12年最新整理服务体系车用.docx
- 文档编号:8854123
- 上传时间:2023-02-02
- 格式:DOCX
- 页数:30
- 大小:28.24KB
12年最新整理服务体系车用.docx
《12年最新整理服务体系车用.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《12年最新整理服务体系车用.docx(30页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
12年最新整理服务体系车用
服务内容整理
蚌埠新奥燃气服务体系由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成,
服务宗旨:
客户为尊,创造满意
服务目标:
客户满意、社会认同、员工自豪
服务口号:
让您满意是新奥人永远的追求
蚌埠新奥燃气服务管理机构由蚌埠新奥燃气服务管理委员会、服务管理办公室、服务执行部门组成。
服务管理机构设置
服务管理委员会
主任:
公司总经理
副主任:
分管服务工作的经营班子领导
委员:
公司经营班子
在服务管理委员会下设立服务管理办公室,作为委员会服务管理日常办公机构,挂靠到综合办公室.
主任:
综合办主任
成员:
专职服务管理员、大客户服务管理专员、各部门兼职服务管理员
部门服务工作职责:
车用燃气业务部
1)负责开展天然气汽车使用、安全驾驶和环保意识宣传服务;
2)负责为客户提供用气常识、车辆改装业务及IC卡管理业务咨询;
3)负责提供天然气用户办理、车辆改装、汽车加气、使用故障检查以及售后维修服务;
4)负责办理车用IC卡充值及IC卡故障处理、补办IC卡服务;
5)负责本部门相关的客户投诉处理。
蚌埠新奥燃气2012年服务承诺(目前执行)
●服务热线
1.服务热线7*24小时值守。
●报装安装
2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装,自客户申报之日起13个自然日内完成勘探及概算,按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。
3.对立管到位、已供气楼宇,自客户报装并交款之日起,15个自然日内完成户内管线安装。
4.户内改管,在95158受理后,本公司可以完成,10个自然日内改管完毕且具备供气条件。
5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌(写明工程负责人姓名及联系方式),按规定实行围挡施工。
工程完工后5个自然日(需工程公司做出承诺)内料净场清。
●置换通气
6.对具备置换通气条件的用户,接到用户通气申请后,除与用户另有约定和需改管用户外,在5个自然日内完成置换通气。
●供气保障
7.保证正常供气。
遇管网计划性维修、改造暂停供气,提前48小时通知客户,停气后24小时内恢复燃气供应(紧急事故除外)。
●维修、抢修
8.接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后,维修人员在6小时内上门维修。
9.紧急抢修热线24小时值守,接到报警后市区30分钟内到达现场,偏远地区不超过50分钟。
如输气管网发生故障,一般故障排除不超过4小时,大故障不超过24小时修复。
●安检服务
10.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检,安检频率为工商户每月1次,民用户每年1次,完成率不低于80%。
●投诉受理
11.接到客户投诉后,24小时内响应客户,3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。
服务热线:
95158;蚌埠新奥燃气投诉电话:
0552-;全国服务质量监督电话:
400-86-95158;
车用燃气业务部的服务承诺
车用燃气业务部
加气站换车服务承诺
1.信息准确,随时服务。
