高层培训方案.doc
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瑞都超市WE-DO!
SUPERMARKET
第一章防损
一、防损的定义:
防损的定义:
防损即防止损失和损耗,损失指员工操作不当或文件处理不正确所造成的可见的损失,损耗指不知去向的钱和物,即内盗和外盗。
二、管理损耗:
正常损耗
¾生鲜商品变质,过期。
¾商品在销售过程中磨损。
管理损耗:
1.营运:
¾内部转货手续未严格执行
¾盘点作业不精确,使库存产生差异
¾零星物品、顾客遗弃商品(特别是速冻及生鲜食品)没有及时收回
¾食品过期,未遵守先进先出原则
¾陈列不当,造成的商品损坏
¾顾客不小心造成商品损坏
2.收货:
¾对厂商管理不严,出入时厂商带走商品
¾叉车等设备没有安全操作,损坏商品
¾条码贴错
3.客服:
¾对不该接受的退货做接收,而又不能原价售出
4.收银:
¾收假钞
¾短款
¾没有将购物车内所有商品逐一扫描,无意识的漏扫描。
5.采购
¾产品销路不对,造成积压
¾价格定错,或条码输错
6.工程
¾停电时,供电不及时,导致冷库升温
¾冷冻设备维护保养不够,温度失控导致生鲜食品变质
7.偷盗/鼠盗
三、外盗:
所有商场员工(包含全职工、清洁工、促销员、管理层等)均有责任和义务防止商品被偷窃。
瑞都超市不希望任何员工、包括管理层或你本人,在捉拿商品小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或顾客的措施,普通员工不得捉拿小偷,只可以协助管理层或便衣捉拿小偷。
在管理层或你本人采取任何行动之前要遵循的主要原则是确定。
如果有疑问,就让他/她或他们离开!
在脑海里记住此人,一般的小偷在一个商场偷窃成功,他们就可能试图再次行窃。
下一次,他们来商场时,你就有了优势,你就可以了解更详细更确切的要素,并且捉拿成功。
偷窃方面的第一要点是预防,这要通过全体商场员工的共同努力去实现,商场整洁并且出色的服务是我们最佳防范措施。
员工需要注意到他所在区域的顾客,迎宾员应该观察和欢迎进入商场的每一位顾客。
为所有顾客提供高层次的关照和优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。
如果遵循所有的防范规则,则可以将盗窃行为减少到最低程度,然而即使在经营良好的商场,也可能发生某些偷窃现。
作为店内便衣,希望你保护瑞都超市的财产。
行窃的定义:
大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素,他们认为抢劫或入室盗窃是很可怕的,却不认为在商场行窃有什么不对,他们行窃的动机很多,一些是独行窃贼,一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。
当有人从你的商场拿走商品不付款时,你有权收回商品。
然而,记住有一点很重。
一个人未付某项商品的款并不一定是犯罪。
对于一个发现有行窃罪的人,必须能够证明事实上此人确实有意偷窃。
忘记付款并不是犯罪,要证实疑犯有窃取的行为,这是法律的要求。
便衣防损员必须了解这些基本要求,每次在考虑扣留小偷时,都必须记住这些要求。
所以行窃的定义是未经允许拿走属于商品的任何有价值的物品,有意剥夺商场拥有物品的所有权的行为。
这种行为包括拿取商品和蓄意窃取了商品两个因素,我们必须能够证实这两个因素同时存在。
当捉拿小偷时,他们通常只带少量商品,然而,他们将来可能行窃的数量是无止境的。
捉拿他们并且告诉他们不要再来瑞都超市,这非常重要。
他们丧失在我们商场购物消费的权利的原因归咎于他们的行窃行为,你的防损经理将提供培训,让你了解如何正确告知在你商场行窃的小偷有关取消他/她的购物权。
发生行窃严重的部门:
下面是我们商场发生行窃遭受损失最大的一些部门:
化妆品糖果文具针织
不过商场所有部门都会发生被盗,有时小偷从上述部门拿走商品到商场其他地方隐藏,防损员必须在任何时候,对整个商场可能发生行窃行为保持警惕。
