区政务服务中心窗口单位及人员工作考核实施办法试行.docx

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区政务服务中心窗口单位及人员工作考核实施办法试行

区政务服务中心窗口单位及人员工作考核实施办法（试行）

第一章总则

第一条为切实加强来宾市兴宾区政务服务中心（以下简称服务中心）窗口的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定本考核办法。

第二条考核坚持客观、公正、公开、民主的原则，采取平时检查、日常考核、定期考核与年度考核相结合的方式进行。

第三条本《实施办法（试行）》考核所称的对象是指进驻服务中心窗口单位及派驻服务中心工作人员。

进驻服务中心窗口单位是指进驻服务中心的有关单位；

派驻服务中心工作人员是指进驻单位派驻服务中心窗口工作的首席代表及窗口工作人员（包括临时顶岗人员）。

第四条根据本办法对各窗口单位、窗口工作人员的年度考核结果与区本级年度政务服务工作绩效考评相结合。

第二章窗口单位考核

第五条事项管理

（一）除对场地有特殊要求、涉及敏感事项及安全因素和法律法规明确不需进驻服务中心集中办理外的所有依申请事项和公共服务事项必须全部纳入服务中心集中办理，凡未经规范程序批准，未进服务中心的，每发生一起扣10分。

（二）已纳入服务中心集中办理的事项，其受理和结果发放，必须在服务中心窗口完成，不按要求实现“一窗进出”的，或多头办理、体外循环的，每发生一起扣10分。

（三）已纳入服务中心集中办理的事项，文件有规定下放、承接、取消、暂停、调整的，未按要求及时进行动态调整的，每发生一起扣10分。

第六条人员管理

（一）窗口人员选派、轮换没有按规定要求报区政务和大数据发展局确认及备案的，每发生一起扣2分。

（二）窗口单位对临时顶岗人员疏于教育管理，违反服务中心规定、违纪或被投诉的，经查属实的，每发生一起扣2分。

（三）因人员安排不足或流程不合理，使服务对象等候时间超过30分钟未予以业务受理被投诉的，每发生一起扣2分。

（四）窗口单位在服务中心服务工作时间内一律不允许安排窗口人员回单位自行取、送办件材料，若有此情形导致空岗的，每发生一起扣2分。

（五）未经区政务和大数据发展局同意，服务中心服务工作时间内窗口单位安排窗口人员参加本单位活动，导致空岗的，每发生一起扣2分。

第七条服务信息公开

（一）事项相关业务信息未按要求公开的，每发生一起扣5分。

（二）公开信息内容发生变更时，未按规定及时更改、维护的，每发生一起扣5分。

第八条服务规范

（一）进驻事项无办事指南，或办事指南印制不符合要求经区政务和大数据发展局指出后仍不整改的，扣5分。

（二）窗口事项的办理与公示事项的受理条件、申报材料等不一致的，每发生一起扣5分。

（三）办公设备未按规定使用，造成非正常损坏，或保管不善造成遗失的，每发生一起扣5分。

（四）窗口单位进驻工作人员，向服务对象吃拿卡要或与服务对象发生争执的，每发生一起扣15分，并进行约谈。

问题严重的退回原单位并移交纪委监委机关调查处理。

（五）履行并联审批牵头职能的窗口单位，未按要求履行职能，或其他相关窗口单位未予配合的，每发生一起扣5分。

（六）擅自提高收费标准、增设收费项目、“搭车”收费的，或未按规定让群众到服务中心以外其它地方缴款的，每发生一起扣10分，退回原单位并移交纪委监察机关调查处理。

