超市门店作业流程.docx

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超市门店作业流程

超市管理流程

第一章商品经营方面

一、订货流程

（一）订货流程图

（二）流程说明

1、本流程适用以供应商直送为主的门店订货

2、OPL自动建意订货报表为每日早上9：

00由电脑部打印分发

3、店面主管根据需要作实际的数量修改

4、经由店经理审核，电脑部当天录入实际订货数据

5、第二天打印正式订单并由电脑部负责传真给供应商

6、供应商收到订单后按要求及时送货

（三）附用表格

1、以上流程为正常的订货程序，如因特殊情况（如盘点、顾客大宗购买、订货不足、供应商送货不足等）要紧急补货需填写“紧急补货申请单”，经由部门经理、店长审批直接传真供应商送货，因紧急补货多属正常订货中的订货不准确所导致，因此，应尽量避免紧急补货的频率，便于确保正常订货的规律性及库存的合理性。

2、紧急货申请单（一式两联）

第一联是“电脑部留存”，订货结束后由电脑部进行保存。

第二联是“店面留存”，订货结束后由店面进行保存，以备查找。

二、换货流程

（一）换货流程图

（二）流程说明

1、经营过程中，因各方面原因导致商品陈旧或破损，不能按原价进行销售，尽量与供应商要求进行换货，（除与供应商有物殊的约定或商品自身原因不能换货以外）。

2、换货有两种方式，一是以A换A，另一种是以A换B。

3、以A换B的具体操作为B商品是与A商品进价完全相同的同一大类的商品，采取先退A商品，面后给B商品下订单正常进行收货的间接换货方式。

4、为确保换货的时效，应采取先换货，再收货的形式。

5、因破损商品存放过久会变质或过期，应及时发现及时处理。

6、换货权限：

换货总金额500元以下由店主管核准

换货总金额500－2000元由店经理核准

换货总金额2000元以上由店长核准

（三）附用表格

1、换货申请单（一式四联）

第一联：

收货部留存

第二联：

防损部留存

第三联：

店面留存

第四联：

供应商留存

2、换货申请单

三、退货流程

（一）退货流程图

（二）流程说明

1、此退货流程适用于供应商直送的商品进行直接退回供应商的操作。

2、退货人员应认真填写退货单

3、退货商品应与退货单据同行，原则上要求先退货再收货的操作流程。

4、供应商接收退货商品时，应记录供应商的身份证或车牌号。

5、注意改包装的商品退货时的单位变动

6、每天分类填写退货汇总表

7、退货出现负库存时，由电脑录入员做负库存记录，并通知相应部门处理

（三）流程注意事项

1、店面人员填写退货单，经相关的权限审核后送至收货部。

2、退货员签收商品及单据，分类存放，通知供应商取回退货商品。

3、供应商凭有效证件经收货主管、仓库保安签字后，领取退货商品。

4、退货资料由收货主管分类存档。

5、采购部应事先提供给收货部及相应的店面主管属不能退货的供应商名单，并定期更新。

6、对于不能在规定的时间内来邻回退货的供应商，其所属的退货商品由门店自行处理，由此所造成的后果全部由供应商承担，特殊情况除外。

（四）附用表格

1、商品退货单（一式四联）

第一联：

财务留存联