商场小偷偷窃的条件和迹象
1、衣着不合时令。
2、走路不自然,略显臃肿。
3、拿着相同的商品反复比较。
4、折叠或压缩商品体积。
5、观察周围环境比挑选商品还仔细的顾客。
6、反复回到原来的位置。
7、离开商场时过分匆忙的顾客。
8、撕掉商品上的标签。
9、当有员工或其他人走近时露出吃惊的表情。
10、心神不安的人。
11、异常紧张的人。
12、带大购物袋的人。
13、手袋放购物车,且旁边放了一些口红等易盗商品,带着敞开大钱包的人。
14、从出厂包装内拿出商品的人,拆包装的人。
15、成批人进店然后分成几个小组。
16、在短时内多次进出商场的人。
17、空包装盒一般可视为商品被盗,以及空衣架等。
18、在商场禁入区或后区出现的顾客。
掩藏及偷窃的方法
商场小偷有业余小偷和职业小偷两大基本类型,两类小偷使用的掩藏手法相似,重要的是两类小偷有共同的目的——拿走商品而不被发觉。
商场小偷使用的掩藏手法颇具独创性,他们不断的发明新手法。
我们在工作中若发现小偷的新手法或新的职业小偷盗窃趋向,应即时报告防损主管,分享给其他便衣同事。
下面介绍几种掩藏方法:
1、调换包装法
小偷把出厂封口完好包装内的物品取出,换装入贵重商品,然后用胶纸把封口封好,此时的包装就跟新的一样,小偷结账时只按包装上的价格付款。
(这种情况在鲜食区有将称好重的称重包装封口撕开,再加一些同种或外观基本相同而价格更贵的一些的商品,在非食品区域有比如将DVD装入VCD包装盒内等)。
2、调换标签法
小偷经常将商品上的标签撕掉然后贴上他在商场内找来价钱便宜的标签。
3、衣服掩藏法
用改裁过的衣服或较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法,但是这种方法今天依然流行通用。
大衣、风衣和毛衣内做上内衣袋就可以掩藏较大或较多的商品,或者长裙,较大的裤子穿上紧身的健美裤,可以把商品装得稳稳的,我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子或鞋子里面。
也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商品。
有些大胆的小偷把商场的皮鞋穿在脚上,而把他的旧鞋放在货架上,然后不付款就走出商场。
4、购物袋偷窃法
有些小偷在离开商场前将未付款的商品塞入购物袋,这些购物袋可能是他从其他商场带来的,也可能是他以前在我们商场买东西留下来的,然后他用这些袋子装入商品,装出是在别的商场买的或是已付过钱的样子。
四、内盗:
在商场,尽管小偷远比商场员工要多,但是一位诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷行窃数量。
防止和觉察员工的不诚实行为对保护公司的财产非常重要。
经验证明,引发员工偷盗行为的因素有许多,就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及到下面的某个或若干个因素:
1、收入与支入失衡
2、沾染不良生活习性(赌博、嗜酒、吸食毒品等)
3、结交有劣迹的朋友
4、存有侥幸心理(通常情况下员工偷盗被发现的概率很小)
5、家庭生活拮据(或员工或家庭成员长期患病)
6、报复心理(曾受过处罚或对上司不满)
7、超市没有出名处置偷盗行为的规定,或处罚力度不够
8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感,缺乏约束
9、故意嫁祸与自己有芥蒂的同事
10、效仿其他员工(此为一种心态失衡所致)
下面列举几种常见的情况加以分析:
u一位员工因吸毒而入不敷出,并且每周花掉的薪金的一半以上;
u一位管理层经理嗜赌成性,每月总输掉大笔赌资,搞得夫妻失睦;
u一位收银员的母亲终年患病,大笔医药费使其无力支付;
u一位非食品部主管无结婚用房,因此恋人又急不可待;
u一位员工酷爱旅游,恰又没有能力实现。
防止和减小内盗的方法
