第四章管理文案及内容.docx

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第四章管理文案及内容

第四章管理文案及内容

第一节物业管理整体设想及策划

一、高标准、高水平的管理措施

1、市场定位：

本物业环境优雅，展示中心以会议接待为主，是园区对外展示的主要窗口。

2、管理模式：

以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。

3、形象定位：

安全、舒适、文明、环保、保密。

1）安全：

通过完善、严密、高效、人防为主、技防为辅的安全防范管理体系，充分保障展示中心安全。

2）舒适：

按照服务规范标准，以优质的服务为展示中心营造温馨的办公环境。

3）文明：

开展形式多样、丰富多彩的园区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的办公氛围。

4）环保：

提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的办公环境。

5）便利

为保证展示中心安全，相关科技产业研究成果的机密安全，我公司特别对全体员工严加要求，开展相关思想工作，以确保展示中心机密安全。

二、具有深度和广度的管理措施

（一）为展示中心做好外围接待保障工作。

充分发挥我公司优势，按“江苏省科技创新展示中心及配套场所物业服务项目”要求对展示中心各重大接待、会议，积极与徐庄管委会联系协助安排会议接待外围保障工作。

（二）专业服务的信心保证

我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“江苏省科技创新展示中心及配套场所物业服务项目”管理精品。

为此我公司在这里郑重承诺：

1、因物业管理单位内部人员违法行为导致展示中心的损失，依法承担相应责任。

2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。

3、由于我公司未能履行物业服务合同的约定，导致展示中心人身、财产受到损害，我公司承担相应责任。

（三）建立快捷服务系统

我公司始终坚持“业主至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。

通过运用创新的物业服务理念，建立全方位物业服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。

根据业主的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立业主信息档案，高效反馈、处理意见及需求。

每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。

三、全方位的服务意识

（一）为提供便利服务

从业主的需求出发，为业主做实事。

根据“江苏省科技创新展示中心及配套场所物业服务项目”的实际情况，充分发挥国有企业与徐庄管委会的密切联动性，为展示中心提供及时、全面的会议会务接待服务。

（二）24小时治安防范服务

做好“江苏省科技创新展示中心及配套场所物业服务项目”治安防范工作。

我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。

（三）营造绿色环保物业

养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。

做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。

（四）抓好精神文明建设

1、重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。

2、组织或积极建议业主参与园区开展的各项文艺体育竞赛活动。

促进相互了解，增进友谊。

四、管理学前沿理论的掌握及应用

管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。

随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。

（一）以人为本的管理理论

现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。

这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。

（二）系统管理理论

现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。

我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。

坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。

（三）动态调节理论

为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。

企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。

我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务的能力，缩短改善周期等。

（四）效益统一原则

物业管理给业主的产品就是服务，不仅要满足业主的需求，而且要维护、增进和社会的利益，为人类社会做出贡献。

我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。

（五）企业文化

杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。

我公司自09年从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。

采取的管理方式

一、采取的管理方式

（一）综合一体化的管理方式

我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：

2000国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、企业文化等，统一实施专业化管理。

在管理过程中，我们将与展示中心紧密合作，采取展示中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。

项目处拟采取的内部管理架构如下：

（二）激励机制

（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。

（2）岗位激励。

在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。

（3）奖金激励。

公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。

（三）监督机制

管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：

1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。

2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。

3、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。

4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使的合法权益得到保障。

（四）自我约束机制

1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

2、管理处将严格执行我公司ISO9001质量体系。

3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。

4、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。

5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。

（五）信息反馈及处理机制

1、信息反馈机制

我公司参照ISO9001:

2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。

除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。

信息反馈机制由以下两部分组成：

公司内部信息反馈流程

检查监督

信息反馈

徐庄物业

各分包单位

展示中心项目处

各职能部门

各主管人员

专业公司派驻本物业人员

协调配合

各专业班组

日常监督

客户信息反馈机制

项目处经理

客户服务中心

投诉或建议

相关负责人

处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况

整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点

客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字

处理

反馈，采取措施

2、信息反馈处理机制

管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：

2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。

第二节、管理机构及人员的配备、培训、管理

一、人员配备

在管理人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效”的用人原则，确定“重学历更重能力，重水平更重品德”的标准，严把人才选聘关。

管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平；操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。

在管理队伍建设上，我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行3%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。