保证换车信息准确,对于液压子站的换车的信息及时张贴站内,对于来电询问换车信息的顾客,立即回答。
2.真情服务,文明用语。
对于询问换车信息的顾客,本站承诺及时回答,真情服务,并保证交谈过程中使用文明用语,不说脏话,一经发现或顾客举报属实,对当事人严肃处理,并为顾客道歉。
加气站办卡服务承诺
1.24小时昼夜办卡,随时服务。
保证24小时办卡服务,做到人到卡到,15分钟内办理完手续。
2.及时办卡,信息准确。
本站对来站办理IC卡顾客及时办理,所办理IC卡在本站联网加气站均可使用,对于IC卡的信息,保证与实际提供信息相符,凡出现不符信息,造成使用损失,由本站负责全额赔偿顾客的损失。
3.信守承诺,保守秘密。
对于办理IC卡业务的顾客信息及车辆信息,本站会遵守承诺,严守秘密信息,不会向外界透漏车辆信息。
由于本站透漏车辆信息为顾客带来的损失,由本站负责全额赔偿。
4.仪表整洁,杜绝忌语。
办卡人员上岗,必须着装统一,佩带胸卡,并要求衣帽整洁,对顾客做到来有迎声,去有送语,言行不文明者,一经发现或顾客举报属实,扣发当事人当月奖金的20%,补偿顾客。
车辆改装维修服务承诺
1.车辆改装:
对符合改装条件的汽车,自客户申报之日起15个自然日内完成设计、改装,按合同约定条件及时完成车辆改装并交付使用,并负责办理钢瓶使用证。
2.接到我公司改装车辆客户关于车内燃气设备、设施的故障报修后,车辆在服务区内,维修人员在2小时内到达现场维修。
基本服务制度清单及内容要点
制度名称
说明
内容要点
审批备案要求
服务分级管理办法
内容包括分级管理原则、组织职责、客户分级标准、服务分级管理标准和关键绩效指标。
1.客户分级定义、分类和标准要明确;
2.组织职责清晰;
3.流程可操作,分级服务形式内容具体;
4.关键指标可进行相应考核。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监进行审批,审批后上报全国客户服务中心备案。
客户关怀管理办法
内容包括管理原则、组织职责、客户关怀流程以及奖惩办法。
1.客户关怀的组织职责明确;
2.客户关怀的流程清晰、内容要明确;
3.奖罚可操作执行。
回访管理办法
内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。
1.回访定义清晰,增加企业日常业务回访定义内容。
2.管理机构设置到位,职责清晰,信息渠道畅通。
3.对回访所涉及的服务业务范围进行设定,符合当前管理需要。
4.明确回访实施流程及相关时限要求。
5.明确回访结果的应用途径。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。
客户投诉管理办法
内容包括投诉定义及分类、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉处理流程、投诉时限要求、信息管理和罚则。
1.投诉的定义和分类界定要清晰。
2.管理机构设置到位,职责清晰,渠道顺畅。
3.要写明投诉受理、调查、解决处理的流程,要具备调查取证、原因分析、具体实施、事后改进的标准性文档。
4.规定明确的投诉各处理阶段的时限要求。
5.信息记录完整,统一归档管理。
6.罚则明确。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监进行审批,审批后上报全国客户服务中心备案
服务问题处理授权管理办法
内容包括服务问题处理授权的定义、管理原则、授权管理体系职责、授权的分类和范围、监督检查及罚则。
1.授权管理各级分工明确;
2.对于服务问题处理时可进行的授权进行细分,并有明确的范围和标准;
3.要有定期的监督检查机制,能够有效形成管控。
服务管理奖惩办法
内容包括管理原则、组织职责、奖惩方式、奖惩范围和标准、奖惩处理流程、实施工作监察及罚则。
1.奖惩方式定义分类清晰;
2.明确的奖惩范围和标准,可形成服务能力提升的有效推动;
3.奖惩工作实施监察机制,保证制度的正确实施。
