行政沟通中的障碍与对策研究54.docx

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行政沟通中的障碍与对策研究54

一、行政沟通的原则和重要性…………………………………………2

（一）行政沟通的原则………………………………………………2

（二）行政沟通的重要性……………………………………………3

二、行政沟通存在障碍的原因分析………………………………………3

（一）行政沟通的定义和分类………………………………………3

1、行政沟通的定义…………………………………………………3

2、行政沟通的分类…………………………………………………4

（二）行政沟通存在的障碍原因分析………………………………5

1、行政沟通中的难题………………………………………………5

2、行政沟通的阻碍因素……………………………………………6

三、解决各种沟通障碍的对策……………………………………………9

（一）良好沟通的技巧………………………………………………9

（二）行政沟通障碍的克服………………………………………11

（三）行政沟通效率的提高………………………………………11

四、结束语………………………………………………………………14

参考文献…………………………………………………………………15

行政沟通中的障碍与对策研究

【内容提要】在实际行政工作中，除了需具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通工作，沟通作为企业内部的一种文化，已越来越被各企业所重视，有的企业已把沟通提升到战略层面进行管理，其沟通的重要性不言而喻。

然而沟通并不总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知与共识达成的因素，这些因家阻碍着行政沟通的进行。

但在现实中，企业管理中的沟通总是因为这样那样的原因，产生沟通障碍，阻碍企业效率的提高。

沟通障碍，不但影响着工作中信息的传达，更降低了信息的有效性、及时性及准确性。

行政沟通障碍经常发生在领导与下属甚至同级各部门之间，因此，探究行政管理中的沟通障碍，特别是影响沟通的因素显得十分重要。

本文阐明了行政沟通的含义和方式以及行政沟通重要作用，重点分析了企业管理中沟通障碍的根源，并提出了改善我国行政沟通障碍的对策，保持沟通畅通，提高企业效率。

【关键词】企业管理沟通障碍对策

行政管理的根本目的就是通过科学的决策、严密有序的执行、高效地完成任务。

在管理中，行政沟通是指行政体系中各种意见、情况、政策、指令等的上传下达及行政组织和成员相互间的合作、协调、反馈等的一种行政活动。

现代意义上的行政活动实际上是连续的沟通过程，行政沟通贯穿其整个行政活动的过程。

随着信息时代的到来，行政信息沟通已经引起人们越来越多的注意，由于当代行政机构的膨胀，行政机构的层次繁多及行政活动日益复杂和行政分工的细致，如果没有一个良好的沟通渠道和沟通环境，就有可能导致行政人员对行政环境的不了解，对社会缺乏认识和了解，甚至对行政机构也是如此，这种情况下的行政工作是不堪设想的；同时，现代行政理论表明，只有让行政人员参与管理，才能充分调动行政人员的积极性和创造性，从而提高行政活动的效率。

但人多便会产生意见的分歧，如果没有行政沟通，就有可能导致行政活动的拖拉、低效和无能。

在新的世纪，即信息技术时代的今天，行政沟通不仅是工作中上下级之间的管理与被管理的关系也是一种以工作为媒介的人际关系,在各行政部门这样一个特定的交往环境中,每个人的交往对象相对来讲是较长期的无法选择的,部门中各成员之间产生意见分歧和矛盾是难免的,如果没有人与人之间的相互沟通,管理就可能无法进行。

一、行政沟通的原则和重要性

（）行政沟通的

行政沟通旨在为实现某一目标而产生一定的沟通效应、速度、广度和准确度。

为了最大限度地取得沟通效应，沟通时应当坚持以下三项原则：

（1）高效率原则，指某一行政信息完成沟通过程所需要的时间越少，沟通效率则越高。

为了实现行政沟通的高效率原则，必须特别注意以下两个方面：

一是保证沟通渠道畅通无阻，减少人为干扰和失真现象，尽可能选择最短、最直接、容量适中的渠道进行沟通。

二是沟通技术现代化。

（2）高质量原则是指行政信息在传递过程中所达到的真实性、准确性和全面性，尽可能地减少信息传递过程中的干扰和失真，注意减少与信息接收者的要求成行政决策活动无关的信息。

