CRM客户关系业务蓝图设计报告CRM分册V0 精品.docx

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CRM客户关系业务蓝图设计报告CRM分册V0精品

《蓝图设计报告》

CRM业务分册

甲方项目经理

乙方项目经理

日期：

年月日

日期：

年月日

文档状态和控制

总况

系统

成员

版本

V1.0

文档日志

版本

变化描述

作者

日期

V1.0

蓝图初稿

1业务现状与建设范围

1.1卡系统业务现状

。

其中包括：

（1）会员卡：

目前有50万张。

会员卡中，包含很多无效会员，切换前需要加以识别过滤。

（2）储值卡：

发行很少数量的储值卡，可以用完为止，不再引入新系统。

1.2建设范围

本次卡系统建设包含所有的使用海信系统的直营店、加盟店等。

2业务流程

2.1流程概述

2.1.1业务清单

通过业务调研，对业务进行了梳理和规划，共识别以下业务，覆盖了会员卡的绝大部分环节。

识别出的业务如下表所示：

职能

业务

备注

卡管理

会员卡、储值卡制卡流程

会员卡、储值卡申领流程

会员卡发卡流程

储值卡销售、开通流程

会员消费流程

储值卡存款流程

会员卡礼品返利流程

会员卡积分支付流程

会员卡升级流程

会员卡降级流程

会员卡、储值卡禁用、解禁流程

会员卡、储值卡挂失、补办流程

会员卡、储值卡消磁、换卡流程

2.1.2流程图例

图例

说明

流程的起始点，一个流程需要至少一个开始

流程的终止点，一个流程需要至少一个结束

流程中的未通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构词语或动词

流程中的通过计算机系统完成的活动，活动须是一个动宾结构的词语或动词。

虚线方框中书写计算机系统名称

子流程，可以是预定义的，也可以是可以关联的其它流程

分支判断

流程中的手工文档，或者计算机系统的输出文档，或者是系统内部存储的文档或记录

流程的流向连接线

2.2会员卡、储值卡流程

3.2.1会员卡、储值卡制卡流程

（1）概述

这里对企业CRM涉及卡进行制卡管理，包括会员卡、储值卡。

制卡流程是会员卡流转的前提，只有制卡后，才能继续下一步的工作。

会员卡、储值卡制卡后，开始对卡库存进行管理。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

产生制卡需求

卡库存管理员根据门店会员卡、储值卡发放情况及卡库存制定卡的采购需求

B

审批卡采购申请

信息部部长根据申请单进行审批

C、D

接收订单、制卡、送货

供应商根据订单进行生产制作白卡，并送货到信息部

E

卡实物验收

信息部制卡专员对供应商送到的白卡进行验收

F、G

磁卡写卡、记入系统库存

卡管理员在系统中将白卡进行写卡并入库

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

卡采购单

系统外填写单据

（5）其它说明

无。

3.2.2会员卡、储值卡申领流程

（1）概述

各门店的卡发放点，根据自己现有库存，向总部申领会员卡、储值卡，增加本发放点的可用库存。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

卡要货需求

门店卡发放点根据自己的库存情况发起申请

B

处理门店卡要货需求

根据门店要货需求进行写卡备卡

C

生成、打印卡申领单

在CRM系统中制作卡申领单，并记账打印单据

D

分拣卡

根据申领单将卡发到门店；现阶段门店人员来总部自取，门店人员根据卡申领单进行核对；

EF

卡接收

门店接收卡，增加门店卡发放点库存

G

申领单存档

签字确认的申领单归档保存

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

卡申领单

系统打印，签字确认

（5）其它说明

会员卡申领时须有专人进行申领。

3.2.3会员卡发卡流程

（1）概述

本流程主用描述会员卡发行工作，即会员招募工作。

针对会员卡，可以采用多样的发行方法，如在门店发行会员卡、总部发行会员卡、网站登录个人资料申请会员卡、团体会员卡发行等。

这里的流程图主要描述门店发行会员卡的流程。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A、B

顾客申请成为会员

顾客在门店申请成为会员时，填写《会员申请表》

C

审核填写质量

门店客服人员应审核顾客填写的《会员申请表》是否有漏项，证件号码、手机号等

D、E

登记待发卡号并发卡

在申请表上回填发给顾客的会员卡号，并发卡给顾客使用，并在系统中维护会员基本信息

F

汇缴会员申请表

总部客户人员定期从门店客服处汇缴会员申请表

G

统一补录会员信息

总部会员卡管理员根据《会员信息表》更新正式会员信息

H

会员申请表归档

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

会员申请表

纸质文档，信息维护员根据填写信息维护到系统中

（5）其它说明

无。

3.2.4储值卡销售、开通流程

（1）概述

本流程主用描述储值卡销售及开通的流程。

对于储值卡的发售，存在预收款等方式，对于不同支付方式对应开通方式也不同。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

