民族村寨设施与服务规范42.docx

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民族村寨设施与服务规范42

贵州省质量技术监督局发布

2009-04-02实施

2009-04-02发布

贵州省旅游民族村寨设施与服务规范

DB52/T570—2009

DB52

贵州省地方标准

ICS:

03.080.01

备案号：

1前言

为规范贵州省民族村寨旅游市场，满足旅游者在民族村寨的观光、游览等需求，加强民族村寨环境、建筑、旅游接待等基础设施建设，提高民族村寨旅游服务质量，促进贵州省民族村寨旅游持续健康的发展，特制定本标准。

本标准由贵州省旅游局提出。

本标准由贵州省质量技术监督局批准。

本标准由贵州旅游局归口。

本标准起草单位：

贵州省旅游协会、贵州省标准化协会。

本标准主要起草人：

丁蜀生、付瑜、洪守礼、殷红梅、罗非

贵州省旅游民族村寨设施与服务规范

11　总则

本标准规定了贵州省旅游民族村寨应具备的村寨基础设施、文化保护、服务质量、安全、卫生、环境等要求。

本标准适用于贵州省行政区域内民族村寨的旅游基础设施与服务。

12　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB9663旅店业卫生标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第二部分：

旅游设施与服务符号

GB/T16766旅游服务基础术语

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB3095环境空气质量标准

GB5749—2006生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB13495消防安全标志

GB18483饮食业油烟排放标准

DB52/T466-2004贵州省乡村旅舍等级评定与管理

贵州省乡村旅社建设导则

13　环境要求

3.1村容村貌

3.1.1村寨环境良好，整洁卫生，无“脏、乱、差”现象，有充足安全卫生的饮用水源，无地质灾害隐患。

3.1.2村寨建设无违章乱搭、乱建房屋，能体现独特的民族特色和房屋建筑形式。

村中道路平整、干净，无污水、垃圾、家禽家畜粪便等。

3.1.3家禽家畜不得随意放养而影响村寨环境卫生、妨碍道路交通安全、破坏生态植被环境。

3.1.4村寨公共区域应具有夜间照明设施，室外灯光确保照明的情况下不影响村民生活。

3.1.5在指定区域张贴无不健康的广告。

3.1.6公共图文标识应有中英文对照文字标注、符号规范、信息完整无误，外观要与村寨文化、环境相协调。

3.1.7各项设施设备符合国家环境保护的要求，加强污染源管理，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。

