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海底捞管理智慧1doc
海底捞管理智慧1
商业评论
2009年哈佛《商业评论》最受读者欢迎文章之
“海底捞”的管理智慧
向海底捞学什么?
高层:
信任授权舍得
中层:
经营人心
用心
基层:
用脑不用手
主动、创造
学理念、精神、本质、不要模仿抄袭,付出源于感恩
从理念到实践,从自己到员工到客人
差异:
服务是最大的竞争力
在过去两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
“海底捞”的管理智慧
北京是中国的政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。
很多火锅店在北京活不过三年。
2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。
起初,它像所有新店一样根本没有引进业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!
要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度,这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。
这个奇迹的缔造者就是-----海底捞。
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?
它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?
问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
“这里的服务很“变态””。
在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全部免费啊!
”
“这里跟别的餐厅不一样:
吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布:
头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的,手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
”
“我第二次去服务员就能叫我的名字,第三次去就知道我喜欢什么。
服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。
感觉像在家里一样。
”
……
仅凭这些,就能在北京站住脚?
开餐馆的人都说,开一间店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。
有人满心疑惑,有人等着看戏。
很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间……短短四年,海底捞一口气在北京开出11间店,而且没有一间加盟店。
俗话说,外行看热闹,内行看门道。
2006年,百胜中国公司将年会聚餐在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。
百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不到20家店,海底捞的创始人张勇说:
“这简直是大象向蚂蚁学习。
”次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。
在过去一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。
我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究,以此发掘海底捞独特的管理智慧。
用心创造差异化。
1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
“我不会装修,不会炒料,店扯选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。
刚开张时,不知道窍门,经常出错,为了让客人满意,送的比卖的还多。
”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。
”半年不来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。
这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷谈,就会说好难吃啊。
”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。
麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红火起来。
1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇说:
“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。
”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。
14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,拥有6000余名员工。
张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。
此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。
因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何正式管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。
怎么才能让顾客体会到差异?
就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。
要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结帐,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人生,因为它们忽视了员工最有价值的部位----大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手,这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间
的差距,根本比不过机械。
人最值钱的是大脑,因为它有创造力。
服务的目的是让客人满意,可是客人的要求不尽相同,有人要标准的调料,有人喜欢自己配,有人需要两份调料,有人连半份都用不了。
有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?
碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?
让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。
如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。
比如客人想吃冰淇淋,服务员要不要到外边给他买?
大脑在什么情况下才能创造?
心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。
可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?
毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。
张勇的答案是:
让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。
为什么?
一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能做出最大的贡献,因为每个家庭成员的心都在家里。
那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家?
张勇觉得这简单得不能再简单:
把员工当成家里人。
如果员工是你的家人,你会让他们住城里人不住的地下室吗?
不会。
可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室,老板住楼上。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。
公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。
公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。
如果你的姐妹从乡村初次来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢。
不懂规矩,会遭城里人的白眼。
于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯……
我们在采访时,海底捞员工骄傲地说:
“我们的工装是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌—李宁!
”做过服务员的张勇知道,服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办?
不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在工作上。
于是,海底捞的四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川。
海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。
优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。
谁不想孩子有出息?
可是衣锦还乡的毕竟少数,而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。
中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲不好直说,却说:
“这孩子有福气,找到一家好公司,老板把他当兄弟!
”难怪员工都管张勇叫成张大哥。
如果你的姐妹结婚了,你能眼看着年轻的夫妇分居吗?
如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?
于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜----鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。
海底捞的招工程序也别具一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。
与此相对,许多公司把亲属回避当作铁律。
张勇为什么要这样做?
因为他知道家人之间不仅有亲情,更重要的是信任。
打仗亲兄弟,上阵父子兵。
社会学告诉我们:
绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。
看,无师自通的海底捞又胜了一筹。
把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工。
如果亲姐妹代你去买菜,你还会派人跟着监督吗?
当然不会。
所以,海底捞200万元以下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。
大区经理的审批权为100万元,30万元以下各店店长就可以签字。
40多岁的张勇,如今已经“半退休”。
授权如此放心大胆,在民营企业实属少见。
如果说张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。
海底捞
的一线员工都有免单权。
不论什么原因,只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜,甚至有权免掉一餐的费用。
在其他餐厅,这种权力起码要经理才会有。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。
为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权力。
张勇的逻辑是:
客人从进店到离店始终是跟服务员打交道,如果客人对服务不满意,还得通过经理来解决,这只会使顾客更加不满,因此把解决问题的权力交给一线员工,才能最大限度消除客户的不满意。
当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。
按照这个定义,海底捞的员工都是管理者,海底捞是一个由6000名管理者组成的公司!
难怪张勇说:
“创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。
”如果你是海底捞的同行,想想看,你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争?