提出购卡需求

顾客到门店进行购卡或企业集团购卡

B

是否现金

判断是否现金购卡

C

卡销售、立即开通

对于现款方式的购卡，直接在系统中制作卡销售单，储值卡立即开通可以使用

D

有无欠款

E

清欠处理

如果有欠款，则首先进行清欠处理

F

支票、预收款等购卡

支票、预收款等方式，在支票到帐后再进行卡开通

G

卡开通

对已售储值卡进行开通

H

符合条件后卡开通

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

（5）其它说明

无。

3.2.5会员消费流程

（1）概述

持有会员卡的顾客到店消费时，需要对会员卡进行积分。

本流程描述门店店员主动提示顾客出示会员卡进行积分的过程。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

提醒会员刷卡

提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；

B

出示会员卡/手机号

C

会员卡刷卡

可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别

D

验证会员卡有效性

刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积分等；如果不能使用，会给予提示；

E

扫描商品、确认交易

GHI

处理积分

联网时自动上传流水并积分；断网时会保存在本地，待联网后再上传；

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

收银小票上打印：

会员卡号、累计积分、本笔消费积分等信息。

3.2.6储值卡存款流程

（1）概述

储值卡在使用过程中，顾客可对储值卡进行存款充值，以便刷卡时使用。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

申请充值

B

收取现金或刷卡

收取充值金额的现金或刷卡

C

对储值卡进行充值

在系统中对储值卡进行充值

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

（5）其它说明

无。

3.2.7会员卡礼品返利流程

（1）概述

会员卡消费过程中产生积分，这部分积分可对顾客进行返利。

此流程描述顾客使用积分兑换礼品、电子券的过程。

兑换返利的过程应该是在各门店客服中心完成。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

提出返利需求

根据已有返利活动确定要兑换哪种礼品

B

出示卡或凭密码

C

核实顾客身份和有效积分

核实姓名及证件号码是否正确，并告知顾客有效积分余额是多少；

D

录入返利单

系统中录入返利单，扣减相应的积分

E、F

确认兑换单，发放礼品

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

兑换礼品表（台帐表）

登记顾客兑换的礼品，顾客签字确认

（5）其它说明

无。

3.2.8会员卡积分支付流程

（1）概述

会员积分的消耗，可以直接作为支付方式冲抵消费金额。

此流程描述了顾客使用积分作为支付方式直接抵扣消费金额的过程。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

提醒会员刷卡

提示顾客出示会员卡，如果是会员则刷卡，或者通过手机号进行识别；如果不是会员，提示顾客可到服务台办理会员卡；

B

出示会员卡

C

会员卡刷卡

可通过刷卡、输入手机号、输入会员卡号方式进行识别

D

验证会员卡有效性

刷卡后如果是有效会员卡，会显示会员姓名、积分等；如果不能使用，会给予提示；

E

扫描商品、确认交易

FGH

是否积分支付

如果顾客选择积分支付，根据积分价值，和顾客确定使用的积分值，换算成金额扣减消费金额，剩余部分使用其他支付方式进行支付；

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

无。

3.2.9会员卡升级流程

（1）概述

会员卡在使用过程中，通过累计积分等可实现会员卡级别的升级，享受相应的待遇。

会员卡升级的标准:

1）有效期内会员累计积分达到标准；2）根据有效期内会员累计积分排名；

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

AB

提醒会员升级/查询是否升级

根据升级标准客服中心定期筛选达到标准的会员进行短信提醒，或顾客自己到客服中心查询自己是否达到升级标准

C

出示会员卡

会员进行升级必须出示会员卡

D

执行升级

执行升级操作

E

换卡/旧卡作废

执行换卡操作，并将旧卡作废

F

新卡

返回顾客新卡

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

无。

3.2.10会员降级流程

（1）概述

会员卡在使用过程中，如果有效期内累计积分达不到标准，会员卡级别就会进行降级，不再享受相应原卡的待遇，需要进行降级处理。

会员卡降级的标准:

有效期内会员累计积分达不到标准；

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

筛选降级会员，提前一个月提醒

根据降级标准客服人员筛选降级会员卡名单，并提前一个月短通知

B

会员卡禁用流程

达到降级标准的会员卡进行禁用

C

出示会员卡

会员进行升级必须出示会员卡

D

执行降级

执行降级操作

E

换卡/旧卡作废

执行换卡操作，并将旧卡作废

F

新卡

返回顾客新卡

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

无。

3.2.11会员卡、储值卡禁用、解禁流程

（2）概述

在会员卡、储值卡的使用过程中，通过系统报表可查看某些卡使用异常，或者某些卡达到了降级的标准，需要首先将卡禁用，待顾客进行保级或者降级后再恢复使用。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

会员卡禁用流程

A

发现异常卡

异常卡有两种，一是保级、降级的卡需临时冻结，二是系统中的异常卡，包括产生大量异常积分等

B

产生异常卡清单

C

审批生成卡禁用清单

客服管理部审批卡禁用清单

D

卡禁用

根据清单信息，在系统中对会员卡进行禁用操作

E

通报各相关部门、门店

对于已禁用的卡，在前台扫描时会有提示

会员卡解禁流程

A

发现卡禁用不能使用

顾客在前台使用过程中或收到客服短信，发现卡禁用，到客服中心申请解禁

B

查询禁用原因

客户人员查询禁用原因

C

是否符合解禁条件

查询是否符合解禁条件

D

卡解禁

如果符合条件，则给予卡解禁

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

无。

3.2.12会员卡、储值卡挂失、补办流程

（1）概述

顾客在丢失会员卡、储值卡（记名）后，应第一时间通知客服人员进行挂失；如果会员卡找到，则在系统中进行解挂操作，如果真正遗失，则进行补办。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

