25十店铺销售服务标准手册.docx
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25十店铺销售服务标准手册
十、《店铺销售服务标准手册》
每个顾客从进店到离开,我们都可以把它分成八个步骤,每一个步骤都是我们对顾客介绍,影响顾客购买行为及建立顾客忠诚度有效的地方,我们把这八个步骤称为销售服务八步曲。
第一节:
销售服务前的个人准备
目的:
建立专业、可靠的形象三顾问形象
标准
注意/避免事项
1.1个人妆容
√使用本月公司指定的主打妆容
√全妆上岗,3米外清晰可见
√如有脱妆,及时补妆
1.2发型
√头发清洁,无头屑,不油腻
√短发不过肩,长发中高位扎起,刘海不超眼眉部
√脸旁短散发,使用清爽型发胶或黑色发夹,将头发服贴固定,不遮掩面部
√使用公司统一派发的发圈
×头发油腻,有头屑
×刘海掩盖眼眉
×头发披散至肩及有碎发散落
1.3手部清洁
√指甲修剪整洁,长度与脂尖肉平齐
√使用透明或肉色甲油
√双手滋润、美观
√冬季使用统一香气淡雅的护手霜
×涂抹颜色艳丽的甲油
×指甲油脱落、斑剥
1.4饰品
√可佩戴饰品包括戒指一枚,耳钉一对,手表一块,项链一条,需造型简洁,无吊坠
√数量以不超过2件为宜
×佩戴造型夸张的饰品
1.5制服
√穿着统一制服
√制服熨烫平整,干净整洁
√制服内穿每天更换清洗,外套每星期五或星期六更换清洗
√将公司胸牌佩戴于左胸之上,平行佩戴于商场工卡之上
√穿着统一的工鞋,保持清洁,无污垢
√裙装统一配连裤袜,每天换洗
×制服不称身,有皱摺、破污渍或钮扣松脱
×胸牌或工卡残破
×鞋子不干净,或丝袜有残破、挑丝
×在制服上添加私人徽章,或私人物品
1.6个人清洁
√保持个人清洁卫生,无体味
√不喷浓烈香水,可选择植物自然型
√饭后5月-10月嚼苹果味口香糖,11月-4月嚼草莓味口香糖,保持口气清新、无异味
√严禁卖场内嚼口香糖
×有口臭或体味,影响顾客
×涂抹香气浓烈的香水
1.7表情
√保持笑容
√诚恳、友善的目光接触
√精神焕发
√热诚、有礼
×没精打采、懒洋洋
×表情呆呆、目无反应
×目光监视顾客的一举一动
1.8言谈举止
√站姿端正:
右手搭于左手背上,自然垂放于小腹前,两脚宽度不过肩
√走姿优雅:
步伐适中,稳健
√蹲姿自然:
腰背挺直,屈膝,一全脚着地,另以脚尖着地脚后跟垫于臀下,两腿内侧靠拢
√坐姿稳重:
上身挺直,双腿并拢
√说话清晰,措辞有礼;语气、语调亲切、舒适
√同事间互相尊重,礼貌相处,并主动互相协助
×依靠柜台,伏在收银台上
×两手背于身后
×在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆
×站立或坐下时,身体摇摆或翘二郎腿
×面对顾客,打呵欠、挖鼻、抓氧,在专柜内照镜子
×说话措辞失当、言语粗鲁
×以命令式语气指示同事,或大声吆喝同事名字
1.9个人纪律
√在专柜中,不携带手机
√在专柜中,不吃零食,或香口胶
√上、下班途中不穿着便装
×工作前或休息时间内吸烟、喝酒,或吃引致口气的食物
×招呼顾客时嚼香口胶
第二节:
店铺销售与服务标准
目的:
建立专业、标准的店铺服务水平
STEP1:
打招呼
项目/情景
标准
注意/避免事项
语言
非语言
基本打招呼要素
○第一区域位:
“小姐,上午好!
”
○后区域:
“小姐,您好!
