饭店服务心理学复习题.docx

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饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题

一、单项选择题

在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【D】

A．知觉的主观性　　B．知觉的选择性

C．知觉的联想性D．知觉的整体性

2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A】

A．顾客以往的消费体验和口碑信息

B．权威媒体发布的相关信息

C．广告

D．专业服务公司提供的信息

3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【A】

A．知觉的主观性　　B．知觉的选择性

C．知觉的联想性D．知觉的整体性

4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A】

A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的

C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的

5．最常见的情绪状态是【C】

A．激情B．热情

C．心境D．应激

6．影响顾客消费行为方向的主要是【B】

A．气质B．需要

C．性格D．能力

7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

这些消费心理和行为属于【C】

A．少年消费群体B．青年消费群体

C．中年消费群体D．老年消费群体

8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C】

A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆

B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆

C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆

D．开头和结尾的信息记忆效果最好

9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。

他们属于气质类型中的【C】

A．抑郁质B．黏液质

C．多血质D．胆汁质

10．气质类型学说的提出者是【B】

A．希波克里特B．盖伦

C．巴甫洛夫D．亚里士多德

11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为【D】

A．自然性需要、社会性需要

B．物质需要、精神需要

C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要

D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要

12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【B】

A．安全动机B．好奇动机

C．享受动机D．求名动机

13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。

这种电话感谢属于【A】

A．强化B．诱导

C．激励D．学习

14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。

这些消费心理和行为属于【B】

A．少年消费群体B．青年消费群体

C．中年消费群体D．老年消费群体

15．影响顾客消费行为方式的主要是【B】

A．需要B．性格

C．动机D．兴趣

16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。

他们属于气质类型中的【D】

A．抑郁质B．黏液质

C．多血质D．胆汁质

17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。

而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。

这表现了认知差异中的【D】

A．先入效应B．信息的呈现程序

C．信息的数量D．参照物与对比效应

18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。

这属于认知中的【B】

A．刻板印象B．晕轮效应

C．第一印象D．一致性偏差

19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。

这属于认知中的【A】

A．刻板印象B．晕轮效应

C．第一印象D．一致性偏差

20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是【A】

A．X理论B．Y理念

C．Z理论D．双因素理论

21．旅游者的感觉中，最重要的是【A】

A．视觉B．平衡觉

C．听觉D．味觉

22．旅游者的许多动机较明显地存在于【B】

A．父母自我状态之中B．成人自我状态之中

C．儿童自我状态之中D．三种都有

23．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是【B】

A．知觉B．感觉

C．需要D．意志

24．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的【A】

A．理解性B．恒常性

C．选择性D．整体性

25．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【B】

A．闪光融合B．对比

C．后象D．感觉的相互影响

26．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是【A】

A．冯特B．尼采

C．库克D．伏尔泰

27．人的个性中最活跃的因素是【D】

