患者满意度调查分析.ppt
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,第一季度满意度调查分析,主要内容,一、调查统计二、不满意的主要项目及分析三、满意度对比图四、问卷调查反应主要存在的问题五、患者及家属反馈的主要意见六、原因分析七、整改措施八、点名表扬及批评的护士,本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式,以科室为单位,每科室随机发放20张调查表,共24个护理单元患者参与此项测评,发放满意度调查表480份,收回480份,参与率达100%。
调查项目每份17项,共计8160项。
满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及划分,总的满意率为95.47%(满意5916项,较满意1446项,不满意198项,不涉及项600项),满意率=(满意项数1+较满意项数0.9)/(总条目数-未涉及条目数)。
一、调查统计,2019年第1季度满意度调查情况,排序统计项目份数1项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份2项目3所在病房安静否。
26份3项目1住院时有责任护士照顾。
18份4项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。
18份5项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。
16份6项目8您不使用呼叫器时,护士也能经常巡视病房,满足您的需求。
15份7项目4病房卫生间是否干净无异味。
11份8项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。
10份9项目13护士对您提出的问题耐心解释。
7份10项目16出院时,责任护士是否做了出院指导。
7份11项目15在您悲伤、焦虑时,护士会不会安慰、帮助你。
6份12项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀,保护您的隐私。
4份13项目9护士的护理操作技术熟练吗。
3份14项目17总体来说,您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。
3份15项目10做护理操作前,护士是否讲解其目的及注意事项。
2份16项目7护士能体谅病情,尽量让病人感到舒适无痛。
1份17项目14您觉得护士尊重您,对您有礼貌吗。
1份,二、不满意的主要项目及分析:
二、不满意的主要项目及分析:
三、满意度对比图:
三、满意度对比图:
三、满意度对比图:
三、满意度对比图:
四、问卷调查反应主要存在的问题:
1.护士方面:
(1)为患者做入院宣教时,讲解不详细(环境、入院需知等)。
(2)个别护士在照顾患者时,使患者感到不适。
(3)平时对于患者疾病相关知识的介绍太少,忙于自己的工作。
(4)护士不能及时巡视病房,对患者的关心太少,对于自理能力差的患者没有及时提供照顾。
(5)个别护士不能尊重患者。
(6)出院时,责任护士没有告知患者相关出院知识。
(7)夜班护士太少,工作量太大,未及时加药。
(8)医疗费用清单不够明了,护士未做解释。
四、问卷调查反应主要存在的问题:
2.环境方面:
(1)病区环境太吵,影响住院休息。
(2)卫生间打扫不够彻底,卫生间有异味。
(3)加床地面较湿。
(4)病房走廊太吵,护士未干预。
(5)公共卫生间大便清理不及时。
(6)房间地面有虫子,未及时清除。
3.设施方面:
(1)病房设施陈旧。
(2)病床摇杆不能正常使用。
(3)病房厕所换气扇已坏,未及时修理。
(4)费用清单打印不清晰。
(5)微波炉不够用。
(6)病房呼叫系统坏了未及时修理。
(7)空调噪声大,未及时维修。
(8)卫生间门栓不好锁。
四、问卷调查反应主要存在的问题:
四、问卷调查反应主要存在的问题:
4.后勤服务方面:
(1)食堂不能满足病情需要的特殊饮食。
(2)热水供应不及时。
(3)电梯被困10分钟,无人处理。
五、患者及家属反馈的主要意见:
肝胆科:
希望责任护士主动与病人做自我介绍。
普外一科:
希望呼叫器及时维修;希望大人小孩不混住,不方便;希望24小时提供热水。
过道上晚上太吵,护士没有干预。
骨一科:
希望中午供热水。
呼吸科:
增加护理人员数量。
眼科:
希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。
甲乳外科:
增加夜班护理人员数量。
耳科:
希望老师勤换药。
脑外科:
希望增加护士;卫生较差,卫生间有异味。
普外二科:
房间太少,希望增加一些凳子。
神经内科:
希望热水能及时供应。
骨二科:
希望护士操作时动作轻柔,加强带教,提供护理技术。
康复科:
希望增加坐便器。
皮肤科:
希望增加工作人员。
肾病内科:
增加工作人员,卫生有待提高。
儿科:
多名病员反映呼叫器坏,希望落实及时维修;护士工作太忙,希望增加工作人员;床太硬,小朋友睡着不舒服。
烧伤科:
夜间过道外面的病人进来上厕所,影响休息;卫生间有异味,厕所开关坏,希望及时维修。
五、患者及家属反馈的主要意见:
六、原因分析:
1.部分护士入院宣教不详细,患者不了解科室环境等相关知识。
2.个别护士缺乏无痛病房的概念。
3.护士巡视病房,未做健康宣教。
4.护士主动服务、巡视病房意识不强,与患者及家属沟通较少。
5.个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。
6.科室病人较多,科内人员紧张,导致每位护士疲于完成日常工作。
六、原因分析:
7.护士长对病房病区环境管理不到位。
8.保洁公司吸尘器老化,噪音太大。
9.病房使用年代已久,设备更换不及时。
10.医院食堂未提供特殊患者饮食。
11.后勤保障服务不及时。
12.夜班护士未参与病房管理,对病房环境吵闹未干预。
七、整改措施:
1加强入院宣教,组织护士学习入院宣教相关知识。
2.对年轻护士予以引导,加强相关疼痛管理的培训。
3护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍,让患者认识自己。
4加强护士主动服务意识,白班加强病房巡视,加强与患者的沟通交流,多关心患者及家属,及时解决患者的合理需求。
5加强年轻护士的护理技能培训与考核。
七、整改措施:
6根据科室实际情况增加上班工作人员,合理使用人力资源。
7护士长应加强对病区环境的管理力度,发现问题及时整改。
8.基础设施老化或者损坏及时更换。
9.新大楼正式投入使用。
10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
谢谢!
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