”
○注视对方眼球3秒
○微笑
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○距离适中
○态度亲切
○鞠躬15度
○招呼声分时段:
开门-11:
上午好!
11-13:
中午好!
13-18:
下午好!
18-结束:
晚上好!
☆顾客在店外张望时
○“上午好,小姐!
您可以进来看下。
”
○眼神接触
○微笑
○使用邀请式手势
○态度亲切
○吸引顾客入店内观看
☆特殊节日时
○“小姐,XX节日快乐!
”
○眼神接触
○微笑
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○距离适中
○态度亲切
○令顾客有亲切关怀的感觉,及营造节日气氛
项目/情景
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆与熟客见面时
○“XX小姐,早上好!
您来了,吃过饭了吗?
”
○“X小姐,正想着你什么时候过来呢?
”
○“上一次您选的那件衣服送给您朋友,她喜欢吗?
”
○眼神接触
○微笑
○立即迎向顾客
○态度热诚
○以熟客姓氏称呼
○以兴趣为题打开话题,令她有被重视和受欢迎的感觉
☆正在工作时
○“小姐,下午好!
”
○无论在任何情况下都要做到“以客为先”
○马上放下手上的工作(包括整理货架,处理文件等),抬头向顾客微笑
○眼神接触
○令顾客有受欢迎和被重视的感觉
项目/情景
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆顾客需要帮忙时
○“小姐,您好,请问有什么可以帮您?
”
○及时主动上前
○眼神接触
○微笑
○右手搭于左手背上,自然垂放天小腹前
○距离适中
○态度热情
○让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助
☆同时多位顾客时
○“小姐,晚上好!
”
○“XX,麻烦你招呼这位小姐!
”
○以基本打招呼方法向第一位顾客打招呼
○向其他顾客点头、微笑
○如有其他同事在场应示意他们上前协助
○使用邀请式手势
○必须顾及每一位顾客,不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉
项目/情景
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆正在招呼顾客,而另有顾客需要你帮助时
○“对不起,小姐,请您稍等”“我先过去,如果您有需要的话可以叫我,谢谢!
”
○“小姐,您好,请问有什么可以帮忙的吗?
”
○“小姐,不好意思,让您久等了”
○与正在招呼的顾客道歉
○眼神接触
○声音亲切
○切勿让顾客感觉你忽略他的存在
STEP2:
赞美客人
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
主动发现
留有一定空间,寻找顾客亮点
○眼神真诚,面带微笑
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○留有2米距离跟随顾客身后
○仔细观察顾客,寻找亮点
○对顾客采取紧盯式
○对顾客评头论足
☆看到顾客本身搭配十分时尚
○“小姐,今年很流行象您身上穿着的A摆上衣配九分裤,您很懂搭配!
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○语言优美、专业
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
看到顾客的饰品十分精致
○“小姐,您的饰品真的很精致,看的出来您对细节十分在意。
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○语言优美、专业
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
从顾客本身的气质出发
○“小姐,您给人的感觉是女人味中带点可爱,跟我们品牌风格很相符哦!
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
从顾客穿着的面料出发
○“小姐,您穿着的衣服,质地非常的柔软,我想您一定非常在意生活的品质!
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○语言优美、专业
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
STEP3:
询问需求
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆赞美顾客本身搭配十分时尚后
○“不知道您今天想选择什么搭配?
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○询问后等待顾客的回答
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
○问题不要接连超过三个
赞美顾客的饰品十分精致后
○是不是在挑选款式时,也注重服装设计细节呢?
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○询问后等待顾客的回答
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
○问题不要接连超过三个
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
赞美顾客本身的气质后
○“您今天有没有意向买的款呢?
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○询问后等待顾客的回答
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
○问题不要接连超过三个
赞美顾客讲究面料后
○“是不是在选择衣服时,非常在意面料的品质?
”“平常选择什么面料为多?