服务现场检查管理办法
内容包括检查机制、检查范围、检查内容、检查方式、检查周期、检查程序及检查信息管理要求。
1.职责分工明确到位;
2.检查方法行之有效,反馈机制健全;
3.服务检查情况结果能形成统一管控,并得以有效应用。
服务监督管理办法
内容包括职责分工、监督内容和奖惩办法。
1.职责分工明确到位;
2.监督内容全面;
3.奖惩范围明确。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监进行审批,审批后上报全国客户服务中心备案
服务改进管理办法
内容包括总则、职责分工、改进要点及管理要求、评价激励、固化推广、档案管理等。
1.职责分工明确到位;
2.计划制定的完善以及计划实施的可执行性;
3.奖惩范围明确。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。
服务培训管理办法
内容包括分类、管理组织职责、培训计划制定、实施的流程和奖惩办法。
1.培训的分类界定要清晰;
2.管理机构职责清晰,渠道顺畅;
3.要写明培训的流程和培训的周期;
4.罚则明确。
公司内部正常审批完毕后,需上报区域协调中心客户服务总监、人力资源总监进行审批,审批后上报全国客户服务中心备案
客户信息系统录入管理规范
内容包括管理原则、组织职责、信息收集、录入及检查、数据安全管理及奖惩。
1.组织职责分工清晰,明确各责任主体。
2.对信息收集相关部门及岗位明确收集要求,规范单据填写及信息收集提交时限,保证信息收集及时准确。
3.明确信息维护人员操作规范性,对信息更新、维护要明确具体时限,确保信息维护准确、及时。
4.明确信息化系统操作权限及管理要求,确保信息安全。
5.建立自上而下的、周期性的信息检查机制,并能对相关部门和员工进行考核。
企业内部审批完毕后,需报区域协调中心服务总监审批,审批通过后报全国客户服务中心备案。
蚌埠新奥燃气2012年企业服务文化建设方案内容
主要任务
活动内容
责任人
责任部门
实施时间
实施内容
“聆听从心开始”主题征文活动
陈东、戴娟、叶伟莉、何金睿
公司所属各部门及分公司
2011年12月1日至2012年2月28日
组织开展“聆听内部客户心声”和“聆听外部客户心声活动”获取内部员工和客户需求,聆听内部客户心声可通过员工慰问、生日座谈会、职工代表座谈会、部门会议等形式,聆听外部客户心声可通过关键客户拜访、春节慰问拜访、重点用户座谈会、社会监督网会议、进社区等形式,聆听各类客户对公司工作的建议和需求。
面向公司所有员工开展以“聆听从心开始”为主题的征文活动,征文要求:
符合“聆听客户心声响应客户期待”的主题,结合本企业典型案例、人物和自身岗位工作,要求事迹典型、观点明确、语言清晰流畅,抒发真情实感。
文章体裁不限、格式不限、字数不限。
2012年1月10日前完成公司内部征文,并整理汇总上报,参与控股评选。
金象奖与雪莲奖评选
程度贵、戴娟、叶伟莉
公司所属各部门及分公司
2012年2月15日至2012年6月30日
2月15日之前制定蚌埠公司“金象奖”与“雪莲奖”评选方案及实施细则,并下发活动通知;
参照活动方案各部门组织“金象奖”与“雪莲奖”材料申请及提名;
6月25日之前完成公司内部评选,评选公司“金象奖”一个,“雪莲奖”二名。
6月30日之前将公司获奖班组及个人上报区域办公室,参与区域复审及控股终选。
费用预算:
金象奖按200元/人标准,对班组进行奖励;雪莲奖每人奖励800元。
服务主题演讲比赛
周群、程度贵、戴娟、叶伟莉、刘芳
公司所属各部门及分公司
2012年5月1日至5月31日
4月30日之前制定以“聆听客户心声、响应客户期待”为主题的演讲比赛活动实施方案。
5月4日下发活动通知
5月15日之前完成各部门宣传稿件征集
5月25日进行演讲比赛,评选一二三等奖若干名,并推选前2名参加区域复赛
面向燃气民用户及工商业用户开展的系列服务文化活动
陈东、陈继刚、李霞、苏刚、陈长、任洪芝、戴娟
凤阳公司、客户服务部、安全保卫部、市场部
