入伙装修期的顾问工作指引.docx

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入伙装修期的顾问工作指引

顾问工作指引

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一、对入伙前的准备与策划提出建议

1、人员的配置完善

a、各部门人员的补充

应根据各部门人员配置定额和岗位任职资格补充所需人员。

b、新员工入职的培训

培训重点：

1、企业文化；2、楼盘基本情况；3、行政人事制度；4、行业法规；5、物管基础知识。

2、管理运作制度的建立

参考我司质量管理体系文件并结合项目及甲方公司实际情况制订。

a、公司规章制度的建立

主要包括：

1、行政、人事制度；2、培训、考核制度；3、财务制度；4、采购及后期管理；5、其他（如编制员工手册等）。

b、各岗位职责、权限的明确

1、根据既定管理架构内容、物管服务要求、制定出切合实际的各岗位职责、权限；2、任命各级主管和班组长。

c、确定各岗位工作程序与作业规程

主要参照公司质量管理体系文件、程序文件要求编制。

3、物资的配备与补充

a、固定资产类配置

应考虑：

1、本着合理配置、保障利用、成本节约的原则，按供应商体系要求及标准配置；

2、拟定一个周密的计划，计划应确切列出物品分类、单价及金额，以求切实可行；

3、配置阶段应结合项目实际情况，充分考虑本项目与公司物管CI形象系统的相互协调、规范问题，。

b、办公易耗品配置

c、管理、生活用房的装修

d、员工制服、装备配置

e、各类维修工具、设备配置

f、交通、通讯工具配置

g、标识、标牌的制作

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4、入伙流程和方案的编制

a、制定入伙流程图

应考虑：

1、有利于业主办理手续程的快捷、高效；

2、有利于发展商与物业公司入伙手续的衔接；

3、便于入住后物业公司的工作开展。

b、业主收楼流程和钥匙的交接

1、基本流程：

欢迎接待→验明身份与资料→资料收取→文件填写→费用收取→验房、记录→移交钥匙→资料、归档；

2、应考虑：

对入住期临时借用钥匙的情况制定有效措施进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。

c、房屋质量问题处理程序

1、基本程序：

业主提出整改要求→物业公司反馈发展商→发展商协调施工方整改→整改完毕信息反馈物业公司→物业公司通知业主验收；

2、提前与发展商协商入住期不同问题的处理方式及解决方案，以加快问题整改的效率，顺利完成交楼的过程。

d、入住后工程维修配合措施

应考虑：

1、建议发展商成立由施工单位组成的工程维修小组；2、发展商入派驻工程师现场跟进、解释工程维修质量问题；3、制定工程维修问题紧急处理预案。

5、入伙资料的准备

a、入伙资料的编制

按公司程序文件要求并结合当地及项目实际情况编写。

b、入伙资料的审定

应注意：

与发展商、物业公司充分协商后确定。

c、入伙资料的印刷

应考虑：

与发展商、物业公司、印刷单位充分协商资料的印刷事宜，主要包括：

封面、内页的设计、材质、印量、交货日期等，保证印刷成品的质量、效果符合要求。

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d、入伙资料的分类、整理

主要清单：

1、《入伙通知书》；2、《前期物管协议》；3、《业主手册》；4、《委托银行代扣款协议书》；5、《收楼书》；6、《房屋质量问题报告》；7、《业主登记表》；8、《区域防火责任书》；9、《住宅使用说明书》；10、《住宅质量保证书》；11、《装修指南》；12、《精神文明公约》；13、《业主公约》、14、其他相关资料。