（3）民主化原则。

就是要扩大行政人员参与决策的机会，创造一种民主、宽容、和谐的沟通气氛。

有效的行政沟通标准是信息交流及时、准确、完整。

行政沟通的目的是追求信息速度、无误率和满意度。

行政学家Barnerd提出了行政沟通有效性的七项原则：

全员知晓沟通渠道；正式渠道通达到人；沟通渠道简短直接；沟通程序与渠道匹配；沟通主管人员胜任；沟通渠道畅通无阻；沟通信息确实可靠。

（二）行政沟通的重要性

行政沟通的重要性主要表现在以下几个方面：

1、可提高行政效率随着行政活动的日益复杂和行政信息的日益增加，行政人员尤其是行政领导要想掌握第一手资料，就得调节行政机构的各种人际和组织的关系，这一切只有通过完善的行政沟通机制才能实现。

2、可提高行政决策水平现代社会问题的日益复杂化，导致了信息量剧增，造成了信息沟通渠道的多元化和网络化，行政组织的决策量随之剧增，要达到决策的科学化和民主化，做好沟通工作，尽量掌握全面的信息是其中的关键，有助于理性分析问题，作出正确的决策。

3、可改行政作风有效及时的行政沟通对互相推诿、不负责任、好讲空话等不良行政作风的改善，完善的沟通机制利于行政工作透明化，让多方可以监督、检查行政工作的进度及成效。

4、可促进单位凝聚力的提高通过行政内彼此充分的沟通可以发现不足，改进行政工作方法，增强员工的满意度和积极性，提高政府或单位的自身凝聚力。

二、行政沟通存在障碍的原因分析

（一）行政沟通的定义和分类

1、行政沟通的定义

行政沟通即行政信息沟通，指的是行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程。

①行政沟通是行政组织之间、行政组织与公务人员之间、以及公务人员之间，为实现共同的行政目标，彼此交换意见，相互了解，求得共识的过程。

简言之，即行政体系内外信息的交流和传递，它是行政协调的前提。

2、行政沟通的分类

行政沟通的方式多种多样，可以根据不同的标准划分。

根据沟通的组织结构的不同将沟通划分为正式沟通和非正式沟通，根据沟通的方向的不同将沟通划分为向下、向上和水平的沟通；根据沟通的传递和接受方式的不同将沟通划分为口头的、书面的和其它的方式。

（1）正式沟通与非正式沟通

正式沟通：

它是建立在行政组织基础之上，通过正常的行政手段实现的。

如行政机关发布法令、规章、命令、通告、公告、传达文件、召开正式会议、制订正式报告、手册；行政领导与下属人员因公务所进行的正式接触与会谈；下级行政机关对上级行政机关的报告、建议、申请等。

