某高级公寓服务中心工作手册.docx
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某高级公寓服务中心工作手册
某高级公寓服务中心
工作手册
一、设立服务中心的目的和意义2
二、服务中心的文明礼貌、素质修养2
(一)语言2
1、服务中心语言特征2
2、语言的规范:
3
(二)标准礼貌用语5
(三)仪表、礼仪规范补充8
(四)个人素质要求补充8
1、做好公寓代表,树好部门形象:
9
2、重视职业道德、严守部门密秘9
3、钻研工作业务,做一名内部公关、沟通、协调的能手10
4、塑造服务中心性格、保持运作风范10
三、服务中心应掌握的资讯12
1、各部门的营业服务项目12
2、当地特产与旅游介绍12
3、周边环境13
4、公寓各部门及主要负责人沟通表15
四、服务中心与各部门的沟通协调:
16
1、服务中心的沟通、协调:
16
2、服务中心与保洁部部的沟通协调17
3、服务中心与工程部的沟通协调17
4、服务中心与保安部的沟通协调18
5、服务中心与财务部的沟通协调18
6、服务中心与总公司的沟通协调18
五、服务中心对各项工作的管理控制19
1、服务中心对客需服务的时间控制19
2、服务中心对员工的考勤控制19
3、服务中对各类文件、资料、表格的控制19
4、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制20
5、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制21
6、服务中心对租借物品的控制21
7、服务中心对钥匙、通讯工具的控制22
13、服务中心对客衣、送洗、收回的控制22
六、服务中心的岗位职责描述23
1、内勤岗位职责描述23
2、服务中心文员岗位职责描述25
一、设立服务中心的目的和意义
服务中心也可以称为控制指挥中心或协调中心;他是公寓的神经中枢,设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单,设立服务中心是有目的意义的,运作良好的话对照不设立服务中心,可以提高部门的管理效率,降低部门的管理成本;如:
省去每层楼台班的设置,减少中夜班服务在岗人数;更易于发现和控制完善与楼层的运作不良,使各项信息更易于集中处理,便于横向和直向的协调沟通。
服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低,服务中心的形象也最能反映整个部门的形象;因此,一位精通服务中心业务运作的员工,可以说是部门的一笔财富,是经理的一名得力助手,一支合格的服务中心工作队伍,也是部门系统管理成功的保证;反之则可能成为部门的累赘,成为经理的隐形“杀手”。
因此,作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问:
我在部门内充当什么角色?
有什么作用?
我能帮到对方些什么?
我为部门运作做了什么贡献…………
二、服务中心的文明礼貌、素质修养
我部门服务中心设置在经理办公室内,讲文明礼貌,不但是日常工作的需要,也是树立部门形象的需要。
作为一名语言柔和,动作快捷、掌握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。
服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同,既不同与总机,也不同与、单元,要求更进一步。
具体表现规范如下:
(一)语言
1、服务中心语言特征
服务中心在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。
这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复,有外来电话的查询、留言等等,有时候的电话忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则,如果语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清晰、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法提供正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别情况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。
作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。
2、语言的规范:
(1)语音、语线、语调
语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:
不好意思,是这样子的。
念成:
不好,意思是这样子的。
语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:
吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。
)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。
(2)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的,但客人的性格是多种多样的。
在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满意。
在服务中,要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性,以加强沟通,例如:
Ø老好人性格的客人,说话温和,服务员忌高声快浯。
Ø猜疑性格的客人,不容易相信人,服务员忌说话没有根据,模棱两可。
Ø傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。
Ø腼腆性格的客人,表现内向,服务员忌随便开玩笑。
Ø急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像对方那样急躁,否则容易顶撞。
Ø沉默寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。
Ø散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提醒。
Ø难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。
(3)语调、语气忌讳
语言的声音部分是语言的“物质外壳”,语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。
人们在说话时除了要准确、清晰外,还要注意运用恰当的语调和语气。
说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。
✧语调的忌讳
语调,指说话时语音高低、升降、轻重的变化。
它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上什么样的语调。
反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。
作为服务员,必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调
客人说单元里没有开水,服务员回答“没有啦”,“没有就没有啦”,语调高扬,用词反复,这显然流露出厌烦的思想感情。
人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁情绪,很容易导致说话有烦躁的语调,这是要注意的问题。
2.嘲讽的语调
嘲笑他人,这是对人极不尊重的表现,往往产生不良的后果。
客人向服务员提点意见,但服务员说:
“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”,这些嘲讽的说活,很容易引发矛盾顶撞起来。
如有员工工作成绩比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
3.傲慢的语调
有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计,总以为自己比别人高明,于是在服务交往中常常表现出盛气凌人,说话的语调带上一种傲慢的色彩。
比如下面一类话:
“你有什么资格跟我说活!