第二联：

收货部留存联

第三联：

供应商留存联

第四联：

店面留存联

2、商品退货单

四、理货流程

（一）理货流程图

（二）理货原则

1、顾客选购商品后，如货物凌乱，需及时理货。

2、零星物品的回收与归位是理货的一项重要工作。

3、理货商品的先后次序与理货区域的顺序以流程图所示。

4、理货时，心须对不同的货号的商品分开，并与其价签位置一一对应。

5、理货时，每个商品有其固定的位置，不能随意更改排面。

6、理货遵循从左到右，从上到下的顺序。

7、补货的同时，进行理货工作。

8、每日的销售高峰期之前和之后，须进行一次比较全面的理货。

9、每日营业前理货时，须做商品的清洁工作。

五、补货流程

（一）补货流程图

（二）补货原则

1、货架商品数量不足可缺货时进行补货，补货以补满货架或端架、促销区为原则。

2、补货商品与补货区域的先后次序与理货原则一致。

3、补货须守先进先出的原则。

4、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客购物为原则。

5、补货不能随意更改陈列排面，依价格卡所示范围补货。

6、补货时，同一通道同一时间内不能超过三块卡板。

7、补货时所有的卡板均应放在通道的同一侧方向。

8、货架上的货物补齐后，第一时间处理通道内的存货及垃圾，存货归回库存区，垃圾运至指定地点。

9、补货时，有卡板的地方，需同时有人员作业，不许有通道堆放卡板货物，又无人或来不及安排人员作业的情况出现。

10、补货作业结束后，应作时更改库存单，保证库存商品的准确性。

（五）补货时缺货处理

1、若该品项货物不足时，采用前进陈列的方法，将货架内的商品往前堆放，使商品看起来丰满。

2、若该商品缺货导致空排面，应标上暂时缺货卡，并保留其最小的陈列面，直至该商品恢复供应或确定有新商品替代。

3、空排面原则上保留一周，若确定无法到货或确认不在经营该品项，店面主管书面上报部门经理或相应授权人员，经同意方可调整排面陈列。

4、若该品项的补货次数频繁，要注意其排面陈列是否合理，必要时指出申请，按相关的流程审批重新更正调整陈列。

（六）补货安全注意事项

1、安全使用作业工具，不要伤及顾客、同事、自身。

2、经常检查维护作业器具的安全性。

3、正确进行商品的码放、运输、存贮传输、避免不当操作造成的安全隐患。

六、报损处理流程

（一）报损处理流程图

（二）流程说明

1、由于不是所有的商品都可以进行退/换货，对于不能退/换货的商品，通常采取清仓折价的处理形式（如属于完好商品滞销清仓的，具体操作由采购部门执行），按清仓流程具体执行。

2、清仓商品价值在2000元以下，由店经理批准，价值在2000～5000元以下，由店长批准，价值在5000元以上，由地区总经理批准

3、一般清仓商品用部门统一的清仓小组货号进行销售，贴上清仓价签盖在商品条码上，收银员手工输入货号销售，销售报表上报损商品的销售额只能以总额的形式体现。

4、清仓商品的价格操作分两种，一种是在系统内设定清仓货号同时设定好价格档，清仓价签只打上清仓货号，商品分档处理（如货号201、价格为10元/个，货号202、价格为15元/个，一般分为三个价格档）。