2012年2月1日至12月31日
主要措施:
根据工作要求,开展专项的服务文化活动,持续提升服务水平,营造浓厚、良好的服务文化氛围,强化全员服务意识,引导全员自觉自发为服务品牌建设而努力。
3月-4月,以消费者权益日为契机,选取2-4个小区开展安全服务进社区活动,现场为用户提供安全宣传、检查及义务维修活动。
并在现场组织燃气安全知识有奖问答活动。
费用预算1000元
5月-6月,邀请关键用户、工商用户到公司门站及办公区参观,召开座谈会,宣传公司气源供应、安全运营、售后服务等方面的保障措施及企业文化。
费用预算:
3000元
7月-8月,开展向军人致敬活动,选取两家军事院校,为其院内民用户及其福利用户进行安全宣传、检查及义务维修活动。
9月,营业厅开展“优质服务月活动”,通过优化服务环境、爱心活动、感悟征文及学习与交流等方式,全方位改善窗口部门服务水平。
费用预算:
3000元
10月-11月,维修所开展“上门服务月活动”,通过开展“五个一”活动、“爱心关怀”活动,强化首问负责制管理、加强督促检查,规范上门服务操作流程,全面提升维修上门服务水平。
费用预算:
3000元
总费用预算:
20000元
面向车用燃气用户开展的系列服务文化活动
程度贵、陈继刚、李霞、白如新、陈长、戴娟
凤阳分公司、车用燃气业务部、安全保卫部
1月1日-12月31日
1月,开展爱心送客户,笑脸迎新年活动。
为确保出租车春节期间安全运营,强化充装前车用钢瓶的安全检查,统一开展对车载钢瓶安检后张贴温馨“笑脸”标识,提升窗口服务形象,和谐与客户的关系。
费用预算:
1200元
2月,举办倾听客户心声联谊会,邀请大客户(出租车公司)代表、出租车管理所、行风监督员、交通文艺广播主持人,互动交流,增进理解,改善服务,提升形象。
费用预算:
2000元
6月,与媒体联合赞助阳光车队开展“爱心送学子,温暖全社会”活动,利用媒体传播新奥社会公众形象。
费用预算:
3000元
7—8月,在蚌西路加气站和燕山路加气站开展“百杯清凉送客户”活动。
炎热夏季,每天送出百杯清凉绿豆汤,增进互动,拉近与用户之间的距离。
费用预算:
1000元
10-11月,在燕山路加气站或嘉和路加气站安装LED宣传牌,循环播放安全用气、加气运营、天气预报、温馨提示等相关信息,传播文化服务,改善服务品质,提升窗口服务文化内涵。
费用预算10000元。
全年开展创建文明标杆站活动,从服务礼仪、文明用语、安全规范操作、站容站貌等方面对加气站运营进行规范化、标准化管理。
一季度制定并下发活动方案,二季度实施阶段,三季度对标检查,四季度考核各站完成情况,评选标准站,举行授牌仪式。
总费用预算:
17200元
面向全员及社会开展的服务文化活动
陈东、陈继刚、周群、任洪芝、李霞、高遇春、陈长、戴娟
公司所属各部门及分公司
2月1日-12月31日
季度服务明星评选,每季度由一线服务部门推选服务明星候选人,报服务管理委员会审核确定,制作光荣榜公示。
费用预算:
200元/人,每季度10人,4个季度,8000元
扩大“爱心天使一对一”活动范围,不局限于客户服务部,在公司范围内开展此项活动,以班组为单位,每个班组都要选取1-2名帮扶对象,定期关怀。
被帮扶人员信息,统一纳入客户服务部帮扶信息库后,交服务管理办公室备案。
对公司提出意见和建议的用户,公司在第一时间以回电方式表示感谢,并将意见和建议的落实反馈给用户。
对提出投诉的用户,公司在第一时间响应,三个自然内处理完毕后,服务管理办公室携同责任部门负责人亲自上门回复处理意见。
费用预算:
2000元
定期开展关键客户拜访,征集客户意见。
坚持每月二次进入小区开展安全宣传活动,宣传燃气安全常识,提高市民自主安全用气意识。
费用预算:
10000元
总费用预算:
20000元。
传播服务文化
程度贵、周群、戴娟、叶伟莉、何金睿
客户服务部、车用燃气业务部、安全保卫部、工程技术部
1月1日-12月31日
主要措施:
多种渠道宣传企业服务一线事迹及服务感悟,建立交流与互动的平台。
