服务员操作程序.docx
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服务员操作程序.docx
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服务员操作程序
工作程序与标准
执行岗位:
服务员
督导岗位:
餐厅主管领班
工作项目名称:
班前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1、清洁指定区域卫生
(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标:
a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;
b.桌布口布花洁净美观,无破损;
c.工作台、桌椅地面干净;
d.酒吧整体洁净美观;
(1)清洁餐具必须用指定清洁布;
清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
2、餐前应备
(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;
(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。
3、检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
(2)设备设施出现质量问题,必须马上报修,10分钟内将《报修单》送至工程部。
(1)报修单
(1)在餐前半小时打开香巾柜电源预热。
4、摆台
(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。
5、掌握宾客信息
(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》;
(2)熟记分工区域已预订宾客信息;
(1)预订记录本
6、掌握菜品信息
(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》;
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等;
(3)在《菜品估清表》上签字确认。
(1)菜品估清表
工作项目名称:
餐厅摆台
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.铺桌布
(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;
(2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。
(1)要求桌布
下垂四角必须长度统一、整齐美观。
(2)注意避免抖动台布时打扰客人;
2.摆放
转芯垫板及转盘
(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净;
(2)在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位置。
直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。
3.摆放装饰盘、定位
(1)根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位置;
(2)装饰盘距桌边1.5cm,摆放于餐位正中;
(3)朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主人,其余餐位沿桌边均匀分布。
(1)摆放所有餐具均需使用托盘。
4.摆放餐具
(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放骨碟;
(2)在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味碟、装饰盘,小碗、装饰盘间隔距离为1cm;
(3)小碗内加汤勺,勺把向左;
(4)筷架置于味碟右侧,举起0.5cm;
(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上,店徽朝上,筷子底端与装饰盘下沿齐平;
(6)茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm,茶杯倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45°角;
(7)牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间,底端与筷子底端齐平;
(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距位1cm;
(9)每两个餐位摆放一个烟缸,烟缸内防置鲜花3瓣.从主人与主宾之间开始摆放,烟缸下需摆上烟缸垫碟。
5.摆
口布花
(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上,摆好造型。
6.摆放椅子
(1)保证椅子稳固且干净;
(2)将椅子正对餐位摆放,椅子前沿与桌布下垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直角。
7、整体布局
(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。
工作项目名称:
欢迎客人
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.站位
(1)开餐前十分钟站位迎宾;
(2)站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然平视,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部;
(3)男员工两脚后跟分开呈V形,女员工脚后跟并拢呈V形,双腿自然并拢。
(1)如果客人
提前到达,则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。
2.迎接客人
(1)客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:
右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15—30度,头、颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热情友好;
(2)协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂衣盖巾;
(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具;
(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅;
(5)上香巾:
从客人右侧为客人上香巾,放于客人右手边;
(6)上茶:
询问客人欲用何种茶水,三分钟内上茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。
(1)上茶时注意使用礼貌用语。
如:
“对不起打扰一下”、“请用茶”等。
工作项目名称:
点酒水
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.点酒水
(1)熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,合理地推荐酒水;
(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,询问主人,耐心而亲切;
(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。
(1)向客人推
荐酒水的时候,不能一味的推荐高档酒水,以免让客人反感。
2.填写酒水单
(1)随时在《酒水单》上记下客人所点酒水;
(2)最后为客人重复一遍确认;
(3)在《酒水单》上记录客人厅号或桌号、人数及下单时间、日期、下单人。
(1)酒水单
工作项目名称:
提供酒水服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.取酒水
(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》,给收银和吧台各一份;