另一种是直接把清仓货号及清仓价格打在清仓价签上，收银员手工录入价格，需指定收款台操作。

不论是采用何种方式，都需做好防止漏洞的措施。

5、清仓商品的价格视破损程度由楼面主管确定在30％～50％的降价幅度、逐层审核。

如一周内没有处理完，可再次降价处理。

（三）附用表格

1、库存更正单（一式三联）

第一联：

财务部留存

第二联：

电脑部留存

第三联：

店面留存

2、商品清仓报废/报损单（一式三联）

第一联：

财务部留存

第二联：

电脑部留存

第三联：

店面留存

七、报废流程

（一）报废流程图

（二）报废原则

1、报废商品属成本的完全投入，应严格控制商品的报废现象。

2、对商品不能更换、也不能进行退货、并且商品已经达到不可能进行再次销售的地步，可按流程进行报废处理。

3、报废单品价值超过1000元或一次报废总额超过5000元以上须经店长以上级批准，（具体标准补具体情况）。

4、每月报废总额超过每月销售总额比率0.2％以上，查究责任并责令改善对策。

5、破损商品不充许累积或私自不按要求处理，应做到及时发现及时处理避免商品存放过期导致报废，增加不必要的损失，努力将损失降至最低。

（三）附用表格

八、陈列流程

（一）陈列流程图

（二）流程说明

1、此陈列流程适用于新店开业或大范围调陈列作陈列设计使用。

2、首先充分了解商品及陈列货架的性质、以便作出合适的配置。

3、然后依据商品的品牌、销售影响与商品陈列原则计算货架商品的陈列量与陈列面积。

4、将陈列配置图设计出来，便于店面操作人员依图进行实际陈列操作。

5、最后从区域货架整体的协调性出发对局部不合理的地方进行调整，完成陈列

（三）附用表格

九、快讯操作流程

（一）快讯换档流程图

（二）快讯陈列流程

（三）流程说明

1、换档流程的准备工作一般提前一周进行。

2、采购将解定的快讯品项及活动内容以确认表的形式通知店面。

3、店面根据确认表落实各项操作（POP、价卡、陈列位置、活动场地等）。

4、换档前一天对快讯海报内容与快讯确认表内容进行核对，及时对错误的环节进行更正或寻找对策，便于第二天顾客的正确选购。

5、换档当天主要对上下新旧的促销商品的价格进行核对，确保快讯开始的正确价格。

6、快讯商品陈列操作流程主要有两方面需注意，一是应根据快讯具体品项的快讯目的进行陈列安排，另一方面是关注商品的库存与销售预估，使陈列与销售之间达到最佳比率。

（四）附用表格

十、新品上架流程

（一）新品上架流程图

（二）流程说明

1、新商品的上架需做好提前的准备工作，以确保商品到货的及时准确的陈列。

2、采购每月有固定的新品引进时间安排，在新品上架陈列前一周，由采购相应的提供新品引进明细表，如新品有特殊的陈列协议应提供陈列协议的复印件及收费单据，同时采购在新品单的备注栏上如有计划淘汰的品项或按照新品进一退一的原则，需注明将淘汰的商品于备注栏上便于店面考虑陈列安排。

3、店面主管根据新品的特点综合因素，制作商品陈列配置图，由部门经理审批落实具体的操作。

4、采购陈列协议的要求应与店面的实际情况相符合，对于影响店面较大的陈列要求，最终决定权以店面为主。

5、新品上架之后及时的追踪与调整是新品试销期的重要工作。

（三）附用表格

十一、孤儿商品处理流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、并作出标识牌孤儿商品指商品在销售过程中因顾客选购不适或其它原因使商品出现在非其原来的陈列位置，称之为孤儿商品。

2、在卖场中指定三处商品集散地。

3、在正常的销售过程中，各区域的营业人员及促销员如发现有非本区域的商品应及时将其放到指定的孤儿集散地，如果是属于生鲜保温类的孤儿商品应马上将商品归回其陈列区域，避免此类商品因长时间放置在常温下变质造成损耗。

4、各部门轮流安排指定人员每小时去以上三个地方领取本部门的孤儿商品。

5、加强值班检查，作为卖场营运检查工作的重要的一项内容，由指定部门（人员）检查拾孤情况并考评。

备注：

生鲜商品特殊性其拾孤时间视具体安排，其它约定的集散地点与拾孤频率视具体情况安排。

十二、盘点流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、建立建全完善盘点制度及各项标准，以使每次盘点按要求完成。

2、落实人员、工具、后勤配合及盘点区域。

3、对所有参加盘点的人员进行相关的盘点前培训。

4、按要求、规定及时、准确进行盘点操作。

5、在要求时间内，录入盘点数据，得出结果重大差异进行重盘、查找原因，并追查责任、改进对策。

6、差异在合理范围内，可视情况作出确定。

作结果算出数据，结算经营状况，上报总部资料整理，作出总结、执行奖罚措施

（三）附用表格

第二章销售管理方面

一、变价流程

（一）流程图

（二）流程说明

商品的变价应遵循谨慎的原则，以保证商品价格的正确性，任何商品的变价都应照一定的规则进行。

流程①：

突然紧急变价，因采购的疏忽造成系统价格不正确，需紧急门店变价，如采购能及时的发现，应与门店的电脑主管或当班负责人联系，若价格由门店的工作人员发现，则门店的工作人员应与采购主管或经理联系，由采购通知电脑部主管确定后，电脑部作门店变价，面后采购补齐变价手续。

流程②：

特殊的原因，由于总部已作变价，但系统没有数据下传，导致总部与门店的价格不一致，则需由总部出具变价商品明细，由电脑部人员进行手工门店变价，并及时补埴变价单同时将情况上报店长。

流程③：

其它的情况下（如清仓、时段打折等），变价操作由店面主管填写变价单，由经理、店长签字进行门店的变价。

（三）附有表格

二、店内促销操作流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、店内促销分为两种形式，店面提出与采购提出。

