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客服的工作体会和收获
客服的工作体会和收获
篇一:
移动客服工作心得体会3篇
移动客服工作心得体会3篇
客户服务是指一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素.下面是移动客服工作心得希望大家喜欢
篇一:
移动客服工作心得
时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序努力做好本职工作进入公司工作以来我认真了解公司的发展概况及企业文化了解公司的规章制度熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作......
在这几个月里我工作认真负责勤勤恳恳按时并较好的完成上级安排的任务千里之行始于足下我从小事学起从点滴做起在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪说到心得体会感受最深的就是服务优质的服务态度能带给客户温馨的感受在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意客户满意自然就会增加收益记得刚上班时我不大喜欢笑经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊要多点笑哦这样人也会显得精神活力点她教导我服务态度很重要永远站和第一位服务态度首先是热情而表达热情的方式就是微笑面对客户要保持甜美的笑容为了让自己的笑容更加亲切自然于是我有空就对着镜子练习笑容直到自己满意为止是啊一声亲切的问候一个甜甜的微笑举手之劳的一件小事也能够拉近客户与我们之间的距离在工作中我本着沟通从心开始的服务理念热情地真诚地接待每一们客户让他们直正地实实在在地享受我们优质高效的服务
对于每天的客户不解咨询我都能够认真对待牢记用户永远是对的用户就是上帝的服务口号要用同样真诚的微笑同样耐心的解释去化客户的误解和怒火让委屈的泪水流在心里把真诚的微笑献给客户记得有一次有一位客户气冲冲地推门而入一进门就满口脏话面对如此怒气冲冲的客户我只有保持微笑面对请客户坐下耐心聆听客户的投诉我一边耐心地向客户解释疑惑一边给客户核查话费详意
单疑惑终于打开了原来客户曾经开通了彩铃因没有取消造成每月扣除5元的包月费而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话当我给客户解释清楚并征求客户的意见先充值再取消彩铃时客户不但没了当时进来时的那种粗鲁反而惭愧地对我说真不好意思刚才语气重了些态度不好可你对我这样的误会还热情接待耐心地解释给我听恩移动公司的服务态度挺不错听了这段话我终于理解了服务这两个字的概念知道了在以后的工作中如何去面对客户如何做好服务工作......那就是以诚待人务实求实
然而对于目前的工作我只是踏入了门槛还有很多不足之处还有很多要学习的地方所以在以后的工作中我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风从自身做起不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识实践和积累刻苦练习服务技巧同时认真听取各种意见及建议不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作更要采取换们思考的方法通过自己的奋斗和努力向客户和同事们展示自己开朗热情自信坚毅的一面:
在工作中寻找自己的位置在拼搏中实现自我的价值在进取中塑造自身的形象我喜欢看到客户希冀面来满意而去的表情喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感
但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄......可是以真诚服务换客户的真情和信赖让我感到工作多彩而充实还提升了自身的综合素质此外现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的有效的团队工作可以提高工作效率加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围学会了怎样与人相处培养良好的人际关系在学习中主动出击学然后知不足知不足然后能自反也做到不耻下问虚心求教取人之长补已之短而领导和同事的爱护关心指导和帮助都尽可能容纳我的不妥之外让我感到很感激走进这样的学习集体让我变得更加有动力了在接下来的工作日子里我会加强学习业务知识这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言言不对症还要做各项服务工作做好月检查准备做好本职工作并努力完成上级分配的任务
据了解在中国身信息化社会迈进的今天它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求还能满足人们娱乐休闲商务学习等更多层次的需求在移动工业厅前台工作接待用户开展业务协调关系化解矛盾咨询受理投诉等也发挥着重要作用我清楚地认识到要成为一名合格的营业员不容易这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底还要了解客户的需求及时地向公司反馈信息根据客户的需求满足他们更高层次的需要为适应日趋激烈的竞争公司要提出服务与业务领先的战略开展各特色活动创建各特色服务加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观学习进行对比通过参观学习发现自身的不足促进我们营业窗口服务水平的不断提高并加大员工自向业务素质及礼仪规范的
培训力度助于班组整体水平的提升加强客户的关怀在营业窗口开展各类亲情化服务加强对投诉用户建议用户的档案建立继续完善对此类用户的回访与关怀制度让客户更深切的感受到窗口的优质服务同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动让客户参与我们的服务管理工作做到企为的服务宗旨:
追求客户满意服务还要优化经营策略对不完善的营销方案进行清理规范总结经验和教训在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题共同维持良好的市场秩序为做世界一流通信企业打好坚实的基础
能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半,众里寻他千XX,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇,我能不努力呢?