6、入伙通知书的编制

a、入伙通知书的制订

应考虑：

1、注明各楼宇的办理时间，分期分批办理；2、注明规定办理时间以及未按时办理入住的处理办法；3、须携带的证件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序；4、相关手续咨询、联系方式。

b、入伙通知书的印刷

应注意：

必须经过与发展商、物业公司充分协商确认定稿印刷。

2、业主身份的确认

a、业主资料的收集

途径：

主要是从发展商的销售部门（或售后服务部）进行收集。

b、业主身份的核对

核对的依据有：

1、购房合同；2、发展商的业户档案、资料。

3、入伙通知书的发放

a、入伙通知的填写

字迹清楚，核对无误。

b、入伙通知的函寄

应考虑：

1、函寄时间一般应在入伙日期前的7-10天内完成，确保业主能在入伙前收到入住通知书，一般采用挂号信或特快专递的形式。

7、组建入伙期间临时组织架构

应考虑：

针对入伙期的工作内容，指导物业公司、开发商及相关入伙支援人员组建下列工作组：

1、领导协调组（负责内外关系协调、重大问题的督办等）；2、接待引导组3、资料验收签约组；4、收费组；5、验房组；6、资料收集与钥匙保管组；7、客户问题处理与协调组。

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8、入伙知识的培训

a、入伙流程的培训

目的：

掌握入伙流程和方案内容并熟练运用。

b、对业主所提问题的解答

应考虑：

1、制定业主所提问题、问答资料；2、及时告知员工项目及入住。

存在问题的回答办法，保证口径的统一。

c、服务态度与服务技巧

应考虑：

1理论结合实际，对员工进行现场工作“传、帮、带”；2、辅以服务案例分析。

d、房屋质量处理流程

应考虑：

1、一般性问题的处理流程；2、重大质量问题的处理流程。

e、各岗位作业规程培训

结合程序文件要求，依据各岗位特点、要求、标准、进行对口作业规程培训。

3、入伙流程的预演

按入住收楼流程进行现场演练并建议邀请发展商及公司领导观摩、指导。

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二、对入伙方案的制定与实施提出建议

1、入伙仪式的策划

a、入伙仪式方案的制定

应包括以下内容：

1、仪式目的；2、参加人员（到会嘉宾）；3、仪式开展的形式；4、仪式所需物资及成本；5、具体仪式安排步骤及管理办法。

b、入伙仪式方案的审核、确定

应考虑：

就仪式方案的可行性及具体实施细节与物业公司、发展商进行协商并确定最终的仪式方案。

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2、入伙仪式的准备

a、所需物资的采购

应包括：

1、烘托仪式气氛的装饰物资；2、仪式过程的接待物资；3、表演队伍的邀请；4、现场安全防护设施；5、纪念品、奖品、宣传品。

b、节目排练

编制节目单并按仪式方案确定的节目内容进行现场排练。

c、场地布置

应考虑：

1、接待物品的摆设；2、现场的装饰、布置；3、现场标志、指示牌的设置；4、现场功能区域及通道的划分；5、现场相关岗位（如保安、接待、保洁等）的设置；6、宣传展示牌（品）的摆设。

3、入伙现场的布置

a、入伙办理大厅的布置

应考虑：

1、入伙办理一般分为资料审核组、签约组、收费组、验房组、交钥匙组、资料组；2、入伙办理场地的保洁安排；3、各类入伙物资（如资料、水牌等）的放置；4、其他现场装饰的布置。

b、安全保护措施

应考虑：

1、安保物资（如：

贵宾栏、警戒带、路锥筒、应急灯）的设置；2、现场功能区域的划分（如：

接待区、手续办理区、休息区等）；3、充分利用现场技防设备设施协助进行防范。

c、入住宣传、展示布置

应考虑：

1、入住办理工作流程；2、收费标准、依据；3、公司及楼盘情况介绍；4、图片宣传；5、管理标准及承诺；6、祝贺语、横幅悬挂。

d、现场标识、引导牌设置

应考虑：

各功能区域、道路、配套设施等设置有效的引导标识，做到按图索引。

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4、入伙仪式的组织

a、现场服务

应考虑：

1、来宾服务、接待方式；2、现场的保洁；3、紧急医疗救助；4、客服咨询；5、停车管理。

b、仪式的主持

按节目单安排顺序进行。

c、现场秩序的维持

应考虑：

1、现场人车分流、引导、控制办法；2、按功能区域和现场情况进行专用路线划分（如贵宾、演员、工作人员通道）；3、现场治安及突发事件的处理预案；4、现场技防设备、设施的利用（如监控器、灭火器、背景广播等）。

