银行信用卡业务岗位资格考试大纲.docx
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银行信用卡业务岗位资格考试大纲
岗位资格考试《信用卡业务》考试大纲
一、《信用卡业务-信用卡基础知识》考试大纲
二、《信用卡业务-市场营销》考试大纲
三、《信用卡业务-风险管理》考试大纲
四、《信用卡业务-卡务运作》考试大纲
五、《信用卡业务-电话营销》考试大纲
一、《信用卡业务-信用卡基础知识》考试大纲
基础知识本行信用卡产品知识
第一章商业银行基础知识
第一节中国银行业机构
1、掌握中国的中央银行的成立背景及职能
2、了解中国人民银行上海总部的成立背景
3、熟悉中国银行业监管机构的历史沿革及监管对象、监管理念及监管措施
4、熟悉我国三家政策性银行的背景以及主要业务
5、掌握大型商业银行的背景
6、掌握中小商业银行的分类、背景
7、熟悉其他金融机构的分类
第二节银行主要业务
1、掌握存款业务定义、业务分类
2、掌握个人存款业务的概念、业务分类
3、掌握活期与定期存款利息的计算
4、熟悉对公存款的业务分类
5、熟悉外币存款业务的基本概念
6、掌握贷款业务的基本概念、业务分类、业务流程
7、掌握个人贷款分类及概念
8、了解公司贷款业务的分类及概念
9、熟悉中间业务、资金业务、票据业务、支付结算业务、代理业务、托管业务、担保业务、承诺业务、咨询顾问业务、理财业务、电子银行业务的概念及分类
第三节个人金融业务
1、熟悉个人金融业务概念与特点
2、了解个人金融业务的地位与作用
3、了解个人金融业务发展的现状与趋势
第二章信用卡业务概述
第一节信用卡的起源和发展
1、了解信用卡的起源
2、了解国内市场信用卡的起源和发展的基本情况
第二节信用卡行业组织
1、了解威士为全球第一大信用卡组织
2、了解万事达、JCB、中国银联、运通的基本情况
第四节信用卡的交易类型
1、了解交易的消费币种和记账币种
2、了解基本交易类型和定义
第五节信用卡术语
1、掌握信用额度、账单日、到期还款日、免息还款期、最低还款额、滞纳金、超限费、循环信用的定义
第三章信用卡品牌与产品
第一节我行信用卡品牌主张
1、了解我行信用卡品牌主张的演变,掌握最新的品牌口号
第二节我行产品序列及基本功能与特点
1、了解本行核心产品的发行时间
2、掌握本行信用卡产品的分类
3、掌握本行各类信用卡产品的特色功能
4、熟悉本行各类白金信用卡的权益服务内容
第四章市场营销
第一节信用卡营销渠道
1、熟悉销售渠道选择对于发卡银行具有重要的意义
2、了解目前国内银行业常用的主要销售渠道
3、了解分行机构渠道的基本概念
4、了解银行直销渠道的基本概念
5、熟悉分行机构渠道的作用
6、熟悉银行直销渠道的作用
7、了解银行直销队伍的管理模式的类型
8、熟悉我行银行直销队伍的管理模式
9、掌握分支机构与营销中心推广渠道的优缺点
10、掌握推广核访规范操作要求、管理要求-----《关于加强信用卡推广核访操作管理的通知》(兴银卡[2008]165号)
第二节信用卡的数据库营销
1、掌握数据库营销的概念
2、了解数据库营销的流程
第三节市场营销
1、掌握市场营销的基本概念
2、熟悉市场营销的业务流程
3、了解新卡获取营销的目的和方法
4、了解消费促进营销的目的和方法
5、掌握我行信用卡积分的主要功能
6、了解客户挽留营销的目的和方法
第四节收单业务
1、掌握信用卡收单业务的概念和交易类型
2、掌握积分消费和POS分期付款的业务特点
第五节商户管理
1、了解优先拓展的商户类型
2、了解商户拓展的基本流程
3、了解常见的商户欺诈类型
第六节高收益业务
1、了解邮购分期业务的申请途径和业务流程