?
在这激烈竞争的年代前进的脚步绐终不能放松不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待虽然肩上的担子很重也要务实求实地工作一起为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献
篇二:
移动客服工作心得
7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态
2.作为客服人员需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据
客户本人的喜好使他满意
(2)不轻易承诺说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求
(3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任
3.作为客服需要一定的技能素质:
(1)良好的语言表达能力与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信
(2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验
(3)要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质
篇三:
移动客服工作心得
一、重视函件大客户服务工作提高从业人员综合素质今年以来全省上下深入贯彻函件业务一把手工程主要领导负总责分管领导抓好落实切实搞好函件业务大客户服务管理工作领导的重视为大客户服务和管理工作提供了组织保证
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作在年初就下发文件要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作并成立大客户服务领导小组和服务小组明确服务小组成员加强对大客户的服务和管理工作函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任信函广告局的其他同志为服务小组成员共同为大客户提供优质的服务市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员深入到大客户当中了解大客户的用邮需求搞好大客户的营销工作一年来先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户就相关业务与大客户进行洽谈收到了很好的效果为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组做好各自的大客户的服务和管理工作福州局的领导亲自带领专业公司的同志做好大客户的服务工作深入到大客户中间亲自参与业务的洽谈项目的谈判搞好市场营销工作取得较好的效果
全省上下高度重视建设学习型营销团队加强业务知识和营销技巧培训提高为大客户服务的水平省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班对各地市商函公司经理进行培训并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员巡讲的内容为XX年全省函件业务发展工作思路、如何推广数据库营销、如何抓好商函大客户管理、如何做好商函营销策划、如何加强名址库建设等同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销
为提高大客户的服务技巧使商函业务人员成为星级大客户经理省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班培训对象是全省商函的客户经理培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面通过上述的集中培训省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进行培训提高了全体从业人员的大客户服务水平
篇二:
客服工作总结及感想
尊敬的领导:
您好!
我叫晓月是工交学院的学生今年七月份毕业
XX年6月我来到贵公司经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下:
1.客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态.
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户,
感想:
算算,我来到公司已经将近十天了.回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟晓晓,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获.其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在电信公司的时候,那才是真正的麻烦,而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识,相比起来在这里已经算很好了,
客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下,
如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:
人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的被开除的.叔叔和晓晓说得对如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在里,为什么错了,下就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了,就像东东说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决,
现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意
篇三:
客服实习心得体会
客服实习心得体会
客服实习心得体会一:
大学生电话客服实习心得体会
作为二十一世纪的大学生我在联通公司实习电话客服当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了毕竟我只是个半只脚踏出象牙塔的实习大学生社会的复杂是我看不清楚的我深刻地感受到了就业的压力
第一天到联通公司实习的时候我的指导老师带我熟悉了下工作环境说明了下公司的规章制度还介绍了一些业务方面的知识和工作流程我被安排在电话客服岗位实习我深刻的了解到电话客服并没想象的那么简单我的工作主要就是作为联通公司的电话客服业务员身份去进行电话营销推荐客户办理联通公司的彩铃业务这让我很有压力我开始以为电话客服就是打打电话和客户保持良好的关系并解决客户的一些业务问题等等做电话客服主要就是要讲究沟通交流的艺术在一片永久的业务下要如何去和客户沟通都是值得我们去思考的在实习中积累经验用于实践中提高自己的业绩和工作效率
经过几天的培训我已经能够正式上岗了我们主要是负责为客户办理彩铃业务这一块实习中要注意自己的语气和语言对于这个行业最看重的就是语言的表达也就是说话的艺术首先一定要注意正面的语言表达不要有不好的词语让顾客反感第二就是要言简意赅一语道出重点要知道客户可能没时间听你多说所以在客户接通电话的那一刹那我们就要直接说出目的还要注意能不说“不”就不说在业务介绍中要明白我们的身份我们是联通公司的实习电话客服人员要时刻注意企业形象还有就是不要用口头禅在明白这些说话的艺术后就很好做了
