北京佳林装饰业务专员试题答案.docx
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北京佳林装饰业务专员试题答案.docx
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北京佳林装饰业务专员试题答案
佳林集团分/子公司业务专员理论考核试题
姓名:
(评判标准:
本试卷标准分为100分,按减分计算,每错一道填空题题扣5分。
如扣除30分,其得分即为70分;如扣除60分,其得分即为40分。
)
第一部分工作中心和工作内容
1、作为一名业务专员,其工作中心是:
最大程度地开发和邀约客户。
2、业务专员的工作内容:
一是以公司或店面组织的活动为由头,通过短信和电话邀约相结合的方式邀约客户;二是通过参加公司或部门组织的现场活动开发和邀约客户;三是通过电话和短信相结合的方式进行客户的跟踪。
3、业务专员的工作任务:
一是每天必须保证有2-5个10天内有意向到店的客户,并填写《客户信息登记表》;二是每周至少保证有3个意向客户到店;三是每月至少邀约12个意向客户到店面和每月定金数≥3个。
第二部分邀约客户的流程与方法
1、电话邀约,是指以公司或店面组织的活动为由头,通过电话和短信相结合的方式,进行客户邀约的一种形式。
2、邀约客户的流程是:
短信、短信、电话、短信、电话、短信、活动确认到场迎接。
3、在邀约客户时,向客户发送的第一条短信的内容主要是:
告知客户活动的卖点和主题,一般来说应控制在70个字以内。
要注意的是,在短信中,最好使用“X先生”、“X女士”等针对性的称谓,给客户留下深刻的印象;千万不要采取群发短信的方式。
4、以家居风水解析会为例,在有客户姓名的情况下,第一条短信的内容应该这样发:
X先生,您想了解风水与财运和健康的关系吗?
本周X我们将在家居风水解析会上,全面为您解析风水对财运和健康的影响,XXXXXXXXXX。
5、以家居风水解析会为例,在向客户发送第一条短信时,如果仅有客户的电话号码,没有客户的姓名,其短信内容是:
装修真的会影响财运吗?
本周X我们将在家居风水解析会上,从风水的角度,全面为您解析装修对财运和健康的影响,XXXXXXXXX。
6、以装修选材咨询会为例,在向客户发送第一条短信时,如果仅有客户的电话号码,没有客户的姓名,其短信内容是:
您想了解同品质材料价格悬殊的奥妙吗?
本周X我们将在选材咨询会上,全面为您解析选材的方法,为您节省每一分钱!
XXXXXXXXX。
7、以家居风格咨询会为例,在向客户发送第一条短信时,如果仅有客户的电话号码,没有客户的姓名,其短信内容是:
您想拥有一个品味个性的家吗?
本周X我们将在家居风格咨询会上,全面为您解析各种风格的特点。
XXXXXXXXXX。
8、在邀约客户时,发送第二条短信的目的,旨在告知客户佳林与传统装饰公司的区别,使客户在接到电话前对佳林有一个初步的了解。
发送第二条短信的时间,应控制在发送第一条短信后的1-2个小时内。
其内容是:
“佳林与传统家装公司最大的区别:
一是可以保证您所见即所得的居家装饰效果;二是至少能为您节省15%的居家装饰费用;三是可以实现您轻松家装、拎包入住的愿望,如需了解更多资讯,请登陆。
9、在与客户电话沟通时应当注意:
(1)初次沟通,要向客户传达两方面的信息:
一是我为什么给你打电话?
特邀您作为嘉宾参加我们举办的XX活动;二是我们的活动能为您提供什么益处?
(2)沟通过程中要注意停顿,给客户反应和理解的时间。
同时,业务专员应根据客户的反应,灵活的应用标准的话术,让客户有跟我们谈下去的兴趣;(3)通过控制声音为客户传递规范化服务的形象;(4)要注意给客户打电话的时间,尽量避开客户休息或不方便的时间。
作为一名业务专员应当根据当地的作息时间进行电话邀约,摸索哪个时间段打电话效率最高;(5)通话结束后,原则上,应等客户挂断后再挂电话。
10、作为一名业务专员,如何通过声音为客户传递规范化服务的形象呢?
