服务员行为规范.docx

服务员行为规范.docx

《服务员行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员行为规范.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务员行为规范

服务员行为规范

一、服务有一定的规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等。

1、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、绾裤角、衣袖、打饱嗝、、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。

咳嗽时应手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2、在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

不准嚼口香糖，必要时可漱口。

3、上班前或工作时不允许喝酒。

4、餐厅工作必须着工装，不允许边工作边嚼食物。

5、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

6、工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。

7、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上。

8、不要伏在桌上开单，而是拿书写夹在手上写；

9、无论服务或撤台时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

10、收杯子时不要将手指伸入杯中，拿高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼而且手温也会改变酒的温度。

11、烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上。

12、清理台面应该充分使用托盘；

13、工作时不用手触器皿中心，经常使用托盘；

14、用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一；

15、收放器皿要轻拿轻放，防止声响；

16、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，避免被利块伤手；

17、拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

18、将清洁剂，化学品等置于远离食品区域；

19、点烟或其它时候开打火机，应先试点火的大小，火面火量大小正常方可给客人点烟；

20、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”话轻、行走轻、操作轻；

21、任何时候在餐厅内不得有下列行为：

挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。

22、值勤时手应放在背后，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

23、工作要做到四勤：

眼勤：

眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：

招呼宾客，热情答问；手勤：

见事做事，多动手：

腿勤：

经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务：

24、保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

25、保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。

26、态度温和有礼，做事有始有终；

27、接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好。

28、如果说对方找错了，告诉他：

“请你打……”，而不是“你该打……”。

29、严禁随意和客人开玩笑。

应酬客人的玩笑，要显得友好、幽默、有分寸。

30、不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏快，要善于观察客人的需求。

增强主动为客人服务的意识。

31、对客人提出的就餐中的要求和服务，必须设法帮助，尽量满足。

32、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放、动作要有条不紊。

开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

33、对客人对菜食提出的疑问，不要与之争辩，应按客人意见拿回厨师重作。

如上错菜不可撤台回，应主动表示赠送给客人品尝。

34、倒饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面。

35、与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰、挺胸。

取低处物品或检起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅，若遇重物如此还可利用腿曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅，若遇重物如此还可利用腿力免扭伤腰。

36、不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人、上级、同事经过时应点头致意，并问“您好”！

37、凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。

38、不论客人落坐或离位，必须帮助拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼。

39、应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会使客人得到尊重和受重视的感觉。

40、遵守餐厅规定，爱护公物。

二、工作应有的态度

1、顾客至上，求财不求气。

2、当班时站立姿势要正确，不准倾谈。

3、开单结帐时检查单据以免错误。

4、在工作中不要有不规则的动作。

5、不要围观意外或其他特别的事。

6、清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服务。

7、留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意见。

8、本着重节俭、不浪费公物之心做事，同事之间互相勉励，切勿互相排挤。

9、无贪无惰、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不生事、不肆意批评餐厅行政。

10、服务在客人开口之前，以客人为中心，一心一意为客人着想，站在自己是顾客的心理上进行对客人服务。

服务员岗位责任制

1、深刻领会企业经营的特色理念，树立把客人当亲人的服务思想，自觉调整好客我关系，为客人创造“家”的感觉。

2、深刻领会服务员的权力和责任，善于运用好打折、礼物、优惠等方式，建立较紧密而广泛的客人群体，扩大客源，对经常来店就餐的老客人要有一定沟通方式，保持礼貌而稳妥的联系，使其发挥拉动消费的利用。

3、认真钻研和掌握服务技能、技巧，熟悉各服务环节的基本要求和工作标准，应声要自然，行动要迅速，服务程序要达标。

4、熟知服务人员行为规范的要求和企业的各项规章制度（详见规范内容）调整好自己的经营行为，以大方、朴素、文明、微笑的语言和表情接待客人，创造温馨的服务气氛。

5、熟知酒店的出品特色，善于向客人适时推介新品种，掌握好口味、价格、品种等搭配推销艺术，不强推、不少推，实事求是介绍口味、特点、不虚假、不尴尬。

6、深刻理解企业CI念，为客人创造宁静、特色的就餐环境，餐厅装饰物和餐具必须保证完好，为客人提供完整而优秀的服务。

7、必须具有熟练的开单、审单、买单的能力，单面字迹要清晰、准确、规范，买单时要当面点清找零钱款，并要礼貌地道谢。

8、要具有主动为客人服务的意识和行动，对客人提供的就餐中的问题要马上予以解决，要通过巡台发现客人就餐中可能出的问题。

主动询问，征求客人的意见，服务于客开口之前。

9、必须注重工作中的协调和配合，服务员和传菜之间、服务员和服务员之间的工作要互相帮助和支持，创造一种良好的整体服务气氛。

10、讲礼貌、讲微笑，对所有接触的客人及员工都应主动问声“您好”，面部表情必须保持自然、纯朴、大方、热情的微笑，笑脸常开，笑语常在。

迎宾岗位责任责任制

1、负责带位工作。

2、深刻理解企业的经营理念，要以迎接亲人的心态和方式做好餐厅的第一接待工作，熟悉餐厅的经营、服务、装饰特色意义，善于和客人沟通，做好企业文化宣传。

3、熟知当天订餐情况，注意记录客人的特别要求及时向楼面主管汇报。

4、上岗时要求衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼，对客人的态度上要做到热情、友好、亲切、大方。

