完成版RECEPTION SOP.docx
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完成版RECEPTION SOP.docx
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完成版RECEPTIONSOP
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
FRONTDESKGRA
FRONTDESKGRAINDEX
TaskNo.Description
1GreetingandWelcomingGuests问候及迎接客人
2Handlingguestenquiriesandintroducingfacilities处理客人问询及介绍酒店设施
3Updatingofguestinformation更新客人资料
4Bucketcheck资料夹检查
5HandlingMessage处理留言
6MaintainingCommunicationLogBook保持顺畅的交接班记录
7Generatingreport总体报表
8Flightreconfirmation确认机票
9Guestlocator客人地点转移
10Howtohandleguestcomplaint如何处理客人投诉
11CorrectionProcedures帐目更正
12CashPay-OutProcedure提现程序
13ManuallyPosttoGuestAccount手工入账
14TransfertotalAccountsorGroupsofTransactions处理帐目及团队的总体转帐
15OfficialReceiptControl正式发票的管理
16LookingafterCashFloat备用金管理
17HandlingtheAccountRefundafterGuestCheck-out客人离店后退款处理程序
18CheckoutGuestwithDepositRefund现金退款结帐
19CheckoutGuestwithtraveler’scheque旅行支票结帐
20CheckoutGuestwithCreditCard信用卡结帐
21CheckoutGuestwithTransferring转帐结帐
22CheckoutGuestwithCash现金结帐
23CheckoutGuestwithCityLedger挂账结帐
24CheckoutGuestwitBankCheque银行支票结帐
25CheckoutSkipRoom矛盾房结帐
26BalancePermanentFolio永久帐目
27RoomInspection查房
28HandlingSpecialOccasion处理客人特殊纪念日
29GuestPreference客人喜好
30CollectingGuestPreference客人喜好管理
31AppropriateLogIn&LogOfftheOperaSystem正确簦入及退出系统
32Security&EmergencySituations安全及紧急事件处理程序
TASKNO:
01
GreetingandWelcomingGuest问候及迎接客人(page1/3)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Lobbycoverage
大堂覆盖
Locationinthelobby
大堂位置
Function
职责
TheGRAwillbeinthelobbytogreetandwelcomeourguests
客户关系主任应该在大堂迎接我们的客人
One/twoGRAwillbepostedattherevolvingdoortoofferawarmwelcome,fondfarewellandofferassistance.
一到两名客户关系主任应该在大堂的旋转门处迎接或欢送客人,并为客人提供服务。
Offerwarmwelcomeandapproachtheguestproactively.
主动欢迎和接近客人。
-Recognizetheguestbynameifpossible
-尽量称呼客人的姓名。
-Escortguesttocheck-outandcheck-inandperformthistaskpersonally.
-“亲自”带领客人办理入住和结帐手续
-Escortguesttobreakfastlocation
-带客人去用餐地点。
-Provideinformationofdailyfunctions
-提供当天活动信息。
-Provideassistancetoanylocationwithinthehotel
-在酒店内任何地点提供服务
-Collectguest’sfeedback
-收集客人反馈意见。
Guestswillbegreetedwithsmilesandeye-contact.Guestnamewillbeusedatalltimes.
面带笑容迎接客人,要注意眼神的接触,并且称呼客人的姓名。
Offerwarmwelcomeandgettoknowourguest
热情欢迎客人并且认识我们的客人。
Lettheguestfeelwelcome
让客人觉得很受欢迎。
Useeverychancetopromotethehotel.
利用一切机会推荐我们的酒店
TASKNO:
01
GreetingandWelcomingGuest问候及迎接客人(page2/3)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Target
目标
Collectguest’spreferences
-收集客人喜好。
-Assistguestwitheitherlunchordinnerarrangements
-为客人安排用餐。
-Fondfarewellofdepartureguest
-欢送离店客人。
Thecriteriafortheaboveservicesshouldbemeasuredonthedailybasisbyfollowingmethods
上述的服务标准应当每天用以下方法评定。
:
1.Guestpreferenceatleast5perstaffpershift
客人的喜好每个班次每人至少要收集5条。
2.Confirmedrestaurantbookingatleast2pershift
预定餐厅每个班次至少2次。
3.Fondfarewellofdepartureguestatleast10%oftotaldepartures.