一是要吐字清晰,发音准确;二是声音要有激情和感染力,底气十足;三是一句话中的重点字和关键字要放慢速度,发音清晰,这样更利于客户理解整个句子的意思,比如:
“佳林”、“XX活动”等关键字一定要说得慢,说得清楚,我们还要注意用辞,切忌使用“佳林装饰公司”,而要使用佳林或北京佳林·Carloski完整家居;四是在与客户的通话中,要尽量保持声音的平和,客户对电话营销人员的期待都是沉稳、老练、严谨的,如果在沟通的过程中,声音忽高忽低、忽快忽慢会给人情绪化的感觉,而一个情绪波动较大的业务专员是得不到客户好感的。
11、电话营销的开场白应简洁、明了、重点突出。
作为一名业务专员,一是应通过平稳的语调、标准的发音和规范、专业的话术,给客户传递一个专业的形象;二是必须告知客户自己的全名和告知客户我们将为他带来的益处,使客户记住我们。
12、以家居风水解析会为例,业务专员与客户进行电话邀约。
专员:
X先生,您好!
我是北京佳林·Carloski完整家居XXX。
客户:
什么事?
专员:
是这样的,本周六呢,我们将在富力城,举办“家居风水解析会”,特邀您作为嘉宾来参加。
客户:
什么活动?
专员:
家居风水解析会。
将从风水的角度,全面为您解析装修中风水对财运和健康的影响。
客户:
这样啊,我考虑考虑吧。
专员:
哦,是这样的,X先生。
对于装修来说呢,风水,是一个不得不考虑的问题,它将直接影响您的健康和财运。
客户:
真的吗?
专员:
是的。
比如说:
不同的朝向,应选择什么样的墙面颜色;沙发,应如何摆放;卧室,又应该如何布置,都将直接影响,您的财运和健康。
我相信,您抽点时间过来听听,对您的装修一定是会有帮助的。
要不这样,我先帮您留个名额,先定下来,好吗?
客户:
不用了吧。
专员:
是这样的,X先生,这次活动的名额呢,确实非常少,我是真心希望您能来参加。
客户:
哦,那好吧。
13、在电话邀约中,对于“我在开会”、“我在开车”、“我现在不方便接电话”的客户,业务专员应当说对不起,打扰您了,随后在15分钟内向客户发送一条致歉短信,并在2-4个小时内再次电话邀约。
14、对于“我正在外地出差”的客户,业务专员可以询问客户的返程时间,并预约下次电话沟通的时间,随后在15分钟内向客户发送一条问候短信,到预约时间再次电话邀约。
15、在电话邀约时,绝大部分客户最开始都会采取拒绝的态度。
遇到这种情况,业务专员应通过说明我们的活动能给客户带来什么益处或客户忽略这个问题可能会产生什么样的问题,争取扭转客户的态度,使客户对活动产生兴趣,从而达到将客户邀约到店的目的。
16、在电话邀约时,如果业务专员已经告诉客户:
“对于装修来说,风水是一个不得不考虑的问题,它将直接影响您的财运和健康。
”客户回答:
这倒是很有意思,不过我最近很忙,周末都要加班的。
接下来业务专员应该这样说:
哦,您真是太辛苦了,X先生。
不过没关系,我们针对您这种,工作比较繁忙的成功人士,特意开办了晚场活动,到晚上九点半才结束。
您抽点时间过来听听,我相信,对您家的装修,一定是会有帮助的。
要不这样,我先把名额给您留下来,您看好吗?
17、如果客户说“我已经选好装修公司了”,在这种情况下,千万不要直接否定他选定的装修公司,正确的方法是:
提醒他要求装修公司为他出所见即所得的效果图。
例如,客户说:
我已经选好装修公司了;业务专员接下来应该这样问:
哦,那他给您出效果图了吗?