非正式沟通：

它是建立在公务人员社会关系之上，通过公务人员的社会交往实现的。

如公务人员间的日常接触、社交；非正式渠道的消息传播等。

非正式沟通可以传达行政组织无法或不愿意通过正式手段传达的消息或资料，也可使公务人员藉以发泄不满情绪或缓和紧张情绪。

但非正式沟通有时会造成不良后果，如歪曲事实、误传消息,造成不必要的误会与事端;妨碍行政权力的行使；阻碍行政命令的执行等。

（2）下行沟通、上行沟通与平行沟通

下行沟通指自上而下的沟通，也就是上级向其下级传递信息，因而又称传递。

下行沟通的主要作用是：

让下级明确行政目标；下达有关工作方面的指示；提供关于组织程序和行动的情况；提醒有关部门或工作人员对任务及其它关系的了解等等。

通过下行沟通，可以使下级了解上级的指示精神、工作意图、行动目标等。

在下行沟通中，要注意避免专断和高傲，以免脱离群众，得不到广泛响应。

同时也应注意下级对沟通信息的理解是否正确，以免导致失真，脱离行动目标。

上行沟通指自下而上的沟通，也就是下级向上级反映意见和情况，又称为反馈。

下行沟通的目的是要将下级对有关情况的看法、意见和建议及时反映上来，以利于上级及时解决下级工作中出现的问题，对下级的工作作进一步的指导，或者是吸收和采纳下级的合理化建议，修改其工作方案，以利于决策目标的实现。

在上行沟通中，要注意全面、客观地听取下级意见，防止下级投其所好，报喜不报忧。

平行沟通指横向的沟通，也就是同级部门或同事之间的沟通。

由于工作或业务上的关系，不同组织与人员之间或多或少总是存在某种联系，因而便产生了横向沟通。

横向沟通可以互通信息，避免相互之间的误解、扯皮以及踢皮球现象，有利于互相信任、互相合作，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。

（二）行政沟通存在的障碍

1、行政沟通中的难题

美国沃尔玛公司总裁萨姆?

沃尔顿曾说过：

“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。

因为它是我们成功的真正关键之一。

”因此，在企业管理中，越来越多的人认识到：

在现代资讯社会，企业管理的本质和核心是沟通，管理的难度和难题也就是沟通的难度和问题。

那么在企业管理中沟通的难度和问题主要在哪呢？

余世维先生提出的“三没”现象，给予了最通俗最直接的说明。

一是向上沟通没胆：

字面解释为下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。

。

二是水平沟通没肺：

部门和平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言。

部门之间没有服务及积极配合意识。

三是向下沟通没心：

上级对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的移位及时的指导和修正，已造成现在的企业管理者花去一个月的时间去招聘新人员，不愿抽出2天的时间与下属进行沟通。

2、行政沟通的阻碍因素

妨碍行政沟通的各种因素主要有语言障碍、知觉障碍、心理障碍、时空障碍、信息障碍以及足以引起信息传递失真的组织结构障碍等。

在行政管理过程中，影响行政沟通的障碍因素主要可分为主观障碍和客观障碍。

客观障碍主要包括组织障碍、地域障碍和体制障碍、时空障碍、信息障碍等；主观障碍主要包括人为造成的诸如语言障碍、知觉障碍和心理障碍等。

客观障碍包括：

1.组织障碍：

组织障碍即组织结构层级过多、机构重叠、关系不顺等造成的沟通周期长、“政出多门”的现象。

这种现象在我国行政机构中已成为一个普遍现象，不仅影响了信息的及时传达，更使下级无所适从，各行其是。

严重影响了问题的及时反映与化解，降低了行政效率。

导致许多问题堆积如山，积重难返。

2.地域障碍：

地域障碍主要指由于地理距离、通讯交通条件等自然因素造成的沟通障碍。

在行政机关工作单位相对分散，通讯交通条件有较为不便和落后的情况下，部门间和上下级间的沟通就会因这些自然条件的阻隔而收到影响，从而造成沟通不便，信息不畅的现象发生。

3.体制障碍：

当前我国行政体制中对行政沟通的监控、效果的考核以及相关的责任追究等方面仍存在制度缺位的状况。

这种制度的缺位无法对沟通的相关人员产生制度约束，从而无法从制度上保证行政信息不走样的下达、上报和平行传递。

4、信息障碍：

信息通道拉长,信息在传送中被过滤,甚至歪曲信息。

另外,“集权式的科层制的结构使得信息分布不均,大量集中在上层,拥有信息的多少,成了行政人员在组织中权力和地位的体现,致使组织内真实信息缺失,虚假信息泛滥”。

在沟通过程中,信息按科层制构建等级链一级一级地向下传,信息发送者会过滤信息,留下对自己有利的信息,剔除不利于自己的信息,甚至是歪曲信息,使信息很难完整地通过每一层级传递到接受者手中。