d、仪式后的现场清理

应考虑：

1、现场物资的清点、核对；2、现场闲杂人等清场；3、现场保洁、环境清理。

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住

三、对收楼及入住提出建议

1、入住手续的办理

a、业主资料的收集及业主身份的确认

应收取的资料：

《入伙通知书》原件、《房屋买卖合同》或《房产权证》复印件、业主身份证复印件、《业户家庭情况登记表》。

b、文件的签署

需签署的文件：

《业主公约》、《前期物管服务协议》、《区域防火责任书》、《居民精神文明公约》。

c、文件发放

需发放的文件：

《业户手册》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《装修指南》。

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d、业主所提问题的解答

问题类型主要有：

1、法规类；2、费用标准类；3、管理类；4、开发规划类。

e、费用收取

入伙需收取的费用主要有：

1、管理费、2水电押金；3、其他入住应缴款。

2、交验房屋

a、验房

主要查验：

1、户内水、电、气及配套设施的使用是否正常；2、户内智能化、通讯设施的使用是否正常；3、户内各类产品的安装是否规范、安全；4、户内建筑工程是否有遗留问题或项目。

b、抄取水电气表读数

按实际显示的数据填写，作为该户水、电、气表计费底数。

c、签署收楼书

填写《收楼书》由物业公司及业主双方签署、确认。

d、钥匙发放

应考虑：

1、不存在须整改项目的，由业主书面确认后发放；2、存在须整改项目的，由业主书面同意确认后，可暂时留存，整改完成后予以归还。

3、遗留问题的处理和跟踪

a、验楼时问题的记录

应考虑：

为保证遗留问题得到及时、快速的整改，问题记录人员应尽量将户内各项问题记录准确、清楚，主要有以下几点：

1、问题类型；2、问题存在的位置；3、物品名称；4、数量。

b、一般问题的处理

能现场处理的一般问题类型有：

1、简单的产品安装问题；2、户内卫生、清洁问题；3、普通产品耗材的更换。

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c、严重问题的处理

由物业公司及时反馈发展商处理并负责跟踪、落实、协调。

d、处理后的再验收、记录

一般程序：

1、由物业公司通知业主本人到场进行复验，并与验房记录进行对比、核对；2、业主文字确认整改完成；3、业主对整改结果提出异议的，重新填写《遗留项目整改单》，由业主签名确认后反馈发展商处理并进行跟踪协调整改工作的进行。