如果客户说还没有。
业务专员可以这样回答:
X先生,我个人给您提个建议,您最好让他每个功能厅都给您出一张效果图。
因为装修是非常复杂的,如果前面图纸不出全的话,往往就会出现重复拆装的问题,从而增加您的装修费用。
18、对于已经选好装修公司的客户,在通话结束后的15分钟内,业务专员还应向客户发送一条祝福短信并留下联络方式的短信,其目的是让客户对你好感,为后期的深度开发奠定基础。
其间,每隔一周与客户联系一次,以增进客户对你的了解,从而达到客户为你介绍客户的目的。
19、在邀约过程中,对于将电话直接挂掉的客户,在通话结束后的15分钟内,我们可以先向客户发送一条致歉短信,过3-4个小时然后再次打电话邀约。
如果客户仍将电话直接挂掉,就应该换人再打或将此条客户信息换到别的部门。
20、以家居风格为主题的活动邀约客户时,如果客户说:
我没时间。
业务专员接下来应该这样说:
哦,是这样的,X先生。
对于装修来说呢,装修风格是一个不得不考虑的问题,它将直接影响您的效果。
我相信,您对周围的情况,肯定也有一定的了解,有些人花了很多钱,但装出来的风格,却又不满意,其根本原因:
就是在装修前没有确定好效果。
我相信,您抽点时间过来听听,对您的装修肯定是会有帮助的。
21、以看样板间为主题的活动邀约客户时,如果客户说:
我没空参加。
业务专员接下来应该这样说:
哦,是这样的,X先生。
对装修来说呢,质量是一个不得不考虑的问题,它将直接影响您的和装修效果和装修品质。
现在市场上装修公司非常多,工程质量也是参差不齐,往往花了很多钱,却仍留下很多的遗憾。
所以,选家信得过的装修公司非常重要。
您可以通过,我们这次参观样板间的活动,从施工工艺、现场管理、工程质量、装修效果等几个方面,来了解如何判断一家装饰公司的实力,等您装修的时候,也能心里有数了,您说是不是?
22、业务专员以装修选材为主题的活动邀约客户时,如果客户说:
我没时间。
业务专员接下来应该这样说:
哦,是这样的,X先生。
对装修来说呢,选材是一个不得不考虑的问题,它将直接影响您的费用和品质。
比如说:
地砖,现在市场上,有几十块钱一平米的,也有几百块钱一平米的,一平米相差几百块钱,那您应该选择什么样的地砖呢?
在这次选材咨询会上,我们将为您全面解析选材方法,让您清楚地知道为什么同品质的材料,其价格会有如此大的悬殊,从而为您节省每一分钱。
23、以环保为主题的活动邀约客户时,如果客户说:
我没空参加。
业务专员接下来应该这样说:
哦,是这样的,X先生。
对装修来说呢,环保是一个不得不考虑的问题,它将直接影响健康。
我相信您在网上、电视里也一定见过关于装修后导致健康受到损害的报道,这都是因为在装修时,对环保没有引起足够重视而造成的。
这是为什么呢?
这是因为,目前市场上的很多装饰材料都含有像甲醛等对人体有害的化学物质。
在本次环保咨询会上,我们将为您全面解析。
24、在邀约过程中,当业务专员讲完“X先生,您好!
我是北京佳林•Carloski完整家居的XX”后,客户问:
“你们公司是做什么的?
”业务专员接下来应该这样回答:
哦,我们呢,是一家全国连锁的大型家装企业(停顿1-2秒,如果客户没有继续问其它问题,则按标准话术继续邀约);今天给您打电话的目的呢,主要是想特邀您作为嘉宾,参加我们周X举办的XXX活动。
25、在邀约过程中,当业务专员讲完“我们呢,是一家全国连锁的大型家装企业。
在全国有20多个分/子公司,200余家门店,光注册资金就是1.39亿,是目前国内注册资金最大的家装公司”后,客户问:
“我先了解一下你们公司再说吧”。
业务专员接下来应该这样回答:
哦,好的。
那这样,您可以先通过我们的网站,先了解一下我们公司;另外呢,正好通过这次XXX解析会,您也可以到我们公司实地的考察一下(停顿1-2秒,再转入邀约的标准话术;如果是客户在邀约的最后提出这个问题,可以接着说“这次活动的名额呢,确实非常少,我是真心希望您能参加……”)。
26、在邀约过程中,当业务专员讲完“哦,是这样的,本周六呢,我们将在富力城举办家居风水解析会,特邀您作为嘉宾来参加”后,客户说:
“我还没有拿到钥匙呢/我不着急装房子”时,业务专员接下来应该这样回答:
哦,是这样的,X先生/女士!
我相信,您买房的目的,肯定是希望早日乔迁新居,您说对吗?