尊敬、希望和公平
有人会问:
难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益?
这种情况确实发生过,只不过极少,而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。
两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。
第一,管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。
这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人,就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。
管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强,就是从门童、服务员一路做起来的。
至今他还骄傲地说,我是超一流服务员,可以一个人同时照顾4张台。
他和手下每一层的管理者都非常清楚,什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。
因此,作弊的人怎能骗过他们?
第二,人的自律。
人都有邪恶和正义两重性,两都谁占上风经常是生存环境使然。
孟子有言:
君视臣如腹心,君视臣如犬马,则臣视君如国人。
君人视臣如土芥,则臣视君如寇仇。
海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。
那些被偷垮的餐馆,员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。
设身处地想想看,如果你既喜欢这个工作,又感激这个公司,特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法,你愿意用几百元钱去交换它们吗?
如果对员工连这样的信任都没有,你怎么能期望员工把心给你?
当然,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。
任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择:
管理线---新员工----合格员工---一级员工----优秀员工—领班---大堂经理---店经理---区域经理---大区经理
技术线----新员工----合格员工---一级员工----先进员工----标兵员工----劳模员工---功勋员工
后勤线----新员工---合格员工---一级员工----先进员工-----办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。
学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。
这种不拘一格选人才的晋升政策,不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严,更是在这些没上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户,只要努力,我的人生就有希望。
对他们来说,袁华强就是一个很好的榜样。
他是农村人,高中毕业,19岁加入海底捞,最初的职位是门童,现在是北京和上海地区总经理。
他说:
“只要正直、勤奋、诚实,每个海底捞的员工都能够复制我的经历。
”这样的事例确实不少。
区域经理林忆今年只有21岁,掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店,望京店长王燕只有22岁。
这些大孩子一样的年轻人,独立管理着几百名员工,每天接待上千名顾客,每年创造几千万营业额。
他们不曾读过大学,但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。
没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。
不要忽视一个扫厕所大叔的作用,如果他每天都乐呵呵的,那对所有员工都是一个激励和教育。
不仅如此,他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟。
千万不要以为,让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易事。
人是群居动物,天生追求公平。
幸福与否主要来自和同类的对比,如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子对大家呼来喊去,一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高的奖金,刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到幸福。
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。
海底捞知道,想让服务员对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
让人感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。
晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。
因为管理者要是没有做过服务员,再换位思考也是近台看戏。
看戏的,哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。
海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。
社会动物是有移情能力的,笑与哭都会传染。
这就是为什么很多顾客说,到海底捞吃饭很高兴,因为他们的服务员都愿意笑。
看,海底捞的超值服务体现出来了:
海底捞不仅有火锅,还能让你笑。
千金难买一笑!
造人优先
人必须一天天长大,成功的企业也从来不是一步登天。
从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海,张勇发现海底捞很有竞争力,于是他的战略目标就变成了“把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌”。
按照一般连锁经营的商业逻辑,发展势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌似乎并不难,因为商业模式,管理团队、中央厨房、原料基地、物流系统和服务流程都已日趋成熟,只要有充足的资金或者通过发展加盟店,就可以实现快速扩张。
可是,海底捞不仅一分钱银行贷款没有,就连找上门的投资银行和私募基金的钱都不要。
张勇说,用人家的钱就要按人家的计划开店,可是做生意跟做人一样,该吃饭就吃饭,该睡觉就睡觉,要的是一个境界!
因此,海底捞从第一天起到现在30多家店,资金都是从火锅生意上一分分赚来的。
用投资银行家的话说,海底捞是纯粹的内生增长。
张勇认为扩张这事急不得,因为他有一块“心病”没解决。
那就是:
海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是海底捞的核心竞争力。
可是上哪找这么多出色的员工呀?
不要以为都是农村出来的打工妹,拿一样的工资就能干一样的活。
一个人在海底捞可以干12个小时,还笑着说不累,在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。
为什么?
海底捞的员工是在用“双手改变命运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
人的思想成长和转变都需要环境和时间。
做餐馆的人都知道,任何餐馆一旦做成连锁,流程和制度就至关重要。
海底捞员工在入职前也要经过严格的培训,也有要员工死记硬背的详细的服务流程和手册。
但是,海底捞的环境不仅仅是那些成文的制度与流程,还有从心里相信双手能改变命运、大脑能像管理者那样做判断的老服务员的言传深教。
尽管大多数员工都是通过熟人介绍来的,但淘汰的仍然不少,因为海底捞不仅劳动强度大(翻台次数差不多比同行高一倍),更要紧的是海底捞要求员工用心服务客人,对服务的主动性和创造性要求高,这让很多新员工感到无所适从。
因此,海底捞的员工不仅要经过统一的培训,还必须经过一对一师徒式的单兵教练。
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