。

首先在以上已经优化的二级中转站的基础上，任意选取三个，将现有的三个一级中转站以及任意在长三角地区的四个经销商为例，建立成本最小化模型，运用LINGO软件，进行线路的优化，使得从一级中转站到二级中转站、从二级中转站到经销商过程中的运输费用最小。

2.2运输网络分析及优化

2.2.1SF现有干线网络简况

从SF公司发展历程来看，截至2009年，经历短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家业务量3.1亿票的、年平均增长速度50%以上，基层营业网点2500多个、服务覆盖全国32个省市区（包括直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4万余台的大型综合性速递企业。

在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅此于中国邮政集团公司，排名第二。

从案例二《调整干线网络，打通任督二脉》中可以了解到：

SF在华东区域设置有三个可供全货机起降的航空枢纽（一级中转场），分别位于上海，杭州和无锡。

地面覆盖网络24个大中城市。

区域干线如下图2-2-1所示：

其中，一级中转场具体的年吞吐量见表2-2-1：

表2-2-1

一级中转场

吞吐量（万吨）

无锡机场

2.3

上海（浦东、虹桥机场）

2.4

杭州中转场（萧山机场）

12

二级中转场见表2-2-2：

我们从各二级中转场的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中问有：

（1）二级中转场多且密集，增加运输重复路线，造成一定浪费；

（2）部分地区年吞吐量少，会造成不可避免的资源闲置和路线的不合理。

（3）部分地区里设置多个二级中转场，但从其吞吐量来看完全不合理，量太少，成本却不少。

表2-2-2

二级中转场

年吞吐量（万吨）

二级中转场

年吞吐量（万吨）

无锡硕放

1.3

淮安王营

1.1

南通水兴

0.8

镇江丹阳

0.9

苏州吴中

2.2

南京光华

1.3

闵行中转场

0.7

常州衡山

2.2

青浦中转场

2.8

下城中转场

1

浦东中转场

1.4

萧山中转场

6.4

颛桥

0.8

绍兴东湖

2.5

潮州吴兴

0.5

诸暨中转场

0.1

南湖中转场

2.2

柯桥中转场

0.4

宁波高桥

3.3

黄岩中转场

1.1

余姚兰江

1.5

义务荷叶塘中转场

1.4

温州瓯海

4.4

金东中转场

2.3

2.2.2优化方案

2.2.2.1运输网点分析及优化

（一）优化方案的基本流程

图2-2-2SF公司华东地区二级中转场选址流程

（二）二级中转场数学模型建立

我们通过构造出评价区域等级的多因素评价模型，采用层次分析法，全面的、客观的、合理的、科学地评价各区域的优劣，从中划分出区域的等级，优化地址。

建立层次结构模型：

以江苏省二级中转场选址方案作为总目标层，建立层次分析模型，影响选址的主要因素分为三类：

距离即各二级中转城市到一级中转城市的重心的距离，交通发达和年吞吐量三个因素，各因素又分别受到子因素影响，如图2-2-2所示。

图2-2-3二级中转地址评价模型

结构层次中判断矩阵的确立：

层次分析法信息来源主要是人们对于每一层次中个单元相对重要性给出一定判断，这些判断通过引入合适的标度用数值表述出来，写成两两比较的矩阵。

层次分析法采用1-9标度方法，对不同的情况的评比给出数量标度如表1所示：

首先建立各阶层的判断矩阵A

式中，是要素与要素相比的重要性指标。

表2-2-3为判断矩阵标度定义表。

符号约定为：

A：

判断矩阵

C.I：

为一致性指标

：

为最大特征根

：

江苏省二级中转场选址方案

B1、B2、B3：

分别为距离长度运输线路状况年吞吐量大小

：

表示第个方案，取（1，6）

n：

表示判断矩阵的阶数

Wi：

表示权重

表2-2-3判断矩阵标度定义

标度

含义

1

3

5

7

9

两个要素相比，具有同样重要性

两个要素相比，前者比后者稍重要

两个要素相比，前者比后者明显重要

两个要素相比，前者比后者强烈重要

两个要素相比，前者比后者极端重要

2，4，6，8

上述相邻判断的中间值

倒数

两个要素相比，后者比前者的重要性标度

其次求要素相对于上层要素的归一化相对重要向量，采用方根法，即

进行矩阵一致性检验：

计算一致性指标C.I.

当C.I.<0.1，说明该判断矩阵的一致性可以接受。

（三）构造的判断矩阵如下表所示：

（1）判断矩阵A—B的确定。

对于目标层A二级中转场地址选择，准则层B3因素最重要，距离相对最不重要，故而判断矩阵的构造为：

A=

（2）对于准则层B1（距离长短）而言，浙江省内的二级中转场以及三个一级中转场的平面概略图如下图2-2-4所示，综合三个中转场，找其重心。

苏州离三个一级中转场的重心i最近，基本两点重合。

根据转运的费用评价距离最短优势最好，所以淮安的相对来说最远，故而评分最低，苏州最高通过计算各地的距离优势依次为苏州、常州、南通、镇江、南京、淮安，故判断矩阵为：

B1=

图2-2-4浙江省二级中转场与上海、杭州平面缩略图

注：

a；上海b:

杭州c：

无锡d：

淮安e:

南京f:

镇江g：

常州h:

南通i:

苏州，其中苏州就基本上接近上海、杭州、无锡三地的重心。

即苏州的坐标为（0,0）,其他二级中转的地区的坐标见下表2-2-4：

表2-2-4各中转场的坐标

a

b

c

d

e

f

g

h

（1.5,0.35）

（-0.4,-1.3）

（-1.1,1.2）

（-3.8,5）

（-4.9,2.8）

（-3.7,3.4）

（-2.1,2.5）

（0.8,2.2）

（3）对准则层B2（交通状况）而言，通过现有的二级中转场的各自的运输线路来看，见下表2-3-5.，分析得到南通目前的跨市的运输线路最少，最后判断矩阵的构造为：

B2=

表2-2-5各中转场现有运输线路条数

二级中转城市

干线线路条数

淮安

5

镇江

6

南京

7

常州

5

杭州

9

绍兴

5

金华

7

温州

5

宁波

7

嘉兴

6

上海

11

苏州

8

南通

4

无锡

8

（4）对于B3（年吞吐量）而言，其具体各中转场的数据见表2-3-2，故而判断矩阵构造为：

B3=

（5）层次单排序及一次性检验。

判断矩阵A的特征问题的解经用Matlab求解得到特征根，同时经归一化后即为同一层次相应于上一层某因素相对重要性排序权值，对于A—B重要性权值，其值分别为：

，

当CR=CI/RI=0.007<0.1时，可认为但排序结果是满意的。

具体算法见附件三文件夹中的A，B1，B2，B3matlabdatafile。

同理判断矩阵B1B2B3的权重、最大值的特征根值和CR值分别如下所示：

，

各判断矩阵都符合一致性检验的标准。

各方案关于二级中转场的优缺点分析的总目标的总权重为W=（1.033，0.812，2.015，2.386，2.46，0.334）。

结果分析表明江苏省区域苏州作为二级中转场的缺点比重最小，因此苏州是最优的二级中转场的地址方案，南通是最差的方案。

综合评价结果依次排序为苏州、常州、南京、镇江、淮安、南通。

所以我们最终的方案是既可以集约资源又可以减少变革成本的将南通并入最近的苏州二级中转场；淮安并入常州。

同理我们将浙江省的二级中转场网点进行优化，原理同江苏省的优化方案，所以最后我们优化方案是将诸暨中转场和柯桥中转场并入黄岩中转场；湖州吴兴中转场并入南湖中转场。

2.2.2.2运输路线的优化

（一）模型的建立

对于一个物流企业来说，如何使得成本最小化，任然是成为影响该企业利润的瓶颈问题。

对于网络的优化问题，我们针对SF公司现有的一级、二级中转站，对公路运输进行运输路线的优化，以成本最小化为目标，建立模型，成本主要包括从一级中转站到二级中转站、二级中转站到经销商的运输成本。

将货物从一级中转站到二级中转站最后到经销商/顾客手中的物流过程简化如下图2-2-5：

一级中转站（n）二级中转站（m）经销商（g）

..

图2-2-5运输路线表

（1）模型假设

1）运输某一种货物A

2）市场运输里程价格不变

3）不考虑备选二级中转站选中后的基建投资

4）一级中转站环境一样，一路运输状况一样

5）经销商/顾客对每个二级中转站的服务态度认可度一样

6）假设所有货物A在每个中转站的运输过程中的储存管理费用相等

（2）符号设定

C—物流网点总成本

n—一级中转站的个数

m—备选二级中转站的个数

g—经销商/顾客的个数

a（h）—第h个一级中转站的货物A存量

f（i）—第i个二级中转站的货物A存量

b（j）—第j个经销商/顾客对货物A的需求量

x（h,i）—货物A由第h个一级中转站运往第i个二级中转站的量

y（i,j）--货物A由第i个二级中转站运往第j个经销商/顾客的量

p（h,i）--货物A由第h个一级中转站运往第i个二级中转站的运费单价

l（i,j）--货物A由第i个二级中转站运往第j个经销商/顾客的运费单价

（2）模型建立

目标函数minC=+

约束条件：

（1）各一级中转站的出货量不能大于其存储量，即：

，h=1,2,….na（h）为不小于零的整数

（2）各经销商/顾客购进的货物A总量等于其需求量，即：

=b（j），j=1,2,…..nb（j）为不小于零的整数

（3）对于任一选中的投入使用的二级中转站，运进的货物A总量总是等于运出的货物A的总量，即：

=，i=1,2,…..n

根据层次分析法已经选出的最优的二级中转站进行整合的结果，对江苏、浙江、上海三地进行公路运输路线的优化整合，选取上海、无锡两个一级中转站，苏州、南京、宁波三个二级中转站，在整个长三角地区选取4个经销商，通过对它们的路线优化整合为例，进行运输线路的优化。

分析如下图2-2-6：

图2-2-6江苏、浙江、上海公路运输线路优化图

现假定上海、无锡两个一级中转站的货物存量分别为：

9,8个单位，四个经销商的需求量分别为：

3,5,4,5个单位，根据运输路线的长短，对各运输路径的运费单价进行假设，如下表2-2-6：

表2-2-6货物分配运输表

上海

无锡

经销商1

经销商2

经销商3

经销商4

苏州

1

2

5

7

100

100

宁波

5

4

9

6

7

100

南京

3

4

100

6

7

4

a（i）为第i个一级中转站的货物存量

f（i）为第i个二级中转站的货物存量

b（i）为第i个经销商的需求量

x（i,j）为第i个一级中转站运到第j个二级中转站的数量

p（i，j）为第i个一级中转站运到第j个二级中转站的运费单价

y（i,j）为第i个二级中转站运到第j个经销商/顾客的数量

l（i,j）为第i个仓库运到第j个经销商/顾客的运费单价

目标函数：

约束条件：

使用LINGO软件，具体编制程序见附录文件夹中的LINGO1文件。

通过建立模型求解得到：

图2-2-7模型图

由图可知，从一级中转站上海运9单位货物到二级中转站南京，然后从南京运4单位到经销商3,5单位到经销商4；从一级中转站无锡运8单位到二级中转站苏州，然后从苏州运3单位到经销商1,5单位到经销商2，在整个运输中转过程中，不经