售后索赔追偿管理办法.docx
- 文档编号:8843398
- 上传时间:2023-02-02
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:21.39KB
售后索赔追偿管理办法.docx
《售后索赔追偿管理办法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后索赔追偿管理办法.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
售后索赔追偿管理办法
售后索赔追偿及售后服务监督管理办法
ZZTB060100-2013
1目的
为规范汽车产品售后索赔追偿,实现售后质量责任的落实,制定体办法;对售后服务工作实施监管,规避售后质量风险,制订本办法。
2适用范围
本办法适用于特种车公司三包费用的确认、分解、异议仲裁和服务过程监管。
3相关部门
销售部、军品部、采购部及外协部、财务部、研发部、技术部、各直属分部、质量部。
4职责与权限
4.1质量部
4.1.1负责售后三包索赔信息及费用的二次追偿确认、分解;
4.1.2负责责任单位对售后索赔追偿异议的复核、仲裁及上报;
4.1.3负责与销售部协商处理售后索赔异议信息及费用;
4.1.4负责按照集团公司质量部的仲裁意见处理异议费用;
4.1.5负责统计测量售后服务符合率指标的完成情况;
4.1.6负责服务流程的监管和考核,按月发布信息。
4.2采购部及外协部
4.2.1负责在采购合同中与供应商签订有关售后服务索赔要求的条款;
4.2.2负责供应商产品标识的管理工作;
4.2.3负责组织、汇总供应商提供所供零部件的保修细则、故障维修指南及判定标准;
4.2.4负责每月维护中国重汽商务平台供应商管理索赔明细的上挂;
4.2.5负责对供应商异议的初审(异议不得超过特种车公司挂网6个月,挂网时间不得超过15天);
4.2.6承担相应的质量责任追偿费用。
4.3财务部
4.3.1负责特种车公司制造部分与销售部分售后索赔费用的月度结算;
4.3.2负责集团内部二级公司及公司各相关单位售后索赔费用的月度结算;
4.3.3负责与供应商售后索赔费用的结算;
4.3.4负责按照公司质量部的仲裁意见,办理相关索赔费用的结算;
4.3.5负责按月提报大幅降价车辆的销售信息。
4.4销售部、军品部
4.4.1负责售后三包索赔信息及一次追偿的确认、分解;
4.4.2负责对错追、误赔费用的二次分解及服务站责任的落实;
4.4.3负责承担政策性索赔、非质量问题改制等追偿费用,对错追误赔承担责任;
4.4.4负责按月提报超八及以上库存车辆的销售信息;
4.4.5负责落实售后服务监管过程中存在问题的整改、责任落实及考核;
4.4.6负责返回旧件的管理,确保旧件数量与处理单相符,旧件完整。
4.5研发部、技术部、制造部、各直属分部
根据质量责任承担(名义承担)相应的质量责任追偿费用。
5工作流程
5.1售后服务的支持性工作
5.1.1为加强对售后服务工作的支持,需供应商配合为售后服务提供判定标准、诊断或判断装置,以不断提高售后服务的准确性,降低误判率及售后索赔费用。
5.1.2对易出现误判的零部件,供应商可采用以下两种办法或其中一种加以避免:
(1)提供判定标准和方法,必要时附有照片或声像,经质量部审核后,交销售部组织各服务站(或4S店)执行;
(2)给服务站(或4S店)或各区域的旧件接收点配备诊断或判断装置,由质量部审核后,销售部组织相关培训,并认真组织实施。
5.1.3产品标识。
零部件供应商必须在其供应特种车公司的零部件上按规定要求做出明显的永久性产品标识,并将标识文件提供特种车公司。
对无产品标识或产品标识不清晰的,未提供产品标识的厂家将承担不明标识所产生的索赔费用。
如供应商产品标识发生变化或需特别说明,须在采购部或质量部备案。
如无备案,特种车公司将按已提供的产品标识索赔,不再接受供应商的申诉。
5.1.4售后服务判断旧件真伪的唯一标准为供应商提供特种车公司的产品标识文件。
如无特别说明,售后三包旧件与以上产品标识文件相符,特种车公司不再接受供应商的申诉。
5.2售后索赔追偿的费用构成:
包括:
材料费、管理费、工时费、外出费、运费、通讯费等
5.3售后服务信息、索赔费用的反馈及转帐
5.3.1销售部对特种车公司产品在三包期内发生的服务费用信息进行分析、汇总,录入《服务备件一线通》,生成《年月追偿明细》。
每月5号前将《年月追偿明细》(电子版)和《中国重汽集团济南特种车追偿转账单》转质量部。
5.3.2费用的结算。
