上海浦东发展银行SLA模板IT服务外包合同模板.docx

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上海浦东发展银行SLA模板IT服务外包合同模板

服务水平协议模板

IT服务水平协议

本IT服务水平协议（简称“本协议”）由以下列明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部”）与（简称“客户”）于下述生效日签署，并适用于客户向浦发科技部采购的IT服务。

本协议包括下列部分：

1.本封页

2.服务水平协议条款

本协议在终止前一直有效。

浦发科技部协议编号：

生效日：

______________________

浦发科技部

客户：

__________________________

授权代表签字：

__________________________

授权代表签字：

__________________________

姓名（请用正楷）：

__________________________

姓名（请用正楷）：

______________________

日期：

__________________________

日期：

__________________________

地址：

地址：

__________________________

__________________________

__________________________

联系人姓名：

联系人姓名：

__________________________

电话：

电话：

____________________

电子邮件：

电子邮件：

__________________________

传真：

传真：

_____________________

服务水平协议

本服务水平协议（简称本协议）是上海浦东发展银行信用卡中心（简称客户）与上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于IT服务水平的协议。

本协议针对浦发科技部对客户提供的所有IT服务内容及服务质量双方达成一致意见，并明确双方职责，从而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所提供的IT服务，以确保客户的IT服务能够得到满足。

1.定义

1.1.支持时间　是指浦发科技部对外提供服务支持的时间，如7X24、5X8。

例外情况要特殊说明。

1.2.服务时间　是指该服务可用的时间区间。

例外情况要特殊说明。

如5x8[周一到周五，8:

30-17:

30]，7x24可选。

1.3.维护时间　是指服务的计划维护时间区间，如：

计划宕机时间天/小时。

衡量标准为浦发科技部服务台记录的数据：

实际维护结束时间-实际维护开始时间。

1.4.可用性　通常用百分比的形式来描述，是指用户可以访问IT服务的时间与承诺的总服务时间的比值。

服务不可用指与客户确认的关键业务模块或系统，不能提供正常服务功能；服务可用指（总服务时间-服务不可用时间）/总服务时间*100%。

1.5.事件解决时间　对IT组件进行错误修复的时间，具体指的是从故障发现到服务修复的时间。

1.6.事件响应时间　客户提出服务请求到开始处理服务请求时间。

1.7.服务开通时间　对IT服务请求完成的时间，具体指的是从服务请求接收到服务请求完成的时间。

2.客户的权利和义务

2.1.按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏。

2.2.不安装和使用非法软件。

2.3.不私自改动设备的配置。

2.4.当服务出现故障时，按照浦发科技部提供的服务支持方式与浦发科技部技术人员取得联系，并尽可能地提供详细的信息，配合浦发科技部技术人员进行一些初级操作，以便技术人员能够尽早排除故障和恢复服务，减少造成的损失或影响。

2.5.浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，用户应当提供解决故障所需的基本条件。

2.6.浦发科技部技术人员到达现场进行服务时，避免让技术人员在服务现场进行无谓的等待。

2.7.客户端应当保证达到系统需要的最低配置要求。

2.8.客户端工作环境应当达到系统稳定运行的最低要求。

2.9.提供系统工程、项目建设的基本工作环境，并负责给予乙方工作支持。

2.10.按期支付所建设工程、项目的设计、安装、施工、维护管理以及升级费用。

2.11.参加定期举行的服务回顾会议，反馈意见，协助浦发科技部持续不断地改进服务。

3.浦发科技部的权利和义务

3.1.根据本协议中描述的服务内容提供服务，并确保各服务达到服务水平目标，保障客户业务的正常运作。

3.2.根据本协议的安排，周期性并及时提供服务报告给客户。

3.3.根据本协议，定期组织客户举行服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果；接收来自客户的反馈意见，以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。

3.4.保证为客户所建设的各工程、项目正常运行，并满足客户的相关项目验收要求。

4.有效期

本协议自协议双方签署之日（xx年xx月xx日）起生效，有效期一年（到期日为xx年xx月xx日）。

有效期限截止前一个月（xx年xx月xx日），如双方无异议，本协议自动延长至下一周期。

5.服务及服务水平

5.1.浦发科技部为客户提供的服务详见“附录一”。

5.2.浦发科技部为客户提供的服务水平目标详见“附录二”。

6.服务水平监控

6.1.基于与客户签订的服务水平协议，为保证服务水平达标的真实和完整，浦发科技部将采用专业的监控管理工具软件及流程保证：

（a）检测并避免潜在的问题，保证客户的服务质量；

（b）服务水平数据的真实准确；

7.服务回顾和报告

7.1.按照附录二中规定的各服务报告提交周期按时提交报告。

7.2.服务报告格式由双方认可；如果有变更遵照第10章节规定进行协商变更。

8.接受准则

作为对本协议中描述服务的接受，客户已同意:

8.1.SLO作为服务水平协议验收标准，如果SLO达到，则予以验收。

8.2.客户对XX项服务的使用需遵守公司业务准则。

8.3.对于本协议提供服务的验收，将由浦发科技部提供验收报告，内容将包括对在服务周期内的服务进行汇总，当备妥待验时，浦发科技部将通知客户，如果客户认为提供的服务符合验收标准的，应在验收报告提交后十（10）个工作日内签署浦发科技部提供的验收报告；如果客户认为提供的服务不符合验收标准的，应书面通知浦发科技部并列举提供的服务不符合规定的验收标准之处。

浦发科技部将在合理时间内解释该不符合标准之处，按照验证其是否达到验收标准的必要程序予以验收。

8.4.如果浦发科技部不能对不符之处进行合理解释，客户可以认为服务没有达到验收标准，将按照第11条“补偿和责任”进行责任追究或索赔。

8.5.自浦发科技部提交验收报告后的四十五（45）个工作日内，客户未签署验收报告，也未就可交付物提出任何反馈意见的，视为验收。

9.价格及收费

服务价格参见附录三；结算方式参见附录四。

10.协议的变更

10.1.协议回顾周期

客户与浦发科技部将定期对协议内容进行回顾，就本协议中的内容可进行协商并进行修改，回顾周期为每半年一次。

10.2.变更的提出

协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交浦发科技部服务水平经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由浦发科技部提出，则由浦发科技部服务水平经理以书面形式提交给客户的代表，并说明变更内容和原因。

10.3.变更的批准

当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。

10.4.协议的发布

服务水平协议经双方签署生效后发布，由双方各保存一份。

11.免责条款

在任何情况下浦发科技部对下列情况均不负责，包括：

11.1.偶然的、特殊的或间接的损失（其中包括宕机费用或利润损失）；与客户购买替代产品或服务相关的损害（即弥补费用或损害）；或由于数据丢失或软件修复引起的损害。

11.2.由于客户操作不当、客户上级领导要求处理的事宜（没有按照正常流程走）等原因造成的违规。

11.3.第13.4条中规定的不可抗力引起的损害。

12.协议终止

本协议条款自双方签署之日起生效，于双方已履行其全部义务（包括担保义务）时终止（除非提前终止）。

如遇下列情况，经一方发出书面通知后即可终止本服务条款：

12.1.协议一方严重违反其于本服务条款中的任何义务，并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的，由未违约方经发出书面通知后终止。

12.2.除适用的破产法所禁止的情形外，如果任何一方出于债权人的利益，已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务，另一方可经发出书面通知后终止本服务条款。

12.3.本协议条款终止后，客户应支付浦发科技部截至终止日前已发生的费用和支出；同时，客户应接收其已付费的尚在进行中的全部工作。

如果这些费用的总额少于浦发科技部已收到的预付款总额，浦发科技部应自收到客户开立的发票日期后30天内将差额退还客户。

13.通则

13.1.非约束性关系

浦发科技部可向其他客户提供同样或类似的服务和可交付物。

13.2.不可转让

未取得对方事先书面同意前，任一方均不得转让这些条款中规定的任何权利或义务。

13.3.不可抗力

如本协议在执行过程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火灾、水灾、地震、台风以及任何一方不能控制的意外事故和情况，阻止本协议的执行时，本协议规定的履约时间应相应自动延长。

13.4.通知

本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出，并应于书面通知被专人递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送达，或于通过邮资已付且正确写明收信地址的邮寄方式发出后5日视为送达。