2、掌握消费分期业务的申请及受理、手续费标准
3、了解分期商城的业务及功能
第五章风险管理
第一节信用卡风险概述
1、掌握信用卡风险的类型;
2、熟悉卡中心风险管理组织体系。
第二节树立风险意识
1、熟悉树立正确的风险意识。
第三节信贷政策管理
1、熟悉信贷政策管理的定位和职责;
2、了解制定授信政策的要素;
3、了解催收管理政策的宗旨及催收政策的制定;
4、熟悉资产风险日常监控的工作内容;
5、掌握资产质量的衡量指标;
6、了解例行风险客户贷后管理的目的、适用对象及处理结果。
第四节信贷审批业务
1、了解信用卡授信审批的含义;
2、掌握信用卡信贷审批工作的基本原则;
3、熟悉授信审批与风险管理体系;
4、了解征信与预审;
5、熟悉授信审批业务的简要流程;
6、了解信贷审核部主要工作职责;
第五节授权交易监控业务
1、了解授权的定义及分类;
2、掌握临时额度调整;
3、熟悉参数释放;
4、熟悉预授权撤销业务;
5、了解交易监控目的及意义;
6、了解监控作业的基本原理与方法。
第六节信用卡欺诈管理
1、掌握信用卡主要欺诈类型及防范措施;
2、了解防范欺诈案件其它措施;
3、掌握欺诈案件基本处理流程。
第七节催收业务
1、掌握催收相关概念;
2、掌握催收的种类;
3、熟悉催收的对象;
4、熟悉催收手段的种类;
5、了解电话催收、外包对象概念;
6、了解委外催收公司催收方式、委外催收案件所需催收的金额、委外催收记录;
7、了解贷后管理对象;
8、了解法务催收对象、法务催收方式。
第六章运营支持
第一节制卡管理
1、熟悉卡片个人化
2、了解外包制卡管理
第二节卡务服务
一、密函处理
1、掌握密码的分类和概念
2、掌握自助设密的流程
3、了解纸质密函作业
二、账单处理
1、了解账单外包业务简述
2、熟悉账单制作的流程管理
3、了解账单个性化介绍与规划
三、退件处理
1、掌握业务种类
2、熟悉退件处理流程
第三节账务处理
1、熟悉信用卡账务处理规定
2、熟悉信用卡还款相关规定
3、熟悉信用卡费用类型
4、了解信用卡业务资金清算过程
第四节争议处理
1、熟悉争议交易分类
2、熟悉争议相关知识
3、了解争议处理系统
4、熟悉争议处理步骤
第七章客户服务
第四节 客户服务渠道
1、熟悉柜面服务的业务范围
2、掌握电话银行服务的业务范围(以最新语音服务流程为准)
3、掌握网银服务的业务范围
4、掌握短信服务的业务范围
(1)交易动户实时短信
(2)客户上行短信
5、熟悉ATM自助服务的业务范围
第五节 还款渠道
1、掌握我行信用卡还款渠道的类型及功能
2、掌握我行信用卡各还款渠道的入帐时间
3、熟悉开通自扣还款的方式
4、熟悉现已开通柜面通业务的城市
5、了解外币欠款的还款方式
第八章信用卡管理的信息基础
第一节信用卡数据仓库系统
1、了解卡中心数据仓库系统的概念和作用
2、了解卡中心OLAP联机分析处理系统的功能和作用
第二节管理信息系统
1、了解管理信息系统的含义
2、了解管理信息系统的功能和作用
3、熟悉管理信息系统在卡中心的应用
第三节评分模型简介
1、了解数据挖掘技术发展的商业原因
2、了解评分模型的主要分类及优缺点
3、了解预测模型开发原理的本质
第四节 信用卡中心主要系统功能简介
1、熟悉发卡系统主要功能模块
2、了解卡中心主要系统的功能
附录一规章制度目录
1、掌握推广核访规范操作要求、管理要求-----《关于加强信用卡推广核访操作管理的通知》(兴银卡[2008]165号)
其他产品知识
二、《信用卡业务-市场营销》考试大纲
基础知识本行信用卡产品知识
第一章信用卡基础知识
第一节关于银行卡
1、了解银行卡的分类
2、了解信用卡(贷记卡)的特点
第二节信用卡的起源和发展