财务部在接到销售部的《追偿转帐单》后,当月月底结算日时与销售部办理财务结算,结算额度以质量部签署意见为准。
5.4售后服务信息、责任、费用的确认
5.4.1质量部接到《年月追偿明细》后,指定专人及时对三包服务信息、责任、费用进行确认;确认依据为集团公司下发的年度《产品质量保修服务政策》及《中国重型汽车集团有限公司汽车产品售后质量索赔管理办法》。
5.4.2质量部对车辆服务信息、费用、责任进行确认,对不符合《产品质量保修政策》和《中国重型汽车集团有限公司汽车产品售后质量索赔管理办法》,做出驳回,返回销售部。
5.5售后索赔费用的分解
5.5.1售后索赔费用分解的基本原则。
根据《服务备件一线通》中《售后服务处理单》的故障描述及确定的责任单位,如故障由原因件引起,在确定原因件后,按“谁引起谁负责”的原则分解追偿索赔费用。
无原因件按“谁损坏谁负责的原则”,将索赔费用分解到责任单位。
《售后服务处理单》中有责任单位的产品,按处理单中注明的厂家分解给责任单位;无责任单位的产品,核查整车底档,由底档注明单位承担。
技术部维护一线通装车明细和责任单位。
5.5.2对已确认的售后索赔费用,质量部按特种车公司内部责任、供应商责任、集团内部二级单位责任对售后索赔费用进行分解。
每月月底前生成上月特种车公司售后索赔追偿费用明细,并由采购部公布在中国重汽商务平台供应商管理中,各供应商可登录查询。
5.5.3每月售后索赔费用分解完毕后,质量部于次月十日前,编制《中国重汽集团济南特种车追偿转账单》(附表三)和《年月追偿转帐单明细表》(附表四)经质量部经理签字批准后转财务部。
5.5.4一次追偿包括动力公司、变速箱公司、桥箱公司、卡车公司、商用车公司的追偿,二次追偿包括特种车公司配套件供应商、橡塑制造部、部件制造部的追偿。
5.6索赔异议的处理
5.6.1特种车公司不受理下列情况的售后索赔申诉:
A)供应商未提供产品判定标准和方法及判定装置,而提出关于误判方面的售后索赔追偿申诉。
B)如责任单位对售后索赔追偿存有异议,异议申诉必须在接到《追偿明细》后三个月内提出申诉,特种车公司将不接收三个月之前的申诉。
以《追偿明细》及《售后服务处理单》在特种车公司商务平台发布之日起。
5.6.2供应商的申诉。
由供应商编制书面的申诉报告(附表一),及详细的费用明细及处理单明细,明细经采购部复议签署处理意见后,向质量部提出申诉申请;集团公司内部二级单位的申诉,由各单位编制申诉报告后转质量部重新核定。
质量部只复核不符合5.5.1规定的异议情况。
如经重新核定后集团各内部单位仍有异议时,可向集团质量部申请仲裁,集团质量部仲裁结果为最终结果。
5.6.3对于特种车公司与集团公司内部单位的异议,根据集团公司的仲裁结果,经质量部确认为非特种车公司责任的,但经集团公司仲裁为特种车公司承担的,由质量部编制《售后索赔追偿申诉处理审批表》并附明细报特种车公司领导批准后,列入特种车公司成本。
5.6.4追偿异议的处置
A)因处理单审核人员录入失误造成分解错误的,由质量部提出费用调整明细报质量部经理批准后转财务部进行费用调整。
B)因价格原因、设计原因、误判等问题引起供应商较大争议的,由供应商提出申诉,报质量部仲裁。
以质量部仲裁结果为准,分解到相关责任部门。
5.7对恶意造假的服务站,质量部责成销售部(军品部)对服务站进行考核,以财务部出具的扣款单据为准。
5.8服务流程的监管
5.8.1质量部按照服务备件一线通的相应模块对售后服务流程进行监管。
5.8.2报修单审核的监管要求:
无论是何种服务性质(售后、售前、政策性和改制)都必须通过服务站经过服务一线通流程办理保修业务。
质量部对每月对报修单进行抽查,发现服务超期、无照片、无视频等不合格的报修单据通过审核的,每项考核销售部50元。
军品车辆报修应符合军品审批程序,部队允许拍摄的应按民车报修程序进行审核;不允许拍摄的,应有部队签发的有公章的书面证明可进行正常审核。
政策性索赔报修单应有我公司正常审批手续,注明车辆总数,报修单进行备注可进行正常审核,费用由销售部自行承担。
5.8.3处理单审核的监管要求:
用户的电话是否真实、服务过程是否属实,车辆是否真实,维修服务顾客是否满意,形成处理单是否超期(3天内)质量部对每月对处理单进行电话回访抽查,发现不真实处理单以及未按规定审核通过的情况,每项考核销售部100元。
二追责任分解至销售部。
(明确抽查比例和抽查要求。
)
5.8.4旧件回收监管的要求:
旧件丢失情况、旧件完整性、是否二次损坏或假件、返回旧件的包装,一件一单一标签的执行情况。