(2)取酒水时必须用托盘:
托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然;
(1)酒水单
(1)客人点酒
水后应3分钟内为客人提供;
(2)装托盘时
应注意:
高的易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。
2.准备工作
(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯;
(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶,或冰桶、冰块、酒水辅料等;
(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示,客人确认以后方可为客人提供;
(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身;
(5)酒水应在工作台处开瓶。
3.斟、添酒水
(1)服务酒水时应使用托盘;
(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水;
a.正确的服务顺序为:
先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务;
c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;
(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料;
(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应使酒水的商标朝向客人;
(5)斟酒水时应从客人的右侧进行,使用礼貌用语:
“对不起、打扰了、谢谢”等,右脚迈前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人的头部及肩部;
(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米,应尽量避免酒水溅出,斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流,避免泡沫太多;
(7)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上;
(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务;
(9)餐中应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。
(1)酒水台图
(1)服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐,如客人正在用餐或谈话,可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。
4.退酒水
(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果未开封,应主动为客人退掉;
(2)退酒水时,由服务员开《退酒单》,收银员签字后,连酒水一起退给酒水员。
(1)退酒单
5.寄存酒水
(1)如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒水,应主动询问客人是否需带走,如果客人不想带走时,服务员应主动为客人寄存;
(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限:
a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为三个月;
b.红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为一个星期;
(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等;
(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存;
(5)对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。
(1)酒水寄存卡
工作项目名称:
黄酒、老酒等的服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.点酒水
(1)客人点黄酒、老酒后,应询问客人是否需加热饮用;
(2)询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。
2.服务准备工作
(1)提前备好加热器、加热壶,为客人将酒加热;
(2)将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上,让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加;
(3)为客人摆上相应的色酒杯。
3.为客
人斟酒
(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。
工作项目名称:
烈酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.展示酒水
(1)客人点了烈酒后,应先向客人展示酒水;
(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人;
(3)请客人确认后开瓶。
2.服务前的准备工作
(1)为客人摆放相应的烈性酒杯;
(2)通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可,但也有用软木塞的,需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。
(3)备一条折成7-8cm的白色服务巾;
(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。
3.为客人斟酒
(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒;
(2)较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞,内设一安全球,使酒液只能倒出不能倒入,但有时慢慢倒酒时可能倒不出来,斟酒时可将瓶身快速倾斜一下,依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。
(因安全球具有缓冲功能,故无须担心会倒出过量的酒水。
)
工作项目名称:
葡萄酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.展示酒水
(1)客人点葡萄酒后,应先向客人展示酒水;
(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人;
(3)请客人确认后开瓶。
2.服务准备工作
(1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯;
(2)红葡萄酒的服务标准:
a.红葡萄酒需用酒篮服务,将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°角放于酒篮内;
b.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于酒篮上;
(3)白葡萄酒服务程序:
a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务,将冰桶内盛放2/3冰块,将白葡萄酒至于冰块中冰镇;
b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;
c.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于冰桶上;
(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。
(1)红葡萄酒通常需在室温下饮用,服务的最佳温度为:
18°C—20°C;
(2)白葡萄酒需冰镇饮用,服务的最佳温度为:
7°C—13°C;
3.开瓶
(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉;
