商务沟通方法与技能复习重点.docx

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商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）

第一部分基本概念梳理

第2章商务沟通的重要性

1.沟通过程：

信息由发送者到接收者的传递过程。

2.沟通的对象：

指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3.沟通的类型：

内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。

4.沟通障碍★★★：

任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）

5.克服沟通障碍★★★：

（P36-P38）

1）考虑接收者的需要和理解能力

2）确保清晰地报告

3）简明扼要的表达信息

4）避免使用行业术语

5）使用不止一个沟通系统

6）鼓励对话

7）缩短沟通链

8）确保反馈

第3章沟通方法和路径

1．单向沟通★：

信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

2．双向沟通★：

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3．正式沟通：

它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

4．非正式沟通：

它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

5．沟通的方向★：

1）下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。

通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

2）上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。

通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

3）横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

6.沟通网络：

信息从发送者到接收者的传递系统。

第4章口头沟通：

1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议

2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）

第5章非语言沟通

1．个体外表：

是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

2．肢体语言★：

1）积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

2）消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

3．工作环境下的非语言沟通：

工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。

大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。

第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）

1．内部沟通文件：

在组织内部人们相互沟通的书面形式。

2．备忘录★★★：

是组织内部沟通文件的一种常见形式。

备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。

同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

3．会议议程★★★：

会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

4．会议记录★★★：

是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

5．报告★★★：

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。

报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。

报告通常是形成决策的依据。

（执行摘要是重点复习内容）

6．通告★★：

制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。

7．企业内部刊物★★：

是传播企业信息的一种方式。

他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。

第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型格式；先写出格式框架，再填充内容）

1.外部沟通文件：

是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。

2.致意便条★★：

致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。

此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

3.商务信函★★★：

是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

4.商业计划★★★：

是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。

（重点记住商业计划的五个部分：

即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）

5.年度报告★★：

用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

（执行摘要是重点复习内容）

6.传真：

是指通过电话系统发送的文件。

7.电子邮件★★★：

只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。

（正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求）

8.短信服务（SMS）：

是指通过移动电话网络发送的文本信息。

第8章视觉沟通★★★：

使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。

（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标x和纵坐标y的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）

1．表格：

将数据使用一种与文字叙述不同的形式来展示，它会变的容易阅读，并请易于理解，数据表格就是这样的一种形式。

2．条形图：

可用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式。

可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别表达效果形象直观。

优点：

①可以使人们很容易看出变量的变化趋势。

②易于比较数据之间的差别。

缺点：

①不能快速的看出数量的具体值。

②不能准确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性。

③数据的总值也没有在图中显示出来。

3．柱状图：

借助条形描述各变量数据的另一种方式，与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。

（柱状图是条形图的一种特殊方式，当X轴不做均等划分时，就用柱状图）

4．曲线图/线形图：

线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，特定变量的值随另一变量的值变化的规律。

5．统计地图：

统计地图是生动展示有特性的地理分布的一种方法，可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。

6．象形图：

象形图是一幅图或一系列图片，通常是卡通类图片，能以一种简单的方式成功地传达信息，象形图有时包含幽默元素，与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的统计表相比，能够令大多数人更乐于接受，沟通更方便。

7．饼状图：

饼状图的目的，就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用来说明各部分数字所占的比例。

8．散点图：

散点图能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化。

散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是x轴还是y轴的标尺都没必要从零开始。

9．表格重构：

有事各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。

10．“Z”形图：

三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。

第二部分重要考点解析

第2章商务沟通的重要性

1.沟通的定义：

通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2.沟通的对象：

员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通的定义考点：

举例说明有效沟通的重要性和必要性

3.沟通的重要性或用途：

1）、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2）、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3）、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4）、和外部联系。

5）、通知员工正在发生的事。

6）、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

4.沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）

沟通障碍:

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。

1）.物理障碍：

干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

2）.内部系统：

距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

3）.员工：

个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

5.克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）

1）、考虑接收者的需要和理解能力

2）、确保清晰的报告

3）、简明扼要地表达信息

4）、避免使用行业术语

5）、使用不只一个沟通系统

6）、鼓励对话

7）、缩短沟通链

8）、确保反馈

第3章沟通的方法和路径

1．单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

2．正式和非正式沟通渠道的定义及特征

3.沟通的方向★

1）、下行沟通：

正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：

（1）命令链太长，沟通的速度变慢。

（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。

（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：

简报小组、员工会议、公告等

2）、上行沟通：

从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式

主要形式：

联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”