通过多种宣传渠道对服务宗旨、服务目标、服务口号等进行宣传,增强员工对其熟悉程度;通过服务典型案例、优秀服务事迹宣传,加强员工对服务文化的理解和认同。
利用公司内刊《蚌埠新奥燃气简报》刊登金象奖、雪莲奖、季度服务明星先进事迹、一线服务案例及员工服务感悟,并选取优秀稿件投稿至大区、控股及集团各类媒体。
加大品牌传播力度,即时借助各项媒体,有效宣传公司文化、品牌形象、服务、安全、运营等方面内容;加强与政府信息部门沟通,在政府内参即时刊登公司经营动态,营造正面舆论导向,让客户和公众深入了解新奥燃气服务文化,树立良好的服务品牌形象,提升新奥燃气美誉度。
服务“六必须”
1)必须热情面对客户,面带微笑、文明用语;
2)必须耐心面对客户,不与客户发生争论;
3)必须真诚面对客户,站在客户的角度考虑问题;
4)必须重视客户意见,及时解决客户问题;
5)必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;
6)必须注意服务细节,提供规范与专业的服务。
10、加气员
●岗位服务规范
1)服务行为、举止严格执行《新奥燃气通用服务规范》
2)认真执行“首问负责制”,对用户的投诉及时响应,确保客户满意。
3)正确佩戴胸卡,保持端正,不得有破损与污渍。
4)精神饱满,不穿奇异服装,不戴有色眼睛,不夸张打扮,穿戴与年龄、身份相符的工作服,工作服必须保持干净整洁,衣扣必须全部系好,不允许立领或不系纽扣。
5)不得浓妆或配戴首饰,头发梳理整洁,头发不超过肩,不能披散,过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。
6)站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态。
双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。
7)手势要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢。
同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标,在介绍指路时,均不得用一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太。
8)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,面带微笑、真诚面对客户,注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验。
9)热情面对客户,文明用语,温和礼貌,对于顾客的问题真诚回答,不与客户发生争论。
10)工作期间必须在自己的工作区域内,不能随意走动或打闹,保持良好的精神状态。
●岗位操作细则
步骤
步骤名称
服务行为要求
服务应对语言
注意事项
1
引导车辆
面带微笑,正确指引,手势正确,严禁插队现象,不说垃圾话。
师傅请这边走
提醒师傅车辆熄火,禁止吸烟,进打手机,车辆停在安全线内,人员必须下车。
2
询问客户需求
保持微笑,体态大方。
您好,请问您需要加气吗?
笑着问候,正确站姿和使用点头礼。
3
检验证件和钢瓶使用情况
证件有效期必须在合格期内,钢瓶是否完好。
师傅您好!
请出示你的钢瓶使用证,麻烦您把后备箱打开。
面带微笑,文明用语,语气委婉,把正在加气牌放置在车前,检验钢瓶是否完好,用刷肥皂水法。
4
收取IC卡
礼貌索取IC卡,双手去接,接卡后指引顾客在安全区等候
师傅您好!
请将您的IC交给我好吗,为了您的安全,请您在站外的安全区域等候,谢谢您的合作!
面带微笑,文明用语,语气委婉,加气密码为车牌号。
5
打开车厢盖,正确执行加气操作
动作细致协调,不得损坏车辆
动作细致,不得损坏车辆,安全挂钩必须挂放,加气期间不得离开,严密监视压力、显示盘数据的变化。
6
取下加气枪、安全挂钩,同时送还IC卡
动作细致协调,不得损坏车辆,递卡要双手送还,礼貌用语
师傅您好!