”
○眼神真诚,面带微笑
○使用礼貌用语,与普通话
○右手搭于左手背上自然垂放于小腹前
○询问后等待顾客的回答
○避免敷衍了事
○避免说话虚假
○避免态度冷漠
○避免话语枯燥
○问题不要接连超过三个
☆当顾客四处张望,象在寻找什么时
☆当顾客向你挥手时
☆当顾客叫时
○“小姐,您好,请问有什么可以帮您?
”
○主动、及时上前为顾客介绍
○目光接触
○使用礼貌用语、与普通话
○态度亲切
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○避免视而不理
○避免行动缓慢
○避免态度冷漠
○问题不要接连超过三个
☆当顾客拿起某件货品在身上比试时
○“小姐,这边有镜子,您可以到镜子前面看,这样会更清楚一点。
”
○“小姐,可以试一试,请问您穿什么码,我帮您拿”
○立即走向前
○目光接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度热情
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○使用邀请式手势
○避免勉强顾客
○问题不要接连超过三个
☆当顾客重复观看/触摸某货品时
○“小姐,让我打开/拿出来给您看”
○立即走向前
○目光接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度热情
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○从货架或层板取出货品
○拆下衣架,双手打开展示难顾客看
○避免即时整理顾客刚刚看完的货品
○避免喝止顾客不要弄乱货架的货品
○问题不要接连超过三个
☆当顾客询问朋友意见时
☆当其朋友称赞货品时
☆当其朋友认同货品时
○“恩,就象这位小姐所说的,这是收身剪裁,穿上后一定能展现您的美丽的身材。
”
○“或者您穿什么码,我拿给您试。
”
○在旁心细聆听
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○了解顾客的感受
○有目光接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○立即附和,并邀请其试衣
○了解其对货品的哪些地方不满,作出适当、合理的分析
○避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位
○避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感
○问题不要接连超过三个
☆当顾客纯属闲逛时
○“小姐,您可以坐下来喝杯水,看看我们的画册……”
○主动上前招呼
○有目光接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○避免强迫/催促顾客,令顾客感觉刻意推销
STEP4:
介绍货品
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆从风格方面介绍
○“小姐,这款衣服就是适合象您这样复古、神秘的知性女人穿着!
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
☆从面料方面介绍
○“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性!
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
☆从款式设计方面介绍
○“由紧的宽边袖口暗示了女性的干练!
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆从颜色方面介绍
“紫色充分表达了女性的感情丰富、生性浪漫。
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
☆从搭配方面介绍
“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道,无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
☆从场合方面介绍
“在小假期,约三五好友出游踏青,不想穿着过于拘束,也不会过于随意。
”
○眼神接触
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○赞美真诚
○专注对方的反应
○从顾客的角度介绍货品
○与顾客保持适当距离
○避免赞美介绍生硬,令顾客感觉厌烦
○注意顾客表情/行动的变化,作适当的介绍
☆当顾客不小心把货品掉到地上时
○“没关系,让我来。
”
○使用礼貌用语,与普通话
○态度亲切
○以帮助顾客的心态
○与顾客距离适当
○及时、主动上前
○避免视而不见
○避免碰撞顾客
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆当顾客询问你意见时
a、了解顾客感觉
b、以忠肯的态度回答顾客
○“小姐,你觉得呢?
”
○“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会年轻些。
看您喜欢哪种感觉。
”
○使用礼貌用语,与普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○与顾客距离适当
○细心聆听
○避免反驳顾客或中断顾客的话
○避免提出主观的意见
STEP5:
更衣室服务
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆当顾客需要试衣时
a、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码,与顾客确认,并做附加推销
b、如货场上没有合适顾客的货品,需要到仓库取货
c、帮顾客拆除衣、裤架/包装纸
d、帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带
e、带领顾客到试衣间
f、敲门三下
g帮顾客将货品放到试衣间的挂通/椅子上
h提醒顾客把门锁好,保管好其贵重物品
i提醒顾客妆容小心弄脏衣服
j提醒顾客试穿衣服被所戴的戒指勾丝到
k随时留意试衣间的情况,长时间不出来
○“小姐,您一般穿X码吧?