(2)将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入,钻入深度以距瓶塞底部0.5-1cm为宜;
(3)将螺丝钻开瓶器的支架打开,架于瓶口处,沿垂直方向将软木塞向上拔出;
(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎木屑掉于酒中;
(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。
(1)如螺丝钻
钻入过深将瓶塞钻透,将会有碎木屑掉入酒中;
(2)螺丝钻钻
入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞,都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞;
(3)如因开瓶
不当影响了酒水的质量,应立即为客人更换酒水,并向主管汇报。
4.为客人斟酒
(1)斟酒时左手持一条白色服务巾,随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴,避免滴到餐桌上或客人身上;
(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒。
红葡萄酒通常斟1/2杯,白葡萄酒通常斟2/3杯;
(3)斟酒时瓶身距离杯口2cm,避免酒液溅出,斟完酒时需将瓶身旋转45度角,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在客人桌上或客人身上。
工作项目名称:
香槟酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.展示酒水
(1)客人点香槟酒后,应先向客人展示酒水;
(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对客人;
(3)请客人确认后开瓶。
2.服务前的准备工作
(1)提前为客人摆上香槟酒杯;
(2)香槟酒需用冰桶冰镇后服务:
a.将冰桶内盛放2/3冰块,将香槟酒至于冰块中冰镇;
b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;
c.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于冰桶上;
(3)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴,避免酒液滴落到客人身上及餐桌上;
(1)香槟酒需冰镇饮用,服务的最佳温度为:
3.5C—5.5°C;
3.开瓶
(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉;
(2)解开捆绑瓶口的铁丝,同时用手按住瓶塞,以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人;
(3)轻轻转动瓶塞,使其在瓶内压力的作用下自动弹出;
(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎屑掉于酒中;
(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。
(1)开瓶前应
尽量避免摇晃瓶身,以免瓶内的压力太大,开瓶时喷出太多酒沫;
(2)如螺丝钻
钻入过深将瓶塞钻透,将会有碎木屑掉入酒中;
(3)螺丝钻钻
入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞,都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞;
(4)如因开瓶
不当影响了酒水的质量,应立即为客人更换酒水,并向主管汇报。
4.请客人品酒
(1)开瓶后先为客人斟1/3杯,请客人品尝酒质;
(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞;
(3)客人确认酒质后方可为客斟酒。
(1)如客人对
酒水质量提出异议,应立即向客人道歉,询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水;
(2)通知当班
主管进行鉴定,由当班主管出面处理。
5.为客人斟酒
(1)斟酒时需先用口布花将瓶身包起,避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上;
(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒;
a.正确的服务顺序为:
先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时针服务;
c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;
(3)斟酒时瓶身距离杯口2cm,避免酒液溅出,斟完酒时需将瓶身旋转45度角,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在客人桌上或客人身上。
(1)服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐,如客人正在用餐或谈话,可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。
工作项目名称:
提供餐食服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备工作
(1)上菜前应将桌上的瓶花撤掉;
(2)上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符;
(3)核查菜品的质量与上菜顺序是否正常;
(4)在《点菜单底联》上记录上菜的顺序与时间;
(5)菜品所配的调料应提前为客人上桌;
(6)上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌;
(7)上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时,应提前上蟹钳。
(1)点菜单
(1)洗手盅、一
次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上,不能让客人混用;
(2)上菜的顺
序为:
先上冷盘,再上名贵或刺身类菜品,再上一般的海鲜、肉类菜品;
(3)菜品应趁
热上,菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。
2.上菜、上汤
(1)从副主人右侧上菜,上菜时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:
“对不起、打扰了、谢谢”等,将菜品摆放在餐桌上或转盘上;
(2)带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开;
(3)上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时,应注意将菜品的正面朝向主位;
(4)六人以下桌上通常无转盘,上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置,力求美观及方便客人取用,礼貌的报菜名;
(5)八人以上桌通常摆放转盘,上菜时将菜摆放在转盘上,用右手匀速将菜品转到主宾与主人之间,退后一步,礼貌的为客人报菜名;
(6)上第一道菜时应询问副主人,是否需要分餐,如不需要分餐,应立即为客人摆上公用筷、勺;如需要分餐,应立即将菜品撤到工作台上为客人分餐;
(7)上第一道菜后,应立即为客人更换第二道香巾;
(8)汤羹类应主动为客人分餐;
(9)根据客人就餐的情况掌握上菜的速度,并随时通知厨房;
(10)片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时,应分别按照其正确的服务程序服务。
(1)上菜时不应打断客人的谈话;
(2)正常的上菜速度为:
10分钟内上的第一道菜,每两道菜的间隔为4—6分钟。
3.分餐
(1)分菜时应尽量避免发出响声;
(2)掌握菜的份量及数量,分得均匀,并尽量一次分完;
(3)一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上,必须得到客人的允许方可撤走;