您想,如果拿到钥匙后再考虑装修,肯定会影响您入住时间,这是其一;其二呢,现在的东西,您也知道,确实是一天一个价,如果您现在定下来的话,就可以享受现代价格。
我给您举个例子:
今年XX月的人工费只有XXX元,而现在呢,就需要XXX元。
要不这样,我先把名额给您留下来,您抽点时间过来听听,我相信,对您家的装修,一定是会有帮助的。
您看好吗?
27、在邀约过程中,当业务专员讲完“哦,是这样的,本周六呢,我们将在富力城举办家居风水解析会,特邀您作为嘉宾来参加”后,客户说:
“我们家的客厅是朝东/南/西/北,应该用什么颜色”时,业务专员千万不要直接回答客户的问题,正确回答的话术如下:
哦,是这样的,在本次家居风水解析会上呢,我们将为您全面解析。
要不这样,我先把名额给您留下来。
您抽点时间过来听听,我相信,对您家的装修,一定是会有帮助的。
您看好吗?
28、邀约过程中,当客户询问:
“你们在XX小区有样板间吗?
”,如果确实有样板间的,业务专员可以这样回答:
“哦,在XX小区,我们已经开工了XX家,要不这样,活动后呢,我直接陪您去看看,您看好吗?
”暂时没有样板间的,可以这样回答:
“哦,是这样的。
在这个小区,我们已经了。
其中有X家的户型跟您家是一样的。
要不这样,您抽点时间过来,我安排我们的客户经理和方案设计师,详细地向您作一下介绍,您看好吗?
”
29、在邀约过程中,当业务专员讲完“哦,是这样的,本周六呢,我们将在富力城举办家居风水解析会,特邀您作为嘉宾来参加”后,客户说:
“我这周要出差/等我回来再说吧”时,业务专员应这样询问客户:
好的,X先生/女士。
那您大概什么时候回来呢?
如果客户说:
这个月底。
业务专员接下来应该这样说:
好的,X先生/女士,那我XX时间再和您联系,祝您旅途愉快!
(如客户出差时间超过一周,业务专员每周至少应向其发送一条问候的短信。
)
30、在邀约过程中,当业务专员讲完“X先生,您好!
我是北京佳林•Carloski完整家居的XX”后,客户问:
“你怎么知道我的电话”,业务专员应该这样回答:
哦,是这样的,我们是一家非常正规、全国连锁的公司,我们分为市场开发部和电话营销部,信息是通过我们市场开发部和开发商的获得的。
今天给您打电话的目的呢,主要是想邀请您作为嘉宾参加我们周X举办的XXX活动。
(然后,转入标准话术)
31、在邀约过程中,如果客户说:
“现在好多装修公司都给我打电话,你再打电话我就告你们!
”接下来,业务专员要这样说:
对不起,X先生/女士。
是这样的,我们公司与传统的家装公司有着本质的区别。
我们为您提供的是实体的装修,而传统家装公司为您提供的是虚拟的装修,您抽点时间过来听听,我相信,对您家的装修一定是会有帮助的。
您看好吗?
32、短信跟踪是指通话结束后,无论邀约成功与否,业务专员都应向客户发送一条短信。
发送短信的时间:
应在通话结束后的30分钟内;其目的:
是拉近与客户的距离,让客户感觉到佳林的服务。
33、在通话结束后,对直接接受邀约的客户,应向其发送一条表示感谢的短信,其参考内容如下:
X先生/女士,感谢您对佳林的信任和支持,我们将竭诚为您服务!
佳林XXX。
34、在通话结束后,对于不方便接听电话或将电话直接挂掉的客户,应向其发送一条表示的短信,其参考内容如下:
X先生/女士,不好意思打扰您了!
佳林XXX。
35、在通话结束后,对于出差在外地的客户,应向其发送一条表示问候的短信,其参考内容如下:
X先生/女士,祝您旅途愉快!
佳林XXX。
36、在通话结束后,对已经选好装修公司的客户,应向其发送一条表示祝贺并留下乔迁新居的短信,其参考内容如下:
祝贺您早日乔迁新居!
如果您在装修中有什么问题,可随时和我联系,佳林XXX,电话:
XXXXXXXXX。
37、在客户到店之前,客户随时有可能改变主意,所以,即使客户口头同意,业务专员也不能放松,要继续对客户进行电话回访,确认邀约,避免丢单。
其话术是:
业务专员:
X先生,您好!