不如拿件上身/下身给您配衬,好吗?
”
○“请稍等,您先看看其他货品,我马上到仓库帮您拿!
”
○“小姐,这边请!
穿时您看下这件衣服这边是正面!
”
○“小姐,衣服帮您放这。
贵重物品请保管好!
”
○“小姐,请把门锁好,有什么需要可以叫我,我叫XX”
○“小姐,不要让衣服把您的妆弄花了。
”
○“小姐,您的戒指好精致!
等下试衣时将戒指转一面,这样,您穿衣服的时候会更顺手些!
”
○“小姐,大小合适吗?
”
○“小姐,需要帮忙吗?
”
○“小姐,外面灯光亮一些,您可以出来看一下!
”
○“小姐,外面镜子大一些,您可以出来看下!
”
○“小姐,我给您挑了一件很适合您的衣服,您出来看下,肯定喜欢!
”
○使用礼貌用语及普通话
○声调温和,声音响亮
○话语清晰明了
○认真、专心聆听
○以帮助顾客的心态
○与顾客距离适当
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○动作迅速(尽量控制在1分钟内)
○动作迅速(尽量控制在30秒内)
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○使用邀请式手势在前引领
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○使用邀请式手势在前引领
○轻敲
○确认试衣间内没有人
○确认更衣室整洁度试衣鞋位置摆放正确
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○使用邀请式手势在前引领
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○以帮助顾客的心态
○使用礼貌用语及顾客统一方言
○态度亲切
○以帮助顾客的心态
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○站在有利位置
○能及时帮助试衣出来的顾客
○避免错码/色
○避免强迫客人
○记信顾客一共拿了多少件衣服试
○针织/桑蚕丝类平铺于试衣凳,需留有一定面积给顾客坐
○避免说“小心您的化妆弄化了衣服”
当顾客长时间没有声音呆在试衣间,切勿置之不理。
当顾客在更衣室需要帮忙叫导购时,因为帮顾客挑备选款而没有听到
在未得顾客允许的情况下,导购不能贸然进入试衣间
☆顾客试衣出来
○“小姐,感觉怎样?
”
○立即、主动向前询问顾客意见并帮顾客整理衣服
○整理衣服手势由肩到腰,以点触面
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○以帮助顾客的心态
○站在顾客左后侧
○注意观察顾客的表情、动作,作适当分析
☆当顾客试衣感觉尺码、颜色不适合时,立即给顾客更换适合的再试
○“小姐,请稍等,我马上帮您换过一件X码、X色的”
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○以帮助顾客的心态
○动作迅速(1分钟内)
○避免强迫顾客
☆当顾客感觉满意时,立即给予认同和赞美
○“是啊!
您穿起这件衣服显得很精神”
○态度亲切
○赞美真诚
避免将自己的意见强加于顾客。
☆当顾客裤子过长时
a先了解顾客的感觉怎样
○“小姐,您觉得长度合适吗?
”
○“小姐,我们公司有免费改裤长的服务的!
”
○“小姐,如果您觉得长,我们可以帮您改,因为您在价格上享受到更大的优惠,您自己需会X元。
”
○使用礼貌用语及与顾客统一方言
○态度亲切
○与顾客距离适当(大约一臂距离)
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○特价货品没有免费改裤的服务
☆量裤长
a告诉顾客站立的正确方式
b询问顾客穿自动样的鞋配衬
c帮顾客折裤
d询问顾客的腰线位在哪里
e开始量度
f告知顾客量度结果,并让顾客确认
○“小姐,请正面对着镜子,两腿并笼站直,两手垂直。
”
○“小姐,请问您穿多高的鞋子配衬?
”
○“小姐,这长度您觉得合适吗?
”
○“小姐,请问您的腰线位在哪里,或者您把尺放到您的腰线位。
”
○“小姐,裤长是XX厘米,您觉得合适吗?