A．能力B．意志

C．性格D．个性意识倾向性

28．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【A】

A．客观刺激B．参考群体

C．闲暇时间D．经济状况

29．人的心理过程可以分为三种，即【A】

A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向

C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向

30．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【D】

A．单一性需要B．异文化需要

C．主体需要D．多样性需要

31．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【D】

A．自我实现需要B．尊重需要

C．安全需要D．生理需要

32．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【C】

A．积极服务策略B．服务引导策略

C．消极服务策略D．投石问路策略

33．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。

影响消费的因素主要是【A】

A．情境因素B．社会阶层因素

C．社会文化因素D．群体因素

34．国外的一些饭店在设计和安排员工工作场所时，会考虑将其安排在一起，这体现了人际吸引因素中的【D】

A．相悦因素B．相似或互补

C．性格与能力D．接近且相纳

35．饭店领导讲话，属于沟通中的【D】

A．平行沟通B．非正式沟通

C．书面沟通D．正式沟通

36．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【C】

A．积极服务策略B．消极服务策略

C．服务引导策略D．投石问路策略

37．喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为【A】

A．刺激的变化幅度B．刺激的动态和静态

C．刺激的强度D．刺激物之间的对比

38．一个住店客人发现客房里没有水，服务员解释说是由于自来水公司水管破裂所致。

如果客人接受了这一解释，不满情绪就会缓解。

在顾客对饭店产品的认识中，这属于【C】

A．顾客对产品和服务的期望

B．顾客对交易是否公平的感知

C．顾客的归因

D．饭店产品的品质与功效

39．一家大型企业的总经理到一城市拜访客户，不愿入住二星级饭店，以免被拜访的客户看不起。

属于顾客对饭店消费风险知觉中的【B】

A．功能风险B．社会风险

C．心理风险D．经济风险

40．饭店员工对待活动和劳动的态度，认真或马虎，细心或粗心，懒惰或勤快，这些特点属于性格特征中的【B】

A．意志特征B．社会特征

C．情绪特征D．理智特征

二、多项选择题

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选、少选或未选均无分。

1．对消费行为有明显影响的感觉特性包括　　【ABD】

A．感受性　　　　B．舒适性

C．主观性　　　　D．选择性

E．敏感性

2．学习饭店服务心理学的必要性主要有　　　　【　ABC　】

A．饭店员工需要掌握心理知识

B．心理学知识与方法的同一性

C．心理学方法与服务技能的相关性

D．旅游者行为难以琢磨

E．可以把握政府部门和供应商的心理

3．饭店服务心理学的主要内容包括【ABD】

A．饭店消费者心理B．饭店员工心理

C．饭店股东心理D．相关政府部门心理

E．饭店服务心理

4．饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有【ABCDE】

A．观察法B．体验法

C．内省法D．询问法

E．痕迹法

5．影响顾客消费的个体与心理因素主要有【ABE】

A．心理因素B．生理因素

C．社会文化因素D．情境因素

E．资源因素

6．一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括【BCDE】

A．机会风险B．功能风险

C．经济风险D．社会风险

E．心理风险

7．在影响顾客态度改变的因素中，信息传递者的特性主要有【BCDE】

A．信息传递的方式B．传递者的权威性

C．传递者的可靠性D．传递者外表的吸引力

E．传递者被喜爱的程度

8．影响顾客消费的外部环境因素主要有【ABCDE】

A．社会阶层因素B．群体因素

C．社会文化因素D．情境因素

E．自然因素

9．影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价的因素主要有【ABCDE】

A．饭店产品的品质与功效

B．顾客的态度、情感和情绪

C．顾客对产品和服务的期望

D．对交易是否公平的感知

E．顾客的归因

10．下列行为中属于利用错觉的主要有【ABCD】

A．使用落地窗，使房间空间变大

B．在不同的季节更换室内装饰品的色彩

C．在狭窄的电梯中安装镜子

D．竖条纹的衣服使人显瘦

E．外墙使用红色显得轻松愉快

11．青年旅游消费者的心理主要有【ABCD】

A．追求时尚，表现时代

B．追求个性，表现自我

C．追求实用，表现成熟

D．追求档次，表现享受

E．注重安全，重视保险

12．旅游者动机的作用是【CDE】

A．炫耀和展示其成功

B．旅游者的人生终点建立了一个明确崇高的目标

C．唤起行动

D．使活动指向一定的目标

E．将唤起的行动坚持下去，并及时调整活动的强度

三、判断说明题

判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”，并说明其正确或错误的理由。

1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【×】

对开始和最后记忆的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

中间的信息会受到前后信息的干扰。

2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【√】

