呼叫中心建设规划方案.docx
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呼叫中心建设规划方案
【呼喊中心建设规划运营方案】
基本建设
一、系统技术支撑································
二、工作场合、环境································
运营建设
一、B2C电子商务概论及客户中心定位················
二、业务类型预测及组织架构························
三、岗位职责······································
1、订购有关岗位工作职责
2、售后有关岗位工作职责
3、有关岗位职责
4、催货助理职责
5、培训有关岗位工作职责
6、质监有关岗位工作职责
四、各岗位工作流程及有关工作流程················
五、呼喊中心管理制度······························
六、呼喊中心操作指引···························
七、呼喊中心薪资体系和绩效考核·················
总则
在公司自建呼喊中心模式下普通包括着基本建设和运营建设两项基本工作。
一基本建设:
础建设重要包括技术方面系统开发设计和呼喊中心场地设计两方面;既硬件方面建设。
此方面建设必要与呼喊中心业务类型、使用呼喊中心完毕何种目的紧密有关联。
二运营建设:
一种呼喊中心具备相应硬件设备后,人员素质、服务质量等“软件”也具备着相称重要作用,一种完备运营模式下呼喊中心在运营建设方面重要有如下几种方面内容:
1运作管理体系构建a)人员管理体系制度、人员招聘、培训制度、考勤制度、业务惩罚制度、绩效考核制度及人员薪酬管理制度b)运营管理体系建设现场工作职责、数据分析、人员排班、例会、服务流程设计等。
2质量管理体系构建:
A质量监测工具、办法、手段等;B质量原则拟定C质量改进等。
3培训管理体系构建
在呼喊中心前期建设中,培训体系建设是运营管理重要因素。
详细涉及:
听力打字培训、呼喊中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。
以上某些仅广义阐述呼喊中心建设工作,详细建设内容和运营管理方方面面,将在如下章节中会按目录排序先后展开讨论!
基本建设
一、系统技术支撑
此方面开发以最能贴近客户需求为重要原则。
二、工作场合、环境
呼喊中心工作布满了紧张、机械和重复性,坐席代表长时间保持坐姿,为客户提供各种形式服务。
工作成果也直接与公司生产效率相挂钩。
为了提供更好客户服务质量和维护员工满意度,在布置呼喊中心座席时需要考虑因素相称多,从房间设计到空间运用;设备经久耐用到维护保修,每一种环节都不能轻视,同步也需尽量为员工提供舒服条件并考虑到满足将来几年话务发展需要。
故场合布局需有如下考虑:
呼喊中心现场(可依照业务类型进行分区如呼出/呼入,管理人员分区)、单独培训兼会议室(也可适当单独沟通与辅导)、员工休息室(满足小休、用餐需要,及情绪放松)、除了空间外,还要考虑空调、吸音、安全等方面因素。
最后是环境布置。
原则以整洁、便捷并能激发员工工作热情即可。
例如设立水杯架,座位牌,工作箱。
此外还需布置宣传栏、龙虎榜、标语等勉励区域。
运营建设
一、B2C电子商务概论及呼喊中心定位
近些年越来越多公司把电子商务作为重要贸易手段,双方直接通过网络就可实现购物、交易及在线支付。
此种交易过程电子化和网络化也一定限度上极大减少了公司运营成本。
我个人理解交易过程如下:
客户通过网站上展示进行商品选取—>确认要购买商品—>电子支付—>物流配送—>客户签收。
呼喊中心定位及服务目的
1呼喊中心职能定位:
全面负责公司B2C产品销售管理,涉及有关销售服务制度原则拟定、实行规范、售后服务政策及客户满意度维护、提高等。
是公司最核心部门;