”
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○半蹲在顾客身旁
○从腰线开始到膝盖侧面,再到裤脚,三点成一线
○使用礼貌用语及普通话
○态度亲切
○注意下蹲姿正确
○注意往裤内折
○避免让顾客感觉到尴尬
○注意准确性
○注意声量的控制
☆当顾客询问您意见时
a了解顾客感觉
b以忠肯的态度回答顾客
○“您觉得呢?
”
○“白色看起来精神点,而绿色较为鲜艳,看起来会年轻些”
○使用礼貌用语和普通话
○声调温和,声音响亮
○态度诚恳
○避免提出主观的意见
☆当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
a建议顾客试一试其它同类货品
b在网上查询其它门店是否有货
c记下顾客相关个人资料及所需货品资料
d与顾客商量取货地点
e复述所登记的资料,并让顾客在登记本上签名
f开收据/销售小票并交给顾客
○“要不试一试另外一款,或许您会更喜欢。
”
○“或者我拿同一款式的另一种颜色给您试一试,看看合不合适。
”
○“小姐,我帮您查一下公司仓库有没有货。
您稍等,或先看看其它货品。
”
○“小姐,公司仓库有货。
要不我先把您的资料留下来,您先下订,好吗?
”
○“小姐,请问您贵姓,您的联系电话是?
”“请问您是要这一款的X码、X色吗?
”
○“小姐,请问您在什么地方取货方便些,我们在XX都有店铺。
”
○“XX小姐,您的联系电话是XX,您所需要的货品是X码、X色,您想在XX取货对吗?
”“到时候我们会有同事联系您的,谢谢!
”
○“XX小姐,这是您的收据,到时候,您凭这张收据过来,再付上余额就可以取货了。
”
○“XX小姐,您到时候凭这张销售票到XX就可以取货了。
”
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○与顾客的距离相当
○动作迅速
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○留心聆听
○认真记录
○展示货品
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○展示货品
○使用礼貌用语及普通话
○态度诚恳
○以帮助顾客的心态
○避免强迫顾客
○避免在顾客到其它门店买的途中变卦
○避免强迫顾客
○订金应为货品价格的50%
○如果顾客只付部分订金的话,尽量让他回你的门店取货
○避免登记错误
STEP6:
收银
情景/步骤
标准
注意/避免事项
语言
非语言
☆当顾客需要交款时
a帮顾客拿好所需购买的货品,再做推销
b带领/指引顾客到收银台
c将顾客与收银同事相互介绍
d与顾客清点所购货品
e做附加推销
f收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色,逐一告知顾客与其确认
g用扫描器将货品条形码逐一录入电脑
h收款
i找零
j做附加推销
k包装货品
l将货品交给顾客,提醒顾客公司更换货品的规定
○“XX小姐,让我帮您!
”
○“小姐,现在我们正在做推广,部分货品五折,机会难得!
”
○“XX小姐,请跟我来。
”
○“XX小姐,收银台就在那边。
”
○“XX,麻烦帮X小姐收银!
”
○“XX小姐,XX码XX颜色,XX件,一共XX件对吗?
”
○“小姐,凡购满300元货品就有100元的现金券赠判送给您,现在只差50元,不如再多挑一件。
”
○“XX小姐,XX码,XX色,XX件,一共X件对吗?
”
“XX小姐,请检验一下您的货品。
”
○“XX小姐,总共280元,收您300元,谢谢!
”
○“XX小姐,总共280元,收您长城信用卡一张,谢谢!
”
○“XX小姐,找您20元谢谢!
”
○“XX小姐,现在您的消费金额是XX,离办卡只有XX,要不您其他再看看!
”
○“XX小姐,这是您的货品,一星期内可更换货品,谢谢!
”
○“XX小姐,这是您的货品,公司规定特价货品,恕不退换,请检查好您的货品,谢谢!
”
○目光接触
○态度诚恳
○双手从顾客手中获取
○目光接触
○态度诚恳
○使用邀请式手势在前引领
○目光接触
○态度诚恳
○目光接触
○
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