当天至少要有10%的离店客人要热烈欢送。
4.Recordguest’sfeedbackatleast5pershift
每个班次至少要记录客人的反馈5条。
Recognizeguestwithwarmsmile.Offerassistanceandobtainguestfeedback.
认出客人,面带微笑的提供服务并且收集客人的反馈意见。
Measuretheresultsdaily
每天评定结果
TASKNO:
01
GreetingandWelcomingGuest问候及迎接客人(page3/3)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Rotation
轮班
FeedbackRecord
记录反馈
-
-
TheGRAswillbeonrotationbasiswhentheGRAsbringintheguestforin-roomcheck-in,theGuestRelationsManagerortheAssistantManagerwillcoverthelobby
当客户关系主任把客人带进房间办理入住手续时,客户关系经理或值班经理应照顾大堂。
AnyguestfeedbackobtainedshouldbeupdatedontheGuestFeedbackRecordproperly.AnyguestdifficultieswillbehandledandrecordedontheDutyManagerReportIfthereareanydifficulties,contacttheGuestRelationsManagerorAssistantManagertohandle
客人任何反馈意见应该准确的在客人反馈记录上更新。
客人的任何困难应该被解决并且记录在值班经理的报表上。
如果有任何困难,应当联系客户关系经理或值班经理来处理。
Ensuretoofferwarmwelcomeandofferassistance.
确保热烈的欢迎我们的客人和随时提供服务。
Recordandaddresstheissue
记下问题
TASKNO:
02
Handlingguestenquiriesandintroducingfacilities处理客人问询及介绍酒店设施(page1/2)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Productknowledge
产品知识
Followup
跟进
Knowthefeaturesandlocationsofalloutlets.
知道所有场所的特征和地点。
Beawareoftheoperationalhoursofalloutlets.
清楚的知道所有场所的营业时间。
Beawareofallotherfacilitiesandservicesthatareavailable.
清楚的知道其他应用的设备和服务。
Knowledgeoftypesofroomsandtheirsellingrates.
对房型和价钱的认知。
Neverassume(Donotsay“Maybe”“Ithink”)
不要假设(不要说“或许”“我认为”)
Beawareofallnecessaryinformationrelatedtoownjob
清楚的知道和我们工作有关的,我们需要的信息。
Ifyoudonotknowsomething,Bysaying,
“Mr./Mrs.XX,Iwillcheckitandgetbacktoyouwithin5minutes.”
如果你不知道,应当说
“某某先生/小姐,请准许我核实一下后5分钟内在给您答复。
Thencheckwithconciergeorotherdepartmentcolleaguesorwhateverwaystofindtherightanswers.e.g.Cityinformationtelephonecenter,map,tourguidemenu.
Tosellthehotelandreadytoserveguesttoshowcareabouthotelbenefitandsinceritytoguest.
尽量去销售并且要随时准备好为客人提供服务,以便显示出对酒店和客人真诚的关心。
Beknowledgeable
做到有知识。
.
Provideaccurateinformationtoprovidepreciseservice.
提供精确的信息以便于提供完善的服务。
UseteamworkofRegentspirittoserveguest
用丽晶的团队精神为客人服务。
TASKNO:
02
Handlingguestenquiriesandintroducingfacilities处理客人问询及介绍酒店设施(page2/2)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
然后向礼宾部或其它部门同事求助,尽一切可能去寻找正确答案。
例:
城市信息,电话中心,地图,导游等。
Fullyusetheinformationfromtheguestpreference.Inputallconcernedinformationtoguestprofileifnecessary.
Guestwillappreciate;wewillhaveanswersorprovidealternativesforguestenquiries.
如果我们能满足客人的要求或提供别的选择,客人会非常满意。
Toanticipateandmeettheguestneed.
预见客人的需求。
TASKNO:
03
Updatingofguestinformation更新客人资料(page1/1)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Obtainguestinformationasmuchaspossible
尽可能的收集客人的信息。
Obtainguestfeedbackandcommentsaswellaspreferences
像收集客人的喜好一样收集他们的反馈和意见。
Obtainallinformationfromguestregistrationandbusinesscard.
KeyintotheOperasystembyusingguestprofile.
从客人的登记卡上或名片上收集客人的信息,并输入到OPERA系统中客人的记录里。
Obtainguestfeedbacksandcommentsaswellaspreferencesasmuchaspossibleinordertoprovideexcellentserviceconsistently.