1、严禁防损部任何同事和商场内员工发生浪漫关系。
2、调查每一个员工的社会背景,特别是防损员、收银员。
3、任何错误都会给改过自新的机会,但任何不诚实行为必须解雇,杀一儆百。
4、对重点岗位的员工经常性的跟踪和暗查。
譬如:
收银员的长短款、假钞的来龙去脉。
4、有计划性的培训。
5、员工出入口严格控制。
6、供应商收货细节的不定期抽查。
7、设置防损部信箱。
第二章营运
一、标示系统(VI)
1、价格签:
标价签和降价签(特价签),具有商品促销的功能。
放置在最左侧。
及时更换。
标签的更换率,10%的标准,反映一个卖场对市场的敏感度和操控能力。
2、POP:
(POINTOFPURCHASE)卖点。
专业书写工具:
MARK笔。
对整个卖场低价气氛的渲染起着不可估量的作用。
3、导购牌:
非食品区和食品区,根据商品的属性,用颜色区分,黄色和蓝色。
二、设备:
1、货架以及配件。
2、堆头
3、端架
三、商品陈列
1、商品陈列的目的
_______高的销售额,高的商品周转率及资金周转率
_______具有低价和量贩的形象。
_______商业美感,刺激顾客的购买欲望。
举例:
冲动性购物。
2、商品陈列的基本原则
________以销售决定陈列空间
________根据商品季节性调整
________商品陈列的集中性原则
________陈列时注意黄金陈列线的运用(0.9~1.3M)
________冲动性商品放在主动线及主动线的附近陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置
________饱满原则
________优先选择相对垂直陈列的原则
________二指原则
________错位陈列
________先进先出(FIFO)原则。
3、商品陈列的流程:
熟知品项、货架类型尺寸
确定每类商品所需货架数量
确定每个货架的商品数目
画陈列图,并计算陈列量
实际陈列
局部调整
商品陈列确定
4、端架和堆头商品
A、端架和堆头商品的选择:
______瑞都超市DM商品
______新产品,但必须是导入期短的流行商品或者促销力度大的商品。
______利润高、回转率高的商品
______不定期特价促销的商品
______主力商品
______季节性和节日性商品
B、商品陈列标准:
_____不超过一种或二种以上的同一价格同一系列商品
_____具有视觉上的美感和冲击力。
_____POP标示
____高度基本保持一致,1300MM。
(夸张性陈列除外)
四、商品促销
商品促销是最具有创造力、最具有活力、最有趣的一种活动,所有的管理层和员工都必须牢记:
我们是一家商品促销公司。
1、促销的目的:
_______提高营业额。
(营业额=客流量*客单价):
_______打击竞争对手,抢占市场份额。
举例:
家乐福。
_______培养顾客的购物习惯,锁定顾客群。
2、促销的类型:
A、时间:
_______长期:
一次购物满58元,送会员卡一张。
试吃。
_______短期:
中秋节光临本店的前10名顾客,免费赠送手提袋1个。
限购;试吃。
B、主题:
______新店开幕
______店庆活动
_____竞争性的促销活动
_____例行性的促销活动
五、订货
1、订货的形式:
______开业前的第一批商品的订货,由采购员负责下订单。
______营运订货:
营运在补货、理货的工作中发现商品库存数量不多时下订单。
_______促销商品的订货:
促销商品的第一批货由采购员下订单,促销期内的补货以及恢复正常售价的订货由营运完成。
2、订货考虑的因素:
_____销售历史。
周销量。
_____现有库存。
系统库存概念导入。
保持库存的准确性。
_____订货周期。
_____饱和点。
_____商品促销、季节变化、保质期、气候、突发事件。
3、日常订货的流程
区域员工下订单
组长审批订货量
主管审批
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