我是北京佳林•Carloski完整家居的小X。
客户:
你好!
专员:
哦,是这样的,X先生。
为了保证我们的团队更好地为您服务,使您不虚此行。
我想提前与您沟通一下,您对装修方面的需求?
比如说:
风水呀、环保呀、选材呀或者家具配饰方面呀。
客户:
我想了解一下,关于风水和环保方面的问题。
专员:
好的,X先生,我已经把您关注记下来了。
如果您,还有什么其他问题,可以给我发短信或者现场提出来,好吗?
客户:
好的。
专员:
稍后呢,我会把详细的地址发到您的手机上。
客户:
好的。
专员:
那我们,周X上午X点见!
38、在电话回访与确认的过程中,如果客户说:
我真的有事来不了了。
业务专员应这样说:
那真是太遗憾了,我们这次活动真的会很有意思,不过没有关系的,我们公司下周还有一场活动,到时您可一定要过来啊。
39、通常,我们通过电话回访就可以确认邀约,但有时,我们还要视情况催邀客户。
具体方法是:
根据客户预约到店的时间,业务专员采用电话询问的方式催邀客户。
即:
在客户预定到店时间的前半个小时,采取询问客户到什么地方了,进行催邀。
其话术:
专员:
X先生,您好!
我是佳林的XXX。
客户:
你好!
专员:
您快到了吧?
X先生。
客户:
嗯。
专员:
那一会见!
客户:
一会见!
40、在与客户确认邀约后,我们要向客户发送一条短信。
其内容是:
告知客户活动的详细地址和行车路线。
短信应在通话结束后的5分钟内发送。
其目的是:
便于客户能方便的找到参加活动的地点。
需要注意的是:
最好能告知客户,店面或活动地点附近的显著地标,例如:
XX中学对面。
41、客户到场的前一天,业务专员应通过对单会,将客户的基本信息及客户需求告知客户经理。
客户到场或到店的当天,如果业务专员或电话营销专员有时间,原则上,应在店外迎接。
第三部分跟踪客户的方法与技巧
1、跟踪客户的方法是:
结合公司、店面组织的活动,通过电话和短信相结合的方式,对其进行邀约。
2、跟踪客户与邀约客户的不同点:
一是在流程上,去掉了第二条短信;二是在称呼上,不再使用全名,而是采用X大哥、X大姐和我是小X等更亲切的称呼。
3、跟踪客户的流程是:
短信、电话邀约、短信、电话跟踪、短信、到场迎接。
4、在跟踪客户时,要先向客户发送一条短信,其目的在于:
提前告知客户活动的卖点和主题,以免客户接到电话时感到唐突。
短信的内容主要是告知客户活动的卖点和主题,一般来说应控制在70个字以内。
需要注意的是:
短信中,最好使用“X大哥”、“X姐”等有针对性的、亲切的称谓,给客户留下深刻的印象;千万不要采取群发短信的方式。
5、电话跟踪是实现客户邀约的另一个重要途径,对于上周答应来而没有来的客户,本周必须安排对其进行跟踪。
其目的是:
最大程度地提高信息的利用率,从而实现自己的目标任务。
电话跟踪和初次电话邀约不同的是:
我们之前已经和客户有过沟通了,并且客户也接受了你的邀约,说明客户已经对我们建立了一定的信任感。
所以,在进行电话跟踪邀约时,可以用更亲切的称谓。
6、电话回访与确认的主要目的:
一是提高客户参加活动的机率,促使客户来店;二是通过提前了解客户希望解决的问题,以便客户经理有针对性地与客户进行沟通和洽谈,从而有效地提高签单率。
其方法是:
通过询问客户在装修中最需要解决的问题,以便更好地为他提供服务为由头,进行电话回访。
第四部分 活动现场开发和邀约客户的方法与技巧
1、通过电话、短信、现场活动和与第三方合作的活动现场开发和邀约客户,是获得客户的另一个重要途径。
与电话邀约不同的是,活动现场开发和邀约客户,需要现场去寻找和发现客户,并与客户进行沟通和洽谈,从而才能获得客户信息。
2、新建小区,包括但不限于:
商品房、回迁房、集资房、保障房、精装房、和已装修房、已精装房七种类型,对新建小区的现场开发是保证客户来源的一个重要渠道。