13.5.放弃

任何一方未行使其于本协议条款项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利的放弃或丧失。

13.6.可分割性

如果本协议条款中的任何一条或规定被认为非法或不可执行，则其他条款的效力或可执行性不得因此而受到影响。

13.7.协议优先

如果本协议条款的规定与框架协议其他文件的规定有不一致之处，应以本协议条款的规定为准。

13.8.全部协议

本协议条款构成浦发科技部与客户之间就本协议主题事项达成的全部协议，并替代双方以前或执行本协议过程中所做的任何口头或书面的交流、声明或协议。

双方附加的或与此不同的条款和条件均不适用。

除非每一方授权代表签署修改协议，否则本协议不得更改。

13.9.适用法律

本协议条款根据中华人民共和国法律制定并予以解释。

13.10.争议解决

如果出现争议，双方协商解决。

如果协商不成，递交浦发科技部所在地仲裁委员会仲裁。

14.附录一服务列表

本章节对浦发科技部提供给客户提供的服务进行详细说明。

14.1.响应支持

15.服务台

通过如下具体的应用系统整体的维护工作，保障整个应用体统的可用性、可靠性。

∙提供服务呼叫的统一接入

∙服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序

∙所有已注册呼叫的监控和状态跟踪

∙服务呼叫的升级处理

∙服务呼叫及服务台质量报告

∙一线支持

∙将请求状态和进展及时通知给客户

∙协调第二线和第三方支持小组

∙获得客户认可后结束突发事件

16.现场服务

现场服务是指及时响应客户现场服务的要求，现场解决各种办公环境设备故障等客户服务需求。

现场服务是对客户进行IT支持形式之一。

现场服务具体服务内容如下：

∙现场服务内容及需求确认

∙现场服务工具准备以及客户现场环境分析

∙根据客户需求进行相应得现场服务

∙服务台（详见支持服务）

∙为客户提供针对现场服务的热线支持单一接口服务，保证客户的故障和请求在规定时限内得到解决。

16.1.公共服务

公共服务针对浦发银行所有客户，具体包括：

●市场销售部

●计划财务部

●培训中心

●办公室

●人力资源部

17.电子邮件

服务内容：

电子邮件服务具体的服务内容如下：

∙邮件帐号管理

如账号新增、更改账号属性、更改账号权限、账号注销等

∙邮件群发、密送、邮箱扩容等服务

∙服务请求

通过服务台热线支持为客户提供针对电子邮件的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。

18.垃圾邮件防范

19.公文流转

服务内容：

公文流转服务具体的服务内容如下：

∙公文呈报、公文签批等公文相关服务

∙服务请求

通过服务台热线支持为客户提供针对公文流转的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。

20.MSN

MSN服务具体的服务内容如下：

∙MSN开通

根据用户需要，在相关审批通过后帮助用户打开MSN端口限制。

∙服务请求

通过服务台热线支持为客户提供针对MSN的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。

20.1.客户部门专有服务

专有服务针对浦发银行下列部门客户，包括：

●计划财务部

●培训中心

21.应用监控、分析和报告

应用监控、分析和报告服务内容如下：

∙应用业务需求及现状调研和分析

了解客户业务系统对当前应用的性能和容量要求；了解当前应用的性能、故障情况，分析并计划当前应用的监控规划

∙应用监控工具的安装和部署

安装应用监控工具，按照应用监控规划配置采集点和相关过滤条件

∙数据的采集和处理

保持监控工具正常的数据采集，并对采集的数据进行综合和汇总

∙数据的分析和报告

根据汇总的数据进行分析，发现潜在的、根本的问题，并提交相应的分析报告

22.病毒保护

病毒保护服务具体服务内容如下：

∙病毒预警

对预定期发作病毒提前邮件通知客户，告知查找、规避或杀死病毒的办法

∙病毒库升级

实时监控当前安装的病毒防护软件厂家病毒库更新信息，提前通知客户升级病毒防护客户端软件的病毒库。

∙查杀病毒

根据客户的服务请求，现场进行病毒的查找，并进行病毒清除工作。

23.数据归档

服务内容：

数据归档服务具体服务内容如下：

∙客户数据归档需求分析

∙业务数据类型和数据量分析

∙数据归档规划、介质和软件准备

∙定期进行数据归档

∙检查归档数据的状况，维护归档软件和介质

前提条件：

24.附录二服务水平目标

本章节对浦发科技部给客户提供的服务水平目标进行详细说明。

24.1.响应支持

25.服务台

支持时间

服务区域

服务对象

目标

浦发银行、各成员企业

浦发银行用户

7×24小时

系统分类：

系统分类

用户

系统名称

一类系统

浦发银行所有用户

浦发银行骨干网、机房或数据中心网络及基础环境（电力、空调）、浦发银行公文流转系统、LCS即时消息服务系统、AD用户管理及基础服务管理（含DHCP、DNS、ISA、VPN应用）、Exchange邮件应用系统

市场销售部

CallCenter系统、乐悠悠/包机系统、市场K位系统、常旅客系统、ETERM系统

计划财务部

结算系统

二类系统

市场销售部

市场销售网

计划财务部

用友财务系统、预算管理系统、综合财务系统、成本收益管理系统、飞行任务书系统

三类系统

市场销售部

客户分类

VIP客户

浦发银行M6以上（含M6）领导

普通客户

其他客户

响应时间和解决时间

优先级

影响描述

响应时间

（90%在承诺时限内）

解决时间

（90%在承诺时限内）

突发事件

服务请求

一类

二类

三类

一类

二类

三类

最高

1.系统瘫痪

15分钟

30分钟

1小时

2小时

4小时

1个工作日

1.