二、物业服务人员基本要求

1、人员条件

（1）物业服务选派的所有工作人员，必须遵守国家的法律、法规及甲方的各项规章制度；未经许可不得擅入保密区，须具有良好品德素养，有相应岗位上岗资质，无不良记录及嗜好，身体健康，爱岗敬业，工作勤快，礼貌待人，和蔼处事，相貌端正，着装统一，身材适中的基本条件和要求。

所有人员必须提供由当地派出所出具无犯罪记录证明供买方备案。

（2）安保人员，男，身高170厘米以上，白班人员年龄不超过35岁，夜班人员年龄不超过50岁，高中及以上文化（或相当学历），思想品德好，身体健壮，有责任心，要有处理突发事件的经验；保持良好上岗仪态，做到文明礼貌值勤，能够较快熟悉人员及办公环境，值班人员上岗时必须遵守“五不”，即不喝酒，不抽烟，不擅离工作岗位，不迟到早退，不做与工作无关的事；接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训），并具有较强的安全防范技能，能正确使用各类消防、物防、技防设备和器材。

（3）保洁人员，年龄不超过50岁，初中以上文化，1年以上类似工作经历，吃苦耐劳，五官端正，体态匀称。

（4）设备设施运维人员，年龄不超过45岁，高中及以上文化（或相当学历），必须持有相应岗位有效技能证书上岗，具有5年以上相应岗位维修工作经验，熟练掌握工程业务维修知识，能排除区域内内较为复杂故障的能力。

（5）前台接待，女，年龄不超过30岁，大专及以上学历（或相当学历），思想品德好，普通话流利，性格开朗，面貌端庄，身材适中，身高1.62米以上，有一定工作经验，协调沟通能力强，能够较快熟悉人员及办公环境。

（6）会议服务，女，年龄不超过35岁，大专以上学历（或相当学历），形象好，气质佳，亲和力强，有丰富的会议服务经验。

2、物业人员岗位配备表

序号

岗位

人员配备

备注

1

安保人员

8人

2岗，24小时

2

保洁人员

6人

15号楼及周边环境4人，12号楼2人

3

设备设施运维人员

1人

4

前台接待

1人

15号楼

5

会议服务

1人

15号楼

合计

17人（含项目经理1人）

三、培训方案

一、培训背景

根据项目投标要求，将对展示中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障展示中心接管后顺利运转。

二、培养方向

培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。

三、培训方式

以岗位类别不同设置个性化培训

以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线

模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行

总结分享+实践+参观……

四、培训对象

客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员

五、培训讲师：

1、公司内训师

2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）

六、培训内容设计依据

1、设计原则：

根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容

2、内容组成：

导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能

3、备注：

（1）按项目进度、人员配置制定相应的时间安排

（2）根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容

（3）根据公司资金情况，结合展示中心项目实际，综合考虑性价比确定培训实施单位

七、除课程之外安排其他培训手段

参观优秀物业项目

请实践经验丰富的人员作演示、经验分享等

安排至其他高端物业项目实践与学习

在培训过程中进行角色扮演，增强实践性

对保洁、协防、技工等不同人员的礼仪细项将区分要求并讲解

四、管理人员考核制度及标准

　为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。

建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。

调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动物业管理工作上一个新的台阶。

特制定本制度。

一、岗位绩效考核原则

1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;

　　2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;

　　3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。

　　二、被考核人员：

　　物业公司经理和职工。

　　三、考核的基本内容：

　　小区物业公司绩效考核，分为经理考核和职工考核。

（一）、经理考核内容：

　　经理考核主要从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素质等七个方面;

　　1、敬业精神考核

　　热爱本职工作，以本职为“天职”;乐于奉献、勇于创新;干物业、爱物业、专物业、精于物业。

　　2、工作态度考核

　　有强烈的责任感，以身作则，率先垂范;有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。

　　3、领导能力考核：

　　有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力;有正确分析、把握问题，提出合理解决方案，做出正确决定的能力;有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力的能力。

　　4、工作业绩考核：

　　物业管理和工作目标的完成情况;物业公司工作纪律及规章制度落实情况;工作受到上级表彰情况。

　　5、遵规守纪考核

　　带头执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;廉洁自律情况。

　　6、理论学习考核：

　　物业管理相关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。

　　7、综合素质考核：

。

　　全面考察个人修养和综合素质情况。

（二）、职工考核内容：

　　职工考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。

　　1、敬业精神考核：

　　热爱本职‚安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。

　　2、工作态度考核：

　　有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。

　　3、工作能力考核：

　　熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。

　　4、遵规守纪考核：

　　服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。

　　5、理论学习考核

　　物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。

　　6、团结协作考核：

　　思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。

　　7、综合素质考核

　　全面考察个人修养和综合素质情况。

　　五、考核时间及方法：

　　1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。

考核结果在当月内有效。

　　2、考核测评打分方法：

（1）、物业公司经理测评打分

　　各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。

测评打分由三个部分组成：

　　第一部分，被考评者自我评分。

填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分;