2负责收集顾客信息,整顿和分析产品销售及服务中反馈数据信息和建议,分别转送公司有关部门;
3负责对公司销售及服务政策最后解释,加强与顾客沟通,解决和调解销售及服务中客户异议;
4负责销售人员培训;
5呼喊中心负责满足最后顾客需要,完毕公司下达销售任务指标,维持与最后顾客良好关系,并在顾客中建立良好信誉;
二业务类型预测及组织架构
一种运转正常呼喊中心应当承担职能是:
答复客户征询、受理客户需求、解决客户投诉、收集客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品、树立公司形象。
鉴于B2C类型销售模式及客户特性,个人以为以客户为中心销售服务业务类型详细如下图:
1、业务类型预测图:
2:
客户中心组织架构图:
客户中心组织架构重要依照业务类型和服务手段来拟定,此处重要列出正常运营模式下具备针对个人客户营销功能呼喊中心架构供参照,但详细岗位可结合实际来灵活调节。
三、岗位职责
客户中心众多岗位间有着密切联系和协作,良好团队协作可以更好提高团队效率。
详细岗位职责与客户中心不同运营时期、规模、业务和流程息息有关,此处重要列举呼喊中心现场主管、培训专人职责供参照。
职位:
呼喊中心现场主管
岗位职责:
1、监督呼喊中心现场人员考勤状况,熟悉当天呼喊中心现场人员安排;
2、对所承提工作全面负责,针对性提高本部门业绩量;
3、汇总每日销售数据,周、月分析报表制作,提交运营经理和有关部门;
4、汇总一线销售代表问题,协调各组交接班,使呼喊现场交接有序进行;
5、解决呼喊现场突发状况,保证销售正常进行;
6、协助运营经理协调与客服、培训、质监、产品、市场、物流关系,及时把收集到信息传达到呼喊中心每一位销售代表,配合其她部门展开工作;
7、配合组长对呼喊现场氛围调控,提高销售代表工作热情;
8、新员工某些培训工作;
9、定期跟进夜班,依照实际状况,对夜班工作安排进行调节;
10、每天配合各部门解决暂时性事务
11、完毕本部门业务指标并考核所管人员工作能力;
12、承上启下完毕辖区单位组织建设,发挥团队最大化;
13、组织班组长例会,独立完毕辖区各项寻常工作;
14、带领所辖团队参加业绩竞争活动;
职位:
呼喊中心培训专人
岗位职责:
1、制定培训筹划
1)依照公司各业务部门培训需求、结合培训部汇总各类问题制定培训内容,编写培训教材;
2)准时、按质实行培训课程,并能及时、灵活地改进和调节,保证培训课程顺利、高效地完毕;
3)提交关于部门管理人员培训方案,定期组织人员参加;
4)编制、修订、完善员工培训手册,完善培训体系;
3、员工培训;
1)负责员工各类岗前和在岗培训;
2)设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果;
3)拟定新员工入职培训培训课程安排、培训教材、考核方式等;
4)拟定新品上市前培训手册;
5)在线辅导(寻常工作);
6)在线监听;
4、其她工作;
四、各岗位工作流程及有关工作流程
呼喊中心在单位时间内也许会晤临着非常多数量客户以及客户各种问题,如果没有明确清晰作业流程极有也许浮现无章可循局面,一种问题也许浮现两个相去甚远答案,不同客户订购相似商品也许获得不同服务体验,因而流程拟定和改进就有着相称重要作用。
详细来説呼喊中心流程细分为业务流程和工作流程两类,此处仅简朴列举几种供参照。
培训部工作流程
质监监控流程
新员工入职培训筹划流程:
五、呼喊中心管理制度
呼喊中心特性决定其运营过程必然是一种动态工作模式,千差万别问题和各类不同作业方式除了需要明确流程外,还需要各类管理规范制度去进行约束和调节。
寻常呼喊中心管理制度如下
员工培训管理
质监管理制度
业务惩罚制度
例会制度
员工考勤管理办法
员工行为规范
员工就餐休息管理制度
呼喊中心现场管理制度
交接班管理制度
详细各类规范管理制度制定之基本是依呼喊中心规模、人数、详细业务类型来拟定,此处仍只能例举作为自建参照!