观障碍包括：

1.语言障碍：

这在大公司和跨国公司中十分常见。

由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等）。

如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。

但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。

甚至，专业的术语应用也会导致沟通障碍2.职级障碍：

职级障碍主要指沟通双方因在行政机关中由于处于上下级关系而造成心理障碍，从而产生的一些行政领导“唯我独尊”、“骄傲自大”，一些下级“明哲保身”、“报喜不报忧”的现象。

这种因职级高低而产生的心理障碍在我国行政管理过程中长期且较为普遍的存在，严重影响了我国行政运行的稳定性和有效性。

3.认知障碍：

认知是人们对事物的认识。

由于人的经历、知识结构和水平、个性差异和价值观等方面的不同，对同一事物可能会产生不同甚至相左的看法和结论。

在此情况下，沟通双方对所沟通的行政事务也会存在自己的认知，从而会产生因认知不同而带来的沟通障碍。

以上是对当前我国行政管理中沟通的障碍进行的相关分析，在分析中可以看到行政沟通障碍的形成不仅包括因组织结构、地域和体制等方面的障碍，因沟通者的主观原因形成的障碍也在行政沟通中起着重要乃至关键的阻碍和制约作用。

4、心理障碍：

人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。

沟通焦虑是值得现在管理者高度重视的因素，口头沟通焦虑者通常采用丰富性较差的沟通方式，他们甚至为了把沟通需要降低到最低限度而扭曲了工作中沟通的要求，造成低效率。

此外，人们在焦虑时通常采用防御机制，以缓解焦虑。

精神分析的观点，防御机制一般为压抑，升华，替代，拒绝，反向行事，理智化和投射。

这些防御机制在一定程度上都可以缓解焦虑，但对于沟通来说，几乎是致命的。

三、解决各种沟通障碍的对策

（一）、良好沟通的技巧

上述所列的沟通障碍虽不完全，但我们却可以找到一些值得遵循的沟通技巧，并予以采纳。

余世维先生给出的方法是：

一是向上沟通时，站在企业的角度去考虑问题，把眼光从某个领导的视线转移到更大、更远、更深的企业层面上，心态从“对领导负责”调整到“对企业负责”的职责，就能克服“向上沟通没胆”的障碍。

二是水平沟通时，企业先检讨公司机构设置是否合理？

另部门之间应积极建立“供应商与客户”的关系，主动培养对其他部门之间的服务意识，真心诚意的进行协助，共同为实现企业的目标而努力。

另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。

今天大家都面对面的说清楚，地球人都知道了，今天我也要问个明白。

这种方式有些消极。

只能采取积极的方式，拉下面子上的问题去主动沟通。

三是向下沟通时，做为管理者是有权利也有义务主动和部属沟通的，并知道与培养下属能力的职责。

所以要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，保持方向性不变。

美国管理协会曾提出过一套沟通建议，被称为“良好沟通的十项建议”：

1、沟通先把概念澄清，对一项信息能做一个系统地分析，则沟通才明确清楚；2、发出信息的人确定沟通目标；3、研究环境和人的性格等情况；4、听取他人意见，计划沟通内容；5、选择沟通时所用的声调、词句和面部表情要适当；6、及时获得下属的反馈；7、保持传送资料的准确可靠；8、既要注意符合当前的需要，又要注意长远目标的配合；9、言行一致；10、听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，只有这样才能真正明了对方的意愿。