为了优质的服务,我们要像收集客人的喜好一样尽可能的收集他们的反馈和意见。
Anyinformationprovidedbytheguestorbyastafffromotherdepartmentcanbevaluable.
我们要重视任何从客人,员工,或其他部门得到的信息。
Keyintoguestremarks.
并且输入到客人的备注里。
Bytheendofeachshift,submittoGuestHistoryControllertokeyintoPMSandforfurtherreference.
每个班次结束,要把客史输入PMS以备后用。
Tohavecompletedetailsforguesthistory.
建立一个完整的客史。
Anticipateandmeetguestneedbetter.
要预知客人的需求。
TASKNO:
04
BucketCheck资料夹检查(page1/1)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Toprintinhousereport
打出在店客人的报表。
Checkingbucketagainstinhousereport.
查看在店客人的资料。
Verifyandcorrectallguestdetails.
核实并且改正客人的信息。
ReporttoSupervisoronunsolvedproblems
向主管汇报没有解决的问题。
UsethecomputerandgeneratetheprintingbytheovernightshiftGRA.
夜班客户关系主任应用电脑打出报表。
Usingtheinhousereport,checkeachregistrationcardwiththeinhouseroomingreport.
用在店客人的报表查看每张入住登记卡
Checkeachregistrationcardagainstguestfolio.
Detailssuchas:
numberofPAX
Rateandratecode
Billinginstructions
查看每一个客人的入住登记卡的细节。
例如:
PAX的号码
价钱和价钱代码
帐单。
Sortoutallroomdiscrepancy;correctallwrongkey-ininformation,beforeclosingthesystemdate.
在夜审前报房态差异,纠正所有已输入的信息错误。
Ifthereissomethingnotsolved,reportthedetailsregardingthosemistakes(ifhas)totheSupervisor.
Supervisorwilldothefollowup.
如果事情没有解决,向主管汇报。
主管将进一步跟进。
Forreference.
以备后用。
Toensurethatallinhouseregistrationcardsavailableandareplacedaccordinglyinthebucketbyroomnumber.Takecareofguestinformation.
确定每一位在店客人都有入住登记卡并且按照房号放到资料夹内。
对客人的信息保密。
Toensureaccuracyofrecordsoastoprovidepreciseservice.
为了提供优质的服务,确保有准确的记录。
Toensurenodiscrepancy.
确保无房态差异。
确定2TASKNO:
05
HandlingMessage处理留言(page1/2)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR/DATE
TASKBREAKDOWN
STANDARDPROCEDURE
WHY
Whenguestisinfrontofyou
当客人在你面前。
Suggestthevoicemail.
Ifguestlookspuzzlesexplainhowthevoicemailworks.
建议使用语音信箱。
如果客人不懂怎样使用语音信箱。
Forvoicemail,pickthephoneandcallRegentTouch.InformRegentTouchthataguestwouldliketoleaveavoicemail.Handthehandsetovertotheguest.
语音信箱的使用,拿起电话接通总机,,通知总机客人要留言。
然后把电话转给客人。
Ifguestrefusetousethevoicemail,presentamessagesheetwithapentoguesttowritebyhimselforwouldpreferatextmessagegeneratedbythecomputer.
如果客人拒绝使用语音信箱,拿笔和纸给客人自己写下留言,或者客人愿意使用电脑里的留言。
Fortestmessage,checkwithguestifhepreferstowriteithimselforwouldpreferacomputeprintedmessage.
使用系统留言,看客人是否喜欢自己去手写或者更喜欢电脑打印的留言。
Convenient
方便
Someguestmaynotbeawareofwhatavoicemailisandhowitworks.Behelpfultoguestateverytime.
Respectguestprivacyassomemessagescanbeveryperson
有些客人可能不太会用语音留言信箱,请耐心的帮助他们。
尊重客人的隐私权,因为有些信息是非常隐私的。
Respectguestprivacyassomemessagescanbeverypersonal.
尊重客人的隐私权,因为有些信息是非常要保密的。
确定2TASKNO:
05
HandlingMessage处理留言(page2/2)
DEPARTMENT:
FRONTOFFICE
APPROVEDBY:
MR。
KEITHTOMKIES/TITLE:
DOR
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