3.2民族文化

3.2.1村民应对本村文化有认同感、历史感和责任感，非物质文化遗产得到有效保护和传承创新。

3.2.2保持民族传统礼俗特色，展示村寨民风民俗，体现当地的民族风格。

3.2.3村民在旅游接待活动中应穿着本民族服装，特别是自己纺纱、织布、染色做的民族服装。

3.2.4室内装饰、家具、设计应充分利用当地材料和手工艺品。

3.2.5有当地民族节日，有代表自己节日的文化和表演。

3.2.6民族工艺要有传承意识，设置专门供游客欣赏和学习民族工艺的场所。

3.2.7文化娱乐项目、建筑、服饰和饮食文化应富有当地民族和地方特色。

3.2.8根据当地自然和民族文化资源，开展民族民间节庆活动、文艺演出，为游客提供有民族特色的健康的娱乐、休闲、健身活动服务。

3.2.9文化娱乐活动内容文明、健康，符合伦理道德；培育符合社会和本民族公共道德的审美情趣。

3.2.10加强对古墓、古桥、古井、古道、古塔等文物和古树的保护

4．民族村寨旅游设施

4.1建筑要求

4.1.1以当地建筑技巧和形式为基础，并尽可能使用当地文化符号，体现当地建筑结构式样和传统材料及建造技术；保持良好的建筑密度和间距。

4.1.2建筑风格与当地文化环境相协调，与自然生态相一致；房屋规划和设计应顺应自然地形；设施所使用的色彩应和周围环境相协调。

4.1.3建筑材料应就地取材，注意环境和景观的保护，不宜瓷砖外贴墙面，外门窗不宜使用铝合金等与村寨建筑风格不协调的建筑材料。

4.1.4建筑以低层为主，应透气、通风、采光良好。

4.1.5建筑布局合理，大小适中，结构良好。

4.1.6人居建筑与畜禽圈舍相对分离。

4.2村寨基础设施

4.2.1道路交通

4.2.1.1进出民族村寨的道路为硬化路面，平整畅通。

4.2.1.2主要通道、叉路口有明显的交通指示标识，便于游客识别。

4.2.2停车场

4.2.2.1停车场建设应因地制宜，以不破坏环境和影响景观为原则，其车位数量与接待能力相适应，场地平整、出入通畅；植树铺草，与周围绿化环境一致，不易硬化处理。

4.2.2.2应划定明显车位线。

车位占地面积标准：

每辆大巴占地40平方米，每辆轿车15平方米。

4.2.2.3设置与停车场大小相适应的公共厕所，采光通风良好。

4.2.3步道

4.2.3.1铺设路面的材料和自然环境相协调；道路表面应防滑经久耐用，使用自然的可透水的材料，尽可能避免使用水泥、沥青和混凝土板；每条步道应设置通畅的排水沟。

4.2.3.2在陡峭的地方，应设置扶梯设施，以确保游客安全。

4.2.3.3道路标识应清晰标示道路的起始点、方向、距离，并配有路线指示图。

标识应与周围环境相协调。

4.2.3.4进入民族村寨的公路以及村寨内的步道，设置排水设施，应有维修计划并经常维护。

4.2.4通讯

4.2.4.1移动电话信号覆盖全村。

4.2.4.2主要旅游服务设施内有互联网接入口，配有电视、电话等设施设备。

4.2.4.3有卫星电视接收设备或有线电视网。

4.3信息指示和引导设施

4.3.1应设置导游图、导游引导标识和公共信息图形标识、引导标牌。

4.3.2标识及引导设施用材应与环境相一致，体现地域特色。

4.3.3在与安全有关的场所，应在固定的位置设置清晰醒目的安全标识。

4.3.4引导标牌、指示牌、说明牌应用中英文标识，内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，表面无浮尘，无油漆剥落造成的缺句少字。