1、了解信用卡的起源
2、了解国内市场信用卡的起源情况
3、了解国内市场信用卡的发展情况
第三节信用卡组织
1、了解威士为全球第一大信用卡组织
2、了解万事达、JCB、中国银联、运通的基本情况
第四节信用卡的业务模式
1、了解信用卡产业链的组成机构
第五节信用卡的交易类型
1、了解交易的消费币种和记账币种
2、了解基本交易类型和定义
3、了解创新交易类型
第二章信用卡产品知识
第一节关键名词释义
1、了解信用额度、账单日、到期还款日、免息还款期、最低还款额、滞纳金、超限费、循环信用的定义
2、了解BIN号的定义和本行BIN号
3、了解联名卡、认同卡的定义
4、了解我行的客户服务热线号码
第二节产品分类介绍
1、了解本行信用卡产品的发行时间和分类
2、掌握本行信用卡产品的基本知识,特别是产品特点、功能特色
3、了解本行信用卡取得的荣誉状况
第三章产品开发基本流程介绍
第一节创新产品开发流程
1、了解创新产品开发流程包含哪几个步骤
第二节联名卡产品开发立项审批和暂停终止流程
1、了解联名卡立项审批流程
2、了解联名卡项目暂停终止流程
3、了解联名卡合作伙伴选择标准
第四章关于广告
1、了解广告的广义概念
2、了解本行卡中心广告设计的两大分类
3、了解线上、线下广告的定义及涵盖范围
4、了解报纸、杂志、电视、广播、互联网、户外广告的优劣势
5、了解各类媒体的优劣势
6、了解我行信用卡广告投放的相关流程设置
第五章公共关系
1、掌握公共关系传播的基本要素
2、掌握公共关系的几个重要传播过程,并熟知其特点和意义
3、了解公共关系传播的流程以及我行的相关规定
4、了解危机公关的基本概念,并掌握其处理原则
5、了解媒体关系的基本概念
第六章兴业银行信用卡品牌
1、了解几大国内主要银行信用卡品牌口号
2、了解本行信用卡原品牌口号及品牌定位
3、了解本行信用卡目前品牌口号及品牌定位
4、了解我行信用卡品牌口号“随兴而活”的内涵
第七章信用卡推广
第一节信用卡销售管理的作用
1、了解信用卡销售管理的基本概念
2、了解销售管理在信用卡业务中的作用
3、了解信用卡发卡业务对零售业务发展的积极作用
第二节信用卡主要销售渠道及使用策略
1、掌握分支机构渠道和直销渠道的定义、优缺点及使用策略
2、掌握直销渠道的两种管理模式及本行采用的模式
第三节信用卡销售管理工作的主要内容
1、了解编制发卡计划及分解发卡任务的原则
2、了解类别行分类原则、目的及各分行的类别行归属情况,了解异地分支机构、同城机构的定义和区别
3、熟悉综合考评体系的作用、指标及方法
4、熟悉发卡奖励政策制定原则、常用口径及费用下达方式
5、熟悉“过件率”指标的意义及管理核心
第四节各推广渠道管理的特点和对策
1、熟悉分支机构渠道的主要问题及管理对策
2、掌握本行直销渠道管理架构情况
3、熟悉直销渠道管理难点及管理对策
4、熟悉直销渠道的主要管理评价指标
第五节(补充)规章制度
1、《兴业银行信用卡业务推广资格代码管理细则》(兴银卡[2009]158号)
(1)掌握信用卡推广人员推广资格代码审核要求(第五、六条)
(2)掌握推广代码管理要求(第十条--第十五条)
2、《兴业银行信用卡推广风险及推广投诉案件管理细则》(兴银[2008]169号)
(1)掌握推广伪冒案件、推广投诉案件定义(第二章)
(2)掌握推广伪冒及推广投诉案件的处罚规定(第四章)
(3)掌握“已核实内容”栏位勾选规范要求(附件一)
3、《兴业银行优质客户信用卡特殊额度推荐操作指南》(2008年7月修订)(兴银卡[2008]79号)
(1)掌握适用于“特殊额度推荐”的优质客户范围(第三条)
(2)掌握特殊额度推荐操作流程及风险管理要求(第四条-第十二条)