1、考勤管理
运营部员工每日考勤遵循如下制度:
1.每月各职能组依照当月媒体安排和人员配备状况制定班表。
2.由组长提交班表给运营主管。
3.每日组长负责监督组内人员考勤(涉及病假、事假、换班、调休、迟到早退等)并记录在考勤表中。
4.呼喊中心主管监督各组考勤执行状况。
5.月底由呼喊中心主管收集汇总各职能组考勤并提交人事部门。
考勤记录:
1、公司员工须准时上下班,均须用门禁卡进行打卡登记。
2、员工上下班时应亲自打卡,禁止以任何理由托/替她人打卡。
第一次发现此种状况,扣除当事人双方岗位工资50元,第二次扣除岗位工资100元,第三次做严重记过处分,直至解除劳动合同关系。
3、忘打卡必要填写《漏打卡阐明》,由直接主管签字确认,交行政部备案,没有阐明按半天事假解决。
关于迟到、早退:
1、员工考勤登记时间每月容许三次相差5分钟,此三次可超过5分钟开始计算迟到、早退;
员工迟到、早退合计达到三次,按一天事假解决。
2、迟到10分钟以内扣罚10元;迟到20分钟以内扣罚20元;迟到30分钟以内扣罚50元;
3、迟到30分钟以上属于事假半天;
关于请假:
1、员工休假应至少提前一天办理休假手续,并得到部门主管、行政主管确认后,方可休假。
因特殊状况不能事先请假时,应在休假当天正常上班时间前,与所属上级阐明休假理由并在事后及时办理请假手续。
未履行请假手续者,一律按旷工解决。
2、如果假期不够应提前办理续假手续。
3、请假必要以4小时/次为单位,按倍数合计,单次请假不得低于4小时/次。
4、各类假期阐明:
关于加班、换班、调休:
1、特殊状况下,因工作实际需要部门可安排加班或换班,但必要填写《加班申请单》或《换班申请单》。
2、确认加班,公司予以每人每次20元补贴。
(国定假期除外)
3、《加班申请单》作为调休证明。
调休必要填写《调休申请单》,且加班调休必要在加班产生之日后一种月内使用完毕,过期即为作废,不可使用。
4、换班申请必要在当月内进行,不可隔月换班。
2、旷工管理:
(一)凡下列状况均以旷工论处:
1、采用不合法手段,涂改、骗取、伪造休假证明;
2、未请假或请假未被批准,即不到岗;
3、不服从工作调动,经教诲仍不到岗;
4、打架斗殴、违纪致伤导致无法上岗;
5、其她违规违纪行为导致缺勤。
(二)、旷工扣发相应工资。
(三)、持续旷工15天或全年合计旷工30天以上者,公司将根据《劳动法》和国家关于法规与其解除劳动合同。
3、寻常管理制度
为了维护呼喊中心现场工作秩序,优化销售代表办公环境,特制定如下规定:
销售代表工作职责
1、出众完毕电话呼入呼出工作,维护公司整体形象,牢固树立“客户至上”服务意识。
做到不厌其烦,不顶撞,时刻保持“服务第一”形象。
2、熟悉公司产品,熟知业务流程,高效率、高质量完毕工作。
3、自觉维护工作环境,多提合理化建议。
4、每位销售代表都必要遵守公司各项规章制度及流程;认真完毕自已本职工作;
5、参加所有有关培训工作,努力提高自已业务技巧,保持良好心态,争创突破业绩新高;
6、接听电话需要用普通话,并用规范用语热情周到;
7、练掌握为璁及产品知识,明确理解公司推广各项产品及附赠品规定与配赠方案;
8、做到耳熟能详,以便向顾客作简介阐明时不会含糊其司、难以拟定;
9、通话过程中,应详细简介顾客需购产品性能、功能、价格,尽量突出该产品优越处,同步也应阐明产地、材质等以便顾客选取,不夸大其词,应对的引导消费;
10、口齿清晰、语调委婉,态度亲切、有问必答,无论顾客买与不买,都保持一致热情,不厌其烦、不顶撞、不争执,时刻保持咱们服务第一形象;
11、电脑时,电话、地址要对的详细,内容要全面。
要引导客户对订单货内容明确回答以配合期她部门工作;
12、对的做好一手资料输入、保存以及存档,保护客户资料;
寻常工作
电话高峰时间(溢出电话较多时间:
视暂时进线和人员状况而定):
广告开播电话溢出量大,呼喊中心主管告知销售代表,销售代表接到告知后,挺胸昂首,调节心态,保持安静等待接线;精神萎靡者,取消接听热线。
高峰期间销售代表保持系统处在“高峰”界面,遵守热线接听规定—CALLBACK,服从领导安排,团结协作。
热线时间所接电话必要在系统中做好记录,由呼喊中心主管安排上传时间和回电时间。
客户高峰期间再次来电,执意定购者,第二接线人员视电话进线状况可在线成交。
非电话高峰期间
销售代表保持系统处在“就绪”状态,直接在线接听电话并促成交。
事务解决
4、重复订单或取消单
工作时,发生同一客户重复下单,应上报主管,按照订单归属规定进行解决(详见订单归属注意事项),销售代表不得私下争执;接到客户取消订单来电,销售代表应彼此协助,全力解释,使其放心订购,不得推委和悲观对待,如无力解决,迅速告知下单销售代表或核单人员进行相应解决。
5、特殊来电
接听过程中遇到特殊电话,如代理产品、代理广告、执行部门等,应适度做答或不做回答,交于呼喊中心主管解决;接听中如遇电话断线等故障导致再次进线,形成订单按照订单归属规定进行解决。
遇到修改订单信息
记录好客户需要更改信息并告知组长进行改单(货已发出告知催货文员进行解决),不要在接线中大声喧哗。
疑难问题
对于接线中遇到疑难问题无法解决时(如语言障碍),可通过回拨方式或短暂停(系统中点“保持”)交由可以解决员工或组长解决。
便条管理
员工解决普通性事宜通过内部短信进行,遇到特殊售后、特殊订单、催货、退单等需要用有关递交单解决。
工作纪律与奖惩原则(如有销售代表违背规章制度按下列规定罚款并抄写规章制度)
不得运用公司热线电话或办公电话办理私事,在外或休班人员因公拨打公司电话,应首选办公电话,任何时间不得拨打订购热线,违者罚款30元。
接线期间必要服从组长、主管和经理指挥,否则罚款10—30元。
工作区内要做到人离椅归位,并点“休息”封线,违者罚款10元。
工作时间离开时要经上级准许;工作散漫、擅自离岗者罚款20—50元。
如销售代表上班时间,精神状态不好、萎靡不振,上级有权责令其离岗休息,直至精神状况好转方可上岗。
接线过程中,不服从分派;未经允许,擅自做主、违背业务流程和规范者,每次罚款20—50元。
服务态度恶劣、辱骂客户、和客户争执、顾客投诉者,每次罚款50—100元,并向顾客写致歉信,挽回公司以及电话营销中心形象。
对于顾客表扬营销代表,每次接到顾客承认信,即发50—100元奖励。
弄虚作假者(特别是下虚单或假单),罚款100元,并劝退。
不执行规范用语,第一次抄写规范用语10遍,第二次50遍,第三次下线培训,考核后方可上岗。
业务不熟导致订单损失,罚款20—50元,并针对不清晰地方限期一周完善,经考核合格后方可上岗。
月合计错误订单超过订单8%者,追加罚款20元。
新营销代表不执行此项规定。
(详见业务惩罚制度)
请假、换班遵守公司请假、换班程序,请病假需有医院有效病假证明,否则视为旷班,月合计旷班三次者,交予行政部解决。
销售代表询问排班等公事,应拨打办公电话。
不得在高峰期内拨打热线电话;在工作时间不可私打外线,如有急事需打外线,征求上级批准,违背者罚款10元。
上班时间,销售代表手机、呼机、MP3等私人物品禁止带到呼喊中心内,如经发现没收,并处100元罚款。
提出合理化建议者,通过实践效果明显者,依照状况,予以相应奖励。
以上惩罚条例以钞票或工资奖金扣罚方式缴纳。
环境卫生:
自觉维护责任区卫生,不乱扔垃圾,工作台面应保持干净整洁,办公用品按规定摆放,任何私人物品不得摆放在办公桌上;下班人员应将工作台清理干净,电话定期进行消毒。
公司安排清洁人员上午对呼喊中心进行清扫,进入呼喊中心每位员工均有义务维护现场环境。
就餐时保持就餐区环境整洁,发现严重破坏就餐休息区卫生取消其在公司内就餐资格一种月时间!