”
“我为人民服务,又不是为你服务!
”
“我喜欢怎样做就怎样做!
”
“有意见,找主管去!
”
像这样咄咄逼人的气势,就没有礼貌待客可言。
此外,还有粗声粗气、流腔流调等语调,在服务交际中也在禁忌之列。
✧语气的忌讳
语气,指说话的口气。
语气和语调是不可分的。
在旅游服务中,下列说话的语气是要不得的。
1.反问语气
反问,作为一种修辞手段,用在文章中可以起到意思更强调,感情更强烈,加强语言鼓动力量的作用。
但这种语气,如果在服务中滥用,其效果就很不好。
例如:
客人问服务员:
“有饭吃吗?
”
服务员回答:
“这是饭店,怎么没有饭吃?
”
“你们的方便面条好吗?
”
“有什么不好?
”
“房间有冷气吗?
”
“怎么没有冷气?
”
服务员一味运用反问语气,使人感到一种骄横、粗野的味道,使客人感到不快。
2.命令语气
请求别人做一件事的时候,不能用命令语气,发号施令,这只会把事情弄糟,一定要用礼貌的语气。
一位单元服务员如果用命令语气对客人说:
“喂!
不准开那扇窗门!
”“你不能走进我们的工作间!
”这样的说话肯定使客人反感。
如果一个懂礼貌的人,上面的话就会换成商量的语气加以表达。
“先生,那扇窗门坏了,一时未能修理好,请您不要打开它好吗?
”“我们工作正忙,您来工作间,弄脏您的衣服就不好了。
”这样彬彬有礼的语气,客人会乐意接受这些要求。
反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列,这是优质服务的要求。
(二)标准礼貌用语
✓任何情况下都不可回答:
喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。
以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,是我部门考核服务中心的标准用语,请务必使用,养成习惯。
✓节日期间,应说:
××节快乐+各种场面用语。
✓让对方说话、行动时,用:
请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
✓对方说话、行动完毕时,用:
清楚、明白、谢谢、多谢!
✓接听电话第一句说:
“您好!
服务中心,请问有什么可以帮您?
”
✓打出电话第一句说:
“您好!
我是公寓服务中心××号,麻烦您……”
✓帮人转接电话,说:
请稍等,我帮您转到××,如果转接不成功,麻烦您播打××号码,直接联系。
✓来电、来人查询信息时,说:
请稍等,我马上帮您查。
✓无法及时回答对方问话时,说:
不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?
或者说:
不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
✓来电找部门管理人员时,说:
请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…
✓客人来电要求服务时,说:
请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。
✓打错电话时,说:
对不起,打扰了您,我拔错了号码。
✓见男性管理人员时,说:
×生,您好!
或因时间祝福,如:
早上好!
✓见女性管理人员时,说:
姓氏+职务+您好!
或因时间祝福。
✓受到批评时,说:
谢谢您的教导,我会马上改正的!
✓与对方沟通失误,而分不清责任时,说:
不好意思!
我们向上一级请示好吗?
✓工作失误时,说:
对不起!
给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?
✓常用礼貌用语68句:
1.请不要着急,很快就给您办好。
2.请问还有什么问题吗?
3.请保管好您的贵重物品,以免丢失.
4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5.请问您希望怎么办?
6.请问是否给现金还是挂房帐?
7.请问,您的意思是……
8.请问我能为您做些什么?
9.请问您还想了解什么吗?
我们很乐意为您提供.
10.请让我来帮你忙吧!
11.请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.
12.请您与××部门联系解决好吗?
××部门的电话是××
13.请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!
(勿用:
你没听懂,我再说一遍。
)
14.请稍等,我查一下再答复您.
15.请不要急,马上就好.
16.对不起,这样恐怕不太好.
17.对不起,我问一问别人或帮您打听一下.
18.对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问.
19.对不起,这里走不通,请走那边.
20.对不起,我马上给您换上干净的.
21.对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下.
22.对不起,我们再查一下.
23.对不起,我现在忙,马上就来。
24.对不起,我不太懂,我问问别人。
25.对不起,我找别人帮您解决。
26.对不起,我找别的同事帮您。
27.对不起,我不太会,我找别人帮您解决。
28.对不起,我们暂时还未提供此项服务,但我们会把您的意见反映给公寓领导。
29.对不起,您想要的×××我们暂时没有货,能改成×
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