4、《关于加强信用卡推广核访操作管理的通知》(兴银卡[2008]165号)
(1)掌握推广核访规范操作要求、管理要求
5、《2010年信用卡发卡推广奖励办法》(兴银卡[2009]210号)
(1)掌握本年度奖励导向,熟悉首刷奖励要求
6、《2010年发卡推广考评统计口径》(兴银卡[2010]31号)
(1)掌握本年度考评导向及主要的统计口径。
第八章市场营销
1、掌握市场营销的基本概念
2、熟悉信用卡市场营销的主要类别和业务流程
3、熟悉我行信用卡积分的主要功能
4、了解信用卡市场营销的基本技能
5、了解信用卡新卡获取营销、消费促进营销、客户挽留营销的目的和方法
6、了解信用卡区隔营销以及事件营销的含义
第九章收单业务及商户管理
1、掌握收单业务的概念和交易类型
2、掌握积分消费和POS分期付款的定义和业务特点
3、熟悉收单商户拓展准入的基本标准
4、掌握收单商户拓展的基本流程
5、了解商户日常维护的主要内容
6、了解收单风险常见类型及套现交易的欺诈特征
第十章高收益业务
1、了解邮购分期业务的申请途径和分期期数
2、掌握消费分期业务的申请及受理、消费分期业务的账务处理
3、掌握现金分期业务的申请及受理
4、掌握汽车分期业务的申请及受理
5、掌握信用卡代扣和代缴业务的定义和办理流程
6、了解我行已开通的代扣代缴业务有哪些
第十一章保险代销
1、掌握保险理财业务名词的定义
2、掌握保险公司管理和保险理财产品管理
3、掌握保险理财业务目标客户和申请方式
4、熟悉保险理财业务申请与受理
5、熟悉资金结算和账务处理
6、了解卡中心各部门职责分工
7、了解保险理财产品订单生成及合同签发
第十二章数据分析在营销中的应用
1、掌握数据分析的定义
2、了解数据分析的目的和解决的基本问题
3、了解数据分析的常用方法和在营销中的应用
三、《信用卡业务-风险管理》考试大纲
基础知识本行信用卡产品知识
第一章信用卡风险概述
1、掌握信用卡风险的类型
2、掌握风险管理的主要内容
3、掌握信用卡风险管理理念
4、掌握卡中心风险管理组织体系。
5、了解信用卡风险管理的发展态势
第二章信贷政策管理
1、掌握信贷政策管理的职责
2、熟悉数据仓库的含义
3、熟悉风险分析中的常用数据集市
4、熟悉决策树分析方法
5、掌握常用评分模型的含义及评分模型的优越性
6、掌握授信政策的内容,制定授信政策的要素
7、掌握催收管理政策的宗旨及催收政策的制定
8、掌握资产风险日常监控的工作内容
9、掌握资产品质报表的主要指标的含义和计算方法
10、掌握资产质量的衡量指标
11、熟悉账龄分析方法
12、熟悉坏账预测的方法
13、掌握例行风险客户贷后管理的内容
14、了解信贷政策分析员的业务技能要求
15、了解数据挖掘的含义、步骤及其在风险管理中的应用
16、了解反交易欺诈政策的制定
17、了解核卡后特殊客户的跟踪管理
第三章信贷审批业务
1、掌握信用卡授信审批的含义、我行信用卡授信审批业务的基本原则
2、掌握征信与预审、个人征信的定义
3、掌握个人征信数据的类型
4、掌握回避制度、保密规定
5、掌握征信工作的目的
6、掌握信用卡风险的种类
7、掌握风险防范的主要手段
8、掌握申请表填写要求、审批策略、依据、权限
9、掌握原因代码
10、掌握授信审批业务的四阶段、各阶段主要工作内容
11、掌握伪冒案件提报流程
12、掌握退件重审作业流程
13、掌握照会的定义
14、掌握照会前的准备工作
15、掌握照会注意事项
16、掌握业务外包的目的
17、掌握目前信审工作中的外包环节
18、掌握固定额度调整
19、掌握身份证号码异动
20、掌握身份信息更新的注意事项
21、熟悉信贷审核部概况
22、熟悉职业道德要求
23、熟悉授信审批人员的能力要求