客户沟通
与客户沟通态度热情、积极大方,语调不得过于生硬,不得与客户发生争执和互相辱骂对方现象。
与客户简介产品时,不容许违背公司原则,随意予以客户不现实承诺。
公司财产
公司员工应爱护公司财产(电话、电脑、空调、桌、椅、线路等),如有故意损坏公司财产者,按价补偿并罚款,直至开除或追究其责任;无意导致损坏应及时上报并等待解决意见,以便及时维修和更换。
销售代表上班前应检查所用物品状况,如发现损坏,应及时上报,责任归近来使用者承担;未及时上报,责任归本人承担。
注意节水、节电,不得随意挥霍办公用品,下班时,应关闭电脑主机和显示屏,房间无人状况下,应关闭电灯和空调。
九、上岗须知
上岗时须通过公司统一业务培训、考试合格后方可上岗。
上岗后须熟知公司各项规定,纯熟掌握工作技巧,服从工作安排,遵守公司各项制度。
试用期三个月,试用期间主管有权对不合格人员进行劝退,工作能力强者可提前结束试用期。
新人上岗两周内,所出错误不处在罚款。
5、业务惩罚制度
第一条错误订单
第二条虚单、假单
第三条错误/违规系统操作
第四条违规话术
6、销售代表下订单注意事项及有关订单归属
六、呼喊中心操作指引
1、一线销售人员基本素质
1)销售代表应具备素质
2)心态调节
2、电话销售基本要素与技巧
1)电话销售基本要素
2)电话销售基本流程
响声(第二声接)→开头语→问贵姓→要订购→说卖点→听需求→描图画→下订
单(唱单)→超卖搭→销结束语
a)电话铃响(轮线)
b)用上扬声调引出开头语→公司名称放在前面,顾客拟定没打错电话。
(微笑)**
c),您好!
d)“请问您订购什么产品”(要订购)→直截了当,是订购而不是征询。
不要说“您有什么需要协助?
”“小姐/先生,请问您贵姓?
”→使其感到受尊重,有进一步交谈欲望,并在第一时间掌握对话积极权。
目:
拉近和顾客距离。
e)明确地简介产品最重要卖点(说卖点)→煸动购买欲,增强买主信心。
客户提出普通产品疑问时,先简介产品卖点,公司所有产品都是有卖点,也就是区别于市场上同类产品地方。
注:
卖点述求简要扼要,这是至关重要一环。
无伦你与否熟悉产品,在简介产品卖点时必要显示出自已是“专业人士”。
顾客具备一定盲从性,比较容易相信专业人士,不要怀疑自已可信度,顾客普通比接线员懂得更少。
相反,踌躇不决语调更容易招来怀疑,顾客会进一步提出更多疑问,问题越多越容易出错。
f)理解顾客需要(聆听)→只有理解需求,才懂得如何针对解答,消除购买障碍。
客户进一步提出疑问时,应注意倾听揣摩其意图,理解其需求,作有针对性回答,忌所问非所答,只有真正理解顾客需求,才干给出她需要答案,从主线上消除她购买障碍。
注:
回答顾客个人化提问时,语调应亲切,庄严,自信。
g)描述使用产品后美好图画(描图画)→电话中大多是感性给出图画,动人情绪,促成订单。
及时地展示使用产品后美好感受增强其购买欲,这个感受可以是您自已,也可以是顾客或亲戚。
注:
举例要切合实际,不假。
h)拟定送货数量、金额、时间、重复确认电话(两部以上)、地址(下定单)→避免出偏差,损失订单或时间。
催定:
即可以制止顾客再提问,也可以提高成功率。
i)在完毕基本订单后,尽量多是实现超卖和搭销(超卖搭销)→给自已公司带来更多利润。
超卖搭销:
①与公司效益→充分运用进线资源减少经营成本
②与顾客利益→优惠政策,把好产品简介给顾客
③与销售代表利益→更高佣金,个人成就感
j)规范结束语(结束语)→无论订购与否,都用一到致态度对待,做长远生意。
陈述:
行销流程是环环相扣在对话中应尽量占据积极,将对方谈话思路纳入自已轨道,捕获恰当时机,将话题引向“订单”。
3)基本技巧
1、三要素技巧
电话销售必守法则:
开头语→行销流程→结束语
开头语模式:
“**,您好!