4.3.5中英文对照公共信息图形符号的设置应符合GB/T15566的要求，且符合GB/T10001.1的规定。

4.4村寨旅舍或农家旅馆

4.4.1村寨旅舍或农家旅馆按照DB52/T466-2004中一朵花标准以上建设，具体建设参照《贵州省乡村旅社建设导则》执行。

4.5餐厅（包括单独经营的餐馆）

4.5.1餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，能提供相适应的使用面积。

4.5.2餐厅装饰应体现村寨的文化特色和乡村风貌。

4.5.3桌椅、餐具、酒具、餐巾纸、菜单配套，菜单的菜品分类列出，明码标价；宜使用地方或民族的特色餐具。

4.5.4提供的食品来源和加工须符合食品卫生、质量要求，菜品应具有浓郁的乡村风味和民族特色，并具有良好的营养价值。

4.5.5家具餐具能体现村寨的特色文化，干净整洁、完好。

4.5.6配备应急照明灯或应急照明电筒。

4.6厨房

4.6.1厨房布局流程合理，其使用面积应与接待能力相应。

4.6.2厨房地面应采用硬化、防滑处理，易于冲洗。

4.6.3初加工区、烹调区、凉菜区应独立分设并符合卫生要求。

4.6.4食品处理区的主体建筑材料应易清洗、不吸水、墙壁有1.5米以上的墙裙（瓷砖）。

4.6.5具备餐（饮）具洗涤、清洁、消毒池及蔬菜清洗池，肉类清洗池应独立分设并符合卫生要求。

4.6.6有专门的食品贮藏设备。

4.6.7有消毒专用设备。

4.6.8有充足的冷藏、冷冻设施。

4.6.9有合理良好的通风排烟设施。

4.6.10有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施。

4.6.11有符合卫生要求的封闭垃圾桶并保持外部整洁。

4.6.12有必要的灭火器、水桶、消防池等消防设施。

4.7公共厕所

4.7.1布局合理，建筑设计与村寨环境相协调。

4.7.2男女卫生间分开设置，厕位不少于各2个，地板使用防滑材料。

4.7.3设置手纸筐、洗手池、肥皂、镜台等相关辅助设施。

4.7.4具有有效粪便处理措施，污水达标排放。

4.7.5采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。

4.7.6厕所内设备、环境整洁，无蚊蝇、无异味。

4.8垃圾处置设施

4.8.1村寨内应设置垃圾收集设施，数量、布局要适当、合理。

4.8.2垃圾收集设施完整，表面干净无污渍，应及时处理设施内垃圾。

4.8.3垃圾收集设施的用材和造型与村寨文化和环境相一致。

4.8.4选择远离村寨、水源保护区域及游客可视范围外地段，设置小型垃圾填埋场，或利用县、乡垃圾填埋场处置，处置村寨垃圾。

4.9服务接待中心

4.9.1服务接待中心可设置售票处、接待处、行李保管处、信息服务处

4.9.2服务接待中心应设在村寨显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施，照明、通风等条件良好。

4.9.3对收取门票的村寨应设置售票窗口，窗口数量应与能接纳的游客量相适应。

4.9.4对有售票处的村寨，售票处应向游客公布票价表、购票须知、营业时间。

4.9.5接待处应设有专门的团体接待和接受游客投诉的柜台，设置专门的预订和投诉电话，并有专人值班。

4.9.6应设置专门的行李保管处（室），方便游客寄存行李等物品，酌情配备保险箱（柜），设置贵重物品保管；行李保管处应向游客公布保管须知。

4.9.7信息服务处应有明显的标志，有专人值班，提供民族村寨简介、活动项目介绍和旅游须知等服务指南。

4.9.8应在位置醒目、方便的地方设置公用电话，电话数量与接待规模相适应。

公用电话按LB/T001设置标志。

4.10购物商店（作坊）

4.10.1村寨内的旅游购物商店（作坊），设施明快，整洁，有序，标识清楚；商店（作坊）位置布局合理。

4.10.2能提供旅行日常用品以及具有本民族和地方特色的旅游纪念品、土特产、工艺品等商品。

4.10.3服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，尽量满足游客的要求。

4.10.4不出售假冒伪劣商品，明码标价，不欺诈游客，不强买强卖。

4.10.5商店（作坊）卫生应符合相关要求。

4.11医疗急救设施

4.11.2医疗急救设施可与当地村卫生医疗设施相结合。

4.11.2应设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。

4.11.3医务室应有医务人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。

4.11.4医务室应备有常用救护器材和药品，能紧急处理突发事故中伤病员的急救工作。

4.11.5医务室应配备具有执业医师资格和执业护士资格的医疗人员和训练有素的护理人员。

4.12文化娱乐设施

4.12.1村寨有当地歌舞表演、典礼仪式等的场所和设施，场所建设应体现村寨的民族特色。

4.12.2文化娱乐场所应因地制宜设置，不得干扰村民和游客的正常生活。

4.12.3保持娱乐场所清洁卫生、良好通风和秩序。

4.13给、排水设施

4.13.1合理设置给水管网，管网铺设不得影响视觉景观。

4.13.2村寨须有完善的污水排放系统和污水处理设施，实现达标排放。

5.服务要求

5.1服务总则

5.1.1对游客礼貌、热情、亲切、友好、诚实、公平交易。

5.1.2对游客一视同仁，不分种族、民族、国别、亲疏，不以貌取人。

尊重游客的民族习惯。

5.1.3遵守国家法律、法规，保护旅客的合法权益。

5.1.4遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。

5.1.5应熟悉本地相关的文化内涵及民俗文化，对客人提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。