3）、横向沟通：

组织内部从部门到部门

主要形式：

跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

4.沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★

1）、链式：

下行沟通

2）、“Y”式：

中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

3）、轮式：

高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径

4）、环式：

没有中心人物，难以形成有效地决策

5）、全通道式：

每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

第4章口头沟通

1．口头沟通的方式：

口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

★面对面交流：

组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。

★电话交流：

内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）：

1）、接电话的标准：

1　总是能迅速地接听电话。

2　礼貌地问候对方并给出公司名称。

3　礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

4　表述清晰。

5　快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

6　确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2）、打电话标准：

1　知道自己想说什么。

2　准备好所有需要的信息。

3　知道想与谁说话

4　说话简明扼要

5　要找的人不在，留言要清晰。

★非正式会面：

偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

★面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

★半正式会议，开放式讨论。

2．影响口头沟通的因素★★★

1）说话的语气（什么也不说，或说得很少应考虑：

对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

2）语言（应考虑：

使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

3）倾听技巧（检测标准：

提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

4）提问方式（好处：

检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

5）有效阐述观点（基本准则：

准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

3．产生暂缓判断的原因：

★★★

1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。

2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。

5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。

8）拒绝回答问题，或回答得不好

9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第5章非语言沟通

1．个人外表：

穿着，姿势，举止习惯，自信

2．肢体语言★★

积极的肢体语言：

适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾

消极的肢体语言：

缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人

3．工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者

第6章书面商务文件---内部沟通文件★★★重点掌握格式、要素，学会应用

1．备忘录

要求：

简短、公司内部传阅、只记录一两个问题

要素：

组织名称、文件名称（右上角靠边）、发件人、收件人、主题、发送日期（左靠边）

2．会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录

要素：

组织（或公司）名称

会议名称（右上角靠边）

会议的时间和地点

文件类型（会议议程）（左靠边）

议题次序（1、2、……）

议题次序：

●

缺席致歉

●对上次会议记录的确认必填项目

●由上次会议记录提出的问题

●

……

●……读懂案例内容，按需填空

●……

●

其他事项

●下次会议的日期及时间必填项目

3．会议记录

特点：

概括会议所讨论的要点，需存档备查；遵循标准格式，即会议议程上加上简明的报告。

要素：

组织（或公司）名称、文件类型（右上角靠边）

会议的时间和地点

与会人员

议题次序（1、2、……）即与会议议程的次序保持一样

议题次序：

●

缺席致歉

●对上次会议记录的确认必填项目

●由上次会议记录提出的问题

●

……

●……读懂案例内容，按需填空

●……

●

其他事项

●下次会议的日期及时间必填项目

4．报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用

报告是形成决策的依据，通常应用于：

以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究的结果，并建议后续行动

评估政策变更的可能性

报告应简洁、清晰、合乎逻辑

要素★★★：

标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录（重点看执行摘要）

5．通告

告知某些事宜，不应用于批评或评论（写通告要注意措辞，千万不可批评别人）

注意：

通告必须与当前问题相关，具有时效性。

要素：

标题（引起目标群体注意，有指向性）

时间、地点、人物等

鼓动性的话语（多用感叹句）

6．企业内部刊物：

传播企业信息的一种方式（考试若出现此题型，多数情况下，就是根据案例进行缩写或者改写）

有效的企业内部刊物的特点：

设置专注于员工事宜的板块

关注运动及社交

设置讨论区

关注公司未来可能发生的变化等

有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：

1）有一个老龄员工专栏

2）设置专注于员工事宜的板块

3）关注运动及社交活动

4）开辟杰出员工专栏

5）设置讨论专区

6）关注公司未来可能发生的变化

7）由组织支持的任何慈善事业详情

8）关注一两场比赛

第7章书面商务文件---外部沟通文件★★★重点掌握格式、要素，学会应用

外部沟通文件的定义：

指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。

要求：

沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。

具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。

1．致意便条：

一般只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”，此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信，通常使用手写体。