(4)分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声;
(5)分餐上菜:
按照正确的服务顺序,将分好的菜品分送到客人的面前,同时将脏餐碟撤走;
a.正确的服务顺序为:
先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先;
(6)如餐盘内有客人未用完的食品,应主动将其放到一边,将刚分好的菜品为客人摆放到正前方;
(7)必须得到客人允许后,方可将有食品的餐碟撤走;
4.上主食、甜品及水果
(1)为客人上到数第二道菜时,应询问副主人何时可以上主食,以免造成上主食不及时;
(2)在得到上主食的信息之后,应立即通知厨房;
(3)上主食后应立即为客人更换毛巾。
(4)上完餐后甜品或水果后,如果客人仍没有起身离去,应主动为客人提供茶水服务。
(1)厨房在10
分钟之内必须为客人提供主食,提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。
工作项目名称:
提供整鱼的服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备工作
(1)准备好分餐刀、叉勺;
(2)核对《点菜单》无误;
(3)及时在《点菜单》上注明上菜时间及次序。
(1)点菜单
2.展示菜品
(1)从副主人右侧上菜,上鱼时应右脚迈前一步,使用礼貌用语:
“对不起打扰了、谢谢”等,将整鱼摆放在餐桌上或转盘上;
(2)放到转盘上展示时,应将鱼头朝前,鱼尾在后,顺时针转至主人和主宾处展示,报出菜名;
(3)直接放到桌上展示时,应注意将鱼的正面朝向主人和主宾,以示尊重;
(4)询问客人是否需分餐或将鱼剔骨;
(5)征得客人同意后,将鱼取至工作台上为客人分餐。
3.分餐
(1)用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开;
(2)用分餐叉勺将鱼鳍拨开,用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开,并拨向两边,将鱼骨取出;
(3)如客人无须分餐,将鱼肉恢复原样,为客人上桌;
(4)如客人要求分餐,根据用餐人数,将鱼肉均匀的分到小碗里,用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。
工作项目名称:
提供铁板烧的服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备工作
(1)核查《点菜单》准确无误,并在《点菜单》上注明上菜的时间和顺序;
(2)先将洋葱等倒在铁板上爆香;
(3)再将主菜倒在铁板上;
(4)立即盖好盖子,待里面的油爆声变成“嗞嗞”声时,方可为客人上桌。
(1)点菜单
(1)铁板的温
度很高,端取菜品时应端铁板的垫盘,不能触、碰铁板,以免烫伤;
(2)向铁板上
倒菜品时应注意用盖子半遮掩,以免大量的油爆出;
(3)在确保没
有油爆出的情况下,方可为客人将菜品上桌。
2.为客人上菜
(1)从副主人右侧上菜,使用礼貌用语:
“对不起,打扰了,谢谢”等,右脚向前迈出一步,将菜品摆放到客人桌上或转盘上;
(2)将铁板烧的盖子打开,向客人报出菜名;
(3)提醒客人铁板很烫,以免烫伤客人;
(4)征得客人同意后,为客人提供分餐服务,按照正确的服务顺序为客人服务:
先客人、后主人,先上级、后下级,老年人优先,女士优先。
(1)为客人服务时不应打扰客人、打断客人的谈话。
工作项目名称:
餐中巡台
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.撤换烟缸
(1)巡台时应使用托盘,托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置,上臂与下臂弯曲成90度角,肘部与托盘靠近身体,行走时右臂摆动自如,头正身直、目视前方、面带微笑,轻松自然;
(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换,烟缸内不得多于两个烟头;
(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上,然后将两个烟缸一起撤下,避免烟灰飞出;
(4)另将干净的烟缸放于桌上。
(1)注意礼貌用语的使用,如:
“对不起打扰了”、“请”字当头等。
2.添加酒水
(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加;
(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人;
(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm,沿杯内壁缓缓加入;
(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或客人身上。
3.及时撤换骨碟
(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换;
(2)若桌面有空餐盘,应同时撤下;
(3)拿取餐碟时,应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟,避免将手指伸入碟内,令客人产生反感。
(4)若桌面有残渣应及时清洁。
4.拉椅服务
(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助;
(2)拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背将椅子挪出,不能在地上拖动。
5.特殊服务
(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上,应马上帮客人清理,取一条口布将弄湿的桌布盖上;
(2)如客人衣服被弄脏,应马上取干净的纸巾为客人擦拭,并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房;
(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上,应马上为客人更换;
(4)为用左手用餐的客人服务。
a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后,应马上调整餐位的摆台位置,将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧;
b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务;
(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人,应分别按照其正确服务程序与标准来服务;
(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。
(1)男员工应避免为女客人擦衣服,以免误会;
(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求,把握每一个服务机会,最大程度的给予满足。
工作项目名称:
翻台
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.收撤脏餐具
(1)收撤脏口布、毛巾等,将椅子归位;
(2)收撤玻璃器皿等易碎物品;
(3)收撤各种餐具及桌面垃圾;
(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。
2.铺换桌布
(1)所有桌布要求洁净平整且无破洞;
(2)6人以下桌铺用的中小桌布:
a.站在桌前,将桌子对面桌布的一边向里拉起,盖住脏桌布;
b.然后一边铺新桌布,一边将旧桌布收起;
(3)10人桌以上铺放的大桌布:
a.将脏桌布从四角向里卷起;
b.铺新桌布时,用推拉式;
c.站在桌前,将桌布对面的一边贴近桌面推送过去;
(4)用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平,操作为:
a.一边用喷壶对着桌布折痕处喷水;
b.一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。
(1)铺新桌布
时,不能使劲抖动桌布,避免其它客人不快;
(2)收脏桌布
时应注意不能
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