酒店客房部作业指导书(一).docx
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酒店客房部作业指导书(一).docx
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客房部作业指导书——日常工作任务1
客房服务员工作流程
整理仪容仪表
准时到服务中心处签到上岗
领取清扫客房钥匙和”木棉花酒店客房服务员工作单”
向领班了解房态,按顺序清扫房间
填写”清扫员工作单”
布草投入指定地点
把工作车上垃圾放到指定地点
补充工作车上用品及用具
做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”
准备下班签出
25
客房部作业指导书——日常工作任务2
房间清扫(VD)
提示
标准
分类
1、领取工作钥匙
●上班签到,在服务中心接受当天工作安排。
●领取客房钥匙和“木棉花酒店客房服务员工作单”
☆注意保管好工作钥匙、并随身携带,不可丢失或借给他人使用。
2、工具检查
● 打扫房间前,对相关的清扫工具进行检查。
●准备好干净的抹布,吸尘器等。
●由客房主管接比例对清洁剂进行稀释,发给每一位服务员。
3、准备工作车
●清理工作车,接顺序整理好工作车上的耗品和相关单据的摆放。
●按清理4间房的工作量分层备好各类棉织品。
● 整理好垃圾袋
4、进入房间
● 准备
☆身体站直、面带微笑。
● 敲门
☆敲门三声、用力得当:
“housekeeping,你好,服务员”
5、开始工作
● 打开房门进入房间
☆用工作房卡打开房门
☆插卡取电(工作时不要关上房门)
☆用工作车靠在门口
● 关空调、开窗户
☆检查窗帘是否完好
●巡视检查
☆打开所有照明,检查是否完好。
巡视门、窗、墙面、天花板,地毯、电视、电话、及各种家具、灯具是否完好,如有损伤,立即在客房清洁报表中设备栏中记录,便于统一报修处理。
☆检查是否有遗留物品,若有发现,应立即上报服务中心,并做好记录。
● 收齐茶(酒)具客用品
☆ 放到工作车上。
●整理香薰炉
☆将香薰炉内殘留物倒掉。
☆用抹布擦净。
☆更换蜡烛。
☆检查香薰油,若香薰不足1/5应予以更换。
● 清洁垃圾(包括卫生间)
☆ 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
☆ 清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶内外壁及烟缸干净无污迹。
● 清理脏布草
☆ 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
(OC房)
☆ 换下床上的床单、被套、枕套,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号。
注:
从床上撤下的布草不得放在地上。
☆ 从工作车上带进干净的布草
● 做床
☆ 见铺床程序。
● 抹尘
注:
灯、电器要在断电状态下进行。
☆按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍
☆须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
☆擦拭灯具时,检查灯是否有损坏,如有应记录报修更换
● 核对电视节目
☆ 按电视节目单核对和调拭电视频道。
☆ 电视机关机频道为1频道,音量适中
● 清洁卫生间
☆ 见清洁卫生间程序。
● 补足客用物品
☆ 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
● 关闭窗户
☆厚帘拉至两侧(80公分左右)。
● 吸尘
☆ 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘,注意倒毛顺毛。
☆ 特别注意清洁床下、墙角、柜后等处
☆ 不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具
● 环视检查房间整体
☆ 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。
☆ 检查客房内设备设施有无损坏情况,例如:
墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。
6、 离开房间
☆ 将清洁用品放回车内。
(确信无任何物品留下)
☆ 除留一盏廊灯外,其余灯都关闭。
☆ 退出房间并对大门做安全检查后锁门。
7、结束
☆ 认真填写出房时间,用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。
注:
1、房间内商品的商标均正面朝外。
2、桌面上的网线需有规则的绕好,并放入抽屉内。
4、服务指南放于写字桌上,合适位置。
6、便签本放于电话机右侧(下方与电话机平齐),便签本内放5张便签纸,铅笔笔头
朝上插于便签本内右侧。
写字台台面(服务指南)摆放位置示意图:
服务指南放于写字桌上合适位置,宾客意见书放于服务指南封面处,同时放铅笔一支,送房间报纸放于服务指南左侧平齐位置(注:
套房的送房间报纸放于客厅小圆桌上)。
写字台抽屉文具摆放位置示意图:
写字台抽屉内摆放相关文具,靠下方开始摆放,包括文具盒、电话黄页、鼠标垫等。
桌头柜物品摆放位置示意图:
电话机放于床头柜正中位置,便签本放于电话机右侧(下方与电话机平齐),便签本内放5张便签纸,铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。
电视遥控器放于专用皮套内,置于电话机左侧(下方与电话机平齐),HBO节目单置于遥控器下方,下方与遥控器皮套下方平齐。
床头柜抽屉物品摆放示意图:
床头柜抽屉内放置黄页和华润时代杂志,书本靠左和靠右放,中间空隙处放置应急手电筒。
酒水柜物品摆放位置示意图:
小冰箱内放置的酒水、食品等商品的商标均正面朝外。
香熏炉摆放位置示意图:
香熏炉放置于酒水柜台面上正中位置,香熏油及火柴放于香熏炉右侧(香熏油商标及火柴LOGO正面朝外,香熏使用说明卡放于香熏炉左侧。
(注:
香熏炉容器内事先加好水)
欢迎水果摆放位置示意图:
欢迎水果果盆(内放有水果、果刀、牙签)放置于客厅茶几正中位置,果盆前方摆放总经理欢迎卡。
纸巾盒放于果盆右侧(与果盆平齐),烟灰缸放于果盆左侧(中心与果盆中心平齐),火柴放于烟灰缸下方边缘(LOGO朝上)。
客房部作业指导书——日常工作任务3
房间清扫(OC)
提示
标准
分类
1、进入房间
● 准备
☆身体站直、面带微笑。
● 敲门
☆敲门三声、用力得当:
“housekeeping,你好,服务员”
☆如无答复,再按门铃或敲门,
☆如DND不得敲门,并记下时间,如查14:
30以后仍是DND应报告领班,由主管打电话至客房。
5、开始工作
● 打开房门进入房间
☆用工作房卡打开房门
☆如有客人应与客人打招呼,并征询是否可打扫。
☆如果客人在睡觉或洗澡,应立即退出。
☆如果客人被吵醒,与客人道歉。
假如客人应答“请进”或打开房门,应问候客人并说明来意。
征得客人同意后开始工作。
☆用工作车靠在门口(工作时不要关上房门)
☆如果客人不同意打扫,服务员应礼貌地向客人道歉“对不起,打扰您了”。
并轻轻关门离开此房。
或视情况征询客人何时清扫较方便,并把客人要求清扫的时间记录在工作单上,以免遗忘。
●清洁程序同VC房
☆客人在房间内时,动作要轻、快。
☆若宾客在客房内,清扫后离房时要注意礼节,应向宾客道别,随后轻轻倒走退出,决不能背向宾客离房。
注:
A不得乱动宾客物品。
B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
有没有看完的书,可根据客人生肖帮客人放上酒店的书签。
C客人的杯子内,有未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换,可另外补一个干净的杯子。
D客人放在床上和床内、椅子上的衣物,如不整齐或随便摊放,替其用衣架挂好放入衣柜内,睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。
女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。
E除放在纸娄内的东西外,即使地上的物品也要做简单整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,应帮客人放好,千万不要自行处理。
F擦家具时,一般不挪动客人的行李。
G客人原来开的灯、空调位置不要改变,但要检查。
H卫生间客人的洗漱用品可稍加整理,但尽量不要改变位置,即使用完了,也不得将空瓶或盒扔掉。
I对客人的物品不要随意摆弄,尤其是敏感性很强的物品(如女宾的化妆品和贵重物品)。
J清扫客房时,若房内电话铃响,为尊重客人和维护其隐私权,不能接听房内电话。
K若客房内有加床,整理完毕后,应添一份客用品,不能遗漏。
L房间清洁完毕,若客人在房内,应向客人表示谢意,然后礼貌退出房间,并轻轻将房门关好。
客房部作业指导书——日常工作任务4
房间清扫(VC)
1、VC房以检查房间为主。
2、入房步骤同VD。
3、开窗或空调,对房间进行通风换气。
4、边抹尘边检查。
检查房间墙壁有无裂缝;设备设施有无损坏;电器灯具是否正常;窗纱有无破损等情况。
5、检查恭桶是否漏水;水箱是否严密,有无滴水现象。
一旦发现应及时记录报修。
6、检查床单、枕套、被套是否变潮;“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。
一旦发现不符合标准的情况应随时撤换
7、客用品是否齐全等,发现问题应及时更换和补充。
8、检查空调是否正常,客房是否清洁干净。
9、如连续二、三天空着则要做地面清洁。
10、若预计当天会有客人入住,调好开关,做好清扫工作,仔细检查后关门离房。
客房部作业指导书——日常工作任务5
铺床
将床拉离床头板
整理床褥、拉正床垫
铺设床单
套被套
将床复位
套枕套
放枕头、放晚安卡
查看外观
结束
铺床
提示
标准
流程
1将床拉离床头板
●弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。
●将床拉离床头板约50厘米。
●整理床褥、注意将床垫拉正对齐。
2铺床单
●铺:
服务员站在床尾位置进行抖单。
床单正面朝上,折线居中,两边均匀。
●包:
包角一般要求内角45度,外角90度。
●操作要做到快、巧、准。
3铺设棉被
●棉被首端与床头平齐,中线与床中线吻合。
●被子均匀地罩在被套里,四角定位准确,被面平整。
被套开口处三根扎绳不能外露,开口处翻边应单边在下,双边在在上。
●左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。
4将床复位
●弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,并注意切勿用力过猛。
5套枕头
●将枕芯抖松平放在床上。
(先套薄枕,再套厚枕)
●拿住枕芯的前两头塞进枕套内,并且注意商标朝内。
●两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套。
●将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面,把袋口封好。
●套好的枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露,并且拍松。
6放枕头
●标房:
将两个枕头放置床头正中,三线对齐。
大床:
四个枕头以中线为中心,对称放在床头两不边。
●薄
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