质量部根据旧件生产单位反馈,对不符合情况进行确认,对不符合要求的项目每项管理考核100,对于因此导致无法将责任分解到生产厂家的全部返追销售部。
5.8.5处理单费用结算监管要求:
超期、无照片、无视频等不合格的索赔单据,质量部在二次追偿责任分解过程中对于不符合三包政策、无照片、无视频等不合格的处理单二次追偿责任正常分解至销售部承担。
对服务站套用工时、多报工时、虚报外出等费用全部扣除。
销售部1周内落实责任、出具整改报告并报质量部。
5.9大幅降价的库存车及车辆的服务监管
5.9.1财务部于次月5日前将降价15%及以上车辆销售信息提报质量部(附表二)。
销售部、研发部于次月5日前将库存8个月及以上的车辆销售信息提报质量部。
降价销售申批单由销售部、研发部、军品部于次月5日前报质量部。
质量部根据相应审批意见执行二次追偿责任分解。
5.9.2降价15%以上20%以内,且库存8个月以上18个月以内的车辆只保修发动机、变速箱、车桥、车架总成的基础件,销售部在一线通中备注。
超过18个月的,为客户提供有偿维修(附表二)。
5.9.3降价20%及以上车辆仅为客户提供有偿维修。
5.9.4降价15%以内,且库存超18个月的车辆由销售单位专题报告,由公司总经理办公会决定相应保修政策,按公司领导批示下发至销售单位、财务部、质量部执行。
未审请相关政策的按5.9.3执行。
5.9.5报集团申批通过的降价销售申批单中如包括了政策外保修的内容,按领导审批意见办理。
如未包括按5.9.2、5.9.3执行。
5.9.6二手车处理情况同上5.9.1-5.9.5。
5.9.7作为零部件销售的车辆部分不予发放整车/底盘合格证,保修政策按5.9.3。
5.9.8质量部在二追过程中发现5.9.2-5.9.7违规情况,一起考核责任部门1000元,并将二追责任全部分解至相应部门。
相关部门未将相关信息提报,每起考核100元,后期导致无法分解责任的,责任分解至该部门。
5.10政策性索赔执行情况监管
5.10.1政策性索赔审批表由销售部、研发部、军品部于次月5日前报质量部。
质量部根据相应审批意见执行二次追偿责任分解。
5.10.2政策性索赔工作归口在销售部分。
质量部发现进入二追流程的,每起考核责任部门1000元,并将相关费用全部返追销售部。
5.11各单位从业人员不准协助外部人员骗取售后服务费用,一经发现按集团有关规定严肃处理,直至追究法律责任。
5质量记录
名称保存地点保存期
质量仲裁申请表质量部4年
库存车销售质保项目明细表质量部4年
中国重型汽车销售部追偿转帐单质量部4年
追偿明细质量部4年
6相关文件
《中国重型汽车集团有限公司汽车产品售后质量索赔追偿管理办法》
《产品质量保修服务政策》
《关于对虚假售后服务处置的有关规定》
《中国重型汽车集团有限公司关于改进工作作风、加强廉洁自律的若干规定》
《亲人服务手册》
7附则
7.7本办法由质量部负责解释。
7.8本办法自下发之日起实施。
附表一:
质量仲裁申请表
(供应商名称)对(时间段)处理单,总共(数量)条,(金额)元提出异议,申请仲裁,请贵公司予以处理。
序号
追偿单号
处理单号
仲裁金额
仲裁理由
采购部确认
销售部确认
质量部仲裁
备注
其它说明
促裁理由:
A1无旧件A2非本公司产口A3非该车型产品A4假件A5旧件损坏(不完整)
B1超期B2超里程C1费用高D1照片或视频异议E1非原因件E2判断错误F其它(在备注中说明)
对于A2、A3、A4同采购及外协部进行确认;对于A1、A4、A5、C1、D1、E1、E2原因的由销售部首先确认,其他项由质量部确认;最终结果由质量部仲裁。
仲裁结论:
质量部
年月日
附表二:
库存车销售质保项目明细表
序号
车型号
底盘号
出厂日期
销售日期
降价幅度
质保项
备注
附表三:
中国重汽集团济南特种车公司追偿转帐单
根据中国重汽质字[2004]104号文件《中国重型汽车集团有限公司汽车产品售后质量索赔追偿管理办法》的规定,现向贵处办理()月份质量追偿。
追偿费用明细表见附页。
材料费
材料费1
索赔工时费总额
工时费1
工时费3
工时费4
索赔总额
重汽特种车公司质量部(签章)
特种车财务部
特种车公司分管副总经理
XX公司质量部确认
制表人:
时间:
附表四:
年月追偿明细
处理单号
图号
零件名称工序内容
价格
数量
零件管理费
工时费
外出费
材料费
制造商
追偿年月
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后 索赔 管理办法
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)