5.2迎宾服务

5.2.1须着整洁的民族服装，做到仪表整洁、仪容端庄。

5.2.2使用本民族迎宾礼仪迎接游客，精神饱满、面带笑容。

5.2.3游客抵达时，应主动上前问候，表示热忱的欢迎，。

5.2.4有栏门酒礼仪的村寨，应提供具有民族特色的一次性、纪念性酒具；须尊重游客意愿，不得强制性敬酒。

5.2.5如遇到老、弱、病、残、幼的游客，要适度搀扶，倍加关心。

5.2.6有条件的村寨可设置无障碍设施或提供软椅。

5.2.7如遇游客询问，应礼貌的给予回答，如不能确切地告知时应请其他同事或上级领导解决，决不可将错误的或不肯定的信息传递给游客。

5.2.8当游客离开时，应面带微笑，目送游客，欢迎游客下次再来。

5.3导游服务

5.3.1配备一定数量的、培训合格的村寨导游服务人员。

5.3.2村寨导游须着民族服装，会使用普通话和本民族语言。

5.3.3村寨导游应熟悉本村寨及周边旅游景点，以及行、游、住、食、娱、购及医疗卫生等方面的基本情况，熟悉本民族文化的知识和特色。

5.3.4用语文明，服务热情、主动、周到，尽职尽责。

5.3.5村寨导游应具备组织、协调、沟通、应变能力。

5.4表演服务

5.4.1有条件的村寨，可提供民族民间特色歌舞表演或民族仪式活动，并具有参与性。

5.4.2表演主持人应用普通话报幕并解说表演的主要内容。

5.4.3表演场地应提供表演节目单和相应数量的桌椅板凳。

5.4.4表演场地应随时保持整洁。

5.4.5表演时村民不得兜售商品。

5.5住宿服务

5.5.1住宿费用须明码标价。

5.5.2主动向游客介绍房间和各类设施。

5.5.3主动帮游客拿行李到房间，须提供住房钥匙。

5.5.4为游客提供开水和灭蚊器（蚊香）等必要的住宿用品，尽量满足他们的需要。

5.5.5热情主动的服务，让游客感受到宾至如归。

5.5.6游客离开时，应主动帮游客拿行李，并提醒游客不要遗漏物品。

5.6餐饮服务

5.6.1服务人员衣着整洁，勤洗手，不留长指甲，不染指甲，个人卫生好，须取得健康卫生合格证。

5.6.2直接加工食品的生产加工人员不得佩戴戒指等首饰，应戴口罩和工作帽。

5.6.3餐厅、餐桌应随时保持整洁。

5.6.4服务人员应提供菜单，介绍特色菜肴和制作工艺，上菜时主动报菜名。

5.6.5服务人员在就餐人员离开时，应提醒不要遗漏物品。

5.6.6服务人员可即兴表演本民族的敬酒等接待礼仪。

5.7购物服务

5.7.1经营诚实守信，商品须明码标价，不出售假冒伪劣商品，无价格欺诈行为。

5.7.2禁止追逐游客兜售商品。

5.7.3交易过程中，态度良好，应尊重游客意愿，不得有有辱游客的行为和语言。

5.8交通服务

5.8.1及时清除交通障碍及隐患，确保交通畅通。

5.8.1一时不能清除的障碍，应设置醒目的交通标识。

5.8.3热情引导车辆停放，保证车辆安全。

6.安全要求

6.1加强村民防火、防盗、公共安全等方面的安全教育，在人群集中区有提醒游客注意安全的警示牌。

6.2结合村寨的义务、志愿消防组织，负责组织和处理村寨旅游安全、紧急救援等有关事宜。

6.3村寨和各服务设施区域须配备灭火器、消防栓或消防水池等必要的消防设备，制定防火预案。

6.4村寨建筑物之间须有足够的间距，设置消防通道或楼梯供紧急疏散时使用。

6.5在餐厅和住宿建筑中配备应急照明灯或应急照明电筒。

6.6村寨建筑底层、临街靠巷房和容易攀爬的阳台及窗要有防护措施，注意防盗。

6.7消防安全标志须按GB13495设置。