气已加满,这是你的IC卡,请保存好。
面带微笑,文明用语,语气委婉。
7
送别客户
直立微笑,右臂指向出车方向。
请从这边离开,欢迎下次光临。
11、收银员
●岗位服务规范
1)服务行为、举止严格遵循《新奥燃气通用服务规范》。
2)认真执行“首问负责制”,对于充值过程中产生的问题跟踪解决,确保客户满意。
3)受理IC卡充值业务,证实无缺、漏现象发生,确保钱、气相符。
4)充值时注意以礼待客,洞察客户需求,充值人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。
5)工作态度热情、主动,努力实现工作内容精细化。
6)耐心解答客户咨询,与客户建立和谐的关系。
7)收费准确,唱收唱付,接送IC卡要用双手送递。
8)严格执行财务制度,不谋“私气”,账、金相符,上缴及时。
9)定期提供详实的气量销售统计、分析报表,以确保供销气差核算的准确性。
10)处处从方便用户出发,主动维护良好的购气环境。
11)正确佩戴胸卡,保持端正,不得有破损与污渍。
12)精神饱满,不穿奇异服装,不戴有色眼睛,不夸张打扮,穿戴与年龄、身份相符的工作服)工作服必须保持干净整洁,衣扣必须全部系好,不允许立领或不系纽扣。
13、不得浓妆或配戴首饰,头发梳理整洁,头发不超过肩,不能披散,过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。
●岗位操作细则
步骤
步骤名称
服务行为要求
服务应对语言
注意事项
1
询问客户
需求
保持微笑,起立,向客户打招呼。
如正在服务中,则可不必起立,微笑点头向客户致意,请用户稍等。
您好,请问您需要办理什么业务?
笑着问候,正确站姿和使用点头礼。
2
需求判别
及应对
如果客户想办的业务在受理范围内时,则引导客户进入下一步骤
请你稍等,我现在给你办理,把你的IC卡给我好吗(充值业务)?
使用指示礼。
食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
3
办理IC卡
礼貌向用户索取身份证原件、驾驶证、车辆行驶证、由加装厂提供的改装合格证(原件或复印件)、钢瓶号(复印件)、请用户填写IC卡登记表(卡号、办卡人姓名、车号、车型、发动机号、钢瓶号、持卡人电话),为每位用户免费提供IC卡一张,将原始密码改为用户的车牌号。
为了建立您的客户档案并确保我们日后能保持与您的联系,请提供您的身份证原件、驾驶证、车辆行驶证、由加装厂提供的改装合格证(原件或复印件)、钢瓶号(复印件),并请你把登记表填好,同时确认您的联系方式。
双手接过,不应将用户的证件掉落地面。
在录入过程中遇到难认的字应主动向用户询问确认。
4
充值
向客户确认客户信息并询问充值数量。
师傅您好,请问您充多少?
唱收唱付
5
交卡、找零,提供发票
起立、微笑,使用递交礼把IC卡、找零和发票递给客户
这是您的卡(找的钱)和发票,请验清收好。
使用递交礼。
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着IC卡的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
6
操作指导
面带微笑,详细向司机师傅的讲解使用方法和注意事项。
加气时请你将IC卡交与加气员,请不要随意插、拔IC卡,具体使用方法和注意事项参见IC卡表使用说明书
对于老用户,本步骤可不进行。
7
面带微笑,站立,使用点头礼与客户道别。
谢谢,请慢走。
使用过程中如有任何问题您可随时拔打公司客户服务热线。
师傅请慢走,谢谢你的光临,欢迎下次再来,如有需要,您可以随时拨打我们的服务热线电话
维修送别,正确站姿和使用点头礼。
12、改装工
●岗位服务规范
1)服务行为、举止严格遵循《新奥燃气通用服务规范》。
2)认真执行“首问负责制”,对于改装过程中产生的问题跟踪解决,确保客户满意。
正确佩戴胸卡,保持端正,不得有破损与污渍。
3)工作态度热情、主动,努力实现工作内容精细化。
4)耐心、热情解答客户咨询,与客户建立和谐的关系。
5)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,面带微笑、真诚面对客户,注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验。
6)热情面对客户,文明用语,温和礼貌,对于顾客的问题真诚回答,不与客户发生争论。
7)工作期间必须在自己的工作区域内,不能随意走动或打闹,保持良好的精神状态。
8)精神饱满,不穿奇异服装,不戴有色眼睛,不夸张打扮,穿戴与年龄、身份相符的工作服,工作服必须保持干净整洁,衣扣必须全部系好,不允许立领或不系纽扣。
9不向用户借用工具,不损坏用户物品,改装后车辆内部恢复干净,保质、保量完成改装任务。
10加装工单和相关记录填写完整,字迹清晰,尽量
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 12 最新 整理 服务体系