3、新建商品房小区是目标客户最为集中的地方,是获得客户来源的重要途径。
这是因为随着人们生活水平的提高,任何一个购买新房的客户都需要装修。
作为一名业务专员,在新建商品房小区活动现场开发和邀约客户的流程,简单地可以分为五步:
布场、寻找客户、拉客户、沟通洽谈、回访与跟踪。
4、在新建商品房小区的活动现场,充斥着各种不同的人员,作为一名业务专员,可以通过这几个方面进行判断谁是我们的目标客户:
一是从衣着方面,业主一般衣着较干净、整洁;二是从随行人员方面,业主在预验房和拿钥匙时,通常和家属一同前往;三是从对方手中所持的物品(如钥匙、交房资料等)方面去判断;四是从行为举止方面,比如在排队等候办手续的人肯定是业主,或者驻足于其他公司展位的人;五是对我们的宣传内容感兴趣或驻足观望的人。
但是,如果对方表现过于热衷,并且年龄在30岁以内、背着挎包,则极可能是竞争对手;六是与专为业主办理验房同行的人可能就是业主。
5、在新建商品房小区的活动现场,业务专员寻找客户的方法:
一是蹲守在物业办手续处或楼洞口等处,通过发放资料寻找客户;二是逐楼层地挨家挨户寻找客户;三是在楼道内观察电梯停留的楼层,一般电梯停留的楼层,都有业主到场收房。
6、作为一名优秀的业务专员,在新小区要广交朋友,即使是已装修的业主,也要和其保持良好的关系,其目的是:
为深度开发和延伸开发奠定基础。
7、在新建商品房小区活动现场,业务专员的核心工作是:
将发现的客户拉到我们活动现场的展位。
如果客户附近没有其他装饰公司的人员,其参考话术是:
“大哥,您好,我是北京佳林•Carloski完整家居的XXX”(停顿1秒)“我们与传统家装公司,最大的区别:
一是可以保证您所见即所得的居家装饰效果;二呢至少为您节省15%的居家装饰费用;三呢可以实现您轻松家装、拎包入住的愿望”(停顿1秒)“我们公司针对咱们小区正在推出XXXXXXXXX的促销活动”(根据各分公司当期促销政策讲述)“您看,到我们展位了解一下!
”
8、在新建商品房小区活动现场,如果客户周围充满其他公司的人员,业务专员则需要用的语言拉客户,其参考话术有:
阿姨,了解一下佳林给您带来不同的感受、大姐,您去参观我们不一样的所见即所得的效果和工地管理!
(请列举两种话术)。
9、在新建商品房小区活动现场,业务专员在带客户到展位的过程中,如没有干扰,则要简单地向客户介绍公司优势、特点和承诺,或者和客户讨论装修知识。
如果有其他公司业务员干扰或人多的情况,业务专员应搀扶客户至展位。
10、在新建商品房小区活动现场开发和邀约客户时,需要注意的事项有:
业务专员之间应注意配合,如有其他公司业务人员干扰,业务专员一人在前方或旁边隔离干扰,另一人向客户介绍佳林的优惠促销,邀请客户至展位;对犹豫的客户,应采取跟随的方式,与其进行沟通,邀请其到展位。
11、在新建商品小区活动现场,业务人员将客户拉至展位后,主动介绍客户经理,其参考话术如下:
专员:
X先生,这是我们的客户经理小X。
客户经理(站起来):
您好!
X先生,很高兴为您服务,请坐!
客户经理:
咱们的房子在哪个单元?
客户:
X号楼X单元。
客户经理:
是两居还是三居呢?
客户:
两居的。
客户经理:
哦,这个户型还是很不错的,我们公司已经签了几个单了。
客户:
哦!
客户经理:
X先生,您看,您对装修风格有没有什么偏向呢?
客户:
没有/简洁一点。
客户经理:
哦,那这样,我们先看一下,同户型的参考案例,您看好吗?
12、在新建商品房小区活动现场与客户沟通和洽谈时的注意事项:
(1)客户经理在与客户沟通和洽谈时,要按照话术主动与客户进行沟通,而不是被动地
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