”
结束语模式:
①谢谢您来电!
②“感谢您来电,我是*号销售代表,如果有需要请再给我来电。
”
行销流程10个环节环环相扣,在对话过程中应尽量占据积极,将对方谈话思路纳入自已轨道,捕获恰当时机,将话题引向“订单”
2、问铃技巧
①如果此时电话所有占线,而一位顾客仍有许问题要问。
(听从主管批示,进行CALL-BACK)委婉、坚决地说:
对不起*小姐/*先生,当前是繁忙时段电话线路很忙,请您先留下您联系电话,我会在**分钟之内把电话给您打回去,然后再为您作详细简介可以吗?
好请您不要走开/手机不要关机,谢谢合伙!
再会!
②对不起,先生/小姐,当前线路很忙,请您留下您姓名和电话,咱们会在15分钟内给您打回去,请问您贵姓?
您电话是****好,请您不要走开,咱们会尽快给您打回去,谢谢合伙,再会。
3、打断技巧
①有顾客“倾诉欲”较强,喜欢絮絮叨叨讲述自已遭遇或状况。
打断地发言内容。
②有顾客问题诸多疑虑重重,对我产品很不放心,甚至把此前便用其他产品后不满情绪经泄在咱们产品上。
注:
用“对,我觉得”。
“是…同步”话术先平息顾客不满,再做解释。
不要反对顾客意见,易引起她更多牢骚和不满,不能讲“不是象你想那样…”等等刺激语言。
4、赞美技巧
先是专心说话,让对方接受到,找顾客看来重大,关怀后情,加以赞美。
(选对方也许看中,关怀话题如孩子、家庭、外貌等等)
妻子:
你们夫妻感情一定较好。
女儿:
可怜天下父母心,您事事都想得这样周全。
妈妈:
您真孝顺。
5、举例技巧
举例要真实,如与顾客近区域购买者状况,比顾客状况更差购买者使用产品后得到改进,让她觉得有人跟她同样,她不是“孤单”以树立顾客中购买产品信心。
注:
一种让顾客信服,就不要多举。
6、刺猬技巧
→“你们产品必定有效吗?
没效怎么办?
”
→讲产品有效率,个体不同效果不同样,有效率不同样,但是您怎么会成为那么呢?
对于疑难问题,不能一味采用回避态度,可以采用“避重就轻”办法回答她适时提出反问掌握积极。
7、二选一技巧
①顾客在买或不买之间踌躇时。
“您是要二套还是一套呢?
”
②为防止顾客“吃后悔药”,事日后退订:
“您看立即送去还是您订个时间咱们送去。
”
注:
不要让顾客做“要或不要选取”
“您是买还是不买”让顾客觉得订都订了退掉太麻烦了
8、超卖技巧
从产品疗程,效果入手或以优惠或赠品吸引顾客实现超卖购买型顾客最佳对象。
9、搭销技巧(时效性、针对性、优惠性)
找与顾客已购产品有关联或从顾客不经意透出信息或故意识信息来进行搭销。
注:
不论是超卖还是搭销都应留意对方反映切不要留给对方强买印象引起顾客反感。
10、如何结束
①学会见好就收→如果能一颗子弹打到对方,就不要用第二颗:
a)举一种例子让顾客信服达到销售,不要多举。
b)运用一种赠品已达到销售,就不要多送。
②试探性结束法:
a)咱们当前就给您送过去?
b)您还需要其她产品吗?
c)经您送两盒还是一盒?
注意:
打破底线
当双方将问题基本都交流完,而顾客还在踌躇状况下,一定要打破对方心理底线“您还在踌躇什么呢?
”
4)技巧陈述:
销售技巧在销售中恰当采用。
(依照不同人采用不同技巧)不一定要所有采用,大多是在销售流程第三部(听需求)和第四部办(描图画)中使用。
1、电话销售各类基本话述
从略
二、呼喊中心薪资体系和绩效考核
略
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