5、要以礼貌而标准的姿势迎接客人、引导客人，到预订台位或客人满意的台位，同服务员交接待工作。

6、应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情的称呼，这会使客人得到尊重和受重视的感觉。

7、客人电话订餐时运用好礼貌用语，如“大哥、大姐您好”、欢迎来咱家餐厅就餐“、对不起让你久等了”，上午八眯起应安排迎宾负责接听订餐电话，订餐时应问清姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷、有礼貌。

8、客满时，要忙而不乱的安排等位客人，茶水、报纸、宣传单要及时送给客人，增强挽留客观存在意识，对一些初来用餐等位的客人，跟客人介绍我们餐厅的特色菜作为参考，如遇到非常急爆的等位客人要灵活安排，注意接待艺术，做好安抚工作，尽量抚慰客人。

9、带位时，注意礼貌用语，“大哥大姐对不起让您久等了，请跟我来”，对等位的客人应表示歉意。

10、保证营业时间门口有站位迎宾，客人就餐后离开就厅向客人表示感谢，“大哥大姐请慢走，欢迎您下次光临。

员工奖励制度

员工是企业的财富，奖励是企业对员工优良行为的鼓励和回报。

一、奖励原则及范围

凡咱家企业的在职员工，无论职务、岗位，人人平等，有功者必奖。

二、奖励种类

表扬（口头表扬或通报表扬）：

加分、嘉奖、增薪、晋级、授予荣誉称号等六种奖励方式。

三、奖励程序及审批权限

1、表扬：

任何一个上级对下属工作中的成绩和优点都有表扬的义务。

2、加分和嘉奖，由直接上级提出申请，由服务部经理批准执行。

3、增薪：

对员工中具有特殊工作能力和长期表现非常突出的同志，应给予特殊工薪的增薪奖励。

增薪奖励应执行经理提出，报总经理审核，人事部批准。

4、晋级和程序

1）由服务人员晋升领班，要经民主选举，报服务部经理审批，并报人事主管处备案。

2）由非技术岗位向技术人员的晋级，由经理签署意见后报总经理审核批准。

四、奖励细则

1、凡当天由到顾客口头或在意见单中提出应予表扬名字的服务人员（传菜），提出最喜欢出品加工人员，都应在例会中给予表扬。

2、一个月内有5次受上友谊赛表扬的人员，可予加2分奖励，在基础上，每境加3次加1分。

3、服务员在工作中建立了良好的服务信誉，来就餐顾客指定服务员为其服务的，每出现一次为该服务员加1分。

4、服务人员在工作中拾到客人贵重物品当即返还客人或主动交到吧台，应视具体价值情加1-5分，特殊贵重物品可给予50元以上500元以下的嘉奖。

5、由于服务员的优秀服务为顾客解决一些特殊问题，客人写来表扬信、感谢信的受表扬服务员，由于其为企业争取了荣誉和信誉，一次加2-5分。

6、对到本店就餐的知名人士做到了认真接待，并争取客人与店内员工合影留念，其题词和照片分司在CI宣传上予以采用的服务员一次加5分。

7、对于经常主动扶老携幼，背送残疾和老年人上下楼的保安及服务员，每背送一次客人应加1分。

8、对于就餐客人因多种原因而呕吐，服务人员主动为其清理现场，表现出不怕脏、不怕累的负责精神的人员一次应加1分。

9、由于工作认真负责，保证出品质量平稳发展，连续一个月客人对所加工品种的80%提出过表扬，而没有受批评品种的加工人员一次加2-5分。

10、不断总结和探索新的加工、推销方法、经过实践，确实保证了出品质量，达到扩销目的人员一次可加2-5分。

11、对于确实创出了，顾客愿意接受或主动点出的主副食品种的加工人员，可根据共食的加工特点、质量及特色保持程度，嘉奖50-100元。

12、对于因特殊因素而被本餐厅新闻部门做为一种企业形象而采用照片等涉及私人有关要利，为公司做出贡献的人员，可一次嘉奖500-1000元。

13、对于由于个人积极努力工作，给企业避免了重大损失浪费，或为企业挽回经济损失的，应就挽回的损失情况和人员工作的责任程序给予减少损失率10%-20%嘉奖。

14、对于并非本人订立的供贷合同，但经本人积极有效工作使供贷价格降低，减少支出额度，嘉奖1个月的节约费用额。

15、在设备设施使用上尽心尽力、尽职尽责，做到每天检查、保养，一般问题自己修理，合理控制水、电费而给企业节约费用开支，提高了设备设施使用寿命的，应视企业在该项目上降低支出的情况予以嘉奖。