24、了解除掌握、熟悉以外的其它内容。
第四章授权交易监控业务
1、掌握授权交易监控业务主要业务构成、职责权限
2、掌握授权交易监控业务相关定义
3、掌握授权交易监控业务原则
4、掌握授权业务概论
5、掌握交易监控业务概论
6、掌握交易监控业务基本原理与方法
7、掌握交易监控的风险判断依据
8、熟悉和了解交易监控业务基本要求
9、熟悉和了解授权一般业务处理流程
10、熟悉和了解授权具体业务及处理流程
11、熟悉和了解交易监控业务开展及实施、
第五章信用卡欺诈管理
1、掌握信用卡欺诈类型
2、掌握各类型防范措施
3、掌握欺诈案件处理流程
4、熟悉和了解申请资料真伪调查办法
5、熟悉和了解申请人工作情况调查办法
6、熟悉和了解通过非法信用卡中介申请案件的调查办法
7、熟悉和了解虚假申请案件处理办法
8、熟悉和了解非本人交易(本、外币)处理办法
9、熟悉和了解冒名申请案件处理办法
10、熟悉和了解未达卡案件处理办法
11、熟悉和了解风险卡片解管制处理流程
第六章催收业务
1、掌握催收相关岗位设置及其职责
2、掌握催收的相关概念,逾期阶段的划分
3、掌握催收的种类及其内容
4、掌握催收的对象
5、掌握催收的手段及其内容
6、掌握委外催收的催收方式、原则和注意事项
7、熟悉和了解除掌握外的其他内容
四、《信用卡业务-卡务运作》考试大纲
基础知识本行信用卡产品知识
第一章卡务运作部业务概述
1、了解工作职责
2、了解组织架构
第二章制卡业务
第一节基础知识
1、掌握卡片的分类
2、掌握卡面要素
3、掌握卡片个人化
第二节外包制卡
1、掌握外包制卡的背景
2、熟悉岗位设置与职责
3、熟悉外包制卡作业流程
第三节自行制卡
1、掌握自行制卡简介
2、熟悉岗位设置与职责
3、熟悉本行制卡作业流程
第四节空白卡管理
1、掌握空白信用卡核算的基本规定
2、熟悉空白信用卡保管/领用/核对
第三章信用卡密码作业
1、掌握密码的分类和概念
2、掌握密码作业基本规定
3、熟悉岗位设置与职责
4、掌握自助设密的流程
5、掌握纸质密函作业
第四章账单外包管理
1、掌握账单外包业务简述
2、熟悉账单制作的流程管理
3、了解账单个性化介绍与规划
第五章数据处理
第一节业务概述
1、熟悉资料更新
2、熟悉分期录入
3、掌握参数设置
4、掌握数据传输
第二节资料更新
1、熟悉业务类型
2、了解岗位设置与职责
3、了解修改流程
第三节分期录入
1、熟悉业务种类
2、了解岗位设置与职责
3、掌握业务流程
第四节参数设置
1、掌握业务种类
2、掌握岗位设置与职责
3、掌握业务要求
4、熟悉参数设置流程
5、熟悉差错管理
第五节数据传输
1、掌握信用卡短信发送业务
2、掌握信用卡邮件发送业务
3、熟悉邮购分期数据等数据传输业务
第六章退件处理
1、掌握业务种类
2、熟悉岗位设置与职责
3、掌握退件处理流程
第七章会计核算
第一节熟悉概述
第二节信用卡系统会计核算
1、掌握信用卡使用规定
2、掌握信用卡账务处理规定
3、了解会计科目及账户
4、掌握信用卡行内业务
5、掌握信用卡跨行业务
6、掌握分期付款业务
7、掌握代扣代缴业务
8、掌握新型还款业务
9、掌握收单业务
10、掌握网上支付业务
11、掌握外卡交易
12、熟悉其他透支业务
13、熟悉贷款核销
第三节信用卡柜面业务
1、掌握基本原则
2、熟悉个人信用卡柜面业务
3、熟悉单位信用卡柜面业务
4、熟悉信用卡信息查询/修改
5、熟悉查询查复及单边账处理
6、了解信用卡柜面还款应急解决方案
第四节信用卡资金清算
1、掌握信用卡行内业务资金清算
2、掌握信用卡跨行业务资金清算
3、掌握信用卡外卡业务资金清算
第五节反洗钱监测
1、了解反洗钱基本知识