（七）与服务承诺不符，办理事项超过承诺时限的，每发生一件扣5分。

第九条工作人员考核

窗口单位入驻服务中心工作的人员绩效考评平均得分按系数×15分计入本窗口单位年度考评。

第十条综合额外加分

（一）服务对象送来的表扬信（锦旗等）或口头反映的好人好事，经区政务和大数据发展局认定证实，每件加2分，此项最高加分为6分。

（二）入驻工作人员向区政务和大数据发展局提出服务中心工作建议被采纳的，每条建议加1分，此项加分最高为2分。

（三）窗口单位为方便服务对象而进行的提速、简化审批程序等有效创新，经区政务和大数据发展局认定的加2分。

第十一条入驻单位考核结果

区政务和大数据发展局将入驻单位每月度考评排名的结果对内、外进行公示公开。

第三章窗口人员考核

第十二条出勤执勤

（一）上班迟到、早退、擅自离岗者，每次扣2分。

（二）每天上班之前一小时不得请临时假，临时假必须由本人通过考评系统按程序请假，不得事后请假或由他人代请，请假后返岗应及时进行打卡登记，违反此规定者每次扣1分；

每月请临时假不得超过4次且每次不超过1.5小时，每超过1次扣1分；

超过1.5小时者扣1分，特殊情况经区政务和大数据发展局确认后，做相应决策处理。

（三）同一窗口不得多人同时请临时假、事假、年休假，不得因请假造成窗口空岗或影响办事。

窗口只有一名工作人员的，请假半天以上须由原单位安排人员代班，替班人员按窗口工作人员同等考核，未按要求安排替班人员导致空岗的，空岗每半天扣5分；

当月空岗2次及以上抄告原单位，纳入当月通报，交由纪委监委处理。

（四）窗口工作人员参加窗口单位召开的会议和活动，需通过考评系统按程序请假，窗口只有一名工作人员的，要安排b岗工作人员顶岗，否则按空岗处理，空岗每半天扣5分。

（五）请病假、事假的需通过考评系统按程序请假，并安排b岗工作人员顶岗；

未及时进行报备及安排b岗工作人员顶岗的扣1分。

一年内累计请病假、事假超过30天的，依照《来宾市兴宾区干部管理暂行办法》有关规定处理。

（六）各窗口每年底前需把次年窗口工作人员名单及其年休假天数安排表报区政务和大数据发展局备案，不按时报送备案的，扣1分。

（七）区政务和大数据发展局召开的关于服务中心的工作、项目联审或业务培训会议，因非延时办理业务迟到、早退者每次扣1分，无故缺席者每次扣2分。

第十三条工作规范

（一）未按着装规定着装，每次扣1分。

（二）窗口应保持整洁卫生。

各窗口负责自己所在区域卫生，垃圾入桶，办公用品、办公用具及资料摆放整齐、规范有序，否则每次扣1分。

（三）工作时间在工作场所吃零食、打卡后外出吃早餐,中午在群众服务区域就餐的，每次扣2分。

（四）工作时间无故串岗、溜岗，每次扣1分，发现擅自离岗20分钟以上的扣2分。

（五）工作时间在办事大厅嬉笑、打闹、大声喧哗、搭肩挽臂、吹口哨、闲聊的，每人次扣2分。

（六）工作时间睡觉的，每次扣2分。

（七）工作时间严禁饮酒，发现饮酒查实每次扣5分，酒醉滋事按照相关规定追究责任。

（八）工作时间与服务对象交谈有不文明言行，每次扣2分。

（九）工作时间带小孩或宠物到办公区，在非业务需要情况下让非工作人员到办公区的，每次扣1分。

（十）不准带外人进入办公区操作电脑，不准两人或两人以上同时操作或围观同一台与工作内容无关的电脑，窗口工作人员工作电脑不准安装任何游戏软件，一经发现即视为上网玩游戏。