高

1.系统运行受严重影响

2.业务终端的突发事件

3.影响范围：

一个公司（或较大的部门）

1.VIP所有服务请求

30分钟

1小时

4小时

2.4小时

1个工作日

3.

4.2个工作日

中

1.系统的效率受影响，操作性能受损，但系统仍然可以运作

2.影响范围：

一个部门（5-10人）

1小时

4小时

8小时

1个工作日

5.

6.2个工作日

7.4个工作日

低

1.系统客户端受影响，但仍可以运作

2.影响范围：

少于5人

1.其他服务请求

4小时

8小时

16小时

8.2个工作日

9.4个工作日

10.4个工作日

普通

1.信息咨询

8小时

16小时

24小时

4个工作日

4个工作日

4个工作日

注：

1.服务请求的响应及解决时限以一类承诺时间为准。

2.需要第三方支持的服务以第三方提供商承诺的响应和解决时间为准。

26.现场服务

服务区域

服务对象

目标

浦发银行上海i地区

与浦发科技部签订计算机信息系统项目总体委托合同并注明有现场服务条款的浦发银行各成员单位

5×8小时（8:

30-17:

30）

26.1.公共服务

27.电子邮件

服务对象

服务指标

目标

所有浦发银行客户

可用性

99%

服务时间

7x24

维护时间

3:

00-5:

00每月一次

事件响应时间

参见15.1.1表格

服务开通时间

参见15.1.1表格

服务报告周期

月

28.垃圾邮件防范

服务对象

服务指标

目标

所有浦发银行客户

支持时间

参见15.1.1表格

事件响应时间

参见15.1.1表格

服务报告周期

月

29.附录三服务收费标准

上海浦东发展银行科技部价格收费表

服务种类

服务子类

收费标准

1.响应中心服务

服务台

远程维护

现场支持

事件报告/趋势分析

2.办公通讯服务

电话安装

网络调整

内部电话管理

综合布线

GPRS/CDMA开通

申请/报停定座

申请/报停专线

申请报停电话

线路更改

新增电话

新增网络信息点

桌面支持服务

软件安装和维护

硬件安装和维修

病毒防护

3.综合办公平台服务

E网平台服务

元/月

邮件服务

公文流转服务

MSN开通

VIP服务

元/月

4.系统维护服务

　网络、通讯、订座、高端设备运行维护服务

总价%/月

　软件系统维护、系统托管服务

总价%/月（一类系统）

总价%/月（二类系统）

总价%/月（三类系统）

5.信息安全服务

免费

6.实施服务

软件开发

自行开发费用

按项目实际所需人工时元/小时/人

外包项目

项目总额的%

系统集成费用

项目总额的%

项目监理

项目总额的%

产品测试

项目总额的%

30.附录四服务收费结算

业务往来结算办法

一、日常收费类结算方法：

1、结算依据的凭证：

月收费账单、委托收款单、委托收款明细表。

2、结算方式：

采取按月结算的方式。

每月5日前由乙方财务指定的结算员向甲方财务指定的结算员提供月收费账单、委托收款单及委托收款明细表，在以上单据送达后在浦发银行指定的时间内以转帐方式将相关款项转入浦发银行指定账户。

3、月收费账单编制的依据：

1）各成员公司截止至计费月份25日所拥有的各类账号数量。

2）项目完工验收单：

在项目完工时由甲、乙双方共同签署，反映本期管理维护范围的变化，并按照合同规定的管理维护费率，计算出当月发生的管理维护费。

二、项目建设类结算方法：

项目建设类是指新的计算机信息系统项目建设而收取的建设费用。

此类收费项目按照具体签订合同中规定的方法结算，即乙方以项目合同的付款方式为依据按照合同签订的日期一并计入当月收费账单，并在收费账单上注明合同编号及第几次付款。

1、计算机信息系统建设费用

对于乙方自行开发（含二次开发）或自行建设的系统，按《收费标准》收取费用，根据工作量的大小，双方协商确定系统的费用总额；对于因时间或人力要求等原因乙方无法独立完成的项目，乙方可会同第三方合作并从始至终得负责该项目的管理和开发工作，除收取自行开发部分的费用外还收取项目建设费用的18%作为管理、集成费；对于单独引进或直接与第三方签订合同的项目，乙方负责技术方面的监督管理和实施，只收取项目总额的3%的费用作为技术支持费。

3、第三方费用

在项目建设或工程施工过程中，按正常情况需向第三方支付的相关费用，由甲方承担，乙方可代为办理。

三、其他

如浦发银行结算办法有变动，则以变动后的相关文件规定为准。