其中，对管理者尤为重要的是：

上级人员应该言行一致。

如果上级人员口头所说的是一回事，实际所做的又是一回事，这便是自己将自己的指令推翻。

通常，下级人员对管理人员的行为极为注意，上级一有不是，他们便将他的指令打上相应的折扣。

也就是说，一个有效的管理者，不仅要取得下属对他们的信任，而且必须保持这种信任，提高这种信任程度。

做到了这一点，沟通自然会顺畅。

其次，保证双向沟通。

自上而下占主导地位的沟通并不是最理想的沟通，自上而下与自下而上的沟通的平衡才是成功的沟通模式。

双向沟通是根据跟踪和反馈原理，是发送者可以检查信息实际上如何被理解，以及接受者所遇到的障碍。

反馈是双向沟通的关键。

面对面的沟通往往是最好的方法。

对于组织中的领导者来说，更应善于听取下层人员的报告，安排时间充分与下层人员联系，尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍，引导、鼓励组织基层人员及时、准确地向上级领导反馈情况。

再次，注意非语言沟通的重要性。

在沟通过程中，下级可能极其重视上级的非语言表达。

有时上级的一个眼神，都可表达出他对下级的态度，并且被下级察觉。

即使没有运用语言，间或发出赞成或默许的眼神，便可激励员工，达到增进效率的目的。

在企业管理中，通过有效的沟通把组织的规定、指令传达到员工，员工的绩效主要通过沟通反映到高级管理层。

有效沟通发挥激励作用，要求管理者进行多种形式的宣传鼓励以激励员工，有时甚至说明工作的具体内容和绩效进展，也会有助于沟通和激励。

沟通是情感表达的前提，有效沟通有助于正确表达情感和情感交流。

凡是达到交换有效信息、彼此充分理解的沟通，都借助有效沟通完成了信息流通的基本职能，从而有助于控制行为、激励士气、交流感情。

（二）行政沟通障碍的克服

1、沟通十戒：

为改善行政沟通的效果，应该从发讯者和收讯者两方面入手来解决问题。

美国管理协会曾经提出的“良好沟通的十诫”，具体内容如下：

（1）沟通前应把所要传递的思想搞清楚；

（2）要认真考虑沟通的真正目的；（3）当进行沟通时，要全面考虑自然的和人的环境，这对沟通的成败有很大的影响；（4）在筹划沟通内容时，要尽可能地同别人商量；（5）信息沟通过程中，既要注意信息的基本内容方面，同时也要注意语气、语调等方面；（6）要善于利用机会来传递对听者有益或有价值的东西；（7）跟踪检查你的沟通；（8）沟通时不仅应着眼于现在，也应着眼于未来；（9）一定要使你的实际行动维护你所沟通的信息；（10）在沟通中，每个人不仅应使别人听懂你的意思，而且还要弄清别人的意思。

（三）行政沟通效率的提高

从影响组织沟通效率的组织因素出发，应着手于组织结构的优化和组织环境的改善。

（1）从组织结构着手应做好以下几个方面：

①精简机构，建立适度的组织层次和组织幅度的比例，减少沟通环节，提高沟通的速度、质量和容量；②要使组织这个沟通网络立体化、开放化。

组织应是一个开放的面对社会各成员和利益群体的，但又保持相对独立性的多元化的沟通网络，这样能收集更多的有益的沟通信息，促进行政沟通的有效进行③要采用多通道信息体制，这样才能保证行政沟通不会应其中一个渠道发生故障而影响整个沟通体制的进行，其他渠道仍然畅通。

（2）环境的最大特点是具有不确定性，即环境的复杂性和环境的变化性。

而组织的环境有内部和外部两方面环境：

①组织的内部环境有物质、制度和人群关系组织。

在行政沟通中的物质条件具体是指沟通的介质，随着信息时代的到来，科技技术的发展，沟通的媒介增加了网络沟通，作为行政人员应掌握现代网络技术，以适应现代沟通的需要，以提高行政沟通的效率。

这里当然还牵涉到科学选任、严格培训、合理调配人员的问题，因为行政组织物质条件首先是一支行政队伍，高素质的行政队伍是行政沟通效率提高的前提；其次，良好的人群关系是行政沟通进行的重要的环境，使行政人员目标与组织目标一致是搞好人群关系的前提，同时还应使行政人员增进了解，建立良好的人际关系和协调行政各部门的利益，从而增强团体的凝聚力；再次，合理的物质条件和良好的人群关系仍需要制度的保障，良好的行政制度是行政活动有效进行的保证。