7.卫生质量要求

7.1饮用水安全卫生达到GB5749标准规定

7.1客房卫生达到GB9663－1996标准的规定。

7.2文化娱乐场所卫生达到GB9664标准的规定。

7.3饭馆、餐厅卫生达到GB16153标准的规定。

7.4服务人员、相关经营者须持有健康证。

7.5客房每日全面清理一次，保持清洁，空气流通、清新，餐厅、厨房、厕所应随时清扫，时时保持清洁、无异味，有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇的措施。

7.6床单、枕套、被套等卧具应干燥、整洁，统一颜色，一客一换，对长住游客可根据其需求更换。

7.7供旅客使用的餐具、茶具、公共用具无破损，必须清洗消毒。

7.8接待服务中心地板、玻璃应时保持清洁无污物，环境干净卫生。

7.8村寨环境卫生须有专人管理，随时保持村寨的干净整洁。

8.环保要求

8.1环境空气

8.1.1环境空气质量达到GB3095－1996标准的要求。

8.1.2禁止焚烧农作物秸秆，推广使用如电、液化气、沼气、秸秆液化气等节能和清洁能源，尽量避免使用产生粉尘量大的烟煤、薪柴等。

8.1.3严禁在村寨范围内焚烧秸秆和生活垃圾，积极推广垃圾的无害化处理。

8.1.4严格控制、监督民族村寨内饮食经营户的厨房油烟排放，强制安装油烟净化装置，油烟排放达到GB18483标准的要求。

8.2声环境

8.2.1噪声质量达到GB3096－1993标准的要求。

8.3垃圾

8.3.1沿村寨旅游步道设置一定数量的垃圾收集设施，一般每隔100米设置一个，但在停车场、接待服务中心、旅游商店和重点村寨景点等游客集中的地方要适量增加垃圾收集设施的数量。

8.3.2指定村寨卫生保洁制度，落实公共区域卫生保洁职责。

8.3.3生活垃圾实行定点收集，日产日清，以保障整洁的村容村貌。

8.3.4在适当位置悬挂“请不要乱扔垃圾”的标示牌。

8.4水环境

8.4.1饮用水达到GB5749标准的要求。

8.4.2污水排放到达GB8978标准的要求。

8.4.3加强村寨地表水的保护，严禁在区内及其上游建设污染性项目，禁止在水体倾倒垃圾、冲洗机动车辆等。

8.4.4加强村寨饮用水水源地保护，划定保护范围，严禁牲畜进入，严格防止任何污染物质进入水源地和污染事件的发生。

8.4.5发展生态农业，严格控制农业污染，减少农药化肥使用量。

8.4.6禁止向地下水体排放污染物，保护好地表水下渗的通道。

8.5生物资源

8.5.1实施对古树名木的保护，悬挂注明树种及树龄等功能的解说牌，并注意保持其周边环境原生态的真实性和完整性；解说牌的用材和制作以不破坏景观为原则，尽量利用村寨当地的各种建筑木料。

8.5.2加强村寨林木的保护，积极营造人工林，努力提高森林覆盖率，充分发挥发挥其调节气候、涵养水源等多种生态功能。

8.5.3加强对珍稀动植物物种和地方特有动植物物种的保护，禁止猎杀珍稀鸟类和野生动物。

8.6人居环境

8.6.1人畜分离，住宅与畜禽圈栏应分开，不在同一建筑物内，保持适当的卫生距离；有条件的村寨宜采用集中圈养。

8.6.2设立天然或人工屏障，做到鸡棚、猪圈的隐蔽化；家禽家畜应圈养或栓养。

8.6.3按风向、地势合理配置住宅、畜禽圈栏；对人畜粪便进行有效处理。

8.6.2绿化、美化村寨环境，加强房前屋后庭院的绿化建设。

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