会员卡挂失流程

A

需要将卡挂失

卡遗失后需要第一时间进行挂失

B

提供有效证明

提供省份证等有效身份证明，核实信息

C

卡挂失

在系统中对会员卡进行冻结

D

登记台帐

会员卡补办流程

A

会员卡挂失流程

如果会员卡遗失找不到了，就要进行会员卡补办流程

BC

申请补办并提供证件

向客服中心申请补办会员卡并提供有效证件

DEF

补卡

对顾客进行补卡，原卡积分等转移到新卡上

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

补办登记单

（5）其它说明

无。

3.2.13会员卡、储值卡消磁、换卡流程

（1）概述

磁卡在使用过程中，会产生消磁的现象，导致前台无法识别。

此流程规定会员卡、储值卡消磁后，进行补磁或换卡的过程。

（2）流程图

（3）活动说明

序号

活动

活动说明

A

提供原卡

顾客拿消磁的卡到客服中心进行补磁

B

消磁？

C

卡片重写

如果消磁了，则对卡进行补磁

DE

换卡处理

如果卡失效，则进行换卡处理，同时积分自动转移到新卡上

F

返还顾客旧卡或新卡

（4）文档说明

序号

文档

文档说明

1

（5）其它说明

无。

3业务单据

3.1会员卡申请单

3.2会员卡领用单

3.3会员兑换礼品台帐表

3.4会员卡挂失登记表

3.5会员卡补卡登记表

3.6会员卡补磁登记表

4报表体系

4.1会员基本数据分析报表

4.1.1会员基本信息统计分析报表

组织信息：

全部▼汇总方式：

▼

会员卡类型

正常

淘汰

合计

比例

说明：

汇总方式包括0-按会员卡类型，1-按性别，2-按年龄，3-按职业，4-按距离范围，5-按收入水平，6-按学历，7-按婚姻状况，8-按国籍，9-按居住地

10-按门店，11-按VIP代理会员，并可让门店和VIP会员实时查看各自权限下的会员推广、收入统计情况。

4.1.2会员生日名单

卡类型：

全部▼卡面号：

%月份：

会员名称

性别

出生日期

联系地址

联系电话

手机

卡面号

会员卡类型

累计销售

累计积分

未返利积分

说明：

可按月统计会员信息，和短信平台接口对接，发送短信

4.2会员贡献度分析报表

4.2.1会员卡和积分支付报表

开始日期：

结束日期：

组织名称：

全部▼

组织编码

组织名称

支付方式

支付金额

说明：

4.2.2会员刷卡频度分析

开始卡号：

结束卡号：

开始日期：

结束日期：

开始卡面号：

结束卡面号：

会员卡号

会员姓名

卡面号

消费金额

优惠金额

交易次数

积分

返利积分

返利金额

平均消费金额

说明：

会员刷卡频度分析，查询全部，请在卡号处输入%,开始日期和结束日期指报表日期

4.2.3会员消费按卡汇总报表

发行组织：

全部▼消费组织：

全部▼会员卡号：

起始会员卡号：

终止会员卡号：

起始日期：

终止日期：

开始卡面号：

结束卡面号：

会员卡号

卡面号

会员名称

消费组织编码

消费组织名称

消费金额

优惠金额

交易笔数

客单价

积分

返利积分

说明：

会员消费按卡汇总报表，查询全部，可输入%

4.2.4会员消费按卡类型汇总

消费组织：

全部▼卡类型：

全部▼起始日期：

终止日期：

消费组织编码

消费组织名称

会员卡类型

消费金额

优惠金额

交易笔数

积分

返利积分

返利金额

说明：

会员消费按卡类型汇总报表，开始日期和结束日期都是指报表日期。

4.2.5会员消费按品类汇总报表

消费组织：

全部▼品类：

全部▼起始日期：

终止日期：

会员卡号

卡面号

会员姓名

组织名称

品类编码

品类名称

销售数量

消费金额

应收金额

优惠金额

说明：

会员消费按品类汇总报表，开始日期和结束日期都是指报表日期。

4.2.6会员消费按消费组织汇总报表

消费组织：

全部▼起始日期：

终止日期：

消费组织编码

消费组织名称

消费金额

优惠金额

交易笔数

积分

返利积分

返利金额

说明：

会员消费按消费组织汇总报表，开始日期和结束日期都是指报表日期。

4.2.7会员消费按性别汇总报表

消费组织：

全部▼性别：

全部▼起始日期：

终止日期：

消费组织编码

消费组织名称

性别

消费金额

优惠金额

交易笔数

积分

返利积分

返利金额

说明：

会员消费按性别汇总报表,性别的取值为：

0-男，1-女，2-未知，开始日期和结束日期都是指报表日期。

4.2.8会员消费年龄段分析

消费组织：

全部▼性别：

全部▼起始日期：

终止日期：

年龄段：

▼

消费组织编码

消费组织名称

年龄段编码

年龄段名称

性别

消费金额

优惠金额

交易笔数

积分

返利积分

返利金额

说明：

会员消费年龄段分析，开始日期和结束日期都是指报表日期。

4.3会员倾向性分析报表

4.3.1会员消费商品明细报表

发行组织：

全部▼消费组织：

全部▼会员卡号：

起始日期：

终止日期：

卡面号：

消费流水号：

会员卡号

卡面号

销售日期

流水号

商品编码

商品名称

消费组织编码

消费组织名称

销售数量

应收金额

实收金额

优惠金额

说明：

会员消费商品明细报表，查询全部，可输入%

4.4会员综合分析报表

4.4.1会员卡积分及返利情况

开始卡面号：

结束卡面号：

会员卡号：

会员卡号

会员名称

卡面号

累计消费

累计积分

已返利积分

已返利金额

说明：

会员卡积分及返利情况，查询全部，请输入%

4.4.2会员消费四象限分析

开始日期：

结束日期：

消费金额：

消费次数：

会员卡号

卡面号

会员名称

性别

消费金额

交易笔数

客单价

会员分类

第一品类

第二品类

说明：

有钱且忠诚-“知已”;有钱但不忠诚-“蝴蝶”;缺钱但忠诚-“藤壶”;消费低且不忠诚的-“过客”。

请注意对不同特点的客户采取不同的应对策略。

4.5卡分析报表

4.5.1卡销售报表

组织编码：

全部▼部门编码：

全部▼单据类型：

：

开始日期：

结束日期：

操作人：

面值：

是否明细：

日期

数量

金额

销售人/退卡办理人

收款人/付款人

备注

组织编码

组织名称

部门编码

部门名称

说明：

卡销售报表，查询所有组织、部门，可输入%

4.5.2卡销售收款员报表

开始日期：

结束日期：

收款员编码：

收款员编码

收款员名称

应收金额

实收金额

优惠金额

说明：

结束。