其目的都是对促销体系的有力补充。

2、根据需要，店面定期或不定期进行店促活动，以促进销售，吸引客流，提升业绩。

3、店面主管在店面统一组织的活动主题下选择合适的促销品项作出促销方案，与采购主管确定最终促销的售价。

4、促销方案经相关权限人员审批。

5、具体操作部门落实相应的货源、POP、宣传单等。

6、实施陈列，追踪总结促销售效果。

（三）附用表格

三、价卡/POP制作流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、价卡申请流程由店面营运人员提出申请，填写价签打印申请单。

2、在填写申请单时需注意注明数量及在备注栏注明价签的类型（普通价签/快讯价签/处理商品价签）。

3、申请单经由部门经理或相应授权级别签字，由电脑部统一制作。

4、对于作废价签的管理统一收回电脑部进行作废，不充许在卖场内随地散置以免给造成价格混乱，产生客诉。

5、POP的申请流程原则上与价卡申请流程一致。

6、制作POP需注意的是POP的价格要与商品的价签保持一致，注意避免操作失误造成POP价格与商品价签不一致，产生顾客投诉的现象。

（三）附用表格

四、库存更正流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、一般情况下，商品的库存更正由店面主管负责操作。

2、为确保库存数据的准确性，要求所有涉及影响库存变化的操作（报废、报损、清仓等）都应及时的进行库存更正。

3、各环节的部门需分类保管好库存更正单据，以备盘点计算损耗核查使用。

（三）附用表格

1、库存更正单（一式四联）

第一联：

财务部留存

第二联：

电脑部留存

第三联：

店面留存

五、店内免费试吃（试用）操作流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、申请场内免费试吃试用的厂商须提前一周填写（场内促销申请表）并按申请流程办理各项手续。

2、厂商凭手续完备的“促销申请表”及“携入商品清单”到电脑部领取“试吃试用”标签，同时电脑部造册记录，以备核查。

3、厂商按要求张贴标签，不充许私自涂改及撕下，违者按商品十倍罚款。

4、所有的试吃品由厂商品自行提供，不充许从超市借货。

5、内通道入口处的保安对厂商的商品及手续注意检查，无试吃试用标签的商品严禁进行卖场。

6、场内促销由店面主管进行管理，所有的活动心须服从超市的有关管理规定。

（三）附用表格（一式两联）

六、促销人员入场流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、申请驻场促销人员的厂商须在每月的5号之前如实填写“促销人员入场申请表”经由相应的采购及采购经理确认审核。

2、店面经理根据实际需要审核签字。

3、厂商到行政部交纳押金，行政部安排统一上岗前培训。

4、培训合格后，促销人员到相应的岗位主管处报到上岗工作。

第三章生鲜流程

一、生鲜永续订单收货流程

（一）流程图

（二）流程说明

1、供应商携带一张空白或已填写生鲜商品品名（无数量）的永续订单，即可进行生鲜收货。

2、收货员与生鲜店员共同进行质量检验其具体要求。

3、生鲜商品过磅时，需有收货员、供应商、生鲜部员工三方共同进行；如有容器、栈板、筐等包装，在称重时要将其重量扣除；对存在含水份等差异时应适当扣水，在重量有差异时，应以现场过磅重量为准，经收货员、生鲜员工、供应商三方签字后方可收货。

4、因生鲜商品价格变化幅度大，需生鲜部人员每日与供应商当场面议价格后，由收货员将过磅后的重量填入永续订单。

5、电脑界面录入收货号后即可录入商品货号，录入实收数量的同时产生订货数量，且两者必须相等，最后录入进货单价、商品售价。

6、验收后的生鲜食品需迅速送至卖场，否则会影响其品质。

（三）附用表格

二、生鲜加工流程

（一）流程图

（二）流程说明

（三）附用表格

三、生鲜每日报损流程

（一）流程图

（二）流程说明

生鲜报损商品是指已经变质、保质期已过、无法再销售或无法再利用的所有的生鲜商品。

1、每日由各组组员进行报损商品的清理及归类，并填写报损单的商品名称，交与主管。

2、相应主管检查商品是否符合报损标准，并填写完整单据的各项内容及计算金额。

3、单据由部门经理及店长审核签字。

4、所有的手续完备后，将报损商品与单据同行，拿至收货口，由保安进行核对检查，确认后报损商品指定地方消毁。

5、单据归档，报损结束。

（三）附用表格

1、商品报损单

2、损耗记录表

四、内部转货流程

（一）流程图

（二）流程说明

（三）附用表格