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管

理

四、对装修管理提出建议

1、装修管理策划

a、制定装修程序流程图

根据《装修指南》及项目现场情况制定流程图，基本包括过程：

申请→审批→收费→检查→验收→退费。

b、制定装修管理办法

应考虑：

装修过程的控制办法（如装修巡查、违规装修处理、验收标准及办法、装修施工队伍管理等。

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c、制定装修期设备设施安装方案

根据项目现场实际有针对性地规范相关设备设施的安装方案（如：

防盗门窗安装样式、公共区域各种商业设施安装方案、空调室外机及管线安装方案）

d、制定装修单位进场展示管理方案

基本包括：

1、协议书的签定；2、现场区域划分；3、人员及材料（产品）的管理；4、其他的配合事项。

e、制定装修期的相关配合措施

基本内容：

1、装修垃圾的清运；2、停车场管理；3、地下室空间的利用；4、装修材料的卸货区域指定；5、装修人员出入通道指定。

2、装修申请

a、提交书面装修申请

1、填写《装修申请表》；2、须政府消防、环保部门审批的施工项目还应提交政府部门的审批文件。

b、提交装修设计图纸

应提交的资料：

1、平面设计图；2、单元平面图；3、装修用料，如天花、隔墙、地面用料；4、空调安装图；5、电器照明设计及用电量图；6、给排水设计图；7、燃气管线图。

c、提交装修施工单位资格证明

包括：

《营业执照》、《施工企业资质证书》等，并留存副本。

3、装修审批

a、工程部门审批

1、审批装修方案图纸及技术资料；2、检验政府部门批文等批准文件，收存副本。

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b、管理处负责人审批

管理处负责人负责对装修审批内容的审核，审批完结应及时通告业户方案的审批意见。

4、审批同意后装修费用的收取

一般收费项目：

1、装修押金；2、装修垃圾清运费；3、公共设施维护费（非应收项目）；4、施工人员出入证押金；5、其他应收款。

5、签定治安防火责任书

填写《区域治安防火责任书》。

6、签订装修管理文件

填写《装修管理责任书》。

7、装修施工许可证发放

填写《施工许可证》。

8、施工人员出入证办理与发放

应做好办证记录，内容包括：

1、单元办证人数统计，办证数量；2、办证人身份证明文件的资料。

9、装修监控

a、工程质量监控

1、检查是否按已审批的装修方案进行施工；2、有无按协议内容施工；3、施工是否符合施工规范；4、填写《装修巡视记录表》。

b、施工秩序监控

应考虑：

1、装修垃圾的清运；2、装修施工时间及施工噪音管理；3、有无超范围施工；4、是否有损害公共利益；5、填写《装修巡视记录表》。

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10、装修完工验收

a、房屋结构验收

应检查装修工程施工对主体结构的影响，并符合装修协议内容。

b、水、电安装验收

1、产品安装是否安全、规范；

2、有无擅自改动系统（如空调、电力、消防等）。

c、智能化、通讯系统验收

1、产品安装是否安全、规范；

2、有无擅自改动系统（如空调、电力、消防等）。

d、燃气管线验收

1、有无擅自改动系统（含走向、位置、隐蔽程度等）

2、是否已经燃气主管单位的验收合格。

e、房屋建筑外观验收

按《装修施工协议》内容。

f、违章现象及处理结果跟踪

查阅《违反装修规定整改通知书》，确认整改完后填写《装修竣工验收单》。

11、装修押金退返

如验收合格凭《装修竣工验收单》在规定日期予以退还。

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五、对业主档案的建立提供建议

1、业主入伙档案

a、《入伙通知书》

留存原件。

b、房屋产权证明或购房合同复印件

留存复印件。

c、《前期物业管理服务协议》

留存复印件。

d、《业主公约》

留存原件。

e、《区域防火责任书》

留存原件。

f、《收楼书》存根

留存存根栏。

g、屋质量问题的记录》

留存原件。

h、《委托银行代扣款协议书》

留存原件。

2、业主装修档案

a、《装修申请表》及审批记录

参照装修管理第2条内容。

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b、装修图纸及审批记录

参照装修管理第3条内容。

c、装修施工单位营业执照及资质证书

留存复印件。

d、装修施工人员档案

填写《装修施工人员情况记录表》。

e、装修巡查记录及整改通知书

留存原件。

3、业主家庭情况资料

a、业主档案

1、业主身份证（护照）复印件；2、购房合同复印件；3、《入伙通知书》

b、随住人员档案

身份证明文件复印件及个人情况资料。

c、暂住人员档案

身份证明文件复印件及个人情况资料。

4、业主车辆档案

a、车辆情况资料

1、行驶证；2、外观图片；3、填写《车辆情况登记表》。

b、驾驶人员档案及办理停车手续资料

1、驾驶证及身份证明文件复印件；2、办理停车手续的相关资料（如泊位证）；3、填写《车辆情况登记表》。