顾客的情绪情感对于购买和消费行为具有十分重要的影响，是购买和消费行为的主要决定因素之一。

3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【×】

有些要巧妙的利用。

4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【√】

不良的服务总是会留下更加深刻的印象。

我们需要不断重复展示我们的优势，加深顾客对饭店的良好记忆。

5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【√】

需要具有伸缩性，伸缩的原因既包括内因，也包括外因。

6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【×】

重复可以引起不确定性的减少，但随着次数的增加，厌倦和腻烦心理也会随之增长。

7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【×】

顾客以往的消费体验和口碑信息是影响力最大的信息。

8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【×】

顾客的消费需要会随着外界环境的刺激而产生变化。

9．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。

【×】

信息传递者的外表能够吸引顾客的注意，恰当的着装会增强说服效果。

反之亦然。

10．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

【×】

顾客的动机不是单一的，而是具有复合性的特征，即多种动机并存。

11．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。

导致不对等性的原因是旅游者付钱。

【×】

原因是二者的社会角色不同，其权利和义务也就不同。

12．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。

【√】

经济允许不一定去旅游，而经济不允许则旅游难以成行。

13．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

【×】

晕轮效应

四、简答题

1．简述可以帮助顾客提高记忆的因素

信息的重复

信息与顾客需要的相关程度

所受刺激的强弱程度

信息的鲜明程度

所识记的信息顺序

2．简述顾客品牌忠诚的成因

服务和产品吸引

时间压力

风险因素

自我形象

3．简述影响顾客知觉的因素

刺激物的大小

刺激的强度

刺激物的色彩

刺激物之间的对比

刺激的距离和位置

刺激的变化幅度

4．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素

饭店产品的品质与功效

顾客的态度、情感和情绪

顾客对产品和服务的期望

对交易是否公平的感知

顾客的归因

5．简述参照群体对个体消费行为的影响

规范性影响

信息性影响

价值表现上的影响

6．简述饭店员工的能力要求

观察力

理解力

集中和分配注意力的能力

语言表达能力

情感控制和表现能力

随机应变能力

熟练的业务技能

7．简述饭店员工性格要求。

热情和真诚

宽容和豁达

谦虚和随和

沉着和冷静

乐观和自信

适度主动性

自觉性和自制力

8．简述背景对认知的影响

参照物与对比效应

先入效应

信息的呈现程序

信息的数量

9．简述认知特征

主观性

整体性

选择性

补充性

10．简述如何克服认知失误和偏见

尽量使用更多的方法对人和事进行分类

换位思考

尽量从独特的视角看待人和事

印象形成时考虑失误的可能性

11．简述旅游消费者的职业心理

　　①职业地位较高

　　指向享受服务，追求品位和高标准，成熟感和成就感，讲究地位

　　②职业地位中等

　　指向社会接受性，关注形象，自信，追求情趣和格调

　　③职业地位较低

　　较少外出，外出则注重安全和保险，产品和服务的获得和满足

12．简述男性旅游者的消费心理

　　独立

　　重视从整体收集信息，考虑比较周到

　　决策、购买速度快

　　中年男性保守、节俭的消费心理比较突出

　　求新、求异、求癖

五、论述题

31．请论述如何改变顾客的态度。

态度改变涉及4个方面。

（1）信息传递者

传递者的权威性

传递者的可靠性

传递者外表的吸引力

传递者被喜爱的程度

（2）传播因素

态度差异

信息传递方式

单面信息与双面信息

（3）情境因素

分心

重复

旁人意见

（4）信息接收者

对原有观念的信奉程度

公开程度

“预防注射”

介入程度

人格因素

32．请论述饭店员工沟通的技巧。

（1）沟通的基本原则

不独占谈话时间

根据对象选择谈话主题

避免只谈论自己

不可自我吹嘘

用眼睛倾听对方的谈话

不可中伤他人

（2）沟通的语言技巧

减少专业术语

多用具体化的语言

沟通语言应准确、简洁、恰当

适当宽容对方的辩解

不要强词夺理

注意语言中的语气、语调、语速和节奏

善用动作语言

（3）沟通的心理状态

持积极的态度

持诚恳的态度

避免武断、冷漠和随意指责对方

适当运用非语言信息

（4）培养正确的倾听方式

31．请结合挫折的原因，论述饭店员工挫折的预防。

（1）挫折的原因

竞争与合作的冲突

满足欲望与抵制欲望的冲突

自由与现实的冲突

饭店的管理方式

饭店内的人际关系

晋升的要求与晋升机会之间的冲突

工作性质与工作环境

其他因素

（2）挫折的预防

减少产生挫折的原因

改善人际关系

培养和采取宽容的态度

改变环境

精神发泄法

心理咨询和心理治疗

32．请论述饭店员工缓解工作压力的策略

（1）建立自信，培养积极心态

（2）强健体魄

（3）提高认知能力

树立理性认知

避免错误认知

采用ABC自我分析法

应对不良情绪

培养良好的情绪习惯

（4）避开某些压力源

（5）适当降低期望值

（6）学会有效沟通和倾诉，避免独处

寻找恰当的倾听者

控制倾诉内容

倾诉应该有限度，并寻找适当的机会和场所

注意发泄限度