2、了解金融机构的反洗钱义务
3、了解反洗钱基本规定
第六节会计日常业务处理
1、掌握授权管理
2、熟悉业务范围
3、熟悉业务流程
第七节相关规章制度
1、了解企业会计准则-基本准则
2、了解兴业银行会计基本制度
第八章争议处理
第一节争议处理基础知识
1、掌握争议相关知识
2、熟悉争议处理系统
3、掌握争议交易的分类
第二节了解岗位设置与职责
第三节争议处理流程
1、熟悉争议交易受理
2、熟悉争议交易处理
3、熟悉争议交易账务处理
4、熟悉争议交易结案
五、《信用卡业务-电话营销》考试大纲
基础知识本行信用卡产品知识
第三章信用卡概述
第一节 信用卡的定义
1、掌握“银行信用卡”概念
2、了解信用卡运作流程
第二节信用卡的特点与功能
1、了解信用卡特点
2、了解信用卡消费信贷功能的实现方式
3、熟悉信用卡收益来源
第三节 国内外信用卡组织简介
1、了解国际性的信用卡组织及其发展历程
(1)万事达国际组织
(2)VISA国际组织
2、熟悉国内信用卡发卡机构及发卡历程
(1)中国银行
(2)广发银行
(3)兴业银行
第四章 兴业信用卡业务基本知识
第一节兴业信用卡的定义
1、掌握信用卡卡面信息(以标准双币信用卡为例)
(1)卡片正面
(2)卡片背面
2、掌握信用卡卡号编排规则
第二节 兴业信用卡的功能与特点
1、熟悉兴业信用卡特色功能
2、掌握免息分期付款的业务种类
3、了解24小时海外紧急救援服务
第三节 兴业信用卡的种类
1、掌握我行信用卡分类原则
2、掌握我行信用卡产品系列
3、了解VISA卡和万事达卡的区别
4、了解我行白金卡的设计理念
5、熟悉我行金卡专享权益(以最新公布的“2009年度金卡特色增值服务”内容为准)
(1)机场贵宾厅礼遇
(2)航空意外保险
(3)金卡专属免费项目
(4)年费政策优惠
6、了解我行百货联名卡特色功能——积分礼遇
第四节 兴业信用卡业务流程
1、掌握客户身份核对——普通核身与严格核身
2、掌握卡片挂失——风险客户(已更新)
3、掌握补寄卡片、密函——适用条件
4、掌握IVR自助设置密码——适用条件
5、掌握销卡——主卡与附属卡的注销代码
6、掌握撤消销卡——适用条件
注:
凡流程、规则有更新处,均以最新版流程为准。
第五节 兴业信用卡账务处理
1、掌握信用卡费用、利息的计收规则与收取标准
(1)费用的种类与计收时间
(2)循环利息产生的原因与计收时间
(3)最低还款额的计算公式
(4)还款冲账顺序
第六节 兴业信用卡渠道服务
1、熟悉柜面服务的业务范围
2、掌握电话银行服务的业务范围(以最新语音服务流程为准)
3、掌握网银服务的业务范围
4、掌握短信服务的业务范围
(1)交易动户实时短信
(2)客户上行短信
5、熟悉ATM自助服务的业务范围
第七节 兴业信用卡还款服务
1、掌握我行信用卡还款渠道的类型及功能
2、掌握我行信用卡各还款渠道的入帐时间
3、熟悉开通自扣还款的方式
4、熟悉现已开通柜面通业务的城市
第五章 操作系统
第一节 银联发卡系统操作
1、掌握查询类操作代码
(1)客户信息查询
(2)帐户维护历史信息查询
(3)客户基本资料查询
(4)帐户余额查询
(5)积分查询
(6)帐户备注查询
2、掌握业务交易类操作代码
(1)卡片激活
(2)帐户地址维护
(3)开通/关闭短信服务
(4)换卡
(5)设置/取消消费密码
(6)卡片解锁
(7)卡片管制、挂失交易维护
第六章电话礼仪及话术
第三节 客户服务电话礼貌用语规范
1、了解电话服务礼仪的基本要求
2、掌握电话服务用语规范
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- 银行 信用卡 业务 岗位 资格考试 大纲