行政沟通也离不开制度的保障，应完善反馈体制、激励体制、监督机制等以保证行政沟通的有效进行；②组织的外部环境即社会大环境，其中意识形态环境尤为重要，要加强对组织成员的思想教育。

总之，行政沟通效率的提高离不开组织因素的影响，只有改善组织才有可能实现行政沟效率的提

从影响行政沟通效率的个人因素出发：

（1）避免行政沟通中的信息失真的是提高行政效率的重要前提。

针对无意的认识偏差，首先行政人员需要有效控制信息量，如当命令、计划和政策执行中出现偏差时，经反馈后进行行政沟通；按轻重缓急来处理行政信息等等，以达到“去繁从简”，减少不必要的信息；其次，要集思广益，集合集体的智慧，避免由于个人知识，能力和综合素质的原因而产生的信息失真。

同时，还应注意运用多形式的介质，避免因为行政信息不为行政人员和领导所理解而发生误解；再次，针对有意的歪曲，在做好思想教育的同时，应做好制度方面的建设，如行政激励机制、监督机制、反馈机制等等保障行政沟通的良性进行。

（2）改善沟通风格，培养积极、健康的沟通风格，从而提高沟通的整体效率。

其中反馈与自我披露是改善沟通风格的两种重要的策略。

汉纳雷（1964）研究了十八个团体，发现有百分之九十的成员在单向交往中工作效率低，即在没有反馈的情况下。

而在双向交往中工作效率高。

这表明反馈是积极有效的，就反馈而言，应注意从以下几个方面进行：

①反馈应“对事不对人”，不能针对某人进行反馈。

②反馈应客观而富有诚意，不能带有很强的主观判断，避免导致反馈的失效。

③反馈的主旨是信息共享而非教训别人，要重视对方的信息，要学会倾听。

④反馈的信息量不宜过大，应以别人能接受为准。

应根据个人的特点和工作性质进行适当的交流。

⑤反馈应迅速而适宜。

只有迅速的反馈才能起到沟通的效果，同时还应注意应创造良好的反馈时机和环境。

⑥反馈应注意对对方的信息加以综合整理，再进行反馈才能保证行政沟通中的信息准确性，当然也包括对方的非语言因素进行综合反馈给对方。

而就自我披露而言，应注意几个方面：

①首先应明确自我披露是为了建立牢固的人际关系，而非获取他人的同情或宣泄情感的手段，研究表明：

良好的人际关系是在不断的自我披露中逐步建立起来的。

②其次，自我披露应是双方彼此开放、双响共享，只有这样才能建立安全、信任的沟通氛围，才能为保证沟通的有效进行。

③最后，沟通风格体现了管理者人际关系的基本结构，作为行政人员应耐心与行政组织中的各成员沟通，不能希望一蹴而就。

四、结束语

科学的行政管理在于有效的行政沟通，科学高效的沟通时行政部门管理高效行政的保障，当前我国行政沟通中虽然存在许多主观方面的障碍，但是通过采取科学，合理的应对措施，健全的组织体制、沟通系统和机、提高人员素质就能够消除沟通障碍，实现有效沟通。

通过该论文，希望能让行政管理工作者能了解沟通中存在的障碍，能够通过文中所述的方法解决工作中遇到的沟通问题，让企业的行政管理工作能够顺畅。

参考文献：

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3.余世维《企业中的沟通问题》

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6.美国管理协会《良好沟通的十项建议》

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8.谢玉华，李亚伯.《管理沟通》，东北财经大学出版社，2010年版

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10.邢坤.行政管理的沟通障碍及其克服[期刊论文].科技信息.2009

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