2．商务信函：

外部沟通文件最常见的形式就是信函。

它具有以下的作用：

1）安排会议

2）确认已安排会议的日期及时间

3）申请工作

4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

5）给顾客的广告或推销函件

6）检查潜在客户的信用状况

7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

8）回复客户投诉

9）提供成本或合同标的估算

10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

11）提交订单

发信函的原因：

1）提供或寻求信息

2）确保一些事情已经完成

3）与客户及供应商保持或者发展良好关系

好的信函的标准：

1）必需是清楚简洁的，使用简单明了的句子及段落

2）对读者应该是具体和特定的，所提供的信息的数量和质量应满足读者要求

3）必须是准确和完整的

4）应该是礼貌得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者

5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意

基本内容：

1）发件公司名称、地址、电话号码（右上角靠边）

2）可能会有公司标志

3）便于识别和存档的归档号

4）收件人姓名及地址

5）日期

6）对收件人的问候

7）标题

8）内容应仔细编排，并且清晰明了

9）以恭敬的方式结尾

10）写信人的签名

11）姓名印刷体，以防读者无法读懂签名

12）如果将来有写信人之外的其他人来处理该信函，应清楚说明

13）如有附件，应清楚说明

发件人的公司名称

地址

发件人的电话：

电子邮箱：

归档号：

日期：

收件人姓名：

地址：

亲爱的XXX先生/小姐：

主题

内容

您真诚的

XXX（手写）

XXX（印刷）

附件

3．商业计划

制订商业计划原因：

1）阐明想法与目标

2）支持资金申请

3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司业绩

4）设定销售及利润目标

5）明确所需资源以及所涉及的成本

商业计划包括以下的要件：

1）解释你的商业构想

2）概述能够被满足的潜在市场，以及你将如何应对竞争者的详细信息

3）列出有关竞争者的优势和劣势

4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

7）说明你准备投入多少资金

8）说明你需要资助资金的数量

9）概述你所能提供的贷款抵押

10）列出详尽的财政预算。

五个关键部分★★★：

（必须记住）经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据

4．年度报告（重点在于执行摘要）

三要素：

利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。

年度报告必须包含的一些特定事项：

1）注明任何与既定会计原则不符之处，并说明原因

2）雇员的平均人数，工资、薪金的总数以及社会保险和养老金费用

3）董事们的薪酬总额，包括工资酬金及实物福利的货币估值

4）董事长的实际薪酬，如果薪酬最高的那位董事超过了董事长，那么他的实际薪酬也需说明

5）所有为解除董事职务而支付的补偿金

6）向董事发放的所有贷款

7）若董事在公司的任何交易中活得物质利益，必须予以公布

8）董事在公司股权或公司债券方面有任何利益，必须予以报告

9）为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金

英国《公司法》（1985年）要求公司董事编写有关公司的年度报告时必须说明下列各项：

1）任何建议派发的股息红利数额，以及提议转移到资本公积金的数额

2）各位董事的名字

3）相关年份中发生的、影响公司的任何重要事件详情

4）未来公司业务发展的可能迹象

5）公司在研究及开发领域的可能开展的任何活动迹象

6）公司雇员的健康状况、工作中的安全和福利

7）任何数额超过200英镑的政治捐款详情

8）任何用于支付由董事出具的专业损害赔偿的保险费用

9）董事在股权或公司债券方面利益的详情

5．传真和电子邮件

1）传真：

正式信函的一种可替代方式，通过电话线路传达书面信息，需要提前准备用书信格式写好，可以在发送完成后几分钟之内到达收件人。

2）电子邮件：

替代了信函和传真，不同于朋友之间的交流，代表了一种迅速处理信息需求、订单等的极好方法，让电子邮件更加贴近正式信函结构会很有必要。

6．短信服务（SMS）利用电话提供书面交流的方式。

第8章视觉沟通★★★（各种图标的特点及应用）

1．表格：

涉及大量数据的情形。

优点：

容易阅读、易于理解

2．条形图：

用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达方式。

优点：

直观、突出趋势、易于比较数据之间的差别。

缺点：

不能准确读出条形图所示数值。

注意：

图例不要遗漏。

3．柱状图：

借助条形描述各变量数据的一种方式；是条形图的特殊形式，当X轴不做均等划分时，可以使用柱状图，横坐标上的柱体宽度可不同。

4．曲线图/线形图：

一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化。

5．统计地图：

生动展示有特性的地理分布的一种方法，统计地图可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。

6．象形图：

一幅图或一系列图片，以一种简单的方式成功传达信息，能够令大多数人更乐于接受、沟通更方便。

7．饼状图：

画一个圆圈并将其分为几个部分，说明每部分的比例。

8．散点图：

显示两组数据间的相关对比关系和变化，重点是展示相关关系。

考试时可能会让考生描点，做出散点图，然后根据做出的散点图判断是否具有相关性（可能是正相关性或者负相关性）

9．表格重构：

有时各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。

10．“Z”形图：

三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。

第三部分关键词与术语汇编

1.沟通过程：

信息由发送者发到接收者的传递过程。

2.利益相关者：

所有对组织事物感兴趣的个体。

通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。

3.内部沟通：

是指组织内部成员之间的信息传递。

4.外部沟通：

是指向组织外部利益相关者的信息传递。

5.沟通障碍：

任何阻碍信息流动的因素。

6.噪音：

是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

7.超负荷：

个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。

8.对话：

是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

9.行业术语：

行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

10.反馈：

信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。

这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。

11.单向沟通：

信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

这通常发生在下行沟通中。

12.双向沟通：

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

13.正式沟通：

它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

例如会议通知和员工指令