在上班时间购物、玩游戏、听音乐、戴耳机、聊天、炒股、玩手机或观看电影、电视剧等，每次扣2分。

（十一）不配合区政务和大数据发展局、各窗口首席代表安排，不遵守区政务和大数据发展局相关制度管理规定，协调安排工作不积极主动，每次扣2分；

（十二）服务对象反映窗口工作人员有索、拿、卡、要以及要求请吃、报销发票等违纪行为，经查证属实，每次扣10分，同时按照有关规定追究相应责任。

（十三）向洗手池、卫生间、饮水机倒茶叶、丢废纸、丢废物等，每次扣1分。

（十四）空调、电脑、打印机等办公设备未及时关闭电源，每次扣1分；

工作人员擅自动用相关设备造成重大后果的，按照有关规定追究相关法律责任，并赔偿相应损失。

（十五）因窗口工作人员疏忽造成遗失、损坏区政务和大数据发展局设备，由窗口工作人员负责赔偿，并每次扣1分。

（十六）其它违纪行为视情况每次扣1—5分。

第十四条业务服务

（一）不依法受理行政审批事项，存在违规审批的，每件次扣2分。

作退件处理，未向服务对象提供充分的法律或政策依据，或未向服务对象充分说明理由而引发争执的，每件次扣当事人2分。

（二）违反收费纪律，存在乱收费或体外循环、规避监督及擅自减免收费的，每件次扣当事人2分。

（三）因审批单位（含窗口）工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣当事人2分。

（四）未执行审批服务事项一次性书面告知，一次性告知单未留存的，每件次扣当事人2分。

（五）有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次扣当事人5分。

（六）当天办理事项的数据资料未及时全部录入系统的，每次扣2分；

录入失误而不及时报告和更正的，每次扣当事人2分。

（七）在群众提供原件的情况下窗口工作人员不得要求办事群众再提供复印件，需要复印件应自行进行复印，因要求群众提交复印件导致办事群众到大厅多跑路，一旦被投诉或区政务和大数据发展局发现查实的，每次扣当事人2分。

第十五条投诉评价

（一）群众测评、电话短信回访、评价器测评等服务质量评价情况，出现不满意的，经查实每件（次）扣2分。

（二）12345热线、群众来信、现场投诉、网络媒体投诉等情况，经区政务和大数据发展局查实有责任的，责任人每件（次）扣5分。

（三）违反窗口工作纪律被新闻媒体、上级部门明查暗访通报曝光，或窗口工作人员因工作失误，受到有关部门通报问责的，每次扣10分,取消当年绩效考核奖；

年累计2次的，予以退回原单位处理。

（四）根据评价器的评价结果，计算满意度评价扣分。

月度个人满意度评价得分＝月度办件满意票数/月度个人总受理办件数×3分，此项最高3分。

评议必须由办事人进行，如窗口人员采取暗示、诱导等非正常方式或弄虚作假及擅自按键评价的，该项归为0分。

第十六条综合额外加分

（一）围绕政府工作重点，创新工作方法、提高服务质量和办事效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加1分。

（二）窗口工作人员受上级部门、新闻媒体、群众点名表扬，经区政务和大数据发展局确认的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加1分：

受到区县级媒体或部门表扬的每件（项）加1分,受到市级部门表扬的每件（项）加2分,自治区部门表扬的每件（项）加5分；

国家级部门表扬的每件（项）加10分；

（三）创新服务方式，得到服务对象赠送锦旗或书面表扬，经区政务和大数据发展局确认的，每件次加2分。

（四）窗口工作人员积极参加区政务和大数据发展局组织的活动；

在市级活动中获得名次或受到表彰的加2分；

在市级以上活动中获得名次或受到表彰的加3分。

（五）区政务和大数据发展局设委屈奖。

经核实是办事者的原因，使窗口人员受到委屈的，每人次加1分，情况特殊视情况加分，最高加3分。

（六）窗口人员在政务服务大厅内应对突发事件中有特殊贡献的，可视情况进行考核加分。

第十七条红旗窗口评定办法

窗口人员考评根据每月度考核结果，按照得分高低进行排名，前10%的窗口人员列入区政务和大数据发展局“红旗窗口”候选名单，“红旗窗口”最终由区政务和大数据发展局考核委员会讨论决定。

被评为“红旗窗口”的窗口工作人员加5分。

第四章考核结果及运用

第十八条窗口工作单位考评分数与年底绩效分挂钩，分值占区政务和大数据发展局负责牵头考评事项分数的30%。

窗口工作人员年度绩效考评分由区政务和大数据发展局统计报送各相关单位，分值占当事人考评总分数的80%。

各单位根据区政务和大数据发展局提供考评结果及平时本单位考评情况按分值占比确定综合得分。

绩效量化考评与个人绩效奖金挂钩。

第十九条对平时考核和年度考核结果为优秀的人员，进行通报表扬;考核结果一般的人员，由窗口首席代表及时提醒，自觉改进；

月考核结果低于60分的人员，由分管领导带回原单位进行批评教育，及时整改，同时对内外进行通报批评，必要时进行诫勉谈话，限期改正。

第二十条考核结果作为干部职工职务升降、交流轮岗、教育培训、奖励惩戒等的重要参考依据。

第五章附则

第二十一条每个单位基数得分值为100分，奖励分值为10分；

窗口工作人员每人基数得分值为100分，奖励分值为10分；

窗口单位及窗口工作人员综合得分，各为基数得分+奖励分，综合得分最高分不得超过110分；

窗口单位入驻中心工作的人员绩效考评平均得分系数是指，该单位入驻窗口工作人数年度总得分/总基数分。

第二十二条本办法由区政务和大数据发展局负责解释。

第二十三条本办法自印发之日起施行。

上级另有规定的，从其规定。