　　第二部分，民主测评初评打分。

由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分;

　　第三部分，考核人综合评判打分。

由主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。

　　最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分×50%

（2）、职工测评打分‚

　　各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理和主管局领导。

测评打分由三个部分组成：

　　第一部分，被考评者自我评分。

填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;）

　　第二部分，民主测评初评打分。

由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;

　　第三部分，考核人综合评判打分。

由本物业公司经理和主管领导给被考评者的综合素质评判打分。

　　最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%

　　3、考核监督。

局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。

　　4、试用期职工和临时工不参加绩效考核。

　　六、考核等级和奖金加权：

　　1、A级（优秀级）：

90分——100分，上月基本奖金加权10%;

　　2、B级（良好级）：

80分——90（不含）分，上月基本奖金加权5%;

　　3、C级（合格级）：

60分——80（不含）分，上月基本奖金加权0%;

　　4、D级（不合格级）：

60（不含）分以下。

.

　　七、考核结果的应用：

　　局属各物业公司，分别实行全员（本局干部职工）年度基本奖金一次性承包制度。

绩效考核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。

　　1、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配：

　　月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权（10%）]×基本奖金。

　　2、绩效考核成绩为B级者，上月奖金分配：

　　月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权（5%）]×基本奖金。

　　3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：

　　月奖金=[绩效考核最终成绩%+奖金加权（0%）]×基本奖金。

　　4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。

并待岗学习一个月，待岗期间也不计发奖金。

　　5、全年度累计12个A者，年终奖励1000元

　　八、考核纪律：

　　1、各物业经理要认真组织，绩效考核必须公正、公平、认真、负责。

考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。

）

　　2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。

凡在考核中结伙串联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理

　　3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。

第三节、物业管理服务交接方案

在承接验收前的准备工作应先做如下准备。

一、资料交接：

竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

物业质量保修文件和物业使用说明文件；

物业管理所必需的其他资料。

管理资料：

各类值班记录、设备维修记录等各类服务质量的原始记录。

财务资料：

固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。

合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

人事档案资料，指双方同意移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。

其他需要移交的资料。

资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符完好，资料移交完毕后，移交和接收双方须在目录清单上盖章、签名认可。

若有未移交部分，由双方列出未移交部分的清单，确定移交时间并签字认可。

二、资料交接完毕后是现场交接：

物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间，查验物业共用部位、共用设施设备及管理现状的主要项目内容有：

建筑结构及装饰装修工程的状况；

供配电、给水排水、消防、电梯、空调等机电设施设备；

保安监控、对讲门禁设施；

清洁卫生设施；

绿化及设施；

停车场、门岗、道闸设施；

室外道路、雨污水井等排水设施；

公共活动场所及娱乐设施；

其他需了解查验的设施、设备。

三、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况

各项费用与收支情况、项目机构经济运行情况包括水电费、其他有偿服务费的收取和支出，维修资金的收取、使用和结存，各类押金、欠收款项、待付费用等账务情况。

四、其他内容

产权属业主所有的设备、工具、材料；

与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。

交接证明应由交接双方、相关单位盖章及现场参加人员签字。

五、项目接管验收

依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已建成物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

（一）、接管前期管理工作主要内容

1、管理中心的组建和运作；

2、接管运行方案的制订和仪式安排；

3、移交事宜的处理；

4、接管过程管理工作。

（1）接管仪式的组织和接管手续的办理；

（2）相应安全、防范措施和管理方案。

（二）、接管期管理工作重点

　１、协调各方矛盾和利益，完善管理机制和制度

由于用户对现行物业管理法规制度的认知程度和理解水平的不确切，在接管期以管理中心为主体，引导建立物业管理的新秩序和新格局。

对此，“江苏省科技创新展示中心及配套场所物业服务”物业项目管理中心、驻园单位、相关部门均存在一个相互适应、磨合、协调的过程。

在此我们应重点做好以下几个方面的工作：

－－建立完善的信息反馈和处理机制，使驻园单位对物业充满信心；

－－明确有关各方的权利义务，使本项目成为俱荣俱损的整体；

－－创造理解和宽容的园区，营造高效、整洁、和谐的氛围；

２、营造氛围，创造舒