16、在紧急情况不够不顾个人安危，冲锋在前，敢于和危险餐厅利益客人利益的行为做斗争，而保护了企业财产，维护企业形象，创造了公司信誉的行为，应视具体情况予以嘉奖。

17、员工连续三个月出满勤、无事故、不受任何批评处罚的，应给予50元嘉奖。

18、员工工作表现认真负责，努力工作，在群众中有威信，连续三个月被评为优秀的，应给予参加餐厅

19、对具有特殊工作能力，成为在一种岗位上特殊人才的员工，应在原待遇基础上增加50-100元的特殊工作津贴。

20、对连续三个月各项综合考核标均排在第一位的企业管理者及企业内各部门和管理者就给予100-300元的特殊嘉奖，可授予“优秀管理者”称号。

21、对在企业代培过程中认真负责，在规定的时间带出的徒弟经技能考核达到优秀的师傅一次可给予30元的奖励。

22、对在各项业务比赛和考核中名列第一的优秀技术人员，并在平时的工作中表现较好的，可给予50元左右的优秀奖或授予“技术能手”荣誉称号。

23、对连续三个月员工餐、员工寝室检查比过程中排列第一的员工餐及寝室管理人员可给予50元的奖励。

24、对在各岗位上工作态度积极、主动、工作能力、有业绩的员工和管理人员，各部门应积极推荐，并进行主动培养显其个人发展创造机会，也为我们的企业培养力量，对这种主动推荐，并进行主动培养，为其个人发展创造机会，也为我们的企业发展培养力量，对这种主动推荐、培养人才有功的管理者，应视具体情况给予特殊嘉奖。

五、本条的修、改解释权归总经理

六、本条例自二00六年八月十五日

员工惩罚制度

为充分体现酒店“员工是企业最大的财富”的精神，本着“教育为主，惩罚为辅”的原则，避免处理处罚不当现象，特制定新规定。

总则

酒店员工人人平等

二、分类

对酒店员工所犯错误进行处分的种类共八种，即：

警告、严重警告、罚分（罚款或包赔）、停取反省、降职、降薪、留职察看、除名。

三、审批权限

1、警告、严重警告的处罚决定龙归受处罚员工的直接领导；罚分（10分以下，罚款百元以下）、停职反省的处理权，由直接上级提出，再上级审核，执行经理批准。

2、降职、降薪、留职察看的处罚决定，由直接上级提请，再上级领导审核。

经总经理进行审核批准。

3、对任何一个员工的除名处分，都必须持慎重态度，都要履行直接上级提出，由前堂或厨房经理上报餐厅总经理决定的三级核准制度。

四、细则

对员工纪委和实施标准，必须严格按以下规定执行。

1、违反有关规章制度，岗位责任制情节轻微且认识态度不好的员工，应予警告或严重警告处分；

有下列情节之一者将给予罚分或相应的罚款处理规定执行。

经过警告或严重警告但不改正错误者；

不遵守作息时间、迟到、早退、夜不归宿者；

工作中不负责任，造成客人不满意，给餐厅厅造成较小经济损失或带来不良影响节较轻者；

卫生分担区的卫生不太标准，加工厂制作的食品中有异物，本部门所用原料有变质现象者；

由于准备工作不充足，无故缺料、退菜及出品质量低下造成客人退菜、服务水平不佳、引起客人投拆者；

采购工作不认真造成原材料质次、价高、供应不及时者；

以任何形式刁难顾客或试图索要小费者；

不服从领导工作安排或者违反了餐厅制度，对自己的过失待业不承认错误者；

造谣生事，破坏轩结、蔑视上级、给工作带来不良影响情节较重者；

扣罚分数每次一般最高不得超过10分；罚款应一般不得超过造成经济损失的一倍。

有下列情节之一者给予降职、降薪处罚：

工作水平低、缺少责任感和事业心，群从反映强烈，不胜任本职工作者；

道德水准低下，言行卑劣，在群众中造成不良影响者；

欺上瞒下、营私舞弊、弄虚作假，给企业造成经济损失及信誉损失情节较重者；

利用职权压制人才、结党营私、欺压下属，在群众中引起强烈不满者；