慢慢的经过我对业务的熟悉和自己不断的努力以及同事和领导们的帮助我已经能娴熟的处理电话客服这块的任务了我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可可以说这次的电话客服实习是满载而归我要特别感谢大家对我的帮助
这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的在这次的实习中我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理是一次让我受益匪浅的实习经历
>客服实习心得体会二:
客服实习的心得体会>>(904字)
进入大学快2年啦真正的实习其实已经有2次啦第一次在苏宁这一次在支付宝但是工作都是同一个种类——客服我的理解就是无条件为来电的顾客服务你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客在交谈的过程中你必须是客气耐心亲切这差不多是必须的其实经过这两次的实习我发现自己并不适合那种静坐在办公桌虽然我热衷与交谈我觉得沟通是交流的最好的方式是桥梁拉近彼此的距离但是我似乎不喜好听声交谈我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我客服就是一种听声沟通根据对方的语速根据对方的语气来判断臆测对方的表情变化我想这样的工作更适合腼腆型的人这样似乎更能发挥这类人的优势一般来说不害羞的人一般都是有那么点大大咧咧那么其实这类在做客服时他的情绪就不那么好克制语气容易产生很大的波动我想我就是属于后者吧其实现在社会一个充满在各种交流方式的社会再加上网络世界的不断发展人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事那么随之而来有很多的问题就摆在那那么什么方式可以解决这些矛盾呢这样客服的队伍就这样在不断的扩大这一个行业其实也解决了很多就业问题我想我们有时把这个职业想的太简单啦做一个合格的客服其实真的很难一个合格的客服必须了解的事情太多企业内部的企业外部与企业有着密切联系的相关的业务知识当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的起码的口齿清楚专业的用语规范亲切的回答很好的语言组织能力我想这个就是一个客服必备的
在支付宝实习在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受其实公司的氛围是我最大的收获尤其是在总部的时候其实工作虽然是谋生的一种方式但是我觉得更是生活的一种方式只要你是快乐的工作那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣在工作的快感就会给你的生活增添不少乐趣
这样的实习机会真的很好但是以后的实习我还是希望能接触不同的领域我想我们的生活就应该有不同身份变换接触不同领域的人了解不同的知识融汇贯通这样的人生应该才是有滋有味的当然以后有机会的话我还是愿意到支付宝工作的但是是不一样的岗位
>客服实习心得体会三:
客服实习心得>>(1310字)
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体寓经营与管理于服务中的物业管理其实是一种服务性的行业
在实习中我在管理处指导老师的热心指导下积极参与物业管理相关工作注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作用理论知识加深对实际工作的认识用实践验证所学的物业管理理论探求物业管理工作的本质与规律简短的实习生活既紧张又新奇收获非常的大
物业管理属于第三产业是一种服务性行业同属第三产业物业管理又具有自己特有的性质即它是集管理、服务、经营于一体并寓经营、管理于服务中的产业为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务使物业升值恒佳物业管理公司想业主之所想急业主之所急其运作处于良好水平收费率达到88%以上业主满意度达到中上等水平小区环境优美绿化程度高设施齐全完备经常开展各项活动丰富业主的业余生活属于高品质小区其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理其中主要应该注意的是热情接待业主并尽快的帮助业主解决实际问题针对一些不属于物业负责范围内的问题进行进一步分析提出对策与解决方法大大降低业主利益损失程度过年前在领导的指导下对小区内的安全隐患进行了清除和排解为小区业主提供了一个干净的环境度过一个安全而又和谐的新年同时也对小区业主缴费情况进行录入与整理保障每个业主的利益也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理
加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有:
搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接电话人员必须在铃响三声之内接起电话第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务“前台服务人员必须站立服务无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质
前台接待是管理处的服务窗口保持信息渠道畅通监督巡查、调度和协调各部门工作是前台接待的主要职责
>客服实习心得体会四:
客服工作中的实习心得体会>>(647字)
我以为要做为一名合格的客服员在工作中应该具备良好的心理素质沟通及应变能力高度的责任感和荣誉感、产品专业知识产品专业知识是我们工作的基石这是做为一名合格客服员不可缺少的条件
一、客服工作需要具备良好的心理素质客户服务职员直接接触用户为其提供咨询服务、接受用户投诉等等特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性宽容对待用户的不满能够承受压力具备良好的心理素质
二、熟练把握业务知识了解产品及用户需求熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一只有真正的了解产品及用户的需求所在熟练把握业务知识才能够积极应对客户
三、沟通及应变能力客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧积极应变化解
矛盾争端解决冲突与对抗从投诉流失中吸取教训维护企业形象并及时为用户解决题目
四、高度的责任感和荣誉感客服工作是企业形象对外展示的窗口客服工作的质量客服工作职员的素质直接影响着企业的形象这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德做好本职工作维护企业的形象
总而言之客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂勾能否赢得价值客户不仅是企业的产品质量产品标准产品价格等方面的题目客户服务也是一个关键环节
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方在工作的同时不断加强学习提升个人专业素养为企业的发展贡献自己的一份气力
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